餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)（通用21篇）

總結(jié)可以促使我們反思并找到解決問題的辦法。寫總結(jié)時，要注重結(jié)構(gòu)的合理安排，包括引言、正文和總結(jié)等部分。通過閱讀這些總結(jié)范文，我們可以拓寬視野，了解到更多關(guān)于總結(jié)寫作的技巧和經(jīng)驗(yàn)。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇一

培訓(xùn)是企業(yè)送給員工最珍貴的禮物。日本松下集團(tuán)的創(chuàng)始人曾經(jīng)說過，“一個天才的企業(yè)家總是不失時機(jī)地把對職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程?！蓖瑯拥?，員工素質(zhì)水平的提高能夠?yàn)檎麄€團(tuán)隊(duì)注入新鮮的血液，促進(jìn)企業(yè)在同行業(yè)中脫穎而出，甚至成為壟斷整個行業(yè)的巨頭。

剛進(jìn)入培訓(xùn)，我就已經(jīng)被“天下鳳凰”這一特色品牌餐飲源遠(yuǎn)流長的文化底蘊(yùn)所吸引，同時也讓初入職場的新人感受到了“雞缽子”在餐飲行業(yè)尤其是湘菜業(yè)界的蓬勃生機(jī)。

總經(jīng)理?xiàng)顦s先生口若懸河的演講向我們展現(xiàn)了一幅幅生動形象的舊時膠片，它完美無缺地在放映著關(guān)于“雞缽子”的所有成長歷程。雖然一路走來有艱辛也有喜悅，但是毋庸置疑的是“雞缽子”文化正在向周圍蔓延。它如同一個蓄勢待發(fā)的聚點(diǎn)閃著耀眼的光芒，哪怕現(xiàn)在只是一簇火苗，但是在不遠(yuǎn)的將來這團(tuán)小火苗必將形成燎原之勢，照亮祖國的大江南北。

楊總從缽子這樣一個普通器皿的由來談到缽子菜的興起，由舊石器時代聊到古今中外的歷史變遷，常德缽子菜系如同一股凝聚著百年特色美食文化的長繩，不斷地纏繞傳承至今，逐漸形成了自己獨(dú)一無二的風(fēng)格體系，最終被世人所接受和欣賞。尤其是具有“火鳳凰”之稱的缽子雞更是堪稱湖湘一絕，頗受廣大消費(fèi)群體的熱烈追捧。

接著，楊總又將自己的經(jīng)營理念融會貫通于企業(yè)的管理當(dāng)中，并根據(jù)當(dāng)前餐飲業(yè)的美好前景，制定了“雞缽子”私房菜的宗旨和目標(biāo)，提出了未來的發(fā)展規(guī)劃。我們也大致了解了公司的企業(yè)文化和管理制度，并一致覺得這是一個值得播種青春、揮灑熱血的地方，能在磨礪中提升自己，才能成為有追求、有品位的人。

于老師教述的五個“凡事”同樣引人沉思。即“凡事負(fù)責(zé)任，決不找借口”，“凡事用心做，把顧客當(dāng)明星”，“凡事高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”，“凡事積極主動”，“凡事第一”，這些值得借鑒的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)如同給我注入了一劑強(qiáng)心針，讓人覺得茅塞頓開，這才恍然大悟的察覺到想要改變現(xiàn)狀，惟有充實(shí)自己，完善自己，并換來企業(yè)利潤的最終結(jié)果才能使自己成為真正意義上的優(yōu)秀員工。

雖然離完美目標(biāo)還存在明顯差距，但是最起碼我仍懷揣著一顆赤誠的心，并想著竭力往上爬，勇攀人生的高峰。我依然堅(jiān)定地相信謀事在人，成事在天。昨天和現(xiàn)在的不懈奮斗一定會迎來明天豐收的碩果！

3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的.自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇二

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30。

通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。

二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識。

三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。

四)品牌營銷。

五)顧客心理研究。

六)處理客人投訴的技巧。

1、課堂講解。

2、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練。

3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

4、技能訓(xùn)練。

1、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試。

2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。

3、根據(jù)成績發(fā)放證書。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇三

1.公司規(guī)章制度。

2.托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(lǐng)(練習(xí))了解與認(rèn)識餐廳部的基本具器設(shè)備。

3.餐廳服務(wù)程序:預(yù)定，鋪臺面，鋪餐具。

4.班前會:餐前復(fù)查。

5.餐間服務(wù)程序。

6.餐后服務(wù)程序。

7.了解本餐廳的特色菜肴。

8.練習(xí)整套服務(wù)程序。

9.開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。

10.企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。

服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴(yán)禁相互爭斗;在指定通道進(jìn)出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財(cái)物;拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水、電;工作時間不得與親友會談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn);上班時不得打私人電話;注意個人衛(wèi)生，上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴(yán)禁索討小費(fèi);嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴(yán)格遵守保密制度。

儀表儀容。

1、保持頭發(fā)清潔，不染色。

2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。

3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。

4、工作制服整潔、平整。

5、除了婚戒，其余首飾不外露。

6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。

7、佩帶標(biāo)牌。

遇到上司應(yīng)主動打招呼，同客人講話應(yīng)目視對方，交談時應(yīng)不時用禮貌語，進(jìn)房應(yīng)先敲門。

消防知識培訓(xùn)。

發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。

1、六個點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。

2、托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，一般以距胸15cm為準(zhǔn)，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

3、使用托盤要領(lǐng):用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a:保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。b:防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。

4、餐具。

1、預(yù)定餐位:來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)。

a、見賓客前來預(yù)定餐位，主動熱情招呼，問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

b、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。

c、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味。

d、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。

2、電話預(yù)定:。

a.賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

b.填寫好餐位安排表，及時聯(lián)系予以確認(rèn)。

c.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

d.賓客未按時來就餐，須及時聯(lián)系，確定餐位是否保留。

3、鋪臺準(zhǔn)備。

a.洗凈雙手。

b.準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

c.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

d.準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。

e.檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

(1)鋪臺。

臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

(2)拿餐具。

一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

(3)拿瓷器。

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

(4)鋪餐具。

1散臺鋪臺無主次之分。

2每個席位鋪一只襯底盤，內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離。如有店標(biāo)應(yīng)指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離桌邊2cm，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離桌邊4cm。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟，左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。

6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個，大桌放四個。

7桌子中間放鮮花。

8鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外。

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)。

4.鋪臺檢查。

a.檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。

b.檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求。

c.檢查椅子是否配備齊完好。

四、班前會、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點(diǎn)菜。

1.班前會。

a、在開市前15分鐘，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。

b、接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。

c、接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況，主推菜，臨時的人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。

d、聽取部門內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。

e、衛(wèi)生工作的檢查。

2.餐前復(fù)查。

a.餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對應(yīng)。

b.準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)的儲品等。

c.準(zhǔn)備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口，等候第一位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊，微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。

3.迎賓待位。

a、站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備。

b、見賓客前來，應(yīng)面帶微笑，主動上前使用敬語招呼，"您好!歡迎光臨!""早上好""晚上好"，對熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼，以示尊重，對不熟悉的客人則稱"先生""小姐""太太"等，對外賓則用外語禮貌用語。

c、問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)體客人，然后后退半步，做出"請"的姿勢領(lǐng)位。

