總結(jié)能夠幫助我們更好地理清思路，明確目標(biāo)，并制定出更有效的計(jì)劃和措施?？偨Y(jié)要言之有物，避免空洞、廢話(huà)，注重精煉和實(shí)用性。每一篇總結(jié)范文都是一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)和心得的總結(jié)和提煉，值得我們認(rèn)真借鑒。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇一
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在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪(fǎng)，來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私，盡量談一些客戶(hù)喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
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xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
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轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車(chē)站的各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
工作中嚴(yán)格要求自己在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)配合同事互幫互助仔細(xì)認(rèn)真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī)可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對(duì)千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準(zhǔn)備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過(guò)去一半，對(duì)于下半年的工作打算如下：
一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏得旅客的心。
三：多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
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時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近()次。其中報(bào)修電話(huà)近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇二
2012年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將2012年工作總結(jié)如下：
（一）總結(jié)分為兩大部分：
一、耐心解答，促成訂單。
投訴部接待客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來(lái)電咨詢(xún)，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶(hù)，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。
二、處理訂單及時(shí)。
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)。
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)以及讀者信訪(fǎng)、上訪(fǎng)接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時(shí)解決。
繼續(xù)訂閱，防止客戶(hù)流失，從而維護(hù)好客戶(hù)的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪(fǎng)客戶(hù)。
投訴部對(duì)于上訪(fǎng)的客戶(hù)，熱心接待、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶(hù)解決問(wèn)題，直至客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?hù)，熱心接待，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶(hù)處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶(hù)對(duì)紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問(wèn)題流失客戶(hù)。
五、回訪(fǎng)客戶(hù)，閉環(huán)管理。
投訴部對(duì)報(bào)紙類(lèi)投訴進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查、入戶(hù)回訪(fǎng)，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪(fǎng)流程包括：
1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決。
2.向客戶(hù)回訪(fǎng)投訴是否徹底解決。
3.如回訪(fǎng)客戶(hù)后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪(fǎng)未解決的投訴，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。
我們深知通過(guò)回訪(fǎng)可以使客戶(hù)體會(huì)到客服部對(duì)待客戶(hù)提出的問(wèn)題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪(fǎng)解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶(hù)，避免客戶(hù)流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析。
1.投訴部每月對(duì)投訴及回訪(fǎng)記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)與分析。
2.投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。
3.投訴部每月對(duì)投訴類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。
4.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰。
1.投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）。
3.投訴部本著公正、公平、公開(kāi)的原則，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)提供幫助。
投訴部每日電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)量繁重，客戶(hù)的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐心為客戶(hù)解答，盡最大努力為客戶(hù)做好解釋工作，涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，保證客戶(hù)提出的問(wèn)題得到解決。例如：
1.客戶(hù)由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶(hù)報(bào)箱破損，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶(hù)出差旅游，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營(yíng)類(lèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。
為客戶(hù)咨詢(xún)做好解答工作并促成訂單。包括：
1.業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
2.奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)。
3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)。
4.蔬菜項(xiàng)目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
一、建章立制：專(zhuān)項(xiàng)督查。
1、本年度中，客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專(zhuān)項(xiàng)督查”考核項(xiàng)目，并正式發(fā)文，對(duì)下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“dm廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實(shí)名制”為檢查核心，開(kāi)展督察工作。
2、在“專(zhuān)項(xiàng)督查”工作中，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊(duì)伍，做好針對(duì)性強(qiáng)、有深度的調(diào)查研究。詳實(shí)記錄、對(duì)不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄，便于日后復(fù)查，舉例：其中2012年5月17日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶(hù)投訴，告知公司下轄發(fā)行第十九站，在對(duì)其dm廣告商品（天士力大藥房——醫(yī)保購(gòu)藥刷卡指南）的報(bào)紙夾送投遞過(guò)程中，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于2012年5月17日對(duì)發(fā)行十九站進(jìn)行核查，結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定，鑒于“dm單夾送”專(zhuān)項(xiàng)檢查未合格，予以發(fā)行第十九站處罰。
3、在2012年“dm廣告”檢查中，我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶(hù)進(jìn)行投遞檢查。
二、督察督辦：常態(tài)檢查。
1、為健全督察運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)督察工作的針對(duì)性，豐富督察工作內(nèi)容，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作，與“專(zhuān)項(xiàng)督查”同步實(shí)施。
2、以“站容站貌”、“倉(cāng)儲(chǔ)清理”、“安全隱患”等為工作重點(diǎn)，做。
到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理，即時(shí)受理即時(shí)解決，杜絕遺留問(wèn)題。并對(duì)發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項(xiàng)問(wèn)題或突發(fā)事件及時(shí)解決向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，杜絕問(wèn)題升級(jí)。
三、領(lǐng)導(dǎo)重視：防火安全。
1、本年度中，按公司領(lǐng)導(dǎo)指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對(duì)南開(kāi)、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉(cāng)庫(kù)，囤積舊報(bào)和奶箱。由于該倉(cāng)庫(kù)與發(fā)行站有一定距離，又未設(shè)專(zhuān)人防護(hù)，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有一定量費(fèi)報(bào)、舊報(bào)及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當(dāng)日整改，即刻清理。
