一個好的計劃可以為我們帶來信心和動力，讓我們更有條理地邁向成功的道路。制定計劃時，考慮到外部環(huán)境的變化和不確定性因素。這些范文可以幫助你了解到一些計劃中可能會遇到的問題和挑戰(zhàn)，并給出了相應(yīng)的解決方案。
客服工作計劃安排篇一
電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管—理—員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責(zé)定期對接待員、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程。
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情。
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認真細致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。
5、安排管—理—員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管—理—員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤。繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標準截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。
客服工作計劃安排篇二
我是一名淘寶店鋪的客服人員，由于去年網(wǎng)店的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實際，制定出明年的工作計劃。
一、工作目標。
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標。
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé)，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
客服工作計劃安排篇三
回首--年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!
我于--年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作，導(dǎo)致我第一個月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在--年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。從--年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從--年4月份到--年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點：
1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;。
2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;。
3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;。
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：
2、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);。
3、首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤;。
在--這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了--年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。
客服工作計劃安排篇四
新的一年，我們將按照保監(jiān)局下發(fā)的“十二五”規(guī)劃的各項發(fā)展要求，結(jié)合自身實際，圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求，堅持固強、抓弱、補缺、創(chuàng)新的總體工作思路，在轉(zhuǎn)變思維上做。
文章。
在科學(xué)發(fā)展上使狠勁在人才建設(shè)上動腦筋努力完成分公司下達的年度指標確保支公司的各項建設(shè)在原有的良好基礎(chǔ)上有新的提升。
(一)不斷轉(zhuǎn)變思維觀念，增強發(fā)展信心。
強化危機意識，增強發(fā)展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環(huán)境，公司一大批中支公司、四級機構(gòu)的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰(zhàn)，我們將在支公司廣泛開展危機。
教育。
進一步健全支公司內(nèi)部績效考試制度真正把業(yè)績與生存相掛勾從而最大限度的調(diào)動工作的內(nèi)在動力。強化創(chuàng)新意識培樹真抓實干的工作作風(fēng)。在新的一年中我們將結(jié)合--公司的實際情況針對車險規(guī)模大效益基礎(chǔ)差的問題采取業(yè)務(wù)培訓(xùn)、難題會診、專家指導(dǎo)、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來提高效益保持支公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式發(fā)展。強化換位意識全面提升支公司的服務(wù)形象。
保險。