4.引座。

a.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座時如路線教長或客人教多時，

應(yīng)適時回頭向客人示意，以免走失。

b、領(lǐng)位時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置。

5.入座。

a、將客人引至主桌邊。

b、征求客人意見，請客人入座。

c、將椅子拉開，當(dāng)客人座下時用膝蓋頂一下，椅背雙手同時送一下，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn)，并接掛衣帽說"請將衣帽給我，我為你掛好!""請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品"。

d、站在客人的右側(cè)臺下，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

6.餐前沏茶。

a、迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎。

b、順時針方向，應(yīng)自主賓(主走道正對面)起，或賓客確定為客人著衣打開口布。

c、先上小食，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油，撤去筷套，按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。

d、在客人閱讀菜單時，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應(yīng)立即開但領(lǐng)取，開飲料單及送帳臺。

e、如客人暫時不要飲料，可在點(diǎn)菜時再作征詢。

f、上飲料要用托盤。

g、為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進(jìn)行，有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。

7.點(diǎn)菜。

a、見客人有點(diǎn)菜意圖，及時上前征詢"我能為您點(diǎn)菜嗎?"。

b、點(diǎn)菜服務(wù)時，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微弓。

c、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴。

d、將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上，字跡清晰，簡易字要易以辨認(rèn)。

e、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確認(rèn)。

f、應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度。

g、客人用餐時間較緊的話，如點(diǎn)菜費(fèi)時較長，則應(yīng)及時提醒并證時意見"您點(diǎn)的*菜肴可能需要*時間"。

h、如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。

1.斟酒上菜。

(一)斟酒。

a、向客人示酒。

a.客人選定酒的品種后，服務(wù)員應(yīng)取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌對著客人，向客人示酒。

b.如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒內(nèi)，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。

c.如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中，酒牌朝上，使客人可以看清。

b、打開瓶蓋。

a準(zhǔn)備好開瓶器。

b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。

c.切去封口底部。

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。

e.插入酒轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄，直至轉(zhuǎn)頭進(jìn)入瓶室，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進(jìn)入瓶塞為至。

f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞。

g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉(zhuǎn)動，拔出瓶塞，當(dāng)酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后斟酒。

c、斟酒。

a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住，食指擦凈瓶口內(nèi)部。

b.在主人杯中倒1盎司(oz)的酒，讓其品嘗并說"請您品嘗一下酒好嗎?"。

c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在客人右邊，按順時針方向繞餐臺進(jìn)行。

d.斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動，防止酒淌出。

e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯，深度為2/3，紅酒為1/2。

g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對客人的尊重.

h.在服務(wù)過程中，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。

(二)、上菜。

a、托盤。

a.走菜一律用托盤，左手托盤，等服務(wù)員上菜。

b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。

b.上菜。

a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點(diǎn)是否相符，并確認(rèn)劃單。

b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點(diǎn)心，咸點(diǎn)心可在熱菜中穿插，甜點(diǎn)在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序，甜品水果上之前，需清理臺面，送上甜品和配套用品。

d.上菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)(副主賓)中間，將菜送上，上菜時，要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。

e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。

2.換骨盆和煙缸。

a.換骨盆。

a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行。

b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。

b.換煙缸。

a.煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過兩個。

b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。

c.隨即將干凈的煙灰缸放上。

3.餐間的其他服務(wù)。

a.勤觀察，提供小服務(wù)。

b.隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。

c.隨時注意添酒、飲料、茶水。

d.及時調(diào)整換碰臟或失落的餐具。

e.為客人點(diǎn)煙。

f.滿足客人其他合理要求。

g.椅背上如有客人衣物，應(yīng)主動加蓋防污巾。

h.在空調(diào)下，如客人感覺不適應(yīng)，主動送上保暖披肩。

1.結(jié)帳程序。

a.客人用餐完畢，問清不再需要什么時可以結(jié)帳。

b.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。

c.承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符。

d.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。

e.不要報(bào)出帳單上的價格。

f.如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處"請將您的姓名簽在這里"有vip卡時，隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺。

g.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。

2.送客。

a.客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。

b.為客人送上衣帽，在客人穿衣時，配合協(xié)作"這是您的衣帽，我來幫您穿上"。

c.微笑向客人道別，并再次表示感謝。

d.及時檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時歸還客人，或及時登記保管。

e.主動拉門，微笑送別客人，說"謝謝，再見，歡迎下次光臨"。

f.走近樓梯口時，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口。

3.餐后服務(wù)的其他程序。

a.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

b.上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時說"先生(小姐)請用毛巾。"。

c.收臺。

a.客人離開后，要及時翻臺。

b.收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應(yīng)小心輕放，無雜聲。

c.按鋪臺規(guī)格，重新鋪好臺面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。

4.高級宴會的客人。

(1)宴會前的準(zhǔn)備。

a.多桌宴會席所有臺布規(guī)格、顏色一致。

b.墊盆上應(yīng)放上漏花紙，鋪上骨盆。

c.鋪宴會菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會規(guī)格，但第一賓客必須要有。

d.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。

e.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。

f.搞清舉辦單位宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，宴會安排、地點(diǎn)及特殊要求。

g.根據(jù)宴會類別、檔次進(jìn)行合理布置，注意燈光、音響、室溫的設(shè)備完好。

(2)宴會服務(wù)。

a.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時，值臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯，待講話完畢時，應(yīng)示意遞給講話人。

b.主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒。

(3)宴會上菜。

a.宴會前10~15分鐘，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。

b.整個宴會過程執(zhí)臺人員必須堅(jiān)守崗位，注意輕放物品，輕聲說話。

c.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù)。

d.上熱菜時報(bào)菜名，作簡單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺上，向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈，把菜拿下，在備餐臺上把菜分好，分好后，從第一賓客起按順時針方向，依次在客人右邊把菜端上，在大菜盤內(nèi)留少許備添。

e.當(dāng)撤下菜時，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上的垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。

f.掌握上菜時機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會時按主臺的用餐速度進(jìn)行上菜。

g.分湯羹時，將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后，在工作臺上逐一分到口湯碗內(nèi)，口湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上，廚房準(zhǔn)備的每人一份的湯則從客人右側(cè)直接送上。

(4)宴會送別。

a.大型宴會結(jié)束后，領(lǐng)班和應(yīng)接員列隊(duì)到餐廳門口歡送。

p.s高級宴會服務(wù)要求除以上內(nèi)容，還包括餐廳一般服務(wù)順序。

5.團(tuán)體接待要求。

(1)按餐廳服務(wù)順序。

(2)接待團(tuán)體特殊要求。

a.了解包飯團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。

b.通知廚房準(zhǔn)備出菜，不能耽誤客人時間。

c.用餐完畢，請陪同人在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)、團(tuán)體名稱。

6.冷餐會、自助餐、酒會、午茶會要求。

7.其他特殊要求，服務(wù)人員要熟悉菜單，便于服務(wù)介紹并根據(jù)菜單所列菜色的服務(wù)要求。

記上餐具的用具，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備，餐具準(zhǔn)備時要留有余地。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇四

通過前段時間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我感覺收益良多。作為中韓的一位老員工，我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會，我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會當(dāng)作單位能夠給予我們的最好的福利來享受，愉快地接受并珍惜擁有。

既然是企業(yè)的一員，我們都想做個優(yōu)秀的員工，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識，實(shí)現(xiàn)自我價值。但是，怎樣才能做一個優(yōu)秀的員工呢？通過學(xué)習(xí)，我明白了許多道理。

首先，做一個優(yōu)秀的員工，一定要忠誠，有高度的責(zé)任心，把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任，并且樂于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè)，認(rèn)真地對待它，我們才能把工作完成得更好。

其次，做一個優(yōu)秀的員工，應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說過，世上沒有鄙微的工作，只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中，充滿熱情，講究原則，注重細(xì)節(jié)，追求完美，我們就會在不知不覺中進(jìn)步許多。

