寓言是一種通過虛構(gòu)的故事來教育人的文學(xué)形式，常常具有深刻的寓意。如何優(yōu)雅地表達(dá)情感是每個(gè)人都需要面對的問題之一。以下是小編為大家整理的詞語學(xué)習(xí)資料，希望能夠幫助大家更好地學(xué)習(xí)和掌握詞語。
客戶服務(wù)工作心得篇一
首先，很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入港中旅華貿(mào)國際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從審核報(bào)關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道，例如hs歸類，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情況，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。雖然剛?cè)肼氁粋€(gè)月，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自己，為更好的服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備。
客戶服務(wù)工作心得篇二
在社會(huì)的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)學(xué)問，為的都是將來走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力氣，我們應(yīng)當(dāng)在今日努力把握專業(yè)學(xué)問，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。
在最開頭的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動(dòng)服務(wù)第一，完善服務(wù)其次。我們不行能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會(huì)消失各種各樣的問題，可能會(huì)讓客戶對我們的服務(wù)消失質(zhì)疑，但是我信任，通過溝通肯定可以讓客戶理解我們，信任我們可以為他供應(yīng)她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開頭的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子，會(huì)摔到，會(huì)犯錯(cuò)誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的關(guān)心，漸漸的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個(gè)好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個(gè)過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶制造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的關(guān)心，讓我一步步成長起來，我信任，通過不懈的努力，通過對專業(yè)學(xué)問的進(jìn)一步把握，我肯定可以做好這份工作，肯定可以做出自己的獨(dú)一無二。
我做了半年的`客服工作，有的時(shí)候感覺很累有的時(shí)候感覺蠻快樂的，累是由于要面對有些很難纏的顧客，快樂是由于我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了許多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時(shí)候，由于感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就由于那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永久不會(huì)說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必需微笑，伴侶說感覺自己好假，不過這個(gè)沒有方法啊，客戶不滿足，老板就不滿足，對你就更不滿足了，對你不滿足的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會(huì)對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永久只會(huì)停留在對峙的畫面，而不會(huì)相交，間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了x”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，假如遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，由于她們太不簡單了。
收筆之際，嚴(yán)肅地提一個(gè)小小的要求：無論您是否選擇我，敬重的領(lǐng)導(dǎo)，盼望您能夠接受我懇切的謝意!祝福貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客戶服務(wù)工作心得篇三
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間慢慢地熟識了商行這種緊急而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開頭的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡潔，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟識了的業(yè)務(wù)，根據(jù)行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但慢慢發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參與工作的這段時(shí)間，有一位對我來說是比較特殊的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報(bào)紙細(xì)心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個(gè)定期。大娘很親切，我便急躁地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很懷疑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很確定的笑笑說：“我這個(gè)錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說感謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。由于她確定了我的工作。然而我知道，是大娘懇切的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)當(dāng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最專心的服務(wù)。
全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，很多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才熟悉到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者準(zhǔn)備盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作喜愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思索一下，客戶真誠的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的修復(fù)劑”。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生由于所要辦理的.業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是全部的客戶都可以理解銀行，間或會(huì)遇到對此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更急躁的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，敬重客戶的想法。