報告還應(yīng)該注意目標(biāo)受眾的需求和背景知識，以便有效傳達(dá)信息。報告的結(jié)構(gòu)可以按照問題、原因和解決方案的邏輯進(jìn)行組織。報告的撰寫需要時間和精力的投入，但通過認(rèn)真的努力和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，我們可以創(chuàng)作出高質(zhì)量的報告。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇一
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇二
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃，--年9月—--年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
(一)酒店前臺接待。
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
(二)酒店餐飲服務(wù)。
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
邁入了大學(xué)最后的一個學(xué)期，為了能夠更好的了解和接觸社會，實習(xí)是必不可少的一個重要環(huán)節(jié)。而一個好的實習(xí)經(jīng)歷不光可以為找工作增色不少，同時也能夠使自己快速實現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人士的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)將我在興利的實習(xí)記錄如下。
興利集團(tuán)是一個家具公司，是香港的一家上市公司，總部是在香港。成立于1985年，是國內(nèi)最早從事家具設(shè)計、生產(chǎn)、銷售一體化經(jīng)營的家具企業(yè)集團(tuán)之一。是目前國內(nèi)家具產(chǎn)品系列配套最齊全的家具企業(yè)集團(tuán)，從臥房家具、客廳家具、書房家具到沙發(fā)軟體家具、床上用品，從青少年家具到成年家具等，產(chǎn)品配套齊全，經(jīng)過近多年的持續(xù)發(fā)展，興利集團(tuán)已成長為中國最大的民用家具生產(chǎn)企業(yè)之一，產(chǎn)品遍布海內(nèi)外近850家營銷專賣網(wǎng)點、分銷中心和旗艦店。集團(tuán)擁有尊典、歐瑞、品至、時代新貴、世紀(jì)葵花、新銳士、智逗星、圣路易、德加、諾維達(dá)等國內(nèi)知名家具品牌。我所實習(xí)的地點是位于深圳龍崗區(qū)的分公司。鑒于我是學(xué)習(xí)國貿(mào)的，所以實習(xí)的時候被安排到營銷事業(yè)部。
初次在一個有著二十多年歷史的家具公司實習(xí)所要面臨的困難真的很多。首先我學(xué)習(xí)的專業(yè)和家具基本上是沒什么聯(lián)系的，對于家具知識的匱乏嚴(yán)重影響到我的實習(xí)。所幸在到公司的第一個周內(nèi)，公司組織了對實習(xí)生的培訓(xùn)。我同來自各個地方不同學(xué)校的實習(xí)生一道被安排去工廠參觀，聆聽車間主任的解說。從車間木材的選購到成品家具的出廠等10余道工序。我們基本的了解了家具的生產(chǎn)過程。在這個過程中我們親眼看見了一塊塊木板是怎么樣加工成家具的版面的。生產(chǎn)車間刨光，打磨，烤漆等一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)也給我留下了深刻的印象，無數(shù)個普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙碌碌的工作著。想想在學(xué)校里安逸的生活頓時汗顏。
在開始第一個周的時間里，公司對實習(xí)生的安排是：白天參觀工廠了解家具生產(chǎn)，晚上安排公司講師講解興利的企業(yè)文化。對于我們不懂的方面進(jìn)行答疑。給我最深的還是這個公司的企業(yè)文化，對于公司的各個員工它不光要求你發(fā)揮你個人的潛能，同時也要求你注意合作和團(tuán)結(jié)。每個員工都可以報名參將公司的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，將自己的專長拿出來和大家分享。公司會不定期的舉行一些培訓(xùn)和考核，發(fā)現(xiàn)人才，安排適宜的工作。而對于你不懂的知識你可以向公司任何人請教，不必?fù)?dān)心他們會藏而不說。這種環(huán)境下公司許多員工都報名參加了自考給自己充電。有些老員工還不時地向我們實習(xí)生請教一些書本上的知識，給我的印象很深。
三月中旬正好是一年一度的家具展，和許多家具公司一樣興利也十分重視這次展銷會。在結(jié)束了開始一個周的培訓(xùn)后我們一批實習(xí)生就被安排到了具體的實習(xí)崗位進(jìn)行實習(xí)。我被分到了公司的現(xiàn)代事業(yè)部下的營銷部門，被一個老員工帶著。工作就是聯(lián)系老客戶，發(fā)展新的客戶，尋找更多的經(jīng)銷商和代理商。由于展銷會的到來，公司的所有員工基本上都不能出差了，要留在公司里面?zhèn)鋺?zhàn)這次家具行業(yè)的"盛典"。我也就只能先留在公司里熟悉產(chǎn)品的分類和特性構(gòu)造等，為展銷會做準(zhǔn)備。帶我的老員工每天會帶著我去公司的展廳里面了解公司旗下的各個品牌的特征和賣點，向我詳細(xì)介紹推銷的技巧。由于展廳太多的緣故(公司旗下有多個品牌)，所以要完全在這么短的時間里熟悉這些產(chǎn)品也不是一件很簡單的事情。大多時間我們會幫著收拾展廳，學(xué)習(xí)家具賣場的擺放，或者跟著師傅學(xué)習(xí)家具的安裝，看著一件件的加工好的板材是這么組裝成家具的。在這個過程中更清楚的了解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足，而更好的想客戶解說。
在這段時間里給我印象最深的一點那就是"團(tuán)結(jié)"了。在人手不夠的時候，公司的員工都會團(tuán)結(jié)起來一起面對困難，不少老員工也總是會身先士卒的做到表率作用。搬運產(chǎn)品，收拾展廳，組裝擦拭家具……每當(dāng)我們這些實習(xí)生說道累的時候，那些老員工總會感嘆說其實這已經(jīng)算是好的了，他們會說出去跑業(yè)務(wù)的時候比這些累多了。然后向我們將他們剛開始跑業(yè)務(wù)的一些軼事。聽他們的講述之后才會感覺到社會真的很殘酷，每個光鮮的背后原來都有著這么多的艱辛。剛開始我就很自我的認(rèn)為能夠做營銷在外面跑是一件多么有意思的事情，現(xiàn)在才知道原來一切并不是想象中的那樣。在展銷會開始的時候，也正是我們實習(xí)生鍛煉和展示自己的時刻了。
