計劃是指人們在特定的時間段內(nèi)制定的一系列具有目標和行動方向的安排，它可以幫助我們合理安排時間，提高工作、學習和生活的效率。計劃可以是日程安排、學習計劃、工作計劃等，它為我們提供了一個清晰的指導，讓我們知道接下來要做什么，如何去做。制定好計劃后，我們可以更有條理地進行各項工作，避免拖延和混亂。我想我們應該養(yǎng)成制定計劃的習慣。怎樣制定一個有效的計劃是我們在日常生活中需要思考和解答的問題。計劃的寫作不僅是為了達成目標，更是為了提高自己的能力和素質(zhì)。
酒店員工培訓計劃書篇一
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理。
為此，將增強“以人為本”的培訓工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導作用，提高員工自發(fā)學習地主觀能動性。
加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。
(一)培訓思路。
2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;。
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員。
(三)培訓課程：
1、員工基礎(chǔ)必修課程。
2、員工技能必修課程。
4、管理層技能提升培訓課程。
(四)崗位培訓安排程序。
序號。
事項。
時間要求。
1
以《培訓月報》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓計劃，各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓機構(gòu)派出之培訓顧問。
每月25日前。
2
由培訓機構(gòu)派出培訓顧問咨詢培訓體系的運營，協(xié)助酒店人力資源部展開培訓計劃與初步審核各部門的《培訓月報》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新《培訓月報》。
每月28日前。
3
酒店人力資源部、培訓顧問審閱后，對各部門《培訓月報》進行匯總，按月份存檔。
每月30日前。
4
培訓顧問將已匯總的計劃作為日后培訓與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓情況的依據(jù)。
各部門重要管理制度的培訓，例如工程部的操作規(guī)范、財務部出入庫等各部門須有培訓記錄，培訓顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復印件;要求各部門提交培訓記錄及培訓顧問簽字的原件。
1、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路;。
2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;。
3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;。
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;。
5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。
1、完善培訓體系。
(1)建立完善部門兼職培訓員隊伍：繼續(xù)開設培訓課程，要培訓出酒店內(nèi)部的訓導師;。
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務技能培訓體系;。
2、開發(fā)并完善基層管理課程。
(一)基礎(chǔ)必修課程：見附表一。
3、規(guī)范培訓教材：
培訓機構(gòu)培訓顧問編寫或完善培訓教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》。
(2)《王府至尊酒店簡況》。
(3)《員工薪資福利政策講解》。
(4)《酒店標準服務用語》。
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》。
(6)《實操課件》。
(7)《溝通方式的技巧性》。
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》。
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》。
(10)《各部門運營sop手冊》。
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
(2)引導經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結(jié);平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。
(3)訓練督導層：
開展兩期內(nèi)部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門督導層開展起部門的日常管理和培訓工作。
(4)培養(yǎng)儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導。
5、培訓考核和評估：
1)員工入職培訓的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分數(shù)為60分)。
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分數(shù)為70分)。
--主管員工試卷(合格分數(shù)為80分。
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數(shù)為90分)。
10、跟進措施：
1)不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學習后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間具體安排。
2)對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理;。
3)必修課程是必須學習掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開課時間。
入職崗前培訓(內(nèi)容見附件下表格)：
每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓，根據(jù)培訓安排時間2—2.5天時間將公共部分全部培訓到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務的氛圍。
(1)該項培訓與主要課程由培訓顧問負責。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學習，無法通過入職培訓考試將不予轉(zhuǎn)正。
(4)對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓。
酒店員工培訓計劃書篇二
酒店招聘錄用的新員工并不是一開始就具備完成規(guī)定工作所必須得知識和技能，也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度，因此，酒店為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質(zhì)，必須對他們進行入職培訓。同時，酒店是在一個不斷變動的經(jīng)濟技術(shù)環(huán)境中生存與發(fā)展，酒店員工的知識，技能和工作態(tài)度就必須與這種不斷變動的外部環(huán)境相適應，是知識不斷更新，技能素質(zhì)不斷提高。
酒店新員工培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入廠教育，是一個企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。
酒店新員工培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。
但是，很少會有公司會告訴酒店新員工在公司中最應該注意的是什么。酒店新員工的家長多半會告訴自己的孩子要少說話，多做事，好好表現(xiàn)等。但是這些忠告，對酒店新員工來說并非最為重要。對酒店新員工該怎么做，以及如何做，確實需要有人指導一下。酒店新員工培訓的形式主要有課堂講授、參觀、發(fā)放手冊、操作示范、現(xiàn)場實習等等。
企業(yè)管理者應從以下三個方面入手管理酒店新員工：
崗前培訓內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對企業(yè)有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(tài)（如正在做的工作、工作困難、未來工作重點）等內(nèi)容，通過培訓可以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進入角色。
老員工入職時間長，有一定的工作經(jīng)驗和職場資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因為工作流程不熟悉而產(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。
酒店新員工入職后，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職后的細節(jié)問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當?shù)墓ぷ鞫ㄎ?，為酒店新員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展前景，這對于酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。