的競爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭，在新的一年里，我們將把服務(wù)的觀念認真落實到每一筆業(yè)務(wù)中，細化服務(wù)流程，明確服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，通過我們的服務(wù)來獲得客戶的認同，獲得品牌的效應(yīng)，獲得市場的機會。
(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。
繼續(xù)抓好車險業(yè)務(wù)。車險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車險業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將根據(jù)對車險業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定，保優(yōu)限劣，達到提高車均保費、減少賠付率，力爭車險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種。
一是要鞏固老客戶，做好車險的續(xù)保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢，力爭將續(xù)保率維持在50%以上，其中長期客戶續(xù)保率維持在90%以上;車隊業(yè)務(wù)及團車業(yè)務(wù)維持在80%以上;4s店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持在30%左右。
二是要繼續(xù)以營運車輛為主，使其成為車險發(fā)展的主渠道。
三是要積極開拓新的車險渠道，我們計劃20--年將拓展2—3個車險渠道。
重點拓展非車險市場。一直以來優(yōu)質(zhì)的非車險業(yè)務(wù)其市場競爭非常激烈，--公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù)，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響，保費規(guī)模明顯減少。20--年我們除了要繼續(xù)爭取做好非車險的續(xù)保工作以外，還要積極開拓新的非車險增長點，這對我們的經(jīng)營核算和控制風(fēng)險具有重要的作用。我們計劃重點發(fā)展“信用險+車險”的聯(lián)動業(yè)務(wù)，積極爭取信用險的保費規(guī)模，力爭在非車險業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上，使非車險保費規(guī)模上個新的臺階，確保保費規(guī)模比20--年上漲50%以上。
大力深化人身險業(yè)務(wù)。從20--年的經(jīng)營情況來分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒有快速發(fā)展，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準備，力爭在20--年促進人身險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計劃運用營業(yè)車輛的承保特色，做好“車+人”保險。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展，爭取有穩(wěn)定的保費。
(三)不斷強化隊伍建設(shè)，夯實發(fā)展根基。
努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場，掌握宏觀和微觀的政策，對公司經(jīng)營方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會議制度、學(xué)習(xí)制度、調(diào)研制度，班子成員既做決策者，也做實踐者，同時嚴格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。根據(jù)萬總在十月份司務(wù)會會議中提出的要“崇尚一個精神，強化二個意識，提升三個能力”的要求，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會代訓(xùn)的。
方法。
提高管理層的理論素養(yǎng)，利用結(jié)對承包的形式提高管理者的實踐能力，發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責(zé)任意識。
通過一級抓一線，達到一級帶著一級干，一級干給一級看的效果，從而促進整個支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力。把培養(yǎng)和引進人才作為公司發(fā)展的根本大計來抓，為公司持續(xù)健康發(fā)展提供強大動力。
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客服工作計劃安排篇五
本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間?；仡?0xx年工作，我總結(jié)如下幾點所做的工作內(nèi)容：
1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財務(wù)核對；
5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。
經(jīng)過20xx年這一年，見證了悠品的成長，自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當然過去成為歷史，希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)。
轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年——20xx年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項20xx年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績：