在非原則性的事上不要任憑對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿足的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習(xí)慣和品行，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和樂觀生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放動(dòng)身自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完善的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對許多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中布滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有許多許多?！皩τ诘|商行我只是一名一般的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，樂觀地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中經(jīng)常提示自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務(wù)工作心得篇四
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，2019年就過去了，在擔(dān)任__支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識方面也取得了不小的提高?，F(xiàn)將2019年工作情景總結(jié)如下：
一、2019年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，進(jìn)取參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在必須的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷__貴族白酒交易中心、__市電力實(shí)業(yè)公司、__市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條信息祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用簡便地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。2016年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬元，按時(shí)清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了必須的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種種困難。
轉(zhuǎn)眼間我到__銀行工作已經(jīng)六年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫忙和同事們的支持下，我從一個(gè)法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個(gè)能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年_月我從__分理處調(diào)至__支行從事客戶經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情景總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)。
我今年二月份從__分理處調(diào)到__支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自我對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫忙下，很快就上手了。我想僅有自我對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶供給服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和提高的地方，一方面要熟悉自我行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
二、腳踏實(shí)地、勤奮工作。
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不能因?yàn)樽晕业氖韬鼋o銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報(bào)告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時(shí)要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理本事來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，爭取在各個(gè)方面取得提高，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
客戶服務(wù)工作心得篇五
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。
20_年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的。的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率。
四、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
客戶服務(wù)工作心得篇六
20_年__電信分公司在省市公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項(xiàng)工作部署，以績效考核過百分為主線，認(rèn)真承接省、市公司的七個(gè)跨越，切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。在競爭激烈、地方經(jīng)濟(jì)不景氣的嚴(yán)峻形勢下，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得了較好的成效，現(xiàn)將20_年主要工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營發(fā)展工作。
今年，__分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計(jì)劃達(dá)4、67%的狀況下，確定了以收入為核心、以存量持續(xù)和欠費(fèi)追收為支撐、以增量發(fā)展和重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動(dòng)的總體工作思路。一年來，透過全體員工的共同努力，取得了務(wù)必的成績。
(一)以收入為核心，指導(dǎo)各方面工作的開展20_年，__分公司始終以收入為主線，多方面開展各項(xiàng)工作，取得了務(wù)必的成績。至10月，主營業(yè)務(wù)收入完成559、76萬元，完成年計(jì)劃667萬元的83、92%，同比增長5、05%;其他業(yè)務(wù)收入完成7、07萬元，完成年計(jì)劃8萬元的88、41%，同比增長-78、83%;總收入完成566、83萬元，完成年計(jì)劃675萬元的83、97%，同比增長0、10%，(超進(jìn)度0、67%。經(jīng)營收入計(jì)劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
(二)經(jīng)營工作開展?fàn)顩r1月初召開電信工作會(huì)，分解下達(dá)收入，發(fā)展計(jì)劃，討論相關(guān)辦法(到人、到月)。1、“春分滿堂”營銷活動(dòng)取得好成績。2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。3、三、四季度“跨越計(jì)劃”穩(wěn)步推進(jìn)。4、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。5、寬帶私接整治持續(xù)推進(jìn)。6、聚類營銷虛擬團(tuán)隊(duì)，每周至少外出營銷一天。7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶，11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶發(fā)展計(jì)劃。8、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治。執(zhí)行狀況：1、在分公司各部門支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。2、在政企部支持下電子政務(wù)進(jìn)入試運(yùn)行，平安城市已勘點(diǎn)制定出方案。