2、在本次核查中，領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行檢查落實(shí)，深入現(xiàn)場(chǎng)搞督察調(diào)研，有效地推動(dòng)了各站管理人員抓落實(shí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了督察工作的針對(duì)性。對(duì)核查進(jìn)展情況現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)調(diào)，取得了良好的效果。
四、無(wú)縫銜接：入戶(hù)回訪(fǎng)。
1因客服中心投訴中涉及信訪(fǎng)、上訪(fǎng)等情況，督察部對(duì)此加強(qiáng)入戶(hù)回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，力求加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、舉例：因7月2日家住朝園里的刑女士上訪(fǎng)反映問(wèn)題，督察人員于兩日后入戶(hù)回訪(fǎng)讀者，深化自查、互查，多聽(tīng)、多了解讀者建議和意見(jiàn)，提高自身服務(wù)質(zhì)量，讓每一位接受回訪(fǎng)的讀者感受我紅報(bào)箱的深情問(wèn)候和關(guān)懷。
五、配合其他部門(mén)工作。
2、配合處理站內(nèi)人事糾紛：例如7月2日發(fā)行8站投遞員上訪(fǎng)反映。
情況，我中心督察人員通過(guò)走訪(fǎng)，了解問(wèn)題情況協(xié)調(diào)處理；
4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長(zhǎng)離任前遺留此問(wèn)題，我督察部配合相關(guān)部門(mén)多次協(xié)調(diào)此糾紛。
5、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。
（四）綜上所述：
以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問(wèn)題瑣碎，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。
通過(guò)這一年的總結(jié)，客服部仍有一些需要改進(jìn)的的地方，制度上還需進(jìn)一步完善、工作流程還需進(jìn)一步細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高，相信客服中心投訴部通過(guò)不斷地努力，明年會(huì)取得更為優(yōu)異的成績(jī)。
2012.12.11。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇三
五年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名xx銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的.平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿(mǎn)腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶(hù)，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶(hù)的一致好評(píng)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶(hù)的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，才能和客戶(hù)進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶(hù)，用我發(fā)自?xún)?nèi)心的足以贏得每一位客戶(hù)信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來(lái)溫暖客戶(hù)的心靈，從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。我深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源，有了客戶(hù)才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn)，無(wú)形中會(huì)把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。
有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶(hù)審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶(hù)對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶(hù)都對(duì)自己的示滿(mǎn)意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶(hù)微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè)。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)類(lèi)工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇四
我于20__年x月x日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿(mǎn)四個(gè)月，現(xiàn)將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：
一、主要工作業(yè)績(jī)及存在的不足。
(一)做好人事基礎(chǔ)工作。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場(chǎng)比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間，去人才市場(chǎng)參加現(xiàn)場(chǎng)招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過(guò)、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門(mén)的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見(jiàn)反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理。
我會(huì)按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門(mén)員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門(mén)的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職問(wèn)責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊(cè)，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒(méi)有做好，導(dǎo)致花名冊(cè)人員對(duì)照不上，令鄭州分公司人事專(zhuān)員花了好長(zhǎng)時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。
(三)保障員工福利機(jī)制。
我于__月份開(kāi)始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開(kāi)戶(hù)及員工參保工作。由于之前從未接觸過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)，一開(kāi)始工作起來(lái)相當(dāng)迷茫，有想過(guò)要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無(wú)所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過(guò)我的不懈努力，終于開(kāi)通新鄉(xiāng)社保賬戶(hù)，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來(lái)，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排，協(xié)助各部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過(guò)這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個(gè)剛?cè)腴T(mén)的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來(lái)后，就開(kāi)始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開(kāi)展工作。比如說(shuō)對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、周計(jì)劃周總結(jié)、月計(jì)劃月總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過(guò)去的四個(gè)月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績(jī)，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。
二、工作計(jì)劃。
通過(guò)四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來(lái)需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。
2、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門(mén)完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。
在過(guò)去的四個(gè)月里里，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。20__年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái)，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績(jī)來(lái)回報(bào)公司。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇五
20xx年即將過(guò)去，回顧一年來(lái)的工作，營(yíng)帳客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助、指導(dǎo)以及自身的努力下，按公司的要求，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，從中取得了一定的成績(jī)，也暴露了一些缺點(diǎn)，為更好地開(kāi)展明年的工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
1、員工大局觀念得到了深化。
因市場(chǎng)發(fā)展的需要，公司將原營(yíng)帳中心和客服中心合并為一個(gè)中心營(yíng)帳客服中心，中心因?yàn)槁毠さ哪挲g層偏大，思想觀念比較陳舊，許多人抱著得過(guò)且過(guò)的思想，讓、推、拖，出工不處力，工作效率極底，為了打破這種觀點(diǎn)，中心經(jīng)理首先從自我改變，同時(shí)以此來(lái)影響大家，并把中心周會(huì)議以座談會(huì)的形式召開(kāi)，通過(guò)每周的會(huì)議，充分地調(diào)動(dòng)了大家的工作積極性，改變了坐等靠的思想，讓每個(gè)人的心中都樹(shù)立起了“公司無(wú)小事”的觀念，大家都努力地為公司的發(fā)展盡職盡責(zé)的工作著。