每天都有很多的客戶來參觀，來自全國各地的不同的經(jīng)銷商，在展廳里會詢問各個不同品牌的價格和賣點等等。這些問題雖然在平時我們都熟悉的差不多了，但是有些問題還是很棘手的。有些很專業(yè)的顧客，問的問題也總是很難回答，在這種情況下最后只好請帶我的師傅幫助解答，看著他們巧妙的回答方式，真的是不能不叫人佩服。學(xué)歷并不代表能力，這個時候我終于相信了這句話。有很多東西是你在書本中所不能學(xué)到的。但這也并非說學(xué)習(xí)是沒用的。
在這期間也有很多外國人在展廳參觀，這個時候我和很多實習(xí)生一樣，就要幫著做一下產(chǎn)品的介紹了?？墒敲看芜@個時候我都只能做一些很簡單很簡單的介紹，更多時候還要輔以一些比劃，真的是很慚愧英語學(xué)的那么差。營銷就是一種交流，而這種交流存在著很多的因素，學(xué)識，技巧都是很重要的。看著公司內(nèi)部好多員工都在抽時間給自己充電，我就更深刻的認(rèn)識到了學(xué)習(xí)的重要性了。
我一直很相信一句話——"態(tài)度決定高度"。在忙活了半個多月后，這次展銷會終于結(jié)束了，我們也不再那么忙了。稍微閑了一點，公司在進(jìn)行展銷會總結(jié)的時候，老總也是很滿意的，帶我的師傅也順利的完成了公司交給他的50萬的訂單的任務(wù)。他也很高興的請我們幾個實習(xí)生出去吃飯。在酒桌上他很真誠的向我們說起了他剛進(jìn)公司的.努力：每天會早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌，遇見事情搶著去做，和同事處理好關(guān)系等等。踏踏實實的做人，認(rèn)認(rèn)真真的做事。
也正是這種態(tài)度所以現(xiàn)在的他，在別人的眼中也算是混的不錯。聽著這些話真是叫我明白了很多。正是緣于這種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，你才能過的比別人好。天上不會掉下餡餅來，做好準(zhǔn)備爭取機會并且努力，這樣面包總是會有的。
四月初我結(jié)束了在興利的實習(xí)返回了學(xué)校，雖然在這次實習(xí)中還有很多東西亟待我去學(xué)習(xí)，但是這個經(jīng)歷本身也讓我懂得了很多。現(xiàn)在的我正處于正式步入社會的準(zhǔn)備階段，有很多東西需要我去學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備，做人和做事。雖然這之間可能會有很大的落差，有很多的困難。但是想想曾經(jīng)的這段實習(xí)經(jīng)歷，我堅信一切都會好起來，只要有信心肯努力，沒有做不好的事情。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇三
據(jù)教學(xué)計劃的安排，分配到凱瑞酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……使我受益匪淺，感觸頗深。
我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功。
責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊：發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。
很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇四
做為一名現(xiàn)代的大學(xué)生，本人學(xué)的專業(yè)是是酒店管理專業(yè)，今年也是實習(xí)的一年，大三的工作比較多學(xué)校里的事，還有實習(xí)的工作，以下是我這段實習(xí)工作的報告。下面是東星資源網(wǎng)小編為大家整理的大學(xué)生酒店實習(xí)個人。
總結(jié)。
報告范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
二來可以為自己賺點零花錢；
三是為了完成學(xué)校布置的社會實踐的作業(yè)。
以及會議中心和工程部等其他部門的情況。主管還向我講解了酒店各服務(wù)人員名單，各崗位職責(zé)，上下班時間并打印了許多資料給我，讓我熟悉了酒店的一些情況。頭四天，并沒有正式上崗，而是先熟悉酒店的情況，以便更好的開展接下來的工作。
作為一個合格的服務(wù)員，必須對自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。
首先，服務(wù)員的職責(zé)：
1.整理客房的睡房和浴室，并吸塵。
2.每日更換住客的床單和毛巾。
3.適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）。
4.配合服務(wù)中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作。
5.必須接待好vip的客人，熱情周到。
6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài)。
7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具。
8.提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人。
10.報告領(lǐng)班每日退房遺留情況。
11.報告領(lǐng)班每日住客特殊情況。
12.填寫工作報表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時間和出房時間等）交班注意或重要。
在那四天的巡視中，讓我發(fā)現(xiàn)酒店雖是二星級的，在硬件設(shè)施方面雖然還不錯，但軟件方面，有待于大大提高。工作人員工作散慢，工作積極性低，工作期間串崗，脫崗情況時有出現(xiàn)。每天早上七點半我就會在酒店大門的保安處，看著員工上班的儀容儀表。由于我是該酒店的第一個質(zhì)檢員（往常都是總經(jīng)理沒事時親自巡視的）之前沒有正式的質(zhì)檢員，員工上班很不注意自己的儀容儀表，工作服穿戴不整齊，工號牌未佩帶等?？吹酱祟惽闆r時，首先我會告之對方不足，希望他們能立刻改正。但在以后的工作中發(fā)現(xiàn)，讓他們改掉一些不好的工作習(xí)慣真的很難。