1、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí)，對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個客服人員與時俱進的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務(wù)，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。
客服工作計劃安排篇六
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進。
理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
（一）選好、選對作好活動的代理。
3、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
4、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。
1、普通用戶維：
（1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；
（2）節(jié)日祝福；
2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點。
（1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次，回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。
（2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
（3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西。
（4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
（5）親情服務(wù)。
（6）定期的上門走訪。
三、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。
客服工作計劃安排篇七
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水*。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
（1）鑒于承擔責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
（2）部門承擔責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
（3）制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署。
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)*《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)*《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和*共處。一同成長。
（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!
客服工作計劃安排篇八
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
客服工作計劃安排篇九
轉(zhuǎn)眼間來快一年了，沒做淘寶之前，我負責(zé)的文字信息采集。由于一直沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當然也不會放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來，不過它與的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。
要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的`，以下是我的工作計劃。
1.平時要多思考，了解顧客的心理需求。
2.利用平時空閑的時間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。
3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。
4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。
當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。
客服工作計劃安排篇十
（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水*有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服主管：
20xx年12月29日。
回想過去,面對眼前,展望未來!有進步的喜悅,亦有工作中失誤的愧疚。即將過去的一年是我接受挑戰(zhàn),逐步成長的一年。借此次總結(jié)的機會我用心思量總結(jié)工作當中的利弊、得失。從教訓(xùn)中得出經(jīng)驗,為以后的工作做好更充分的計劃準備。現(xiàn)將這一年的工作總結(jié)如下:。
回想這一年多來的工作,內(nèi)心不禁感慨萬千,做為主管一個部門的中層領(lǐng)導(dǎo),*時不僅僅要能做的到工作時埋下頭去忘我地工作,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析。只有從如何節(jié)約時間,如何提高效率,如何使倉管員的工作標準化,才能提高每個倉管的操作技能水*,減少工作當中的失誤事件的發(fā)生。每天對于工作當中遇到的難題加以不斷的完善,以及與下面?zhèn)}管員的.不斷溝通,相互學(xué)*才能使工作的開展更進一步,達到新的層次,管理水*進入新的篇章。