與此同時，作為一個優(yōu)秀的員工，還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識。西方人曾評價中國人“一個人是龍，一群人是蟲”，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個人有能力固然好，然而，個人的力量畢竟是有限的，不可能一個人做好所有的事情，只有大家齊心合力，才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。

以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為，在本次學(xué)習(xí)中，最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細(xì)細(xì)品來，這句話說得真是太好了！它的內(nèi)涵如此博大，幾乎可以涵蓋一切，從而成為我們每個人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。

如果我們想成為優(yōu)秀的員工，想成就一番事業(yè)，就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人？怎么樣做人？——這對于一個人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工，我們應(yīng)該怎樣做人？——我以為，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一， 做個有目標(biāo)，有志向的人。

毛澤東曾說過：“自信人生二百年，會當(dāng)擊水三千里”。這是大鵬展翅的雄心壯志呀！不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵，沒有目標(biāo)沒有志向的人，大概只能終生碌碌無為了。做優(yōu)秀員工，一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo)，有了志向，才有做人的氣魄和膽略；有了目標(biāo)，才能不斷激勵自己，超越自我，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。所以，做人需要問問你的志向在那里，要問問你有沒有信心。

二，做個善良的人。

“人之初，性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動的一縷。善良是和-諧、美好之道，心中充滿慈悲、善良，才能感動、溫暖人間。沒有善良，就不可能有內(nèi)心的平和，就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良，無非就是擁有一顆大愛心、同情心，不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性，就有真心愛父母、愛他人、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個善良的人，就象一盞明燈，既照亮了周遭的人，也溫暖了自己，善良無須灌輸和強(qiáng)迫，只會相互感染和傳播。所以，做人不一定要頂天立地，轟轟烈烈，但一定要善良真誠。善良的品質(zhì)，使你更容易和人溝通，更容易得到別人的認(rèn)可和幫助，也更容易走向優(yōu)秀，走向成功。

三、做個有教養(yǎng)的人。

四，做個智慧、謹(jǐn)慎的'人。

有知識不等于有智慧，知識積存得再多，若沒有智慧加以應(yīng)用，知識也就失掉了價值。智慧是頭腦的智能，是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事，知道能把什么事做成什么樣，這就是智慧。只有方向，而沒有智慧，方向本身就成了沒有意義的。技能加智慧，你會更強(qiáng)大。

如果說“智”在于治大，那么，“慎”則在于畏小。一次深思熟慮，勝過百次草率行動。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個處事謹(jǐn)慎的人，必然是頭腦清醒的人，必然在大是大非面前不糊涂。人生在世，有招來禍患的言語，有招來恥辱的行為，要接近成功，當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎。低調(diào)做人，虛心做事。遠(yuǎn)慮在先，就能近處無危。謙虛謹(jǐn)慎，則事易成。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn)，確保安全的良方。所以，做人需要智慧，也需要謹(jǐn)慎。

五，做個寬容、正直的人。

海納百川，有容乃大。做人做事，心胸不可太狹隘。尺有所短，寸有所長，金無足赤，人無完人，賞識別人的優(yōu)點(diǎn)，包容別人的不足，靠的是有愛人之心，有容人之量。善待別人，等于就是善待自己，無論生活受到怎樣的傷害，不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會忘記，忘記是對自己的最好保護(hù)；要學(xué)會感恩，感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會。心靈若能充滿陽光，生活自然燦爛無比。

做人還需要正直。做人要正派，做事要堂堂正正，公公正正，這是我們的立身之本。品行端正，做人才有底氣，做事才會硬氣，“心底無私天地寬，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩，光明磊落，就會贏得他人的信賴與尊敬。所以，做人要寬容正直。

以上幾點(diǎn)，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理，只不過是我個人的一些粗淺認(rèn)識罷了。我和各位同事一樣，也想做個優(yōu)秀的公司員工，希望通過和大家一起不斷地努力，把我們中韓大酒店管理得越來越好，鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌！

一、語言能力?

二、交際能力?

三、觀察能力?

四、記憶能力?

六、應(yīng)變能力?

七、營銷能力?

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇五

小火鍋店加盟：餐飲店培訓(xùn)培訓(xùn)員工“六忌”

對于餐飲業(yè)而言，顧客的要求越來越高，尤其是在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，這就要求企業(yè)不斷地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，已從各方面提高員工的素質(zhì)，但培訓(xùn)也需要講究方法，達(dá)到到培訓(xùn)員工的目的，下面由從反面告訴大家餐飲店培訓(xùn)的幾大忌諱。

先為朋友介紹紅舵碼頭，2014年登陸北京，未開張之前，便已經(jīng)擁有了完善的現(xiàn)代的管理方法，有恰如其分的根據(jù)都市人的生活節(jié)奏，推出特色火鍋，迅速占領(lǐng)北京新式火鍋市場，短短兩年，共建立3家直營店，成立了紅舵碼頭餐飲管理有限公司。現(xiàn)在紅舵碼頭向全國發(fā)展，根據(jù)各地的不同情況，以及響應(yīng)國家號召，先付帶動后富的原則，廣邀各地商，一起分享紅舵碼頭的成果，共同發(fā)展。

第一，要忌諱空洞無物。

對于餐飲店員工禮儀方面的培訓(xùn)的時候，不能憑借紙張上所講的過時的或者是不適用的利益禮儀對員工進(jìn)行培訓(xùn)?？芍v成功人士在禮儀上的出色表現(xiàn)，要有動作示范，重要的禮儀知識要讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親自去做，親身去體會。要形成流程：“我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)?！奔用思t舵碼頭，可以通過的方式。

第二，???忌諱外行講內(nèi)行。

對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的.時候，一定要根據(jù)大家的意見，請企業(yè)專家或外聘專家進(jìn)行培訓(xùn)，不能憑借個人意見，任意發(fā)表意見。

第三，培訓(xùn)員工時忌諱講解枯燥。

培訓(xùn)員工就好像大學(xué)教授給學(xué)生上課一樣，講解應(yīng)該很生動，否則容易讓受訓(xùn)者打不起精神來。應(yīng)該在講解的過程中穿插生動的故事、幽默、笑話及案例、圖片、vcd資料播放等手段來提高培訓(xùn)質(zhì)量。加盟紅舵碼頭，可以通過的方式。

第四，培訓(xùn)師忌諱無實(shí)戰(zhàn)操作。

對于類似于銷售技巧等的培訓(xùn)內(nèi)容，一定讓有實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)的工作者來講，同時要求人力資源工作者要有銷售的經(jīng)驗(yàn)也是必要的。忌諱讓“大話”空講理論。

第五，培訓(xùn)師忌諱重復(fù)講解創(chuàng)業(yè)史。

企業(yè)文化理念的范疇是非常廣泛的，對員工企業(yè)文化理念方面的培訓(xùn)不要每次都重復(fù)講企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，企業(yè)的過去輝煌，這樣會引起員工的反感，畢竟過去已經(jīng)不復(fù)存在了，要著重講將來企業(yè)的規(guī)劃藍(lán)圖，不要留戀企業(yè)的昔日。加盟紅舵碼頭，可以通過的方式。

第六，培訓(xùn)師忌諱口無遮攔。

忌諱舉受訓(xùn)員工中工作效率不高的典型，要舉最好是外單位的案例，這樣使受訓(xùn)者不至于有抵觸情緒。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲店員工培訓(xùn)。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇六

為了進(jìn)一步樹立餐廳服務(wù)亮點(diǎn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求，給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提升餐廳的品牌影響力。

新入職員工。

1.培訓(xùn)項(xiàng)目：禮儀。

培訓(xùn)目標(biāo)：掌握禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)。

2.培訓(xùn)項(xiàng)目：儀容儀表。

培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

3.培訓(xùn)項(xiàng)目：禮貌禮節(jié)。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的禮貌素質(zhì)。