熟悉酒店環(huán)境的四天時間很快就過去了，第五天（星期一）正式上崗上班了。早上八點參加了他們酒店的每周例會，由各部門的主管級以上的人員參加，總經(jīng)理主持。會議期間，各部門分別向總經(jīng)理匯報了上周工作情況，大家匯報的都比較實事求是，有的甚至指出自己所領(lǐng)導(dǎo)的部門出現(xiàn)的差錯和不足，實事指出并表示會努力改善。感覺整體還好，讓我了解了酒店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)平時是怎樣安排日常事務(wù)的。不過期間卻有一些“小插曲”，例如：有一名工程部的主管未到（在沒有休假請假情況下）會議期間，手機鈴聲不斷，大家并沒有自覺的將手機關(guān)機或靜音，甚至在會議期間當(dāng)眾大聲接聽電話，造成會議幾次中斷。這不免讓我覺得酒店的領(lǐng)導(dǎo)人員并沒有以身作則，起到很好的帶頭作用。
前五天天還做著自己該做的事和自己力所能及的事，一切都是那樣的平淡，那么的累，但也從中慢慢體驗著父母的艱辛，體驗著生活的酸甜苦辣，明白了很多，也懂事了很多。最后一天做完工作，酒店也開始停業(yè)了，準(zhǔn)備著過大年了，最后一天要把所有的椅子，桌子全給洗一下，也過一個干凈的年，當(dāng)事情都搞完時，老板給了我這個月的工作的工資，雖然不是很多，但是看著自己掙來的第一份工資心里無比的高興和喜悅，還有老板的那句“你真行”讓我興奮了好幾天，我終于完成了我的工作，我堅持下來了。生活是份責(zé)任，有苦有樂。我體驗到了打工的乏味，每天重復(fù)著相同的工作，尤其是服務(wù)員每天都做著相同的程序，打掃衛(wèi)生、擺臺、收臺、再擺臺，服務(wù)顧客…我耐不住這樣的生活，我試著問同事們?nèi)绾螆猿种麄兇蠖剂髀冻鲆恍o奈，服務(wù)員大多是初中畢業(yè)的青年，沒有多少學(xué)歷，所以只好從事服務(wù)員等行業(yè)，他們都說沒辦法或沒能力去改變自己的一些，而賺錢是他們的唯一目標(biāo)，或說是迫于生計，其實這也是生活的艱辛所在，為了生活，我們要工作著，我們無法逃避這些，這是生活的責(zé)任，對爸媽來說是家庭的責(zé)任，所以我們堅持著各自所生活的依托。其實這就反映了我們校園生活是多么的快樂，生活豐富多彩，爸媽供養(yǎng)著，只有學(xué)習(xí)這門事。一方面我回珍惜這份校園生活，另一方面我會向著那份社會中的生活責(zé)任做好準(zhǔn)備，我迎接著那份重?fù)?dān)，我相信樂趣無窮，工作的樂趣。
反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會。雖然自己實習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。
我的老板在走之前也給了我一些指點，他說：“一個人在他的學(xué)生時代最重要的是學(xué)習(xí)知識，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時候，選用寒假期間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機會，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少錢，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機會，然后他給我說了他讀書時的事，他說他讀書的時候，也是求知欲非常強烈，想方設(shè)法地想多學(xué)點本領(lǐng)，放假的時候，經(jīng)常往全國各地跑，不為別的，就為了增長見識”。這個假期，我過得是如此的充實，如此有意義。它是一筆財富。一分付出，一分收獲，有付出，就一定會有收獲。在社會實踐中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識，它讓我開闊視野，了解社會，深入生活，無限回味。更何況參加社會實踐活動的過程、閱歷本身就是一筆寶貴的財富。它也是一種動力，是體味人生的"百味筒"，是驗證實力的"試金石"，它讓我體味到生活的酸甜苦辣咸，父母的不易，懂得了各種滋味只有親身參與才能體會的到，錢來之不易。走出校門融入社會的大舞臺，我們才真正體驗到自身知識的欠缺，能力的有限。任何理論知識只有與實踐密切結(jié)合，才能真正發(fā)揮它的價值。行不行，實踐中看！
"紙上得來終覺淺，投身實踐覓真知"。我相信經(jīng)過社會實踐的磨練，我會漸漸變得更加成熟、更加自信，校園里到處洋溢著蓬勃向上的良好氛圍。我相信，當(dāng)代青年大學(xué)生不會再是小皇帝，我們有實力承擔(dān)的起未來建設(shè)國家的重任，追求進(jìn)步，刻苦求知，勤于實踐，在身體上受到了錘煉，在思想上得到了啟發(fā)和升華，多了一份生活體驗，社會實踐經(jīng)驗和組織活動能力。我相信，這對我以后的學(xué)習(xí)，生活和工作都將起到重要的影響作用。
通過這次為期一個月的走訪實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實礎(chǔ)。同時，在實習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。
二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在xx我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們xx，你的形象就是我們xx的形象?？腿擞肋h(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑?！?/p>
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機會。互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
值得費時間的好文章。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇五
像曲徑上揮汗如雨的攀登者，像彩云環(huán)繞的山岫，像大漠里長途跋涉的征人，渴望鶯飛草長的綠洲，終于通過幾天的努力，找到了一份工作。還是跟人說了半天的情，才讓去工作的，不然別人一般不收短工，想想這幾天的經(jīng)歷，才知道要找一份好點的工作是如此的艱辛，本準(zhǔn)備去做促銷員，可是由于自己的能說會道能力還不行，被拒之門外，去幫別人買衣服吧，老板又說沒工作經(jīng)驗不收，只好泡湯，經(jīng)過一次一次失敗的打擊，本想放棄的，可是又覺得不能這樣的逃避“失敗并不可怕，可怕的是失敗后的畏懼不前”這句話閃過腦海，于是就找道了現(xiàn)在的工作。
找到工作后的心情真是用言語無發(fā)去說，高興的像只快樂的小鳥飛來飛去的，在家里亂躥。只聽見媽媽說：“她是不是傻了，怎么這么的興奮”其實她不知道我找到了人生的第一份工作，第一次讓我感覺到自己長大了，自己可以工作了，可以掙錢了，以后就可以不用在向爸媽要錢了，有了第一次找工作的經(jīng)驗對以后找工作就多了一份經(jīng)歷了。找工作讓我體會到當(dāng)一扇門為我們關(guān)閉時，我們不要放棄，因為總有一扇門會為我們開啟。堅持就是勝利!