a:工作期間主要完成事項:。
1、為了倉管員的工作能做到帳、卡、物、一致,甚至出異常時能做到有帳可查,有據(jù)可依,針對于目前倉管員有些物料沒有建卡管理,更是老的物料卡上沒有憑證號數(shù),單據(jù)號、摘要、收發(fā)交易后結(jié)存數(shù)沒有及時填寫,為了彌補這一缺陷,重新設(shè)計訂購了一批新的物料存卡,完成了對所有物料的存卡管理,并在稽查時發(fā)現(xiàn)倉管員沒寫單據(jù)號,沒有按要求去操作的進行了正確引導(dǎo)。
2、了解各倉管員的所管區(qū)域物料擺放后,針對于倉儲規(guī)劃的不明確,做了一個相應(yīng)的倉儲區(qū)域規(guī)劃整改方案圖。對物料現(xiàn)場的大面積區(qū)域劃分進了相應(yīng)的調(diào)整再次細分與標識,以更有利于現(xiàn)場物料管理。其中把退貨區(qū)從原來的位置移到了包材備料區(qū)。并相應(yīng)的增加了卡板擺放區(qū)與叉車存放區(qū)、及公共物料暫存區(qū)。并在預(yù)定時間內(nèi)完成了倉儲的重新規(guī)劃,使物料都做到了定點、點量、定位儲存管理。
3、避免倉管員在備料過程中存在找不到料,及找料時間太長,為了提高他們的工作效率,要求他們對庫位表定時更新,對于部分倉管沒有做庫位表的,要求他們對這一缺陷進行了整改?，F(xiàn)所有貨架都已貼上了庫位表,做到了,不是倉管員走到物料區(qū)短時間內(nèi)也能及時的找到所需物料。
4、對各倉區(qū)域破舊,損壞,悼落部分的斑馬線進行了全部更換,進一步的完善了現(xiàn)場管理。
5、在與采購課的協(xié)作溝通的情況,逐步加強了對物料來料規(guī)模、到料時間的控制,倉儲根據(jù)計劃排程,只收五天的物料。特別是大批電子材料與包裝用料,開始對倉儲整體的物料庫存水*控制。盡量達到在倉儲庫存能力允許的前提下最大限度保證正常物料需求并合理控制物料庫存保有量。
6、從11月4號開始,針對于所有供應(yīng)商物料必須貼我司要求的物料標簽,并在標簽上要求用四種顏色來做色別管理,使倉儲在備料過程中通過季度標簽做到批次管理(先進先出)。
7、為了避免在拉貨過程中防止貨物堆放過高導(dǎo)致貨物發(fā)生倒塌事件,要求所有包材供應(yīng)商卸貨后的堆碼尺度不能超過限高2米,并相應(yīng)要求所有包材卸貨后用拉伸膜進行打包防護。
8、針對于11月27號客戶昆盈審廠期間對倉儲所提出的問題點,倉儲于12月5號之前對這所提出的問題點在規(guī)定時間內(nèi)進行整改完成,完成事項如下:。
a、危險區(qū)域安全警告標示,化學(xué)倉危險性的圖示(骷髏頭標示/防火標示),粘貼。
b、倉儲*面示意圖進行修改,增加秀出安全出口,安全通道。
c、倉儲工作信息管理看板中秀出先進先出管理辦法。
d、所有電子料貨架接地線做到防靜電(esd)管理。
e、電子料與導(dǎo)電膜區(qū)部分裸露在外的物料全部用紙箱封存,其它用膠筐儲存的電子料必。
須用廢舊的彩盒、紙蓋遮住。
f、物料現(xiàn)場所有庫存物料進行除塵工作,特別是庫存時間超一年以上的物料外包,對于彩盒尾數(shù),以及部分裸露在外的,全部及時放于原包裝內(nèi)封存,做到防光、防塵管理。
g、為防止在堆碼過程中,由于貨物太重,堆碼層次太高,存在擠壓,損壞,由現(xiàn)有的六層降低至四層。
h、防止物料由于陽光的直射,使物料本身的性質(zhì)發(fā)生變異,完成了窗戶的遮uv工作。i、對于導(dǎo)電膜區(qū)部分外包裝箱上貼有兩種季度標簽,沒有做到季度標簽管理,及時要求倉管員馬上把不合格的季度標簽進行了更換。
j、溫濕度記錄儀表,以及溫濕度記錄點檢表的增加,使電子料能做到恒溫控制,其它物料能做到常溫控制。
9、對于現(xiàn)場各區(qū)域存在沒有貼地面標識,部分物料沒有做到標識管理的,都要求倉管員在一個禮拜內(nèi)加以補貼完成。
10、對現(xiàn)有倉儲的三階程序文件進行了修改,依次是:倉儲先進先出管理辦法,化學(xué)/危險品管理辦法,呆滯物料管理辦法,原材料入庫管理辦法。
11、為了改變沒有做到尾數(shù)管理,對所有物料存在兩個,或者三個尾數(shù)的物料全部按照尾數(shù)管理執(zhí)行,所有物料發(fā)料完成后,一定只能存在一個尾數(shù),要求所有小件物料尾數(shù)必須用pe袋封存,并在外包裝上貼上尾數(shù)標簽。
12、物料防水雨的處理工作,所有物料必須離窗戶1米的距離存放,下班后值日倉管員必須檢查所有的水、電、門、窗關(guān)好后方可下班。
13、為有效推動公司呆滯物料與不良物料的處理,以達到物盡其用,充分利用倉儲空間,減少資金積壓的目的,規(guī)范呆滯物料與不良物料之管理,在采購與財務(wù)的配合下成功處理了一批呆滯物料與不良物料。
a、在處理異常事情時,和下面的倉管員以及各部門相關(guān)人員沒有保持良好的溝通,說話聲音太大,不夠委婉。
b、對供應(yīng)商物料進倉數(shù)量沒有嚴把關(guān),來料點收倉管員在收料時,抽檢力度不夠,erp錄入不及時,倉管員發(fā)料后沒有及時審單。
c、對于erp系統(tǒng)中出現(xiàn)的異常跟進處理效率太低,甚至有些異常事情反應(yīng)一次后,相關(guān)人員沒有及時處理后,對于后續(xù)的跟進完成,沒有做到位,不了了之,等到倉管員再次詢問時才想這事情沒有跟進處理完成。
d、倉儲規(guī)劃還是存在缺陷不合理,電子料區(qū)規(guī)劃了一部分標貼物料,五金物料。安全出口的主通道寬度規(guī)劃(80cm)不夠,在行政部的正確引導(dǎo)下,于12月22號對安全出口的主通道進行了重新規(guī)劃,從原來的80cm增寬到180cm。
e、從物料存卡重新訂購回來開始執(zhí)行到完成時間花費一個多月,在稽查過程中還是發(fā)現(xiàn)有些物料存卡沒有寫單據(jù)號,結(jié)存數(shù)沒有及時填寫,卡上書寫不清晰,亂涂亂畫現(xiàn)象發(fā)生,管理執(zhí)行力不夠!