2、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了提高。
工作要出效率，業(yè)務(wù)素質(zhì)是基礎(chǔ)。為了提高大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心制定了規(guī)范的學(xué)習(xí)計(jì)劃，做到每周一問(wèn)、每月一集中、每季一考核，同時(shí)將考核結(jié)果和每個(gè)人的工資掛鉤，以此促進(jìn)大家都來(lái)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，為了能在現(xiàn)有的學(xué)習(xí)條件下學(xué)到真本領(lǐng)，中心在內(nèi)部挖掘有各種技術(shù)特長(zhǎng)的人，采取互相學(xué)習(xí)的思路，讓大家在這個(gè)集體能夠?qū)W到更多的知識(shí)，不至于在今后的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。除此之外，中心還在條件允許的情況下，派人到做的好的公司去取經(jīng)，帶回好的經(jīng)驗(yàn)和大家一起分享，共同提高。通過(guò)以上這些措施，初步取得了一定的成效，在今年的全省客服練功比武活動(dòng)中，我公司客服人員在名次上實(shí)現(xiàn)零的突破，取得了第三名的好成績(jī)。
3、基礎(chǔ)管理工作得到鞏固。
“萬(wàn)丈高樓平地起”，好的思路和想法都是建立在扎實(shí)的基礎(chǔ)上的，為了更有效的提高工作效率，做好日常的管理工作，中心今年在規(guī)范基礎(chǔ)臺(tái)帳上下了很大的功夫，基礎(chǔ)臺(tái)帳的整理分為設(shè)備臺(tái)帳和管理臺(tái)帳。在設(shè)備臺(tái)帳上，借客服大檢查、營(yíng)帳機(jī)房改造的東風(fēng)，對(duì)所有的線(xiàn)路、設(shè)備、端口臺(tái)帳進(jìn)行了全面的核對(duì)，并擬出了相對(duì)應(yīng)的電子臺(tái)帳，通過(guò)這兩項(xiàng)工作，不僅減少了故障的機(jī)率，同時(shí)也提高了故障處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，整治后的設(shè)備包保到人，定時(shí)計(jì)表，提高了設(shè)備的使用壽命。在中心管理臺(tái)帳上，力爭(zhēng)向主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的管理標(biāo)準(zhǔn)看齊，從勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、工作流程上制定了一系列的文件，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行，為使制度的執(zhí)行不流于形式，還在中心內(nèi)部選拔了質(zhì)檢員。通過(guò)一段時(shí)間制度下的監(jiān)管，成效逐漸顯露出來(lái)。在今年省公司的滿(mǎn)意度調(diào)查中，10050熱線(xiàn)得到了用戶(hù)的一致好評(píng)，以90分的高分名列省公司的第一名，在客服互檢中獲得了第二名的好成績(jī)。
4、20xx年客服情況的綜合分析。
20xx年我公司共發(fā)生故障投訴24732件，月平均故障20xx件，其中固話(huà)故障8439件，月平均故障703件；寬帶故障16293件，月平均故障1357件。發(fā)生省投訴25件，總部及信產(chǎn)部投訴2件，12315投訴8件。10050平臺(tái)總呼入量168500次，月平均呼入量14040次。客服接通率全年平均90.9%。
在過(guò)去的一年里，雖然在各方面取得了一些成績(jī)，但也暴露了許多的問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：
1、客服管理未形成體系，僅局限于客服中心的層面上，致使一些對(duì)外窗口的服務(wù)形象不盡人意。
2、用戶(hù)投訴流程有待進(jìn)一步規(guī)范，更符合實(shí)際情況、更人性化。
3、窗口的形象工程有待改進(jìn)。
4、語(yǔ)音分析室未發(fā)揮有效的運(yùn)作起來(lái)。
5、營(yíng)帳中心對(duì)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)指導(dǎo)上還有待提高。
6、員工的第一手現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)還需要加強(qiáng)。
針對(duì)以上去年工作中暴露的問(wèn)題，明年的主要工作努力方向有以下幾點(diǎn)：
1、拓寬思路，把全公司的客服工作系統(tǒng)化、流程化，使明年公司的客服工作上一個(gè)新臺(tái)階。
2、充分發(fā)揮營(yíng)帳中心和語(yǔ)音分析室的統(tǒng)計(jì)分析和指導(dǎo)功能。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇六
20xx年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動(dòng)金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
年初，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化。
為全面提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線(xiàn)及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶(hù)投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門(mén)有序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶(hù)流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶(hù)投訴、客戶(hù)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xxxx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》、《xxxx客戶(hù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》，并全面推行試點(diǎn)工作。
為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問(wèn)題，滿(mǎn)足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話(huà)接通率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動(dòng)了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專(zhuān)業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線(xiàn)業(yè)務(wù)專(zhuān)家對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話(huà)銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的多元服務(wù)模式計(jì)劃。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進(jìn)行了在線(xiàn)客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線(xiàn)測(cè)試工作，并結(jié)合測(cè)試反映的問(wèn)題向科技部門(mén)提出了優(yōu)化需求?？头行膱?bào)表系統(tǒng)上線(xiàn)，運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報(bào)表、績(jī)效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理、績(jī)效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號(hào)年報(bào)與延期。
依照國(guó)家工信部要求，客服中心于3月初進(jìn)行955xx碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順利通過(guò)審核。因955xx碼號(hào)及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線(xiàn)的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)，赴京提交書(shū)面資料，最終成功獲批。
五、其他工作。
1。合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，密切配合，日常運(yùn)營(yíng)工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2。推進(jìn)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對(duì)20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
20**年各項(xiàng)工作基本告一段落了，一年來(lái)我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下，xx年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，業(yè)余攬儲(chǔ)179萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)基金150萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)國(guó)債110萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)5萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)外匯理財(cái)產(chǎn)品――匯財(cái)通22萬(wàn)元。營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)金帳戶(hù)25個(gè)。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來(lái)到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶(hù)經(jīng)理后，多問(wèn)、多學(xué)、多練，通過(guò)學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如：10月21日，王先生來(lái)我行取款，在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶(hù)，每天都要來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠(chéng)懇的請(qǐng)他為我行提意見(jiàn)，同時(shí)還建議他開(kāi)理財(cái)金帳戶(hù)，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話(huà)。我查詢(xún)了他的存款在80萬(wàn)元左右。過(guò)了幾天我打電話(huà)約他來(lái)我行開(kāi)了理財(cái)金帳戶(hù)。
作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶(hù)對(duì)交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪(fǎng)，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來(lái)后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺，回來(lái)后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃，同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶(hù)又起到好的營(yíng)銷(xiāo)效果。