工作的第一天。
因為昨天晚上興奮過度，導(dǎo)致失眠，但也并沒有影響我上班的時間，7點準(zhǔn)時起床，洗刷完畢后就在外面隨便吃了點早餐，因為第一天給別人一個好點的印象，早上的工作就是擇菜，掃地，拖地，擦桌子。我首先是掃地，把屋內(nèi)外全部掃完后，就拖起了地板，剛開始拖得時候還蠻興奮的，只是拖了兩間屋后就覺的很吃力了，拖完后就累的上氣不接下氣了。小喝幾口水后，便開始擇菜，因為在家擇菜少，有的菜我還不會擇，還好老板好，教了我一些擇菜的方法，不一會各試各樣的菜都被我擇好了!哇，沒想到擇菜完了還歸我洗，沒辦發(fā)也只有認(rèn)了，在學(xué)校洗衣服有時還用熱水洗衣服，可現(xiàn)在不可能用熱水洗菜吧!水真是刺骨啊!終于明白了媽媽洗衣服的辛苦了，媽媽真是偉大，以前總是她一個人洗家里一大群人的衣服，在冰冷的水中一洗就是幾個小時，從來沒有半句怨言，等我回家了一定不讓媽媽那么的辛苦了!菜終于洗完了，可是我的手卻似乎沒有了感覺，但也不能休息，地已經(jīng)干了，還得去擦桌子，一會還有人來吃飯，如果看到桌子不干凈，別人又怎么會吃的.香了。中午時間快到了就看見有很多的客人紛紛的來到酒樓，看到來了客人老板讓我們領(lǐng)他們?nèi)滋柌蛷d坐下，還得倒水端茶他們喝，還得一直的站在該號餐廳房的外面等待著被叫喊，有什么需要馬上去辦。不靈活還得被老板說，等客人吃完走后，留下的殘局也得我們收干凈。第一天上班，上天既然這樣的照顧我。聽老板說今天客人最多，今天跑去跑來估計也有好幾十趟了，等我把碗洗好后，已經(jīng)是下午3點了，在看看被搞臟的地面，又在自己的范圍之內(nèi)，只得拿起掃把，拖把把它弄干凈，還要我半個小時就搞定了!還有大概2個小時的時間可以休息。在學(xué)校2個小時感覺好長好難過啊，一是沒事做，又不想出去，在寢室里這邊轉(zhuǎn)，那邊又轉(zhuǎn)這邊，好無聊，如今的2個小時是那么的短暫，還沒來得急休息好就過去了，又是客人來吃飯的時間了，又是引導(dǎo)客人們?nèi)滋柌蛷d房。這次有個很挑的客人，他不是說這個菜沒炒熟就是那個菜太淡了，是不是沒放鹽，我都快被他搞的生氣了，可是老板卻還是面帶笑容的幫他換，真搞不懂，等到晚上快沒客人來吃飯的時間，我的工作才算是完成了。完成了工作，老板還要開會，也不算開會，只是跟我一個人說，他說：“工作的還不錯，要繼續(xù)堅持，適當(dāng)?shù)臅r候要靈活，還有遇到很挑的客人不能發(fā)脾氣，需要明白顧客是上帝，還要注意以微笑待人，不能擺張臭臉，不然客人還以為就像是非來你這不可一樣，別人又怎么會吃的高興!吃的不高興下次怎么會再來了?所以以后要記得微笑待人!”一天的工作終于完了，回到家以是晚上10點了，看著家里人做再那里看著自己的電視，好羨慕，累了一天的我，躺再床上，想想今天的一切也覺的有點自豪，因為我做到了，我堅持住了!
工作第二天。
今天早上就比昨天起來的晚一點，我舍不得我暖暖的被子，就多睡了一會，趕到的時候剛好8點。開始工作，和昨天的一樣開始了我第二天的工作，重復(fù)的拖著我的地，沒有了昨天的興奮，但是還是拿出了我不怕吃苦的精神，干完了拖地的工作。然后開始擇菜，問問擇菜的小王在這里干了多久，哇，已經(jīng)干了兩年了，厲害真的很勤勞，她的精神真是值得我學(xué)習(xí)。由于昨天第一天來上班不好意思和別人說話，今天就主動搭話了，問了一下其他人才知道她是干的最長的，也是最能干的，什么都會做，而且也是做的最好的，在這工資最高，我昨天干了一天，就嘗到了這種工作的辛苦，她能干這么長時間真是讓人佩服，看著她那樣執(zhí)著，我也從中學(xué)到了一點東西，不要懶惰，要手快，眼快，看到什么要做就馬上行動，不要總等這別人來說，來叫你，這樣就會有效率，客人也就會越喜歡，喜歡了就會經(jīng)常來這里吃飯!今天我學(xué)到了要處事靈活。
工作第三天。
說實話，經(jīng)過兩天的累真的有點受不了這樣的生活，但也沒有半法，不能說就這樣不做跑了吧，那我不是太失敗了嗎!我不能做逃兵，我要堅持我的工作。于是我在掃地，拖地中找到了自己的快樂，我可以把每天的掃地，拖地當(dāng)成自己在做某種運動，即完成了工作身體也可以得到鍛煉，何樂而不違了。我學(xué)會了從勞動中找到自己的快樂，并努力的朝著勝利的方向前行!
工作最后的四天。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇六
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇七
2____年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過去年的大力改革，在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部____年度工作情況做如下總結(jié)：
截至____年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人(今年入職人數(shù)為295人，離職286人)，其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務(wù)部26人，房務(wù)部85人，營運部25人，餐飲部八號樓200人，順風(fēng)樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營運總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人，部門主管34人，領(lǐng)班30人，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%;其中研究生1人，大學(xué)本科17人，大專104人。
1、健全人事檔案與相關(guān)資料__x__初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”，為了進(jìn)一步加強管理，人力資源部根據(jù)酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》，就員工入職、離職、調(diào)動、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度;就員工事、病、休假等制定請假制度;以及崗位職責(zé)、考勤、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
1、招聘為了對酒店人員進(jìn)行及時補充、跟進(jìn)，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長沙相關(guān)人才市場進(jìn)行聯(lián)系，定時進(jìn)行招聘，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想;除了常規(guī)招聘外，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對人才進(jìn)行儲備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實習(xí)生。除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。
2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案;包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇八
前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
--電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市，--，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計來看，--%的客人都是在--公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，ta-i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。
電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
但是，問題也是顯而易見的。
由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。
對于這個問題，我做了一個簡單的分析。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇九
首先非常感謝公司給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，20xx年x月xx日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星、對這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識，經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點：
一、自我管理。
經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)。我時刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊共識》，時刻在反省自己。
二、以人為本，服務(wù)我們的客人。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。
員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們?yōu)闋I造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人。
三、團(tuán)隊建設(shè)。
沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。團(tuán)隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作績效。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團(tuán)隊才能面朝大海，春暖花開。
四、敏銳的市場洞察力。
作為一名管理者，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我對這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過了一個月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務(wù)的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇十
經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系，我按期來到海景酒店進(jìn)行為期八個月的實習(xí)，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，海景酒店共有123間客房，在其他的五星級酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部(frontoffice)應(yīng)該是整個飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，frontoffice是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、飯店應(yīng)知應(yīng)會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細(xì)地了解。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理checkin;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理checkout并與客人交流，做一個對酒店服務(wù)方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語的學(xué)習(xí)，平時我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務(wù)，就必須科學(xué)的對酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實踐中掌握技能。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過八個月的實習(xí)，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學(xué)習(xí)是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運用自己的學(xué)習(xí)力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習(xí)的這段時間里，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務(wù)的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)，在離開學(xué)校后的人生征途中我會時刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生!