(三)品牌推廣狀況1、“我的e家”專席。2、針對性寄送宣傳資料。3、“尊享e8”體驗(yàn)點(diǎn)。4、上門推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。5、電瓶車廣告。6、差異化服務(wù)開展。7、三項(xiàng)服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)。執(zhí)行狀況：1、“我的e家”-e8發(fā)展較好，目前有1458戶，占家庭寬帶客戶1842戶的79、15%。2、已啟動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10月套餐簽約計(jì)劃105戶。
(四)欠費(fèi)管理方面1、制定《20_年欠費(fèi)追收管理辦法》。2、加重績效考核。3、派單。4、晚上集中催費(fèi)。5、上門催收。6、提前提取準(zhǔn)欠費(fèi)戶電話催。7、人工雙停。執(zhí)行狀況：欠費(fèi)呈逐月下降趨勢，至10月隔月欠費(fèi)率為3、73%。
二、運(yùn)維方面工作。
1、抗雪災(zāi)、迎奧運(yùn)全體動(dòng)員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴(kuò)容完成，尊享e8提速實(shí)現(xiàn)。
3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開展。
4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒指標(biāo)復(fù)核(比屏山多500萬元)。
6、移民局等5個(gè)單位光纖上網(wǎng)完成。
7、c網(wǎng)資產(chǎn)清查工作完成。
8、公路建設(shè)光纜桿路維護(hù)力保暢通。
9、進(jìn)線室、配線室、油機(jī)房等整治。
10、電纜防盜，破獲一盜竊團(tuán)伙。
三、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。
(一)開展?fàn)顩r1、成立整改實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。2、制定實(shí)施方案。3、3月13日召開全體員工大會(huì)動(dòng)員4、分階段實(shí)施、檢查、整改、考核、通報(bào)。5、上級領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場檢查指導(dǎo)幫扶。6、動(dòng)用2萬元保證執(zhí)行整改到位。7、10月進(jìn)行企業(yè)文化“十字訣”細(xì)則學(xué)習(xí)考試。8、11月開展了“我為c網(wǎng)獻(xiàn)策”演講活動(dòng)。9、每一天早上編號點(diǎn)名早會(huì)。10、每周四晚7點(diǎn)周會(huì)。11、安全生產(chǎn)常抓不懈。12、黨建、工會(huì)等基礎(chǔ)工作齊頭并進(jìn)。
(二)成效1、營業(yè)廳、大樓、各辦公室現(xiàn)場整潔有序，服務(wù)提升、員工主動(dòng)營銷潛力增強(qiáng)。2、裝移修及時(shí)率、障礙歷時(shí)達(dá)標(biāo)，客戶滿意率上升了3%。3、水、電、油、辦公用品有效控制，同比下降15%。4、員工心態(tài)平穩(wěn)、充滿信心，后進(jìn)人員進(jìn)步了，各項(xiàng)工作有效推5、收入發(fā)展全市靠前列，隔月欠費(fèi)率創(chuàng)歷年新低至3、73%。6、安全生產(chǎn)警鐘長鳴，無事故。7、成功參加美食節(jié)、災(zāi)后重建等活動(dòng)，地方影響力增強(qiáng)。8、重新被命名為“縣級禮貌單位”。
四、績效考核工作。
1、根據(jù)市公司方案，參考兄弟公司擬訂方案，并透過員工大會(huì)討論透過。
2、在方案中加強(qiáng)了派單完成量考核，重點(diǎn)在收入、發(fā)展、欠費(fèi)等方面進(jìn)行分解。
3、制定《20_年績效考核方案》、《kpi指標(biāo)分解》、《崗位說明書》。執(zhí)行狀況：根據(jù)工作業(yè)績有效拉開收入檔次，做到獎(jiǎng)勤懲懶、任務(wù)明確，職責(zé)明確。
五、員工管理方面。
1、理念：和諧企業(yè)，快樂工作。
2、崗位微調(diào)(2月底)，優(yōu)化。
3、實(shí)施“十字訣細(xì)則”開展“三到家”活動(dòng)，“四心行動(dòng)”，__電信“八榮八恥”、“九自問”、“十具備”。
4、豐富活動(dòng)(座談會(huì)、三八節(jié)活動(dòng)演講、考試、合理化推薦等)。
5、員工食堂工作(午后做飯難問題)。
6、處理工作不力員工不含糊。
7、早上8：15班會(huì)點(diǎn)名，每周四晚周會(huì)。執(zhí)行狀況：員工情緒順暢，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
六、各項(xiàng)工作開展?fàn)顩r。
1、成立內(nèi)控團(tuán)隊(duì)。
2、按內(nèi)控要求執(zhí)行。
3、打單欠費(fèi)、發(fā)票、資產(chǎn)、庫存、財(cái)務(wù)等基本按要求執(zhí)行。
4、每月到電信所檢查一次。
5、每周回訪客戶一次。
6、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。
7、每月經(jīng)營分析一次。
8、每一天早會(huì)一次。
9、出租房收入納入公司其他收入。
七、存在不足。
1、部分員工主動(dòng)營銷潛力差。
2、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展不理想。
3、渠道建設(shè)太少。
4、營收款未嚴(yán)格按內(nèi)控要求執(zhí)行稽核、存入公司賬戶。
5、營業(yè)廳未設(shè)保安和監(jiān)控系統(tǒng)，存在隱患。
6、與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào)偏少。
八、困難方面。
1、地方經(jīng)濟(jì)太差，人民群眾消費(fèi)力低。
2、農(nóng)網(wǎng)改造，停電頻繁，c網(wǎng)基站劃入油料電費(fèi)消耗加大。
3、設(shè)備老化，維護(hù)費(fèi)用增加。
4、維護(hù)成本費(fèi)用困難。
5、外線人員偏少年齡大，傷病多，維護(hù)工作吃力。
客戶服務(wù)工作心得篇七
xx要結(jié)束了。在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，紅日公司取得了新的突破。剛?cè)肼毜臅r(shí)候，連項(xiàng)目墻都沒修，直到今天一期項(xiàng)目交付開發(fā)?？梢哉f公司發(fā)生了質(zhì)的變化。在過去的一年里，跟隨公司的發(fā)展步伐，在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事的支持下，我學(xué)到了很多東西，能力和知識都有了很大的提高。在此，非常感謝紅日公司給我的。我過去一年的工作總結(jié)如下:。
2008年4月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)下，因?yàn)榭蛻魯?shù)量的增加和一些復(fù)雜的客服解釋，我被任命為客服部主管。當(dāng)時(shí)對自己的工作職責(zé)沒有準(zhǔn)確的定性方向。剛開始我自己個(gè)人能力有限，最初的工作也不是特別順利。在此，非常感謝劉總經(jīng)理對我工作的大力支持和肯定，使我盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。
2010年3-4月，主要工作集中在備案前一期客戶合同的更換，以及一期戶型變更后對客戶的解釋和確認(rèn)。
2008年5-6-7月，主要負(fù)責(zé)商鋪面積價(jià)格的確定和商鋪銷售的開展。
2008年8月至9月，主要工作集中在二期合同的更換和附屬商鋪的銷售。
xx月，做了一些交房前的準(zhǔn)備工作和房屋內(nèi)部工程的摸底調(diào)查。
xx-2008年12月主要是一期客戶的交付工作。