二、勤奮務(wù)實(shí)，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。
一年來(lái)，我先后從事儲(chǔ)蓄員，客戶(hù)經(jīng)理等不同的崗位，無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶(hù)經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表90多份。做為客戶(hù)經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶(hù)著想，向客戶(hù)宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí)，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識(shí)，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營(yíng)業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)終了，逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿(mǎn)意而歸。所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單，以便下次再匯款時(shí)填寫(xiě)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶(hù)，但公司帳戶(hù)卻開(kāi)在建行，知道我們攬儲(chǔ)任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來(lái)，我主動(dòng)和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財(cái)金帳戶(hù)專(zhuān)享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來(lái)我行會(huì)計(jì)處開(kāi)了一個(gè)一般帳戶(hù)，說(shuō)等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶(hù)，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來(lái)。為搞好營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大宣傳力度，我通過(guò)電話(huà)發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，介紹我行的新產(chǎn)品，并上門(mén)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì)，給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，老師們爭(zhēng)先詢(xún)問(wèn)匯財(cái)通利率情況，有個(gè)客戶(hù)來(lái)我行購(gòu)買(mǎi)了幾千元美圓的匯財(cái)通。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶(hù)經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來(lái)鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶(hù)經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛(ài)。
二、心理方面?？蛻?hù)經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗，在語(yǔ)言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
接觸客服工作已經(jīng)近5年的時(shí)間了，我在支行只實(shí)習(xí)過(guò)半個(gè)月就來(lái)到客服工作，剛剛成立的客服對(duì)于業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不熟悉，我們都在逐漸學(xué)習(xí)，一點(diǎn)點(diǎn)摸索，到今天已經(jīng)走向正軌。工作中遇到過(guò)很多投訴，大部分還是與銀行的工作人員態(tài)度有關(guān)。，顧客就是上帝，我認(rèn)為如果服務(wù)態(tài)度提高了，即使在工作方面有些系統(tǒng)上的不足導(dǎo)致的問(wèn)題也是可以化解的，一個(gè)真誠(chéng)的微笑可以融化人心，我相信顧客也應(yīng)該是理解的。
對(duì)于日常接電話(huà)中遇到的較多問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)，如下：
1：電話(huà)銀行語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有很多客戶(hù)輸入卡號(hào)后提示輸入錯(cuò)誤，有時(shí)一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字慢慢按就可以進(jìn)入，給客戶(hù)帶來(lái)不便。
2：電話(huà)銀行不能人工口頭掛失，導(dǎo)致客戶(hù)在不知道卡號(hào)和開(kāi)戶(hù)行的情況下無(wú)法第一時(shí)間進(jìn)行口頭掛失，對(duì)客戶(hù)的賬戶(hù)沒(méi)有保障，不安全。
3：客戶(hù)通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題后要求轉(zhuǎn)接到自助語(yǔ)音播報(bào)，但目前電話(huà)銀行系統(tǒng)無(wú)法轉(zhuǎn)接，給客戶(hù)造成不便。
4：網(wǎng)銀中通知存款在網(wǎng)上只能存不能轉(zhuǎn)取，沒(méi)起到網(wǎng)銀方便快捷的功能，給客戶(hù)帶來(lái)麻煩，建議若暫時(shí)不能使用對(duì)客戶(hù)進(jìn)行通知或暫停該業(yè)務(wù)。
5：代繳汽車(chē)罰沒(méi)款和社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有交不了的情況，還有部分支行以系統(tǒng)故障為由不辦理該業(yè)務(wù)。
6：宅易貸做了很多廣告宣傳的，但大部分支行都無(wú)法辦理，且要求不統(tǒng)一。該業(yè)務(wù)咨詢(xún)的客戶(hù)很多，如貸款額度等問(wèn)提需由信貸部門(mén)解答，但客戶(hù)反映很多支行都表示沒(méi)有該業(yè)務(wù)。7：我行出售理財(cái)是以日切時(shí)間為準(zhǔn)，部分支行在晚上就幫事先預(yù)約購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)目蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，有開(kāi)售當(dāng)天早上銀行剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)就買(mǎi)不到的情況，給客戶(hù)帶來(lái)不滿(mǎn)。
8：我行有新業(yè)務(wù)上線(xiàn)時(shí)客服得到信息不及時(shí)，無(wú)法為客戶(hù)提供詳細(xì)介紹。
在日常接聽(tīng)電話(huà)中還有些問(wèn)題得到了及時(shí)的解決，可能還有些問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)想到，我會(huì)在日后留心收集，積極反饋。
時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^(guò)去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過(guò)努力，我今年的業(yè)績(jī)從年初的個(gè)人存款xxxx多萬(wàn)增加到現(xiàn)在的xxxx多萬(wàn)，凈增xxxx多萬(wàn)，已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績(jī)第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)。
一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶(hù)名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪(fǎng)，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶(hù)，幫助客戶(hù)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶(hù)，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)。
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂(yōu)，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長(zhǎng)為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛(ài)，自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇七
我于20xx年x月x日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿(mǎn)四個(gè)月，現(xiàn)將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：
（一）做好人事基礎(chǔ)工作。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場(chǎng)比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間，去人才市場(chǎng)參加現(xiàn)場(chǎng)招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過(guò)、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門(mén)的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見(jiàn)反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。
（二）完善人事檔案管理。
我會(huì)按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門(mén)員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門(mén)的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職問(wèn)責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊(cè)，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒(méi)有做好，導(dǎo)致花名冊(cè)人員對(duì)照不上，令鄭州分公司人事專(zhuān)員花了好長(zhǎng)時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。
（三）保障員工福利機(jī)制。
我于xx月份開(kāi)始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開(kāi)戶(hù)及員工參保工作。由于之前從未接觸過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)，一開(kāi)始工作起來(lái)相當(dāng)迷茫，有想過(guò)要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無(wú)所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過(guò)我的不懈努力，終于開(kāi)通新鄉(xiāng)社保賬戶(hù)，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來(lái)，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù)。