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇十一
這一年里，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使大酒店在200年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。年客房收入與年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
在peter董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)就20年度的工作匯報如下：
一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。
某酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。
20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、某酒店經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。
培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，某酒店采取了以下措施：
首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，某酒店加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇十二
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根據(jù)教學(xué)計劃的安排，**年4月20號至09年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的`人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！
1，起初的適應(yīng)階段。
由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng)，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個月的實習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西.
實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將永存。實習(xí)是一個接觸社會的過程,通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引.
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇十三
一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇十四
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(一)。
第一，初步的收獲。
記得我們在辦公室經(jīng)過三天的短期培訓(xùn)后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個崗位，我則被分到了獨一廚，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認(rèn)真去對待，就會有意想不到的收獲!
我第一次做客情就是婚宴，當(dāng)時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實習(xí)不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的!
還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受，曾經(jīng)簡單的一次自我介紹都不敢表達(dá)，后來在大家的鼓勵下我進(jìn)行了演講，當(dāng)時演講時的我真的很緊張，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r，我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后!那時的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了，因為那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自己!
第二，中餐廳的全面學(xué)習(xí)。
在獨一廚的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認(rèn)識到自己的父母，上了學(xué)，認(rèn)識老師、同學(xué)，而現(xiàn)在的我到了鐵道大廈又認(rèn)識了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認(rèn)識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為三的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是劉主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。在實習(xí)的過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
(二)。
一、實習(xí)崗位與內(nèi)容。
(一)酒店餐飲服務(wù)。
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛薄Ｈ缰揽腿说男彰?，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正常客人結(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
三、實習(xí)收獲與體會。
工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。
(一)實習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識的提高。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。
(二)。
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口。
隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心。
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂。
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短一年時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的實習(xí)歷程，回首竟有些留戀，粱經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
通過此次實習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。
我知道工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實習(xí)期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。
實習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結(jié)合的狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做。
為期一年的實習(xí)結(jié)束了，我在一年的實習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，收益非淺.現(xiàn)在我對這一年的實習(xí)做一個工作小結(jié)。
回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，應(yīng)該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。
一、實習(xí)崗位與內(nèi)容。
1、餐前準(zhǔn)備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。
2、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當(dāng)客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。
3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。
4、餐間服務(wù)：隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。
5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。
6、結(jié)帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是xx元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。
7、送客：客人起身要離開時，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。
9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問題應(yīng)及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問題。并在離開崗位時通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。
二、實習(xí)收獲與體會。
工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。
(一)實習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識的提高。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。
(二)實習(xí)體會。