以上是我參與過的階段性工作的一部分。除上述工作外，我主要負(fù)責(zé)以下日常工作:。
1、在銷售過程中，銷售部與工程部的相互協(xié)調(diào)和溝通也得到了工程部石總工程師和趙部長的積極配合和支持，在此表示感謝。
2、我負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作是退房客戶的接待和退款手續(xù)的辦理。到目前為止，已經(jīng)處理了45個(gè)退房客戶。
3、完成總經(jīng)理劉臨時(shí)安排的一些工作。
回顧過去一年的工作，做了一些工作但沒有那份工作的完整理想。工作中還有很多地方需要改進(jìn)，需要不斷學(xué)習(xí)。以下是我工作中的一些不足:。
1、一般工作都不夠細(xì)致。雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但有些工作往往做得不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多不便和重復(fù)勞動(dòng)，嚴(yán)重影響工作效率。這個(gè)問題小到我自己，大到整個(gè)公司。以后一定注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、不要找工作的方法。我們做的是銷售。平時(shí)要靈活運(yùn)用銷售技巧，在工作中也要多找方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；仡欉^去的工作，很多事情本來一個(gè)人就能解決，結(jié)果只有幾個(gè)人。有些問題本來應(yīng)該一次解決，所以要做一些重復(fù)性的工作。在今后的工作中，我們必須更多地思考問題，找到更多的方法來提高我們的工作能力。
4、提高工作效率。我們從事客戶服務(wù)。無論從公司還是個(gè)人，都要講究效率，說到做到，必須做到。過去我們經(jīng)常把一些難度大的工作推掉，導(dǎo)致后面的工作難度很大，工作量很大。所以作為明年的工作，要照顧好一個(gè)客戶，解決一個(gè)問題，改變過去拖延的工作習(xí)慣。把每一項(xiàng)工作落實(shí)到位。
xx的結(jié)束對我們來說并不意味著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新的起點(diǎn)的開始。因?yàn)閬砟晡覀兊墓ぷ髅媾R著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)和充滿挑戰(zhàn)。xx公司的銷售可以說是非常好的，基本完成了xx公司制定的銷售任務(wù)。但是在最后的工作中，由于時(shí)間的限制和項(xiàng)目的滯后，一期交房工作并不是很順利。同時(shí)對公司的形象和聲譽(yù)造成了很大的影響，破壞了我們之前花了很大精力打造的品牌形象。這將對未來三期的房屋和商鋪銷售產(chǎn)生一定影響。與此同時(shí)，由于全球金融危機(jī)的影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷。目前大部分客戶持幣觀望，投資者也越來越謹(jǐn)慎。另外，普遍的降價(jià)趨勢給我們xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以這個(gè)時(shí)候要加強(qiáng)自己，提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)大局意識，強(qiáng)化服務(wù)理念。從我個(gè)人的角度來說，要服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按照以下幾點(diǎn)去迎接xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們要相信，困難應(yīng)該是暫時(shí)的，如果有冬天，那么春天就不會(huì)離我們太遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識和服務(wù)能力，做好客戶維護(hù)工作，盡可能維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自己的適應(yīng)能力，鍛煉提升自己。我們不能改變環(huán)境，但我們可以改變自己去適應(yīng)環(huán)境。
回首過去，成就輝煌；展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信，隨著公司的改革和不斷進(jìn)步，即使我們在xx面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，只要我們公司的所有同事能夠團(tuán)結(jié)一致，從上到下，摒棄私心，端正心態(tài)，在我們的共同努力下，我相信我們能夠在xx取得更加輝煌的成就。
客戶服務(wù)工作心得篇八
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。
然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！?/p>
微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對方的諒解和包容。
微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。
微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。
微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
客戶服務(wù)工作心得篇九
半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對新的.管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)。下面就xx年半年度工作匯報(bào)如下：
一、xx年半年度指標(biāo)完成情況。
售電量：完成x萬kwh萬千瓦時(shí)，同比增加x萬千瓦時(shí)，增幅x%。
售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí)，同比增加x元/千千瓦時(shí)。
電費(fèi)回收率：x%。
綜合線損率：x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。
“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較xx年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢x起，信息查詢x起，故障報(bào)修x起，客戶投訴x起，舉報(bào)x起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘?9005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kva；新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%，按期送電率100%，用戶報(bào)裝回訪率100%。
二、半年度主要工作開展情況。
一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委xx年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營銷會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案，開展“公開承諾”活動(dòng)等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng)，認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了xx年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃；黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會(huì)議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》，工作總結(jié)《電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人，明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了活動(dòng)方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動(dòng)不流于形式，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。