4.培訓(xùn)項(xiàng)目：服務(wù)流程。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

5.培訓(xùn)項(xiàng)目：擺臺。

培訓(xùn)目標(biāo)：掌握擺臺技能。

6.培訓(xùn)項(xiàng)目：托盤。

培訓(xùn)目標(biāo)：掌握托盤技能。

7.培訓(xùn)項(xiàng)目：斟酒。

培訓(xùn)目標(biāo)：掌握斟酒技能。

8.培訓(xùn)項(xiàng)目：口布折花。

培訓(xùn)目標(biāo)：掌握口布折花技能。

9.培訓(xùn)項(xiàng)目：常用酒水知識培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高酒水服務(wù)質(zhì)量。

10.培訓(xùn)項(xiàng)目：菜品知識培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高特色菜品操作技能。

11.培訓(xùn)項(xiàng)目：特色菜品。

培訓(xùn)目標(biāo)：了解菜品結(jié)構(gòu)知識。

12.培訓(xùn)項(xiàng)目：心態(tài)服務(wù)意識培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：建立良好工作心態(tài)。

13.培訓(xùn)項(xiàng)目：職業(yè)道德培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量。

14.培訓(xùn)項(xiàng)目：突發(fā)事件緊急處理。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的應(yīng)變能力。

15.培訓(xùn)項(xiàng)目：消防安全知識培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的安全防范意識。

培訓(xùn)考核安排在培訓(xùn)后的一周內(nèi)，分為筆試考核和實(shí)操考核。

相關(guān)的業(yè)務(wù)知識理論內(nèi)容進(jìn)行筆試，擺臺考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操考試，考核結(jié)果記錄檔案。

1.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時間，不遲到不早退，上課時間不做與培訓(xùn)課程無關(guān)之事。

2.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真遵守完成上級要求的任務(wù)，配合好培訓(xùn)工作。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇七

3月初，我們一行四人赴珠海銀都酒店進(jìn)行為期一個月的培訓(xùn)。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界，增長了知識，學(xué)到了新的知識點(diǎn)，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現(xiàn)。

銀都酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn)，每位入店員均需通過三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn)。通過培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務(wù)意識，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。

崗位專項(xiàng)培訓(xùn)按銀都三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看，主要是以部門培訓(xùn)為主動，培訓(xùn)部加強(qiáng)督導(dǎo)。崗位專項(xiàng)培訓(xùn)針對性強(qiáng)，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如，服務(wù)觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會，進(jìn)行專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學(xué)習(xí)，及時加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓(xùn)不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問，并對培訓(xùn)不得力的部門進(jìn)行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的溝通”、“正、負(fù)面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強(qiáng)化服務(wù)意識”、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專項(xiàng)培訓(xùn)是以整個飯店為主體，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。

3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺了公司管理培訓(xùn)要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來說，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級管理，各司其責(zé)，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點(diǎn)、時間安排、預(yù)期效果、費(fèi)用等;二是要衽動態(tài)的控制，即培訓(xùn)工作的落實(shí)，包括培訓(xùn)工作的報(bào)告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

銀都酒店為了抓好全面質(zhì)量，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢——培訓(xùn)——再質(zhì)檢——再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。

年關(guān)將近，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時候，為濟(jì)世救人，筆者特將訪遍名師學(xué)來的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來，希望能給各位同仁以啟迪。

要點(diǎn)一:篇幅要夠長

要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會給人一種“注水肉”的感覺。

要點(diǎn)二:套話不可少

如開頭必是“時光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的'一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。

要點(diǎn)三:數(shù)據(jù)要直觀

如今是數(shù)字時代，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務(wù)增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計(jì)寫材料多少頁”等等。

要點(diǎn)四:用好序列號

序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當(dāng)一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時，使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系，不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇八

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2、熱情。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識。

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2、專業(yè)知識。

主要有。

崗位職責(zé)。

工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間溝通技巧等。

三、服務(wù)能力。

1、語言能力。

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2、應(yīng)變能力。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4、技術(shù)能力。

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5、觀察能力。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

6、記憶能力。

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7、自律能力。

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力。

對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。

駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致。

歡迎詞。

對新員工的到來表示歡迎并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識管理人員并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。

規(guī)章制度。

等。

這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。

介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。

新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。

將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。

這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。

此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

（一）理論知識培訓(xùn)。

理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。

培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。

了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。

將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。

有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復(fù)習(xí)。

課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。

培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。

如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法。

（1）內(nèi)容介紹。

向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備。

示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點(diǎn)）。

a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

c、避免使用讓人過于敏感的。

評語。

如：“這太容易了做不好就成傻瓜了。”“這沒什么你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。

（4）員工實(shí)踐練習(xí)（注意點(diǎn)）。

a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

c、實(shí)踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。

d、如某位員工實(shí)踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。

f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法。

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。

此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法。

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

1、總體目標(biāo)。

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)。

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作。

9、溝通客人的技巧。

10、熟記客人。

11、語言技巧。

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。

14、電話禮儀。

15、如何與客人打招呼。

（二）操作技能培訓(xùn)要求。

1、托盤的基本要領(lǐng)。

2、餐巾折花。

3、中餐擺臺。

4、斟酒、上菜、分菜。

5、中餐宴會的預(yù)定。

6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。

總課時數(shù)：70課時。

專業(yè)理論：10課時。

專業(yè)技能：60課時。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇九

在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的.職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。

a.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa;從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。

b.個性化服務(wù)

1.在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。

例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當(dāng)然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲員工培訓(xùn)。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十

培訓(xùn)作息時間：

上課時間:一節(jié)課50分鐘課間休息15分鐘(自由休息也可以提問)。

上午：

第一節(jié)課08:30——09:20。

第二節(jié)課09:35——10:25。

第三節(jié)課10:40——11:30。

下午：

第四節(jié)課14:30——15:20。

第五節(jié)課15:35——16:25。

第六節(jié)課16:40——17:30。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十一

新員工入職培訓(xùn)(orientation，也稱職前教育、導(dǎo)向培訓(xùn)等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)方法。

提起入職培訓(xùn)，一個常見的誤解：“不就是報(bào)到上班嘛!慢慢來，員工自然會熟悉一切、適應(yīng)一切的!何必大事聲張?”據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)的企業(yè)約近80%沒有對新進(jìn)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，就立即到崗位上去正式工作了。就算做此培訓(xùn)的企業(yè)，很多也不太重視，往往把它當(dāng)作員工到崗日的一個簡單“行政步驟”，草草而過，不細(xì)致，欠規(guī)范。殊不知，這樣的做法盡管沒什么錯，但卻會埋下人才流失的“風(fēng)險(xiǎn)種子”。

其間的緣由不難理解。

新員工在進(jìn)入企業(yè)之初面臨著幾個典型問題：公司當(dāng)初的承諾是否會兌現(xiàn)?工作環(huán)境容易融入嗎?是否會被新的群體接納?初入一個全新的環(huán)境，新員工一下子面對很多不同以往的“新鮮事”。有的是和工作職責(zé)直接相關(guān)的，比如，不同的業(yè)務(wù)流程，不同的行業(yè)、客戶群;有的是管理風(fēng)格和企業(yè)環(huán)境方面的，比如，財(cái)務(wù)審批制度比其以前任職企業(yè)的更為復(fù)雜嚴(yán)格了，部門間溝通途徑不一樣了，甚至電郵傳發(fā)的權(quán)限性規(guī)定不同了……很多老員工們已經(jīng)習(xí)以為常、看似不值一提的細(xì)節(jié)，對新員工而言都是需要了解和適應(yīng)的“新鮮事”，而且在陌生的壓力環(huán)境下容易冒出不知所措、失望、沮喪等負(fù)面情緒的苗頭，埋下人才流失的風(fēng)險(xiǎn)種子也就不奇怪了。