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口。
隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心。
餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂。
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
以上是我簡單的實習(xí)總結(jié)，還請老師指點。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇十五
在旅游院校源源不斷地培養(yǎng)出旅游專業(yè)人才的同時,酒店行業(yè)依舊存在人才不足、低進(jìn)入的現(xiàn)象。下面本站小編為大家整理了。
就讀于山西財經(jīng)大學(xué)的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識后,終于有踏上社會進(jìn)行實習(xí)的機會了。在尋覓中,思考后,我找到了山西大酒店,這個讓我仰慕以久的四星級豪華涉外酒店。經(jīng)過初試后,我得到了面試的通知,我4月13進(jìn)入山西大酒店,在銷售部預(yù)訂中心的一個多月里我深入學(xué)習(xí)了山西大酒店營銷手冊,員工手冊,并對預(yù)訂工作進(jìn)行了實踐。所謂實習(xí)就是實踐中學(xué)習(xí),雖然在大酒店只呆了短短的一個多月,卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識。下面一些是我對短暫實習(xí)的感受:。
一、山西大酒店概況。
山西大酒店于1989年5月8日開業(yè),至今已經(jīng)有20xx年的歷史了,酒店在1994年評為全國三星級酒店,1997年2月通過四星級酒店的驗收。大酒店始終領(lǐng)先山西酒店通行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在1995-1996,20xx進(jìn)行了2次大的裝修。
山西大酒店是山西省首家四星級豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。飛機場有專車接預(yù)訂客人。酒店設(shè)有客房166套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務(wù)標(biāo)間，普通標(biāo)準(zhǔn)間,設(shè)有先進(jìn)的電話通訊設(shè)備idd，ddd程控系統(tǒng)，科學(xué)高效的語音信箱系統(tǒng)和中央空調(diào)以及免費寬帶(30兆)上網(wǎng)。商務(wù)樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時服務(wù)的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃，國內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂部，標(biāo)準(zhǔn)英式臺球室，豐富多彩的娛樂設(shè)施為您的旅居生活增添情趣。室內(nèi)游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。
在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995年獲全國百家優(yōu)秀星級飯店稱號;1996年獲全國星級飯店五十佳稱號;1997年，獲西班牙世界商貿(mào)企業(yè)最佳形象獎。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個第一：它是山西第一家四星級飯店;山西第一家使用計算機網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)營管理的飯店;中國第一批旅游標(biāo)志性飯店之一;他們在山西飯店中第一家編撰出版了飯店管理書籍《山西大酒店管理模式與務(wù)實》;他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報》。
二、預(yù)訂中心工作內(nèi)容簡介。
客房銷售是酒店銷售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是評判一個星級飯店效益的重要指標(biāo)。預(yù)訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。在山西大酒店預(yù)訂中心的日子里,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了預(yù)訂的程序,預(yù)訂中心的工作項目,主要有下面幾個方面:。
(一)預(yù)訂客房。
客房的預(yù)訂工作主要可以分為散客預(yù)訂,團(tuán)體預(yù)訂。散客是高價格人群,客房價格較高,團(tuán)體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設(shè)置的團(tuán)隊,團(tuán)隊客人是好多酒店的主要收入來源,但是團(tuán)隊價格相對較低。山西大酒店客房有166間(套),山西大酒店瞄準(zhǔn)的是散客商務(wù)客人,客人檔次相對高。預(yù)訂工作針對商務(wù)客人要做的工作很多,特別是針對回頭的商務(wù)客人,好多客人的喜好,來店次數(shù)都是需要統(tǒng)計的。針對新的商務(wù)散客做的工作就是要注意如何推薦客人使用商務(wù)客房,讓他們感受房間,讓他們有深臨其境的感覺。
(二)預(yù)訂會議。
會議的預(yù)訂也是當(dāng)今酒店一大業(yè)務(wù)。山西大酒店有各種會議室,有大的多功能廳,可以接120-150人的大型會議,也有圓桌型的三樓會議室,同時還有適合商務(wù)客人的商務(wù)洽談間。會議的預(yù)定主要探清客人的意圖,人數(shù),以及他們所要的價位。
(三)票務(wù)預(yù)訂。
商務(wù)客人有好多在到酒店后就開始對自己的行程做安排,要求購買預(yù)訂下一站的機票,火車票。在做預(yù)訂的時候主要要對客人航班,時間,姓名等弄個清楚,要經(jīng)過客人的確認(rèn)方可出票。對客人購票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。
(四)旅游咨詢。
旅游團(tuán)隊特別是外賓在山西大酒店的團(tuán)隊客人中占了大多數(shù)。外賓對中國,對山西興趣濃厚,"地上文物看山西,地下文物看陜西",外國客人對旅游的途徑,安排經(jīng)常是籌劃的特別精確,因此經(jīng)常會看見外賓拿著一大堆資料來到預(yù)訂,對自己的旅游做個規(guī)劃,叫個懂旅游的給他做個安排。旅游咨詢做好了對客人提高對酒店的好感有著至關(guān)重要的影響。
三、山西大酒店永保青春的優(yōu)勢。
(一)永遠(yuǎn)做創(chuàng)新者,做領(lǐng)頭羊。
在大力推行創(chuàng)新的年代,無論做什么行會什么工作,創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作,不能一味的學(xué)習(xí)別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優(yōu)勢,這樣才能立于不敗之地。山西大酒店是山西首個四星級涉外豪華型酒店,年接待外賓的數(shù)量占全省60%以上,山西大酒店有自己的資本,但是大酒店從來沒有只靠這些。創(chuàng)新無處不在,在1997年后,太原高星級酒店一個接一個出現(xiàn),大酒店創(chuàng)新提出創(chuàng)造商務(wù)客人優(yōu)良港灣的目標(biāo),并朝著這個目標(biāo)前進(jìn)。20xx年,山西大酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深思熟慮,決定利用20xx年春季,旅游市場相對淡的時機,進(jìn)行規(guī)模較大的主樓改造工程,經(jīng)過兩個多月的緊張工作,修葺完善大酒店終于迎來新妝面容,此舉象征著山西大酒店即將引來它的"第二春"。這次裝修主要是把以往的普通標(biāo)間,10層以下的商務(wù)間做了大規(guī)模的整改,裝修以后大幅度增加了商務(wù)大床間,這就意味著山西大酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號,沒有最好,只有更好。17寸液晶電腦,30兆的的免費上網(wǎng)適合了商務(wù)客人的胃口。從5月以來,這些客房得到了客人的好評。
(二)始終如一堅持"客人永遠(yuǎn)是對的"的方針。
客人是酒店業(yè)的靈魂,沒客人那么酒店就不會存在了。“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢?簡單的說，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人“不對”?？腿耸莵怼盎ㄥX買享受”的，是來接受服務(wù)的，而不是來接受批評的。如果服務(wù)人員批評客人，說客人“不對”，客人就會認(rèn)為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評客人，說客人“不對”。在一個多月的實習(xí)中,我沒見過一次山西大酒店人與客人斗氣,掙輸贏的事件。
(三)員工的服務(wù)意識強。
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以預(yù)訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來辨別出客人是誰,然后進(jìn)行預(yù)訂登記,然后記下他來店次數(shù),以及客人愛好等等,這些無不體現(xiàn)了服務(wù)意識。前幾天有個中國臺灣客人發(fā)出了山西大酒店是全球最好的酒店的心聲。
(四)各部門聯(lián)系緊密。
山西大酒店作為一個四星級酒店,包括銷售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團(tuán)隊餐單,行李單,果藍(lán)單,定餐單,還有訂房中心過來的返傭單,這些都需要與各大部門合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。山西大酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目標(biāo)。
(五)員工的基本素質(zhì)強,專業(yè)素養(yǎng)高.