培訓時間：客戶自定；
培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好！
1、通過培訓使新員工了解作為酒店的新晉人員應具備的職業(yè)道德素養(yǎng)；
2、通過培訓幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或者是自大心理、樹立積極、健康的心態(tài)；
3、通過培訓使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個人形象，打造職業(yè)化的職業(yè)形象；
4、通過培訓使新員工學會處理好職業(yè)場上的人際關(guān)系，有著良好的溝通技巧和能力；
5、通過培訓使新員工使新員工了解酒店的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，酒店團隊是一個鏈條，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動都會影響最終的成果。
我們正處在一個急劇變革和競爭的時代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)等，新員工更是如此。
酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。
不論從事什么職業(yè)，群體生活是絕對避免不了的事。對新員工來說，更重要的是要有良好的禮儀修養(yǎng)：積極的工作態(tài)度、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。
這樣的新員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導的信任與認可；才能使自己的認識、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務于單位，與單位同呼吸共命運；才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。
酒店員工培訓計劃書篇三
第一天介紹本酒店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務設施的營業(yè)時間、收費標準、所在位置，以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務；介紹本酒店的經(jīng)營理念、使她們有一個良好的精神狀態(tài)去面對工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等；服務忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等。
第三天培訓，例如：托盤、折花。
第四天培訓，例如：擺臺、站立等。
第五天培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天培訓規(guī)范服務順序及其上菜順序。
第七天培訓服務員的服務態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。
第八天培訓一些服務上的細節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。
第九天培訓買單程序，方式及其所需要的程序等。
第十天了解酒店領(lǐng)導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務于客人。
第十一天培訓為客人點菜服務及其點菜服務上的細節(jié)問題。
第十二天培訓服務員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。
第十四天細節(jié)化、親情化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天培訓親情化服務，可以把親情化服務認為是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂，這就要求我們服務人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”親情化服務是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅接H情化服務。
酒店員工培訓計劃書篇四
3、受訓人員如未能經(jīng)過此次培訓考核，將由部門出具書面意見，做延遲轉(zhuǎn)正、勸退處理。
第一天了解酒店信息，按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。
了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。
了解服務項目：通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。
了解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡方法。
了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號及時差。
了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點、價格)，了解酒店房價政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進行推銷。
培訓協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務的跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項。
培訓旅游團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況。
培訓會議促銷知識：能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設施等信息;能熟練地單獨完成會議團體的參觀、預訂、簽約、控制、跟進、服務工作;熟悉會議合作中的注意事宜。
培訓大客戶促銷知識：掌握大戶客人的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)大戶的消費特點和服務注意事項提供個性化的服務。
培訓長住客戶促銷知識：掌握長住客的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)長住客的消費習慣和服務注意事項提供個性化的服務。
第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表。
熟悉客戶檔案管理：要能準確、及時的將客戶檔案進行整理。
熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準確、及時的將媒體資訊、競爭對手情況進行收集、匯總。
熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進行錄入工作、能夠正確處理預訂、協(xié)議、會員卡的存檔及資料發(fā)放。
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等。
vip接待規(guī)格及程序：了解vip接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節(jié)。
超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇。
第七天銷售談判技巧掌握與客人進行促銷時的技巧，應對客人索要折扣時的應變方法。
市場調(diào)查技巧：掌握市場調(diào)查的一般步驟和基本方法。
電話、手機、短訊促銷技巧：掌握電話、手機、短訊的常用促銷方法和技巧網(wǎng)絡、電郵促銷技巧。掌握網(wǎng)絡、電郵的常用促銷方法和技巧。
處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。
各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券。
登門拜訪客戶程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問客戶工作。
預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復客戶的預訂第八天復習：全面回顧所學內(nèi)容。
酒店員工培訓計劃書篇五
這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質(zhì)及技能。
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工。
一、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}。
15分鐘：貫徹服務員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
六、貴賓您好，您的'房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位！
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店員工培訓計劃書篇六
首先，要做好客源的預測工作。酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需要從多方面來著手：
1)往年同期客源情況的員工培訓制度。營銷人員應該細分和研究去年同期節(jié)假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近壽險客戶管理軟件時，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓制度的預訂。