（二）搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位。
一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實(shí)地開展安全活動(dòng)日活動(dòng)，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí)，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動(dòng)，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃。每月開展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng)，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次，學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票x次，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得，達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì)，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確?；顒?dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施，將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組，落實(shí)到個(gè)人，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)，確保活動(dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以小組成員為堡壘，帶動(dòng)員工安全意識上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。
年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長人員安全職責(zé)履職評估工作，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計(jì)查處違章2次、經(jīng)濟(jì)處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時(shí)組織相關(guān)人員，落實(shí)整改工作措施，把問題分解到班組，落實(shí)到人，規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。
分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護(hù)班、搶修班對所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動(dòng)，共清理樹障560余棵，提高線路運(yùn)行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。
客戶服務(wù)工作心得篇十
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落?；仡欉^去的一年，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯(cuò)，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會(huì)，總結(jié)題目，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與用戶對話時(shí)，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)近來的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)?，提醒用戶今后插卡輸電盡量時(shí)候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時(shí)，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立刻處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時(shí)不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時(shí)，要占有自動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨便，并要注意復(fù)興用戶時(shí)要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問。
（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時(shí)候上班，如用戶上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平常現(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會(huì)造成打火，會(huì)有必定危機(jī)。
（5）關(guān)于詢問籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會(huì)公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國過錯(cuò)，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無舉動(dòng)表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報(bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢度，將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
（3）對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽(yù)戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯(cuò)等。
（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì)，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息，我們就沒法復(fù)興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目，我們答復(fù)時(shí)感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
客戶服務(wù)工作心得篇十一
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1、立足本職，愛崗敬業(yè)。
2、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃：
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶服務(wù)工作心得篇十二
隨著保險(xiǎn)市場的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價(jià)格之爭雖有一時(shí)之功，但絕非長久之計(jì)。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬元。我們在合作中不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等×××、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。
在與鄭交集團(tuán)的合作過程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。
(一)營業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
(二)每年由營業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對出險(xiǎn)案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營造出和諧×××的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