員工的培訓(xùn)工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式。
軍訓(xùn)。
不僅練就了員工的意志,而且員工學(xué)習(xí)了崗位的基本業(yè)務(wù)技能,使他們進(jìn)入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。預(yù)訂中心員工英語口語水平一流,能處理各種事件,能正確的運用推銷技巧推銷房間,這些都是專業(yè)素養(yǎng)高的體現(xiàn)。正因為有上述這么多優(yōu)勢,山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨樹一幟。
(六)酒店文化氛圍濃厚。
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現(xiàn)，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內(nèi)外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時重視文化氛圍的營造和高檔次、合理性。動用資金千萬元美化庭院，使布局更加合理。
但是從我一個多月的觀察,我也發(fā)現(xiàn)山西大酒店在一些小方面還是存在一些需要改進(jìn)的地方。
四、山西大酒店存在問題分析。
(一)轉(zhuǎn)正前員工的待遇問題。
酒店每次招收的新員工都需要6個月以上的轉(zhuǎn)正時間。我覺得想在這個酒店長期做的員工肯定會更快更好的融入酒店的大集體中。但是沒轉(zhuǎn)正的員工無論從物質(zhì)上還是精神上都與正式員工有所出入,從工資上來看,工資連正式員工的一半都沒有,好多員工都認(rèn)為太低。工資與正式員工有區(qū)別可以原諒,但是員工的就餐補助也只有一半,那么員工就覺得做的太沒意義了,同樣是為酒店謀效益差距太大一點。新員工不僅給酒店帶來效益,而且給酒店增添了活力。所以我覺得應(yīng)該有所改善。
(二)酒店應(yīng)該成立自己的票務(wù)中心。
山西大酒店是以商務(wù)酒店為目標(biāo)的,所謂商務(wù)客人也就是從事商業(yè)活動叫多的客人,這種客人可能長住酒店但也可能住一天就走,長住的也有可能中途哪一天會出差幾天,這也就涉及到了票務(wù)問題,成立票務(wù)中心可以減少預(yù)訂部員工煩瑣的算錢,記帳工作,還可以體現(xiàn)商務(wù)酒店的特色。
(三)傳菜員帶口罩是好還是壞。
我在預(yù)定中心的時候時常見到傳菜員從門口經(jīng)過,但奇怪的是他們帶個白口罩。經(jīng)詢問才知道這個習(xí)慣是從非典的時候開始的,大家都認(rèn)為這是留下來的好習(xí)慣,但我卻不認(rèn)為。酒店員工服務(wù)中微笑服務(wù)是必須的,員工漂亮的微笑會為給客人增加對酒店的好感,增加對食品的興趣。員工帶上口罩以后有多重不好的影響:第一,對微笑產(chǎn)生了一些影響。其次,員工帶上口罩很難跟客人溝通,缺少溝通客人會覺得是對自己的不尊重。第三,口罩一般都是醫(yī)院的護(hù)士帶的,傳菜員帶上口罩,讓客人看見會覺得很別扭,"我是來酒店了還是來醫(yī)院了?”這種想法可能會在客人腦海中浮現(xiàn)。
(四)提升客房一次性用品的檔次。
偶然間去客房看見了一塊香皂,一盒火柴,這些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大塊。但是山西大酒店接待的是以商務(wù)客人為主要目標(biāo)群的酒店,接待檔次高,要求也相應(yīng)有所增加。正如那位中國臺灣客人說的那樣,是時候提高一次性用品檔次的時候了。
(五)節(jié)約問題可以做的更好。
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦,畢竟客人是第一位的。還有有一次吃中飯時候,一位員工吃完了,正準(zhǔn)備走,另一位員工叫住了他,從袋子里掏出了一大疊紙巾,我看在眼里想在心里,這明明是餐廳的用紙嘛!怎么能讓員工隨便拿了,還在這么多人面前宣揚,后果很是嚴(yán)重。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(六)辦公電腦陳舊。
(七)大廳客用廁所問題。
廁所問題歷來都不是等閑小事。相反，在越來越關(guān)注生活質(zhì)素的今天，它反而一躍而成頭一等的大事。有人不是說了嘛：考察一國的文明程度，不用看這看那，單查查那里的“廁所文化”，也就昭昭然可下斷語了。考察一個酒店同樣要關(guān)注廁所問題,在山西大酒店經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人開了房間就探著頭在我們預(yù)定門口轉(zhuǎn)悠,"請問廁所怎么走?"這句話經(jīng)常從客人嘴里冒出,然后pa或者是行李員帶著客人去廁所。廁所設(shè)置的不規(guī)范,或者說沒指示牌這問題已經(jīng)顯現(xiàn)出來。
通過這次的實習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用。從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。
山西大酒店人將并州城的靈氣與雋永,絲絲融進(jìn)對您細(xì)致入微,周到熱忱的服務(wù)中,用文化理念,特色服務(wù)誠邀五湖四海的嘉賓!
一、實習(xí)基本概況。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到××大酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店開業(yè)時間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262間(套)，標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營。
格言。
酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
實習(xí)感受。
(一)成績與收獲。
的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
(二)問題與不足在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
意見與建議。
電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。問題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，這階段的實習(xí)為我日后的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，感謝酒店讓我在實習(xí)中增長了見識，體驗了生活。我衷心希望酒店能夠越來越好。
一個人初次出身社會我們要主動去適應(yīng)環(huán)境，熟悉周圍的人和物，而不是環(huán)境來適應(yīng)我們。生活是很艱辛的，每一分所得都要雙倍的付出，除了能力、吃苦耐勞還需要機遇，更加知道了父母的不容易。出門在外，沒有了父母的照顧，沒有了同學(xué)的幫助，要學(xué)會獨立自主，自己照顧自己。人生在世，不如意之事十之八九，在社會這樣復(fù)雜的環(huán)境里，不比我們在家里，在學(xué)校，沒有什么煩惱、挫折。有是年少輕狂，有是恣意枉為。一切都那么順利。脫離了學(xué)校和家，在社會就不是那么好了。我們應(yīng)該放下學(xué)校里的那種輕狂，家里的那種嬌寵。不要期望太高，要一步一步的去完成，我們要有一顆平常心，樂觀的去面對社會里遇到的不如意和挫折，正確的估價自己，給自己一個正確的定位。打工那畢竟是短暫的，做為學(xué)生來說，目前最重要的是努力學(xué)習(xí)，為今后找一份理想的工作做鋪墊，為自己擺脫體力工作打下堅實的基礎(chǔ)。假期的生活總是多姿多彩而又輕松的，我們有著充足的時間去安排各項活動，當(dāng)然也少不了假期的社會實踐，一來可以學(xué)習(xí)服務(wù)和管理的技能，體驗真實的生活;二來可以為自己賺點零花錢;三是為了完成學(xué)校布置的社會實踐的作業(yè)。