（四）規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排，協(xié)助各部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過(guò)這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個(gè)剛?cè)腴T(mén)的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來(lái)后，就開(kāi)始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開(kāi)展工作。比如說(shuō)對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、周計(jì)劃周總結(jié)、月計(jì)劃月總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過(guò)去的四個(gè)月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績(jī)，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。
通過(guò)四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來(lái)需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。
2、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門(mén)完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。
在過(guò)去的四個(gè)月里里，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái)，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績(jī)來(lái)回報(bào)公司。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇八
轉(zhuǎn)眼又到了年底,在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了,回顧起來(lái),感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候,我感覺(jué)客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來(lái),面對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心,當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我馬上告誡自己,一定要冷靜下來(lái),找出問(wèn)題,一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后,易總談話(huà):“遇到問(wèn)題不要害怕,勇敢面對(duì),要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì),更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。十月中旬,王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo),客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn)題,并得到了及時(shí)回復(fù),給我的回復(fù)中讓我印象最深的是:“作好一個(gè)客服管理人員,是一件不容易,卻又非常有成就感的事情,快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話(huà),時(shí)刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。
感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo),也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上,一定要把這個(gè)客服管理好,才是對(duì)大家最好的回報(bào)。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。在管理整個(gè)客服上,貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起,打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上,根據(jù)客服現(xiàn)狀,從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面。
1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起,打字過(guò)關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn),使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更新,供座席人員查閱學(xué)習(xí)。
4、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴(lài)班長(zhǎng),認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,能做到獨(dú)立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面。
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度,出現(xiàn)問(wèn)題者,以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話(huà),使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對(duì)客服中心由史以來(lái)的一大難題,在人員有限的基礎(chǔ)上,提高一次接通率1、提出技術(shù)需求,將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng),在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話(huà)務(wù)量高峰期,人員不足的情況下,實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃,思想工作同步開(kāi)展,將一次接通率和每位員工結(jié)合起來(lái),用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率,從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶(hù)的感知。4月份月均一次接通率:12581:87%12582:88%彩鈴:47%11月份月均一次接通率:12581:92%12582:97%彩鈴:84%以上的數(shù)據(jù),告訴我,任何事情都是:沒(méi)有做不到的,只有想不到的。
四、創(chuàng)造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶(hù)的中心,是人的中心?？头行牡墓芾?必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話(huà)。結(jié)合客服現(xiàn)狀,讓每位員工從內(nèi)心上服從管理,除了一些完善制度的約束外,另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行,但溝通文化卻是需要逐漸培育的,作為客服中心的主管,我有責(zé)任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮,我選擇了電子郵箱,沒(méi)有時(shí)間和地域的限制,是一個(gè)非常有效的溝通方式。當(dāng)然,郵箱剛建立時(shí),兩天沒(méi)有任何反映,因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候,收到了第一封信,根據(jù)所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決,為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里,難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語(yǔ)言,我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題,若有執(zhí)行可能性,立即讓其它部門(mén)配合,馬上實(shí)施,讓事實(shí)說(shuō)話(huà)。若暫無(wú)法實(shí)現(xiàn)或無(wú)法解決的,會(huì)告訴其原因。如果思想有偏差的,我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí),鼓勵(lì)并給大家創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓所有客服員工把自己的想法表達(dá)出來(lái),讓大家感覺(jué)到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來(lái),客服人員情緒較穩(wěn)定,人員流動(dòng)量降低到0.02%%,并且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了信任,以前的意見(jiàn)箱,現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展,讓我體會(huì)了溝通的重要性。
五、文化建設(shè)方面。
1、7月份益智大比拼,使員工從緊張的晉級(jí)考試中得已緩解。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作,豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿(mǎn)成功,在這個(gè)全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里,讓員工感到公司對(duì)大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。
3、積極鼓勵(lì)客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中,綜合大家的想法,客服部在這次活動(dòng)中,拿下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng),讓我也再次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面。
根據(jù)新進(jìn)同事建議,引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。1、示忙制度更規(guī)范。2、班長(zhǎng)工作流程的規(guī)范。3、客服考勤制度的完善和運(yùn)用。
通過(guò)以上六個(gè)方面的努力,使客服中心整體面貌有了一定的提高,讓我深深體會(huì)了王經(jīng)理曾對(duì)我說(shuō)過(guò)的話(huà)“作好一個(gè)客服管理人員,是一件不容易,卻又非常有成就感的事情?！币荒陙?lái)收獲最大的,也是體會(huì)最深的:一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管,一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來(lái),打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的。以此體會(huì)來(lái)作為我xx的總結(jié)。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇九
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:。
抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車(chē)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細(xì)認(rèn)真的'接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī)，可工作中仍存在許多不足：
從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對(duì)千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準(zhǔn)備。
工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過(guò)去一半，對(duì)于下半年的工作打算如下：
平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏得旅客的心。
xx年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼已到了炎熱的六月，在這半年的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作，當(dāng)然工作中有收獲也有很多不足，現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下：我近期的崗位是導(dǎo)乘員，作為一名導(dǎo)乘員，旅客進(jìn)門(mén)第一眼就會(huì)看到我，當(dāng)旅客迷茫時(shí)，我就會(huì)迎上去，問(wèn)：“您好，有什么需要幫忙的嗎?”引導(dǎo)旅客到售票窗口購(gòu)票，告知他到哪里檢票上車(chē)。當(dāng)遠(yuǎn)處看到有行動(dòng)不便的旅客，我就會(huì)第一時(shí)間推上輪椅迎上去，幫助旅客購(gòu)票乘車(chē)。當(dāng)看到背著行李，懷抱孩子的旅客，我就會(huì)主動(dòng)跑上去幫忙提行李，引導(dǎo)他們到服務(wù)臺(tái)買(mǎi)票并送到檢票口，交接給檢票口的同事幫忙照顧，護(hù)送上車(chē)?；卮鹇每妥稍?xún)，幫助旅客購(gòu)票，護(hù)送旅客上車(chē)這是我每天的工作，在我看來(lái)這些不起眼的工作，在旅客那里卻得到了認(rèn)可，往往旅客最真誠(chéng)最簡(jiǎn)單的一句“謝謝”，都會(huì)讓我感動(dòng)、滿(mǎn)足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會(huì)到快樂(lè)工作，幸福生活的意義，讓我更加堅(jiān)定了做好這份工作的決心。
始于旅客需求，終于旅客滿(mǎn)意。前臺(tái)工作，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)。周邊的公交線(xiàn)路，路過(guò)班次的進(jìn)站信息，這些都是我今后要努力學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。在工作中努力克服粗心大意的毛病，嚴(yán)格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車(chē)，把旅客送上車(chē)后，又忙起了別的事情，沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客，導(dǎo)致旅客沒(méi)有及時(shí)找到乘車(chē)點(diǎn)，造成旅客對(duì)我們車(chē)站服務(wù)的不滿(mǎn)，影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn)，做事要認(rèn)真仔細(xì)，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，避免因工作失誤造成的旅客不滿(mǎn)。
工作中，科室的姐妹們團(tuán)結(jié)合作，配合默契，不分你我，在我遇到困難時(shí)，他們就會(huì)在我身面默默地幫助支持我，有她們?cè)谖铱偰鼙M快的解決工作中的種種問(wèn)題。會(huì)員卡的大力推行，使我們的會(huì)員越來(lái)越多，這樣就為我們留住了部分客源，我們已經(jīng)有幾位旅客升級(jí)為金卡會(huì)員了?？剖疫€開(kāi)展了旅客遺失物品郵寄服務(wù)，旅客在候車(chē)、乘車(chē)時(shí)遺失找回的物品，我們可以通過(guò)車(chē)輛郵寄的方式送到旅客手中，為旅客節(jié)約了時(shí)間，得到旅客的認(rèn)可。
科室采用輪崗制，一人一崗。每個(gè)人都有自己的固定崗位，這樣改進(jìn)了原來(lái)的工作模式。由原來(lái)的工作落實(shí)不到位，責(zé)任不到人，出現(xiàn)問(wèn)題不好追溯，到現(xiàn)在的責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心，好的計(jì)劃不能堅(jiān)持下來(lái)，有頭無(wú)尾，這樣有些事情就半途而廢了。
我們的科室有著團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，和諧的人際關(guān)系，較強(qiáng)的工作效率，但還是有一點(diǎn)不足，我們?nèi)鄙賱?chuàng)新，墨守成規(guī)只會(huì)讓我們甩在時(shí)代之后，工作水平也不會(huì)有所加強(qiáng)，只有創(chuàng)新才會(huì)讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時(shí)代氣息。
懂得珍惜的人才會(huì)有快樂(lè)，懂得珍惜自己當(dāng)前工作的人，才會(huì)有收獲，因此在今后的工作中我會(huì)不斷努力提升服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，達(dá)到旅客滿(mǎn)意，爭(zhēng)做科室的優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。
我下半年做了以下計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，充實(shí)業(yè)務(wù)技能、
2、調(diào)整心態(tài);善于調(diào)節(jié)不良情緒，多站在旅客的角度上考慮問(wèn)題。
3、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，
4、在工作中提高自己的創(chuàng)新能力。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十一
一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面。
（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx家園項(xiàng)目客服中心后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。
目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xxx元，收繳率同比去年增長(zhǎng)x%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率xx%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作。
第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服中心主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。
第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。
第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服中心難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服中心整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（四）圓滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服中心總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)xxx戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服中心的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保安有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題xx件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題xx件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題。
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
（三）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)。
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服中心全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十二
我于20xx年x月x日入職客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿(mǎn)四個(gè)月，現(xiàn)將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：
（一）做好人事基礎(chǔ)工作。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場(chǎng)比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間，去人才市場(chǎng)參加現(xiàn)場(chǎng)招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過(guò)、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門(mén)的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見(jiàn)反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。
（二）完善人事檔案管理。
我會(huì)按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門(mén)員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門(mén)的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職問(wèn)責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊(cè)，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒(méi)有做好，導(dǎo)致花名冊(cè)人員對(duì)照不上，令鄭州分公司人事專(zhuān)員花了好長(zhǎng)時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。
（三）保障員工福利機(jī)制。
我于xx月份開(kāi)始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開(kāi)戶(hù)及員工參保工作。由于之前從未接觸過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)，一開(kāi)始工作起來(lái)相當(dāng)迷茫，有想過(guò)要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無(wú)所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過(guò)我的不懈努力，終于開(kāi)通新鄉(xiāng)社保賬戶(hù)，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來(lái)，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù)。