2)酒店員工培訓制度節(jié)假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門培訓制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看培訓制度的臉色。
3)了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。
5)通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應該酒店員工培訓制度通過準確的預測來便于做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。
二、文書檔案管理的試題價格調(diào)整的準備
根據(jù)預測情況，針對各種客源，制定不同的價格元旦餐廳營銷方案。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠的時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預訂，以免臨時預定而沒有房間。在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價;對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可以因節(jié)假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價。
三、合理計劃客源比例
根據(jù)調(diào)查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但筆者認為不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。
四、合理做好超額預訂
酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(no-show)的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任。這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，no-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。
為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節(jié)假日no-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通，并進行培訓，如果真的出現(xiàn)客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的.車免費將客人送到那兒。
五、提前做好服務準備工作
一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查，根據(jù)預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。
由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間會在白天，而前一天的客人退房時間是會在中午12：00，所以必須準備好充足的服務人手，快速打掃房間。通過預測，其他各個營業(yè)場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。
六、進一步鎖定客源
旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分的準備，提供優(yōu)質(zhì)服務，給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
七、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡訂房中心隨時聯(lián)絡，及時通告酒店的房態(tài)。
3)與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。
4)與媒體電臺定時聯(lián)絡。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。
通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。
超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽;幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。
酒店員工培訓計劃書篇七
進入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。服務的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務員的儀態(tài)
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。
另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意
外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領(lǐng)導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
酒店員工培訓計劃書篇八
為穩(wěn)定飯店服務質(zhì)量，進一步完善員工培訓機制，根據(jù)飯店人事、培訓制度制訂新員工崗前培訓規(guī)范。
新員工包括新辦理入職手續(xù)的員工及飯店實習期內(nèi)的所有員工。
新員工培訓包括崗前培訓和上崗培訓兩部分，崗前員工培訓由新員工上崗前憑入職通知書到質(zhì)管培訓部參加培訓，時間為3天;上崗培訓由新員工到部門報到后安排部門培訓和崗位培訓，部門培訓時間1-2天，崗位培訓1-2月，全部合格能單獨上崗后由部門報總辦轉(zhuǎn)為正式員工。
流程：總辦招聘 辦理入職 質(zhì)管部培訓 部門報到 部門培訓
崗位培訓 轉(zhuǎn)正
培訓內(nèi)容、標準：
培訓內(nèi)容標準教師
崗前培訓3天
1、飯店簡介
1、 飯店的'歷史、組織機構(gòu);
2、 飯店的目標、服務宗旨、員工職業(yè)道德;
3、 飯店的主要管理人員;
4、 各部門所擔當?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品;
2、店規(guī)店紀;1、 飯店質(zhì)量管理條例;
2、 員工儀容儀表規(guī)范;
3、 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范。
3、飯店應知應會1、 各營業(yè)場所地點、時間、服務項目、電話號碼;
2、 飯店基礎(chǔ)服務知識;
3、 安全消防應知應會;
4、 本地人文風情;
5、 常用飯店外語。
4、其它1、 員工福利待遇;
2、 培訓和發(fā)展機會。
上崗培訓1-2月1、部門培訓1、 部門職能、目標和組織機構(gòu);
2、 部門規(guī)章制度、福利待遇;
3、 部門服務項目、場所、工作時間及其它應知應會;
4、 參觀部門。時間2天，使對部門有較清楚認識。部門主管
2、崗位培訓1、 崗位工作職責和目標;
2、 崗位工作規(guī)范、程序和標準;
3、 操作技能;
理論結(jié)合實踐，合格后單獨上崗主管(領(lǐng)班)、優(yōu)秀員工
要求：
1、總辦招聘新員工后必須到質(zhì)管培訓部報到，參加崗前培訓合格后方能上崗，不得直接轉(zhuǎn)交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓。
2、崗前培訓結(jié)束時,對每名新員工進行測試，填寫試用鑒定表中“崗前培訓情況”和員工登記表中培訓成績。
3、培訓不合格者繼續(xù)培訓至合格，培訓期間發(fā)現(xiàn)實在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。
4、新員工崗前培訓期間須服從質(zhì)管培訓部的管理，部門不得以任何理由私自抽調(diào)、派遣。質(zhì)管培訓部必須認真組織進行崗前培訓，部門對于培訓上崗后仍不合格人員可退回質(zhì)管培訓部再培訓。
5、新員工到部門報到第一天，部門經(jīng)理須與新員工進行簡單交談，在第一次班前會或部門其它會議上進行介紹、歡迎。
6、部門須本著先培訓后上崗的原則對新員工進行持續(xù)培訓、考核，至能適應崗位工作要求，以保證整體服務質(zhì)量。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店新員工培訓。
酒店員工培訓計劃書篇九
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。
酒店新員工的培訓方法
所周知，酒店是服務行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務部門，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。
一、完善對新員工的培訓
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。
(一)建立系統(tǒng)的員工培訓檔案
對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。
(二)進行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：
1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。
2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。
3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。