上班的第一天，一名主管帶領(lǐng)著我熟悉酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員情況。從而讓我知道了賓館的大體樓房構(gòu)造以及它們的用途：客房部有各種不同類型的房間：單人間，雙人間，標(biāo)準(zhǔn)間，套房，總統(tǒng)套房等;以及會議中心和工程部等其他部門的情況。主管還向我講解了酒店各服務(wù)人員名單，各。
崗位職責(zé)。
上下班時間并打印了許多資料給我讓我熟悉了酒店的一些情況。頭四天并沒有正式上崗而是先熟悉酒店的情況以便更好的開展接下來的工作。
作為一個合格的服務(wù)員，必須對自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。
首先，服務(wù)員的職責(zé)：
1.整理客房的睡房和浴室，并吸塵。
2.每日更換住客的床單和毛巾。
3.適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)。
4.配合服務(wù)中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作。
5.必須接待好vip的客人，熱情周到。
6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài)。
7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具。
8.提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人。
10.報告領(lǐng)班每日退房遺留情況。
11.報告領(lǐng)班每日住客特殊情況。
12.填寫工作報表(日期、姓名、班次、進(jìn)房時間和出房時間等)交班注意或重要
在那四天的巡視中，讓我發(fā)現(xiàn)酒店雖是二星級的，在硬件設(shè)施方面雖然還不錯，但軟件方面，有待于大大提高。工作人員工作散慢，工作積極性低，工作期間串崗，脫崗情況時有出現(xiàn)。每天早上七點半我就會在酒店大門的保安處，看著員工上班的儀容儀表。由于我是該酒店的第一個質(zhì)檢員(往常都是總經(jīng)理沒事時親自巡視的)之前沒有正式的質(zhì)檢員，員工上班很不注意自己的儀容儀表，工作服穿戴不整齊，工號牌未佩帶等?？吹酱祟惽闆r時，首先我會告之對方不足，希望他們能立刻改正。但在以后的工作中發(fā)現(xiàn)，讓他們改掉一些不好的工作習(xí)慣真的很難。
熟悉酒店環(huán)境的四天時間很快就過去了，第五天(星期一)正式上崗上班了。早上八點參加了他們酒店的每周例會，由各部門的主管級以上的人員參加，總經(jīng)理主持。會議期間，各部門分別向總經(jīng)理匯報了上周工作情況，大家匯報的都比較實事求是，有的甚至指出自己所領(lǐng)導(dǎo)的部門出現(xiàn)的差錯和不足，實事指出并表示會努力改善。感覺整體還好，讓我了解了酒店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)平時是怎樣安排日常事務(wù)的。不過期間卻有一些“小插曲”，例如：有一名工程部的主管未到(在沒有休假請假情況下)會議期間，手機鈴聲不斷，大家并沒有自覺的將手機關(guān)機或靜音，甚至在會議期間當(dāng)眾大聲接聽電話，造成會議幾次中斷。這不免讓我覺得酒店的領(lǐng)導(dǎo)人員并沒有以身作則，起到很好的帶頭作用。
前五天天還做著自己該做的事和自己力所能及的事，一切都是那樣的平淡，那么的累，但也從中慢慢體驗著父母的艱辛，體驗著生活的酸甜苦辣，明白了很多，也懂事了很多。最后一天做完工作，酒店也開始停業(yè)了，準(zhǔn)備著過大年了，最后一天要把所有的椅子，桌子全給洗一下，也過一個干凈的年，當(dāng)事情都搞完時，老板給了我這個月的工作的工資，雖然不是很多，但是看著自己掙來的第一份工資心里無比的高興和喜悅，還有老板的那句“你真行”讓我興奮了好幾天，我終于完成了我的工作，我堅持下來了。生活是份責(zé)任，有苦有樂。我體驗到了打工的乏味，每天重復(fù)著相同的工作，尤其是服務(wù)員每天都做著相同的程序，打掃衛(wèi)生、擺臺、收臺、再擺臺，服務(wù)顧客…我耐不住這樣的生活，我試著問同事們?nèi)绾螆猿种麄兇蠖剂髀冻鲆恍o奈，服務(wù)員大多是初中畢業(yè)的青年，沒有多少學(xué)歷，所以只好從事服務(wù)員等行業(yè)，他們都說沒辦法或沒能力去改變自己的一些，而賺錢是他們的唯一目標(biāo)，或說是迫于生計，其實這也是生活的艱辛所在，為了生活，我們要工作著，我們無法逃避這些，這是生活的責(zé)任，對爸媽來說是家庭的責(zé)任，所以我們堅持著各自所生活的依托。其實這就反映了我們校園生活是多么的快樂，生活豐富多彩，爸媽供養(yǎng)著，只有學(xué)習(xí)這門事。一方面我回珍惜這份校園生活，另一方面我會向著那份社會中的生活責(zé)任做好準(zhǔn)備，我迎接著那份重?fù)?dān)，我相信樂趣無窮，工作的樂趣。
整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易。在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。
酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會。雖然自己實習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。
我的老板在走之前也給了我一些指點，他說：“一個人在他的學(xué)生時代最重要的是學(xué)習(xí)知識，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時候，選用寒假期間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機會，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少錢，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機會，然后他給我說了他讀書時的事，他說他讀書的時候，也是求知欲非常強烈，想方設(shè)法地想多學(xué)點本領(lǐng)，放假的時候，經(jīng)常往全國各地跑，不為別的，就為了增長見識”。這個假期，我過得是如此的充實，如此有意義。它是一筆財富。一分付出，一分收獲，有付出，就一定會有收獲。在社會實踐中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識，它讓我開闊視野，了解社會，深入生活，無限回味。更何況參加社會實踐活動的過程、閱歷本身就是一筆寶貴的財富。它也是一種動力，是體味人生的"百味筒"，是驗證實力的"試金石"，它讓我體味到生活的酸甜苦辣咸，父母的不易，懂得了各種滋味只有親身參與才能體會的到，錢來之不易。走出校門融入社會的大舞臺，我們才真正體驗到自身知識的欠缺，能力的有限。任何理論知識只有與實踐密切結(jié)合，才能真正發(fā)揮它的價值。行不行，實踐中看!
"紙上得來終覺淺，投身實踐覓真知"。我相信經(jīng)過社會實踐的磨練，我會漸漸變得更加成熟、更加自信，校園里到處洋溢著蓬勃向上的良好氛圍。我相信，當(dāng)代青年大學(xué)生不會再是小皇帝，我們有實力承擔(dān)的起未來建設(shè)國家的重任，追求進(jìn)步，刻苦求知，勤于實踐，在身體上受到了錘煉,在思想上得到了啟發(fā)和升華，多了一份生活體驗，社會實踐經(jīng)驗和組織活動能力。我相信，這對我以后的學(xué)習(xí),生活和工作都將起到重要的影響作用。
大學(xué)生酒店服務(wù)工作實習(xí)總結(jié)報告總結(jié)篇十六
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到大酒店實習(xí)距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，透過自身的不懈努力，各方面均取得了必須的進(jìn)步。
二、實習(xí)內(nèi)容。
我被分配到了酒店前臺實習(xí)。酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。
三、實習(xí)體會。
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會告訴你這些，你務(wù)必自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
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