(三)實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)。
客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
(五)營業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。
(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
(二)針對保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，20xx年客運(yùn)公司正常營運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。
(三)對新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
(四)為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
20xx年底，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo)，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強(qiáng)大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書。面對六家保險(xiǎn)公司的競標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
兩年多來，我們在激烈。
的市場競爭中，克服了重重困難，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長期的合作關(guān)系，取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì)到做好對大客戶的服務(wù)與管理，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長，提升永安保險(xiǎn)在市場的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的實(shí)力。
以上是我們在與鄭交集團(tuán)合作中的一些做法，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)！
客戶服務(wù)工作心得篇十三
1、由于客戶調(diào)查仍在持續(xù)開展中，暫未有第三方客戶滿意度得分。
2、截止到10月31日，我局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例為99.55%，達(dá)到滿分值。
3、截止到10月31日，我局共發(fā)生3宗重復(fù)投訴，其中2宗為主網(wǎng)清賠類，1宗為供電安全。目前已向市局申請?zhí)蕹骶W(wǎng)清賠類重復(fù)投訴。剔除后，重復(fù)投訴考核達(dá)到滿分值。
4、截止到10月31日，我局未發(fā)生12398投訴，并列全市第一。
5、截止到10月31日，我局共發(fā)生17宗投訴，暫列全市第四。
二、工作回顧。
1、著力抓好客戶訴求管控，加大各業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控，持續(xù)提升業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理效率，深入推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。制定《供電局2019年客戶服務(wù)改進(jìn)工作行動(dòng)方案》，圍繞“一個(gè)目標(biāo)，六大維度，十項(xiàng)舉措，三十條改進(jìn)措施”，持續(xù)提升客戶滿意度。截止2019年11月，供電局未產(chǎn)生12398投訴。產(chǎn)生95598投訴17宗，同比下降32%。同時(shí)積極推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)99.55%，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務(wù)。
2、拓展供電安全宣傳覆蓋面，開展用電安全與服務(wù)宣傳活動(dòng)。2019年，我局共開展主題為"您的非常滿意，我們的無限動(dòng)力"宣傳活動(dòng)14場，宣傳我局便民措施以及快速搶修復(fù)電正能量，提升企業(yè)良好服務(wù)形象，持續(xù)提升客戶滿意度。以及結(jié)合百姓宣講”進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)大客戶、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)貧困戶、進(jìn)施工隊(duì)”活動(dòng)，宣傳用電安全知識，提高客戶對用電安全認(rèn)知，同時(shí)大力宣傳我局服務(wù)理念和便民措施。
3、深入挖掘客戶需求，注重客戶關(guān)系維護(hù)。制定《供電局2019年客戶走訪方案》，傾聽客戶心聲，及時(shí)了解客戶需求，找出客戶服務(wù)工作的短板，制定客戶服務(wù)整改措施。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶，居民客戶42625戶，共解決問題100多條次，有效提升客戶滿意度。
4、加強(qiáng)客戶訴求臺賬管理，減少客戶投訴。梳理轄區(qū)內(nèi)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)傳遞客戶訴求，解決客戶訴求。通過現(xiàn)場走訪、電話訪問、用電檢查、派發(fā)名片等形式收集客戶問題，定期更新和通報(bào)客戶訴求臺賬解決情況，著力解決存量問題，避免客戶重復(fù)投訴和越級投訴。
三、下一步工作計(jì)劃。
1、打造“黨建+服務(wù)”品牌。持續(xù)加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合，以黨建工作引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)績成果檢驗(yàn)黨建成效，推動(dòng)黨建和業(yè)務(wù)“雙提升”。充分發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)作用，常態(tài)化開展為民服務(wù)十項(xiàng)措施，加強(qiáng)用戶感知。統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)動(dòng)，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合扶貧攻堅(jiān)工作，開展用電安全、節(jié)能宣傳以及其他社會(huì)公益性活動(dòng)等，為其提供力所能及的生活幫助、人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)等服務(wù)。主動(dòng)融入群眾中解決問題，當(dāng)好群眾用電的客戶經(jīng)理，杜絕出現(xiàn)有責(zé)投訴，扛起黨員身邊“零投訴”的責(zé)任旗幟。
2、持續(xù)優(yōu)化推進(jìn)零距離供電網(wǎng)格化服務(wù)措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制。以客戶走訪接觸和臺區(qū)巡維建立的問題臺賬為抓手，著力挖掘客戶需求和問題。關(guān)口前移，建立客戶抱怨臺賬，及時(shí)處理避免投訴升級。堅(jiān)持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行，收到客戶首次來電后迅速溝通響應(yīng)，按照營銷類、生產(chǎn)類、基建類實(shí)行歸口部門督辦制，做好投訴處置。壓實(shí)訴求處置到位標(biāo)準(zhǔn)，“從嚴(yán)動(dòng)真”落實(shí)問責(zé)機(jī)制。嚴(yán)抓問題升級和重復(fù)投訴，齊抓共管減少投訴發(fā)生。至上而下，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。繼續(xù)通過提升全員服務(wù)意識、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控、注重專業(yè)協(xié)同、嚴(yán)肅考核問責(zé)，提高客戶問題處置效率。加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，落實(shí)客戶問題管控體系和協(xié)同處理機(jī)制。做好“協(xié)同問題”的跟進(jìn)監(jiān)控，加快項(xiàng)目立項(xiàng)建設(shè)，全面解決存量客戶問題。加強(qiáng)不合理訴求的報(bào)備工作。針對客戶抱怨，提前做好有可能越級投訴的風(fēng)險(xiǎn)管控。