f、盤點速度較慢,提供物料數(shù)據(jù)有待提高,差異出具不準確,對差異進行調(diào)帳后,在下月自盤中甚至出現(xiàn)調(diào)帳錯誤現(xiàn)象。
g、月底自盤后倉管員沒有盤點報表,差異報表也沒有出具。
h、對單據(jù)進行簽名復(fù)核時沒有做到位,例如,有些單據(jù)相關(guān)人員沒有簽字認可就在單據(jù)上簽字確認,甚至還有些委外送料單數(shù)量與放行條上數(shù)量不符,存在模糊簽單。
i、倉儲培訓(xùn)計劃沒有實行,以至于客戶審廠時發(fā)現(xiàn)電子料裸露存放,沒有做到防光、防塵,倉儲物料儲存堆碼管理意識模糊。
每天的工作中都有很多問題發(fā)生,我們有必要善于發(fā)現(xiàn)問題,把握問題,及時反應(yīng)問題,爭取在第一時間內(nèi)去解決,不要給下一工序帶來麻煩與困難。
總之,倉庫能在現(xiàn)實情況中不斷的改善是離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合,在揮手昨天的時刻,我們將迎來新的一年,對過去取得的成績,將不驕不躁,腳踏實地一步一個腳印走下去,對過去的不足,將不懈的努力爭取做到最好,我們將會用行動來證明我們的努力,我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更加壯大,并躋身于國內(nèi)先進企業(yè)行列,讓我們攜手合作,創(chuàng)造出輝煌的明天!20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我們將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做的更好,為公司的發(fā)展前景盡一份力。
1、保證工作順利開展;確保*時的收發(fā)業(yè)務(wù)順暢，及時發(fā)料，及時進倉，保證車間的正常生產(chǎn)，做到及時處理各部門反映的問題。
2、倉庫人員的換崗;在20xx年上半年完成所有倉管員的崗位調(diào)換工作，可以培養(yǎng)倉庫人員的多方面能力，熟悉多的物料，在其他人員調(diào)休的情況下可以幫忙處理業(yè)務(wù)。發(fā)展多面手人員，作好人員儲備，為以后的工作打基礎(chǔ)。
3、建全倉庫流程;建全倉庫收、發(fā)、存、管的業(yè)務(wù)流程，使每個人都可以按制度作業(yè)倉庫流程，做到任何一個人都可以在短時間內(nèi)接手本部門的任何一項工作。
4、倉庫的整體規(guī)劃;做好倉庫的整體規(guī)劃，對物料進行重新分類擺放。
5、建立數(shù)據(jù)化績效考核;從帳、物、卡相符程度;報料及時;庫容;做賬及時等多方面綜合員工失誤次數(shù)，從而計算出員工失誤率。以失誤率來判定員工的績效考核。不在以模糊的印象來決定員工的工作表現(xiàn)，而是以準確數(shù)據(jù)來確定員工的工作能力。
6、實行a、b、c、管理法，做好物資盤點工作，確保帳卡物三相符;a、b、c管理法是將產(chǎn)品分為三大類重點盤點a類物資(占倉庫資產(chǎn)的70%)a類物資具有占資金大數(shù)量少等特點，方便倉儲人員盤點，可做為月盤點。重點管理c類物資(占倉庫資產(chǎn)的10%)c類物資是常用物資，且數(shù)量大，資金小。倉儲人員應(yīng)每日查詢c類物資，以確保因物資短缺而造成的生產(chǎn)滯留。b類物資(占倉庫資產(chǎn)的20%)可適當不做重點管理。a類物資可做月盤點，b、c類物資可做為季度盤點。
7、員工培訓(xùn);培訓(xùn)計劃，對員工進行5s、安全、崗位操作技巧和新中大系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。作為公司中一個普通的職員，我不要求什么，我只要求自己做的更好，不斷的在進步就好了，我知道自己的能力有限，但是能力是一方面，態(tài)度是另一方面。只要我認真的工作，我相信我是會做的更好的，這些我都會認識到，我相信我能夠做好!
我深知倉庫主管這個崗位是瑣碎、繁雜的，因此我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責(zé)任制。現(xiàn)將xx年工作計劃具體展開如下：
1、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細賬簿和臺賬。原材料倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細賬、卡片；半成品、產(chǎn)成品應(yīng)按照類型及規(guī)格型號設(shè)立明細賬、卡片；財務(wù)部門與倉庫所建賬簿及順序編號必須互相統(tǒng)一，相互一致。合格品、逾期品、失效品、廢料、應(yīng)分別建賬反映。
2、必須嚴格按照倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員對當日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆登記臺帳，做到日清日結(jié)，確保物料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時登記臺帳，保證帳物一致.
3、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點，并做到賬、物、卡三者一致。必須定期對每種鑄件材料的單重進行核對并記錄，如有變動及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便及時調(diào)整。
4、生產(chǎn)車間必須根椐生產(chǎn)計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴格控制各類物資的庫存量；倉庫保管員必須定期進行各類存貨的分類整理，對存放期限較長，逾期失效等不良存貨，要按月編制報表，報送領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)人員.