4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。
5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復述，加深員工印象。
6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。
(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一
專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于;
1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。
2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。
3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。
在演練過程中應做到：
1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。
2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識。
3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。
4、在新員工熟悉的`情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。
這樣，細致的理論培訓結(jié)合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。
(四)新員工上崗后一個月進行考核。
每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎(chǔ)。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。
二、不斷完善細化崗位操作流程
操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎(chǔ)。
三、做好對老員工的再培訓
社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質(zhì)量。
四、教會員工學習方法
酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發(fā)生員工無法。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店新進員工培訓。
酒店員工培訓計劃書篇十
1目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能.
2對象:酒店所有在職服務人員.
3培訓形式:半脫產(chǎn),分批培訓.
4培訓內(nèi)容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.
培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結(jié)合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天
6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7經(jīng)費:講師講課費用:20000
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:32000元
8培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；
2、報到后必須服從入職培訓的相關(guān)要求與管理；
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學員間要團結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店員工培訓計劃書篇十一
為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)：
一、去年年度完成的培訓工作。
1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在201x年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201x年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201x年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術(shù)、服務技能、服務質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質(zhì)量。
二、酒店培訓不足以及努力方向。
1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。
2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。
3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;。
5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應在實施中高層管理者“領(lǐng)導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。
人事部：
1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。
前廳部：
1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;。
2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;。
3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;。
4、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓;。
5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論;。
6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;。
7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。
安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;。
2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。
財務部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
銷售部：
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。
客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓;。
2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;。
3、對客投訴及意外事件的處理培訓;。
4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;。
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;。
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;。
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;。
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;。
10、客房做房程序及要求培訓。
酒店員工培訓計劃書篇十二
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)，只有管理層知識 的目標是沒有“根”的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結(jié)束。
習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先
員工應該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內(nèi)部的對話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔;客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的.精神和勇氣。
習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美
任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。
習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會
傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自于對工作的駕駛能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習慣十：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。
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