（四）規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排，協(xié)助各部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過(guò)這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個(gè)剛?cè)腴T(mén)的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來(lái)后，就開(kāi)始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開(kāi)展工作。比如說(shuō)對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、周計(jì)劃周總結(jié)、月計(jì)劃月總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過(guò)去的四個(gè)月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績(jī)，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。
通過(guò)四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來(lái)需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。
2、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門(mén)完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。
在過(guò)去的四個(gè)月里里，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái)，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績(jī)來(lái)回報(bào)公司。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十三
2020年即將結(jié)束，在過(guò)去的一年時(shí)間里我跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、本年度個(gè)人工作情況。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、明年的工作計(jì)劃。
20__年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。盡管基本上完成了公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十四
年年歲歲，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來(lái)了。每當(dāng)?shù)搅诉@個(gè)時(shí)刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對(duì)過(guò)去生活中的那些人和事，我對(duì)生活的理解也更為深刻了。自從事部門(mén)培訓(xùn)工作以來(lái)，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠(yuǎn)，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過(guò)去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足，才能做得更好。
20xx年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見(jiàn)反饋表》等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下：
我部門(mén)于今年x月起開(kāi)展崗前入職培訓(xùn)，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次，通過(guò)崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn)，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對(duì)一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對(duì)帶教老師有很大的依賴(lài)性，對(duì)商戶(hù)的問(wèn)題不管是自己會(huì)的還是不會(huì)的，都問(wèn)師父，不會(huì)主動(dòng)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，導(dǎo)致自己長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法獨(dú)立接電。同時(shí)，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場(chǎng)帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對(duì)一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門(mén)發(fā)展需要。
對(duì)此我部門(mén)于3月開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組，這個(gè)小組專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽(tīng)?zhēng)Ы?、工單審核、直至其能順利通過(guò)第二階段培訓(xùn)考核，并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨(dú)立接線(xiàn)。
我部門(mén)今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓(xùn)54次，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實(shí)21次，占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等)，共落實(shí)15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類(lèi)培訓(xùn)，共落實(shí)2次，占4%。
我部門(mén)今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度，培訓(xùn)組增加了部門(mén)業(yè)務(wù)公告的考試量，通過(guò)定期對(duì)近期公告的考試，能加深員工對(duì)公告內(nèi)容的'熟悉度，同時(shí)通過(guò)班前會(huì)、電話(huà)撥測(cè)等形式，鞏固員工對(duì)公告業(yè)務(wù)的掌握。
同時(shí)，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對(duì)于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開(kāi)卷或閉卷，開(kāi)卷考試以80分為滿(mǎn)分，閉卷考試以100分為滿(mǎn)分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對(duì)降低。
1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類(lèi)，培訓(xùn)形式多樣化。
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績(jī)效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí)，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類(lèi)、心態(tài)類(lèi)、發(fā)展類(lèi)課程的培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際需要。
20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目為主。20xx年培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研，設(shè)計(jì)個(gè)性化的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的收集，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程。
由于案例分析錄音來(lái)源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績(jī)的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個(gè)常規(guī)培訓(xùn)課程來(lái)進(jìn)行，員工易于接受，培訓(xùn)效果明顯。
4、將撥測(cè)業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平。
20xx年x月起，培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個(gè)電話(huà)撥測(cè)，對(duì)每階段撥測(cè)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、強(qiáng)調(diào)。實(shí)時(shí)跟蹤各項(xiàng)撥測(cè)情況，對(duì)于出現(xiàn)的典型問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總，并把匯總的問(wèn)題通過(guò)班前會(huì)講評(píng)的形式反饋給前臺(tái)客服。為保證客服對(duì)撥測(cè)問(wèn)題的掌握效果，培訓(xùn)組對(duì)撥測(cè)成績(jī)也作為員工的考試成績(jī)之一。
5、及時(shí)反映培訓(xùn)的效果情況，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋。
20xx年度，培訓(xùn)后對(duì)接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時(shí)，20xx年會(huì)在培訓(xùn)后一周內(nèi)，通過(guò)不同的考核方法，如通過(guò)班前會(huì)提問(wèn)、業(yè)務(wù)考試、電話(huà)撥測(cè)等多種途徑對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結(jié)，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱(chēng)心如意，但我會(huì)以一種從容的心態(tài)對(duì)待別人、對(duì)待自己、對(duì)待事情。這個(gè)世界沒(méi)有完美，但有完善，我會(huì)以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十五
轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來(lái)，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來(lái)，面對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話(huà)：“遇到問(wèn)題不要害怕，勇敢面對(duì)，要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn)題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話(huà),時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。
感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最好的回報(bào)。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。
在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面
1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過(guò)關(guān)。
2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。