要規(guī)避這顆風(fēng)險(xiǎn)的種子，就應(yīng)在短時間內(nèi)讓讓企業(yè)所錄用的員工快速進(jìn)入角色、融入企業(yè)，從“局外人”轉(zhuǎn)變成為“企業(yè)人”。這就需要通過規(guī)范系統(tǒng)的方法使其感到受尊重、被關(guān)注，形成員工的歸屬感，對個人在企業(yè)中的職業(yè)發(fā)展充滿信心。所以，及時、規(guī)范、全面的入職培訓(xùn)是人力資源管理中不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)。它既是選才招聘的后續(xù)步驟，也是企業(yè)做好retention(留才)工作的第一步。

入職培訓(xùn)是一項(xiàng)由企業(yè)的人力資源部門和新員工的直接上級共同協(xié)作的工作。根據(jù)培訓(xùn)的兩大類內(nèi)容，通常由兩方面分別主導(dǎo)和負(fù)責(zé)。(見下表)

- 企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)

- 本行業(yè)的概況，公司的行業(yè)地位、市場表現(xiàn)、發(fā)展前景

- 基本的產(chǎn)品/服務(wù)知識、制造與銷售情況

- 企業(yè)的規(guī)章制度與組織結(jié)構(gòu)

- 公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守

- 薪酬和晉升制度

-?勞動合同，福利與社會保險(xiǎn)等

- 安全、衛(wèi)生

- …...

- 工作場所、辦公設(shè)施設(shè)備的熟悉

- 內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事;其他部門的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)

- 專業(yè)性的技術(shù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等管理方法訓(xùn)練 - 視崗位而定

- ……

其中，第一部分內(nèi)容相對標(biāo)準(zhǔn)化，部門或崗位的差異不大，一般由人力資源部門承擔(dān)和組織，所需時間也通常比較短暫且固定間，而且，規(guī)模大、新招員工多而頻密的公司還可集中采取團(tuán)體性的課程，成本低效率高。

而第二部分內(nèi)容則根據(jù)不同崗位的實(shí)際工作需要，主要由新員工的直接主管/部門負(fù)責(zé)人擬定并推動執(zhí)行，所需時日則可有很大差異，短則一兩日，長則數(shù)月，但一般以試用期為上限。在這里，輔導(dǎo)計(jì)劃是個不錯的工具。主管可以根據(jù)新員工的個人情況量身訂做，考慮其當(dāng)時的職務(wù)所需以及將來的發(fā)展所需，使新人的學(xué)習(xí)有特定的方向;依據(jù)輔導(dǎo)計(jì)劃，主管可每周或每月定期了解新人學(xué)習(xí)和適應(yīng)情況，不時面談，溝通彼此的想法，修正不適當(dāng)?shù)牟糠?。通過這種方式，主管不需要全天候“監(jiān)視”新人的所作所為，也可培養(yǎng)新員工對工作的認(rèn)同感和責(zé)任感。

而這兩部分培訓(xùn)的所有相關(guān)的紀(jì)錄、執(zhí)行跟蹤、效果反饋等可由hr部門總體掌控。(可采用檢查清單等工具，見ge示例)

示例：ge的新員工導(dǎo)向培訓(xùn)活動checklist (生產(chǎn)崗位)

報(bào)到當(dāng)天

- 歡迎加入本公司，擔(dān)任此職務(wù)

- 指引更-衣箱及洗手間的地點(diǎn)

- 指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)

- 介紹進(jìn)出廠區(qū)及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度

- 引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況

- 介紹作息與考勤制度

- 本部門/班組工作介紹

- 引見部門/班組同事

- 介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用

- 引導(dǎo)新員工開始工作，介紹工作規(guī)程

- 提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員

第一天之后

- 介紹薪酬體系

- 介紹自備車停放及公司交通車情況

- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施

- 進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程

- 深入介紹本部門/班組中各職位間的合作關(guān)系

- 下班前檢查其績效、講評并答疑

前二周

- 介紹公司福利待遇

- 介紹投訴及合理化建議的渠道

- 檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求

- 繼續(xù)檢查、講評和指導(dǎo)其工作

入職培訓(xùn)的方式方法可靈活多樣?？梢允鞘谡n式、研討會形式，也可以是在崗實(shí)地培訓(xùn)(on the job training)，甚至可以是戶外訓(xùn)練等方式。

例如，美國惠而浦公司(whirlpool corporation) 對新加入的銷售人員采用實(shí)地培訓(xùn)。以7個人為一組，安排在公司密歇根總部附近的房子里，為期兩個月，只有2個周末允許回家度假。除了普通的講授方式，還讓新銷售員工每天用公司的產(chǎn)品洗衣、做飯、洗碗;他們也會在當(dāng)?shù)氐纳痰曩徺I家用電器，把惠而浦的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品做比較，等等。這個培訓(xùn)使新加入的銷售人員快速熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，參加了該項(xiàng)目的員工通過試用期留在惠而浦的比率也比較高，而且還吸引了不少人前來應(yīng)聘銷售的職位。

還有些公司采用“伙伴制”(buddy system)，就是給每個新員工指定安排一名工作職責(zé)相近、熱誠負(fù)責(zé)的老員工作為“結(jié)對子”的`“伙伴”，事無巨細(xì)，隨時可給予新員工必要的協(xié)助和指點(diǎn);而被選上做“伙伴”也是企業(yè)對優(yōu)秀員工的一種認(rèn)可和榮譽(yù)，對其額外的付出，企業(yè)也給予一定的獎勵。這種一對一的“貼身全程服務(wù)”很能顯示企業(yè)的親和力和凝聚力，也是將企業(yè)文化得以傳播和加強(qiáng)的可靠途徑。

也有的企業(yè)會請第三方的培訓(xùn)公司，采用更新穎的戶外拓展訓(xùn)練作為入職培訓(xùn)的一部份。這種拓展訓(xùn)練沿用了體驗(yàn)式培訓(xùn)的基礎(chǔ)理論，結(jié)合新人融入方面的心理學(xué)和組織行為學(xué)研究成果，通過科學(xué)的情境設(shè)計(jì)，讓課程兼顧新人的個體行為感受、團(tuán)隊(duì)角色觀念的樹立和企業(yè)價值認(rèn)同的推動，從而促進(jìn)新員工融入企業(yè)，加強(qiáng)新員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感;同時，也使新員工在體驗(yàn)中理解和認(rèn)同企業(yè)文化。

讓第一天印象深刻

大家都知道第一印象很重要。那么，讓新員工對就職的第一天留下深刻的好印象，就意味著入職培訓(xùn)和員工融入新環(huán)境成功了一半;同時，這也不失為留人工作的一個很好的切入點(diǎn)。這里羅列一些方法供參考選擇，看似瑣碎，卻可細(xì)微之處見實(shí)效：

? 舉辦一個簡單但熱烈的歡迎招待會，(依據(jù)預(yù)算多寡)備些咖啡和茶點(diǎn)，邀請公司員工來和新同事見面認(rèn)識。

? 歡迎信 -- 可用公司的“行話”或“俚語”準(zhǔn)備一封生動幽默的歡迎信，(也可體現(xiàn)企業(yè)文化和親和力)

? 公司紀(jì)念品(印有公司標(biāo)識)