3、加強(qiáng)客戶服務(wù)指標(biāo)提升，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)管理，推進(jìn)營業(yè)廳建設(shè)，創(chuàng)造良好營業(yè)服務(wù)環(huán)境。不斷豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，做到“讓政府放心，讓社會(huì)滿意”，為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的電力服務(wù)保障。
客戶服務(wù)工作心得篇十四
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作有條不亂。現(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：
20xx年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡?？蛻舴?wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會(huì)深入學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項(xiàng)考核制度。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不可侵犯。
記錄及臺帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù)。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用，我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄，建立文本及電子雙臺帳，即方便查閱又方便查找。
提高服務(wù)及時(shí)率20xx年整個(gè)萬興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起，回訪起，回訪率100%，接到報(bào)修后及時(shí)與工程維護(hù)人員聯(lián)系，維修好后第一時(shí)間回訪，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù)。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的.矛盾。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值，做業(yè)主的貼心人。
物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要，至今整個(gè)萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計(jì)、被盜問題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費(fèi)。我們在做好各項(xiàng)解釋的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會(huì)得到廣大業(yè)主的理解與支持。
團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)隊(duì)意識是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在f、d組團(tuán)交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定。
物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識不強(qiáng)；部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問題施工單位不能及時(shí)處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)?？傊?，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會(huì)繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。
客戶服務(wù)工作心得篇十五
20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年?？蛻舴?wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn)，為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
（一）20xx年度工作成果及計(jì)劃完成情況。
維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：
經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計(jì)見下表：
在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。
地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見。
截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為：
5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題；
6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題；
7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；
進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。
3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、cc尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次，共計(jì)98人次?？蛻舴?wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫以及軟件錄入等。
客戶服務(wù)工作心得篇十六
回顧物業(yè)公司客服部這20年，可以說是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r，加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢。
利用客服部每周五的例會(huì)，加強(qiáng)對客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個(gè)客服人員對“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。
根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi)，同時(shí)完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。
制定底層商戶出租方案，下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。
x月，xx、xx收樓工作完成；同時(shí)，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號機(jī)組)已經(jīng)完成。
在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議。
總之，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對20xx年充滿信心和希望。在新的一年里，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，埋頭苦干，積極探索，勇于進(jìn)取，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
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