4、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴(lài)班長(zhǎng)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話(huà)，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對(duì)客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在一定程度上提高了一次接通率。
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒(méi)有做不到的，只有想不到的。
四、創(chuàng)造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶(hù)的中心，是人的中心?？头行牡?管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話(huà)。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒(méi)有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里，難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門(mén)配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說(shuō)話(huà)。若暫無(wú)法實(shí)現(xiàn)或無(wú)法解決的，會(huì)告訴其原因。如果思想有偏差的，我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十六
我在xx公司任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
未來(lái)的路還很漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十七
__年7月初我來(lái)到了____，經(jīng)過(guò)行政經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理、袁總的面試以后，最終我進(jìn)入到了領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。我記得他問(wèn)過(guò)我：為什么會(huì)離開(kāi)以前的公司?當(dāng)時(shí)我是這么回答的：一年半的時(shí)間，已經(jīng)讓我走過(guò)了隔三差五換公司，胡亂選擇的時(shí)候，現(xiàn)在我需要的是尋找到一個(gè)好的值的我堅(jiān)持的地方，認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的奮斗三年，五年，甚至更長(zhǎng)。很容幸，我留了下來(lái)，并且堅(jiān)持到了現(xiàn)在。在過(guò)去的幾個(gè)月里，我從公司的產(chǎn)品特征，服務(wù)內(nèi)容和對(duì)像，從害怕面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，接到電話(huà)卻不知所措到能一個(gè)人面對(duì)聊天室里眾多的客戶(hù)，都離不開(kāi)我點(diǎn)點(diǎn)滴滴的學(xué)習(xí)和努力。
到公司的時(shí)候，剛好是開(kāi)始客服部新的輪班制度，早中晚三班倒。而以前我的客服工作從來(lái)沒(méi)有上過(guò)晚班，因此并不知道晚班實(shí)際會(huì)有多辛苦，多無(wú)趣。白班也換成只有一個(gè)人工作，剛開(kāi)始我?guī)缀趺總€(gè)白班都是手忙腳亂的，從上班開(kāi)始到下班結(jié)束，我都沒(méi)有機(jī)會(huì)離開(kāi)自已的座位;而上完一個(gè)晚班下來(lái)，會(huì)讓我筋疲力盡到公交車(chē)上也能睡著，看著自已越來(lái)越濃的黑眼圈，那份挫敗感真的很強(qiáng)烈。說(shuō)真的，因?yàn)樯钭兊脕y七八糟，黑白顛倒，起初我不喜歡這份工作，可是后來(lái)習(xí)慣了，接收了也就沒(méi)覺(jué)得沒(méi)有什么不對(duì)，但還是希望有機(jī)會(huì)能夠恢復(fù)正常的生活做習(xí)。從大三署假接觸客服開(kāi)始，我就喜歡上了這個(gè)職業(yè)，其實(shí)每個(gè)客戶(hù)都值得體諒，無(wú)論他態(tài)度怎么樣無(wú)非也只是想解決自已的問(wèn)題，可是我發(fā)現(xiàn)自已的心態(tài)調(diào)整的還不夠好，常常因?yàn)樗麄兊膽B(tài)度和自已的心情影響工作。我需要加強(qiáng)自我心理的調(diào)整。
時(shí)間長(zhǎng)了，我會(huì)不會(huì)覺(jué)得客服的工作乏味枯燥?每天都是相同的問(wèn)題，遇到心情不好時(shí)更有可能引起客戶(hù)更大的投訴。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的如何保持一慣活躍的心態(tài)，一顆冷靜客觀的心態(tài)，將是我除了加固業(yè)務(wù)知識(shí)以外最重要的事情。
因?yàn)閬?lái)到這里我才有機(jī)會(huì)重新了解新的行業(yè)，才能夠有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可愛(ài)，關(guān)愛(ài)是相互的，幫助是相互的，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)大家也是討論著解決的。我們必須承認(rèn)各體的差異性，優(yōu)秀的我們可以繼續(xù)，欠缺的就學(xué)習(xí)彌補(bǔ)，這本是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)，協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。
咱們的客服部可謂是個(gè)多功能的客服部：接聽(tīng)電話(huà)，管理聊天室，回復(fù)crm系統(tǒng)，qq在線(xiàn)咨詢(xún)。這些可能在其它的公司都會(huì)被羅例成不同部門(mén)的工作，在這里卻是體現(xiàn)在一個(gè)客服部門(mén)。所以我們更需要有效的配合和相應(yīng)的制度來(lái)完善我們的工作，如何做到高效率處理問(wèn)題，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，我想這應(yīng)該是擺在咱們面前最值得關(guān)注的話(huà)題。
從選擇好一家公司，到最后依然認(rèn)為這家公司適合自已，能成為自已與之奮斗和共同經(jīng)歷的對(duì)像，需要一份勇氣，更需要一份堅(jiān)持。我是客服部的一名普通員工，我有責(zé)任盡職盡責(zé)地做好我自己的本職工作，以滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的工作效率竭誠(chéng)為廣大顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為公司創(chuàng)造輝煌奉獻(xiàn)自己一份力。如今__年即將過(guò)去，我們滿(mǎn)懷期望的迎接__年，期盼收獲。服務(wù)創(chuàng)新，永無(wú)止境。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十八
公司團(tuán)員青年隊(duì)伍在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下不斷發(fā)展壯大，公司現(xiàn)有團(tuán)員青年20名，含黨員8名，對(duì)新進(jìn)團(tuán)員青年情況也都進(jìn)行了摸底,并更新了團(tuán)員檔案資料。一直以來(lái)，青年人在公司發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了生力軍和突擊隊(duì)的作用并積極向黨組織靠攏。先后有6名同事上交了入黨申請(qǐng)書(shū)，將陸續(xù)為黨組織培養(yǎng)、輸送新生力量和工作骨干。
（一）在去年第一屆讀書(shū)活動(dòng)中、共收集了員工心得體會(huì)16篇，其中青年員工的心得體會(huì)有13篇，占總數(shù)的81%，向分公司報(bào)送的8篇讀書(shū)心得中，3位青年職工的讀書(shū)心得被評(píng)選為優(yōu)秀讀書(shū)心得，一名青年職工被選為讀書(shū)積極分子，促使公司被評(píng)為“第一屆集中讀書(shū)活動(dòng)先進(jìn)集體”；今年，截止目前，共收到讀書(shū)心得16篇，其中含團(tuán)員青年11篇。
（二）在主題登山活動(dòng)中，青年職工結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的要求，通過(guò)登山活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出“比、學(xué)、趕、超”的氛圍，增強(qiáng)了集體的凝聚力。
（三）積極組織青年突擊隊(duì)活動(dòng)，以安全生產(chǎn)為導(dǎo)向，以安全宣傳教育、安全監(jiān)督管理為內(nèi)容，帶領(lǐng)團(tuán)員青年開(kāi)展了團(tuán)旗飄揚(yáng)工程”青年突擊隊(duì)主題實(shí)踐活動(dòng)之青年安全監(jiān)督崗活動(dòng)。引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年以實(shí)際行動(dòng)，在企業(yè)的安全生產(chǎn)管理工作中做貢獻(xiàn)，創(chuàng)造價(jià)值，團(tuán)旗在施工現(xiàn)場(chǎng)高高飄揚(yáng)，擴(kuò)大了團(tuán)組織的影響力。
（四）在分公司合唱比賽中，團(tuán)員青年們積極參加訓(xùn)練，出勤率極高，利用業(yè)余時(shí)間練習(xí)發(fā)聲、舞蹈，促使比賽取得第一名的好成績(jī)。
（五）組織愛(ài)心助學(xué)公益行動(dòng)，幫助優(yōu)秀貧困生就學(xué)，特建立了志愿者服務(wù)隊(duì)伍，招募了8名映山紅青年志愿者，并制訂了愛(ài)心助學(xué)活動(dòng)計(jì)劃，促使團(tuán)員青年自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任。
（六）在工作之余，團(tuán)員青年還自發(fā)組織了羽毛球等健身活動(dòng)，不僅強(qiáng)健了體魄，也加深了友誼。
總之，公司的團(tuán)青隊(duì)伍不斷壯大，團(tuán)青工作蒸蒸日上，但同時(shí)，團(tuán)青工作也存在的許多差距和不足：
一是組織機(jī)構(gòu)不健全，團(tuán)青工作整體推進(jìn)效果不理想；由于團(tuán)青工作人員均為兼職，自身工作崗位業(yè)務(wù)量巨大，再兼顧團(tuán)青工作后，時(shí)間不夠、難度加大，導(dǎo)致工作開(kāi)展節(jié)奏慢、效果不明顯等問(wèn)題；因此團(tuán)青工作相關(guān)人員的團(tuán)務(wù)能力還有待進(jìn)一步提高。
二是服務(wù)青年、激勵(lì)青年、凝聚青年的方式和方法還不夠豐富；應(yīng)在科技、文化、體育等多方面廣泛開(kāi)展青年活動(dòng)，點(diǎn)燃激情，凝聚共識(shí)，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。
客服中心工作總結(jié)精簡(jiǎn)版篇十九
光陰如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及把握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，光陰已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)?；仡櫘?dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了認(rèn)識(shí)。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕蔑，
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中布滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
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