? 邀請共進(jìn)午餐

? 盡量指定“專人”負(fù)責(zé)某位新員工的第一天

前三至六個月的試用期是企業(yè)對新員工的考察期，其實(shí)，它同時也是員工證實(shí)“找對了新東家”的自我驗(yàn)證時期。成功的新員工培訓(xùn)與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的層次，在局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程中，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。所以，還請企業(yè)使用好入職培訓(xùn)這個工具，對千挑萬揀招來的人才充分施展“留人”策略，可別讓“煮熟的鴨子”飛走了。

作者系上海人才有限公司咨詢顧問。上海人才有限公司致力于以世界級的理念和方法樹立管理咨詢服務(wù)品牌，在多個領(lǐng)域已經(jīng)成為人力資源管理咨詢方面的領(lǐng)導(dǎo)者。歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲老員工培訓(xùn)計(jì)劃。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十二

一心：對公司的忠誠之心。

二意：凡遇事皆多思索,考慮。

三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。

十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

員工培訓(xùn)共分為四步：

第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。

第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)

第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。

1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。

4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。

托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進(jìn)行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。

2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

4、裝托：裝托時注意前

輕后重、前低后高的`原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人，便于客人辨認(rèn)。

5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

6、讓道：行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十三

員工培訓(xùn)是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目，對餐飲業(yè)來說員工培訓(xùn)該培訓(xùn)些什么?以下是小編為你整理的餐飲業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容，希望能幫到你。

第一章 培訓(xùn)前的動員

一、培訓(xùn)日程安排

培訓(xùn)共有四個部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。

共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：

早晨 8：00――10：00 講授 10：00――12：00 操作

下午 14：00――16：00 制度 16：00――18：00 訓(xùn)練

二、培訓(xùn)的要求

(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。

(3)參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

(4)加強(qiáng)時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

三、思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

第二章 培訓(xùn)的目的和意義

一、培訓(xùn)的方勢方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強(qiáng)化個人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實(shí)踐操作熟練動手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓(xùn)的概念

1、 什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方勢

(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓(xùn)的意義

(1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認(rèn)識酒店，走向良好軌道。

(2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

(3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

(4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的

(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭做合格員工。

(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。

(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識。

(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)

管理層級

(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。

(4)服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關(guān)系

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。

(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。

三、上下級關(guān)系區(qū)分

1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

五、顧客意識

(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。

(4)客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

(5)客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。

(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報(bào)表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。

(8)顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財(cái)不求氣。

六、了解顧客

1、 顧客的十大心里要求:

(1)、求尊重

(2)、求清潔衛(wèi)生

(3)、求價格合理

(4)、求食物質(zhì)量好

(5)、求安全

(6)、求服務(wù)周到適宜

(7)、求享受

(8)、求不便

(9)、求健康

(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

2、 顧客就餐的六大動機(jī)：

(1)、饑餓

(2)、調(diào)節(jié)日常生活

(3)、社交需要

(4)、習(xí)慣

(5)、健康

(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等)

3、 顧客的三大生理需求：

(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

(3)、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。

3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。

3、它具有一定變化性(社會進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規(guī)章)。

三、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。

實(shí)事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。

盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

要求：

有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;

重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

(1)經(jīng)濟(jì)需求。

(2)社交需求。

(3)知識需求。

(4)受尊重

(5)自我實(shí)現(xiàn)。

六、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)

七、增強(qiáng)服務(wù)意識

(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)

1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面

(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。

(6)能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)

2、敏銳的識人眼光。(以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)

3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié))

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)

5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實(shí)守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)

6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮花，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

一、概念

1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。

2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。

3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。

二、儀容儀表的基本要求

1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。

2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

三、儀態(tài)的具體要求

1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。

切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。

3、走姿注意的事項(xiàng)：

(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。

(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。

(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。

(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。

(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。

4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。

5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。

切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

四、工作中忌諱的表情和動作

1、不合要求的動作

工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。

2、怎樣做到舉止得體

(1)有禮貌，客人總是對的。

(2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。

(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。

(4)永遠(yuǎn)樂于助人。

(5)拿出成績來，它能為你說話。

(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。

(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。

(8)不要干擾客人。

(9)不要對客人談?wù)撃銈€人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。

(10)使用表達(dá)“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意

(1)儀容儀表不整潔

(2)聚眾聊天

(3)態(tài)度變化

(4)棄客不顧

(5)視而不言

(6)不守承諾

(7)以貌取人

(8)糾纏顧客。

(9)粗野操作

(10)協(xié)作不妥

(11)缺乏知識

(12)缺乏效率。

第七章 餐飲服務(wù)禮儀

一、概念

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。

2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。

二、禮儀的原則

1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。

2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。

3、寬容原則：不過分算計(jì)對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無玩人”。

4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。

5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。

6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸己，何談禮儀。

7、 自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。

8、 適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。

三、禮貌修養(yǎng)的基本原則

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。

1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名。

(2)不能與客人說自己的私事。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。

(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

2、適度：禮貌要求恰到好處

(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。

(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。

(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。

3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。

(1)善于去接收對方，適應(yīng)對方。

(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。

(3)信守承諾，不道聽途說。

4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。

(1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。

(2)顧客永遠(yuǎn)是對的。

四、電話禮儀

1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。

2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。

3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點(diǎn)突出;

b. 吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐;

c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔;

d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬;

e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠懇和熱情。

五、禮貌用語及忌語

1、基本的禮貌用語

五聲：顧客進(jìn)門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。

三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。

2、服務(wù)忌語

嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

六、微笑服務(wù)

微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。

(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。

(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。

(5)訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。

第八章 工作日程安排及規(guī)范

一、餐飲服務(wù)程序之萬能公勢

程序：就是一個前后的順序。

萬能公勢：

準(zhǔn)備階段：充分。

接觸階段：第一印象(好的開始)。

深入階段：細(xì)致(耐心周到)，力求圓滿。

收尾階段：玩善、提高。

二、一日工作基本流程(兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生)

1、餐前準(zhǔn)備

按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。

2、開餐環(huán)節(jié)

主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊(duì)刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。

3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)

回?cái)n盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評，交接工作;各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門戶。

三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。

第九章 前廳各崗位的崗位職責(zé)

一、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、 直接上司：領(lǐng)班(其部組長)

2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。

3、 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。

4、 每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)

5、 了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人。

6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。

7、 注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。

9、 負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。

二、 傳菜員崗位職責(zé)：

1、 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。

2、 上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。

3、 接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。

4、 價差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。

5、 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。

6、 推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。

7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

6.記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7.自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8.服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

1、這四步為：講解。講解工作情況，了解員工對該工作的認(rèn)識，說明工作的目的及重要性，提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，放松自如，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。示范。表演、示范該項(xiàng)工作各環(huán)節(jié)動作。強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。嘗試。讓學(xué)員試著演習(xí)或操作。教師在旁觀察和指正不足，及時表揚(yáng)與鼓勵，讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。跟蹤輔導(dǎo)。在主要人員的指導(dǎo)下，讓學(xué)員獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助員工熟練掌握該項(xiàng)工作并良好應(yīng)用。這一環(huán)節(jié)所需時間最長。按這四個步驟培訓(xùn)后，員工能在短時間內(nèi)有條不紊地，準(zhǔn)確掌握工作方法。四步培訓(xùn)法是國內(nèi)外在技能培訓(xùn)中廣泛運(yùn)用的方法。

2、采用講授法；知識性培訓(xùn)教育在培訓(xùn)內(nèi)容中占有很大的比例，知識性培訓(xùn)主要包括思想品德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識講授。由于知識性培訓(xùn)教育主要以講座形式進(jìn)行，具有自身獨(dú)特的規(guī)律、方法和要求，因此，在培訓(xùn)教育中要注意如下幾個方面：教案的撰寫、開場白、講授、提問、考試。角色扮演法；這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。主管培訓(xùn)人員將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。情景培訓(xùn)法；情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申訴理由，最后，指導(dǎo)教師做出綜合分析。

3、對話訓(xùn)練法；這是把服務(wù)員在工作中某些方面與客人的對話錄下來，在培訓(xùn)課上放映或模擬訓(xùn)練，進(jìn)行討論分析，以增強(qiáng)員工的語言能力，增強(qiáng)員工處理典型問題的能力。對話的內(nèi)容主要針對服務(wù)員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴、不懂業(yè)務(wù)、不懂推銷常識等表現(xiàn)，及時總結(jié)歸納。這些對話都來自顧客與服務(wù)員、管理人員與服務(wù)人員的實(shí)際接觸，是實(shí)際生活中發(fā)生的問題。通過放錄音和燈片，提高員工學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，加深印象，增強(qiáng)工作信心，提高工作能力。對話培訓(xùn)的實(shí)施，同樣要求教師掌握培訓(xùn)技巧，注意教案撰寫、開場白、主題介紹、演示、討論分析、提問及總結(jié)考核方法的運(yùn)用。通過培訓(xùn)，務(wù)必使員工獲得較大的進(jìn)步，使工作能力、精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍。

在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2) 做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

(3) 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4) 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5) 負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6) 要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

(7) 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

(9) 負(fù)責(zé)接聽電話，并及時通知受話人。

(10) 餐廳是客人消費(fèi)的場所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

(11) 要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。

(12) 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13) 對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十四

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)。

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作。

9、溝通客人的技巧。

10、熟記客人。

11、語言技巧。

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。

14、電話禮儀。

15、如何與客人打招呼。

（二）、操作技能培訓(xùn)要求。

1、托盤的基本要領(lǐng)。

2、餐巾折花。

3、中餐擺臺。

4、斟酒、上菜、分菜。

5、中餐宴會的預(yù)定。

6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。

三、教學(xué)計(jì)劃安排。

總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。

70課時；專業(yè)技能：60課時；

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十五

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解)

第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

a.善于觀察分清誰是主人。

b.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

c.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

d.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的'方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽電話

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

補(bǔ)充一下

如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時最重要一個環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施

就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價位還是比較重要的。

否則服務(wù)人員一個解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲部員工培訓(xùn)資料。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十六

培訓(xùn)是企業(yè)送給員工最珍貴的禮物。日本松下集團(tuán)的創(chuàng)始人曾經(jīng)說過，“一個天才的企業(yè)家總是不失時機(jī)地把對職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。”同樣的，員工素質(zhì)水平的提高能夠?yàn)檎麄€團(tuán)隊(duì)注入新鮮的血液，促進(jìn)企業(yè)在同行業(yè)中脫穎而出，甚至成為壟斷整個行業(yè)的巨頭。

剛進(jìn)入培訓(xùn)，我就已經(jīng)被“天下鳳凰”這一特色品牌餐飲源遠(yuǎn)流長的文化底蘊(yùn)所吸引，同時也讓初入職場的新人感受到了“雞缽子”在餐飲行業(yè)尤其是湘菜業(yè)界的蓬勃生機(jī)。

總經(jīng)理?xiàng)顦s先生口若懸河的演講向我們展現(xiàn)了一幅幅生動形象的舊時膠片，它完美無缺地在放映著關(guān)于“雞缽子”的所有成長歷程。雖然一路走來有艱辛也有喜悅，但是毋庸置疑的是“雞缽子”文化正在向周圍蔓延。它如同一個蓄勢待發(fā)的聚點(diǎn)閃著耀眼的光芒，哪怕現(xiàn)在只是一簇火苗，但是在不遠(yuǎn)的將來這團(tuán)小火苗必將形成燎原之勢，照亮祖國的大江南北。

楊總從缽子這樣一個普通器皿的由來談到缽子菜的興起，由舊石器時代聊到古今中外的歷史變遷，常德缽子菜系如同一股凝聚著百年特色美食文化的長繩，不斷地纏繞傳承至今，逐漸形成了自己獨(dú)一無二的風(fēng)格體系，最終被世人所接受和欣賞。尤其是具有“火鳳凰”之稱的缽子雞更是堪稱湖湘一絕，頗受廣大消費(fèi)群體的熱烈追捧。

接著，楊總又將自己的經(jīng)營理念融會貫通于企業(yè)的管理當(dāng)中，并根據(jù)當(dāng)前餐飲業(yè)的美好前景，制定了“雞缽子”私房菜的宗旨和目標(biāo)，提出了未來的發(fā)展規(guī)劃。我們也大致了解了公司的企業(yè)文化和管理制度，并一致覺得這是一個值得播種青春、揮灑熱血的地方，能在磨礪中提升自己，才能成為有追求、有品位的人。

于老師教述的五個“凡事”同樣引人沉思。即“凡事負(fù)責(zé)任，決不找借口”，“凡事用心做，把顧客當(dāng)明星”，“凡事高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”，“凡事積極主動”，“凡事第一”，這些值得借鑒的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)如同給我注入了一劑強(qiáng)心針，讓人覺得茅塞頓開，這才恍然大悟的察覺到想要改變現(xiàn)狀，惟有充實(shí)自己，完善自己，并換來企業(yè)利潤的最終結(jié)果才能使自己成為真正意義上的優(yōu)秀員工。

雖然離完美目標(biāo)還存在明顯差距，但是最起碼我仍懷揣著一顆赤誠的心，并想著竭力往上爬，勇攀人生的高峰。我依然堅(jiān)定地相信謀事在人，成事在天。昨天和現(xiàn)在的不懈奮斗一定會迎來明天豐收的碩果！

新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十七

第一天?開歡迎會，介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天?上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。餐飲管理理論。

第三天?培訓(xùn)六大技能，例如：托盤、折花。

第四天?培訓(xùn)六大技能，例如：擺臺、站立等。

第五天?培訓(xùn)酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天?培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓腵情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天?培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。

第九天?培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天?了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天?培訓(xùn)菜品知識以及點(diǎn)菜技巧。

第十二天?培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天?處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點(diǎn)上蠟燭等。

第十四天?細(xì)節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天?消防安全培訓(xùn)。

(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。)

第十六天?進(jìn)行包含實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲部員工培訓(xùn)。

餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十八

新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

(一)、理論知識培訓(xùn)

理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的.，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。

(3)示范演示(注意點(diǎn))

a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

c、實(shí)踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。

d、如某位員工實(shí)踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。

f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

a、立即拿一把椅子或其它障礙物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。

b、立即到廚房通知清潔工阿姨前來清理。

c、假如這不是您的工作區(qū)，立即招呼負(fù)責(zé)本工作區(qū)的服務(wù)員來處理。

d、站在冰淇淋附近，讓客人及工作人員小心繞行，并轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)的服務(wù)員或清潔工立即清理大理石地面。

可以讓員工來共同參與答案的分析：“安全與衛(wèi)生”是我們餐飲服務(wù)業(yè)的兩個最重要因素。在上述案例中，我們的顧客及同事的安全在一定程度上受到了威脅。因此，立即處理是非常必要的，到廚房叫人會延誤時機(jī)是不足取的。同時，我們又不能讓孩子的父母來負(fù)責(zé)，那會使他們感到難堪。盡管放上一把椅子或其它東西并不是最佳方案，因?yàn)橐巫訒灰苿踊蚪O著他人，但也能暫時確保安全，當(dāng)然最佳答案是d。

(三)、培訓(xùn)實(shí)施注意事項(xiàng)：

1、培訓(xùn)老師在每次培訓(xùn)前都必須撰寫好教案，且教案要完整、規(guī)范。教案中除了應(yīng)該包括培訓(xùn)知識外，還應(yīng)該包括開場白、討論題等內(nèi)容，以激發(fā)受訓(xùn)者的興趣，用最易于接受和消化的方式傳授知識，強(qiáng)化或鞏固已學(xué)知識以及按計(jì)劃完成培訓(xùn)內(nèi)容。

2、培訓(xùn)老師要把握好開場白，開場白在正式介紹主題內(nèi)容之前，如果開場白準(zhǔn)備得不好，那么以后所培訓(xùn)的知識恐怕就很難被學(xué)員所接受?！伴_場白”的主要目的是激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和自覺性，密切培訓(xùn)老師和學(xué)員之間的關(guān)系，消除受訓(xùn)者的緊張感，解答受訓(xùn)者存在的某些疑問，開場白一般所占時間不超過總體培訓(xùn)時間的10%。

3、培訓(xùn)教師在講授主題內(nèi)容時要注意層次清楚、邏輯嚴(yán)密、在講授中多引用一些實(shí)際事例或輕松的笑話，這也是提高培訓(xùn)效果的一種好方法。

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餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十九

第一天 開歡迎會，介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天 上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。餐飲管理理論。

第三天 培訓(xùn)六大技能，例如：托盤、折花。

第四天 培訓(xùn)六大技能，例如：擺臺、站立等。

第五天 培訓(xùn)酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的`形象。

第八天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。

第九天 培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天 培訓(xùn)菜品知識以及點(diǎn)菜技巧。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點(diǎn)上蠟燭等。

第十四天 細(xì)節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 消防安全培訓(xùn)。

(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。)

第十六天 進(jìn)行包含實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

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餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇二十

為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊，以強(qiáng)化餐廳管理。

一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識

在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa;從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。

2.個性化服務(wù)

a)在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。

例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當(dāng)然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。

b)個性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候，應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點(diǎn)，突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個人的'協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

c)通過對員工的培訓(xùn)，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。

三、培訓(xùn)成果考評

培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實(shí)作考試可組織評定小組進(jìn)行。培訓(xùn)成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評，給員工一個實(shí)際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。

通過培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)際操作尤為重要，在培訓(xùn)結(jié)束時達(dá)標(biāo)，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗。

第三是對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況，對于無法利用培訓(xùn)知識處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)。

四、管理層培訓(xùn)

餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，更重要的是要把整個員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。

管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓(xùn)中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點(diǎn)在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強(qiáng)溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實(shí)際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

總之，培訓(xùn)必須要有計(jì)劃，不是盲目進(jìn)行的，要有一個方案，明確培訓(xùn)要達(dá)成一個怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過科學(xué)的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。

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餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇二十一

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高，而這會直接影響到企業(yè)的效益，解決這個問題的最有效的途徑就是培訓(xùn)。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個道理，培訓(xùn)也是時常掛在嘴邊的話題。但當(dāng)前我國餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)仍然沒有收到重視，存在著很多認(rèn)識上的誤區(qū)，若不能正確對待，將會直接影響餐飲企業(yè)的長期發(fā)展。

員工培訓(xùn)的誤區(qū)

對培訓(xùn)工作認(rèn)識的誤區(qū)。餐飲企業(yè)管理者缺乏對員工培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識，認(rèn)為員工培訓(xùn)是軟任務(wù)，而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù);認(rèn)為員工少學(xué)一點(diǎn)文化，對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。其次是受訓(xùn)員工對培訓(xùn)也缺乏正確地心態(tài)，大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”，反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒有理解員工培訓(xùn)的意義。培訓(xùn)工作也沒有一個科學(xué)的體系。

對培訓(xùn)工作計(jì)劃安排的誤區(qū)。一些餐飲企業(yè)缺乏長期計(jì)劃和短期培訓(xùn)的安排，沒有將培訓(xùn)工作與餐飲企業(yè)的具體工作結(jié)合起來，并且培訓(xùn)沒有專人負(fù)責(zé)，而是由人事部或其他部門代為實(shí)施，主要是在新員工入職前時負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)。培訓(xùn)時間安排上也缺乏合理性，有的培訓(xùn)時間過短，主要是管理者怕影響工作;有的把培訓(xùn)時間延長，使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習(xí)興趣，更加談不上學(xué)以致用了;有的餐飲企業(yè)培訓(xùn)時不顧員工學(xué)習(xí)水平、經(jīng)驗(yàn)，盲目地進(jìn)行，在很短的時間內(nèi)把很多內(nèi)容講完，結(jié)果讓員工吃不消。

對員工培訓(xùn)需求的誤區(qū)。餐飲企業(yè)培訓(xùn)對象大多數(shù)有一定的社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，他們需要的是如何對其工作有幫助、有促進(jìn)，如何在他們原有的基礎(chǔ)上學(xué)到新知識、新技術(shù)，使其更上一個新臺階。另一方面，受訓(xùn)員工也希望他們的培訓(xùn)是連續(xù)性的。因而并不希望培訓(xùn)只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營好的餐飲企業(yè)聘請幾個人講講課就行了。因?yàn)椴惋媽W(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐，而且對授課對象各方面的.情況不甚了解;聘請其他餐飲企業(yè)人員來培訓(xùn)，由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異，會直接影響培訓(xùn)效果，二者的特點(diǎn)是獨(dú)立性，彼此毫不相關(guān)。而餐飲企業(yè)自己培訓(xùn)則是一個完整的系統(tǒng)，這樣會讓受訓(xùn)員工感到自己是在一天一天的進(jìn)步。

對員工培訓(xùn)投入的誤區(qū)。經(jīng)過培訓(xùn)，員工的工作能力和各方面素質(zhì)都提高了，就會不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會，從而使餐飲企業(yè)的投資落空，這是一種很短淺的見識。餐飲企業(yè)應(yīng)該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境，并通過提職、加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)自我價值。即使員工以后離店，也能對本餐飲企業(yè)留下美好印象，并把這種印象在社會上廣泛傳播，擴(kuò)大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

對員工培訓(xùn)層次的誤區(qū)。有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問題常常把其歸咎為基層員工的責(zé)任，因而餐飲企業(yè)一提培訓(xùn)就是對基層員工的培訓(xùn)。其實(shí)，餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓(xùn)也至關(guān)重要，他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對餐飲企業(yè)經(jīng)營、對下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞有直接的影響。有的餐飲企業(yè)注重對一線員工的培訓(xùn)，因其直接對客服務(wù);而忽略了對二線員工的培訓(xùn)。其實(shí)對二線員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝、新管理方法的培訓(xùn)，可以提高工作效率，降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本，更好地為一線服務(wù)，從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

如何規(guī)避誤區(qū)

大量的案例表明，培訓(xùn)與否餐飲企業(yè)的經(jīng)營效果是截然不同的。國外的餐飲集團(tuán)大都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

獎勵培訓(xùn)。餐飲企業(yè)可以鼓勵員工在工作之余參加社會組織的培訓(xùn)，鼓勵員工的跨越式發(fā)展，并設(shè)立了豐厚的獎項(xiàng)等獎勵那些好學(xué)、好鉆研的員工。以此調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，全面提高員工的綜合服務(wù)技能。而且這種辦法也是最便捷的辦法，即可以緩解餐飲企業(yè)自身培訓(xùn)力量的不足，充分利用社會資源，又能利用其自覺性解決上班與培訓(xùn)在時間上的矛盾。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

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