1、物料進庫時，倉庫必須憑送貨單、檢驗合格單辦理入庫手續(xù)；拒絕不合格或手續(xù)不齊全的物資入庫，杜絕只見發(fā)票不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。
2、入庫時，倉庫必須查點物資的數(shù)量、規(guī)格型號、合格證件等項目，如發(fā)現(xiàn)物資數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的物資一律作待檢物資處理放在待檢區(qū)域內(nèi)，經(jīng)檢驗不合格的物資一律退回，放在暫放區(qū)域，同時必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負責(zé)處理。
3、收料單的填開必須正確完整，供應(yīng)單位名稱應(yīng)填寫全稱并與送貨單一致，鑄件收料單上還應(yīng)注明單重和總重。收料單上必須有倉庫保管員及經(jīng)手人簽字，并且字跡清楚。每批材料入庫合計金額必須與發(fā)票上的金額一致。
1、各類材料的發(fā)出，原則上采用先進先出法。物料（包括原材料、半成品）出庫時必須辦理出庫手續(xù)，并做到限額領(lǐng)料，車間領(lǐng)用的物料必須由車間主任（或其指定人員）統(tǒng)一領(lǐng)取，領(lǐng)料人員憑車間主任或計劃員開具的流程單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對正確后方可發(fā)料；倉管員應(yīng)開具領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)料人簽字，登記入卡、入帳。
2、成品發(fā)出必須由各銷售部開具銷售發(fā)貨單據(jù)，倉庫管理人員憑蓋有財務(wù)發(fā)貨印章和銷售部門負責(zé)人簽字的發(fā)貨單倉庫聯(lián)發(fā)貨，并登記。
3、倉管員在月末結(jié)賬前要與車間及相關(guān)部門做好物料進出的銜接工作，各相關(guān)部門的計算口徑應(yīng)保持一致，以保障成本核算的正確性。
4、庫存物資清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，應(yīng)及時查明原因，并進行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調(diào)整。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問題（如超期、受潮、生銹、或損壞等），應(yīng)及時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報。
xx年將圍繞這三個方面加強管理，我也相信在新的一年，公司能夠發(fā)展的更好！
轉(zhuǎn)眼間20xx年到來了，回首以往的工作留給我的更多的是充實和愉快，也是我知識的累積和沉淀。在公司我擔任庫管的職位，對我而言是一次機會，它能夠充分展現(xiàn)自己的理想和抱負。我非常珍惜也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個發(fā)揮自己才能的機會。我將把這份感激之情化為工作的熱情，扎實苦干，一絲不茍地完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，現(xiàn)在將20xx年的工作計劃展開如下：
1、盤點準備。將還未有自編碼的存貨通知支援中心補編編碼，并通知有關(guān)部門填制相關(guān)單據(jù)處理帳外物資。營銷部、鞋業(yè)部和服裝部通知廠家和客戶在盤點日期間停止送收貨品。財務(wù)部將盤點日前已經(jīng)審核生效的單據(jù)記帳。組織倉庫人員對貨品進行分區(qū)擺放，存貨以成品區(qū)、輔料區(qū)、成品待檢區(qū)、次品區(qū)、臺面輔料區(qū)、樣板鞋區(qū)分成六大區(qū)域分別得出存貨實存情況。
2、盤點進行。組織倉庫人員初盤存貨，對存貨六大區(qū)域各指派1人擔任組長，2人配合。以盤點表記錄初盤結(jié)果。倉庫主管連同另外4名員工組成復(fù)盤小組，對初盤結(jié)果進行復(fù)盤，出現(xiàn)差異倉庫自查原因。將初盤數(shù)據(jù)輸入電腦，將盤點單打印提供給財務(wù)部，財務(wù)部組織公司人員組成抽盤小組，以2人為1組對各大區(qū)域進行抽盤工作。對該區(qū)域貨品進行重新全盤，經(jīng)復(fù)盤通過的盤點單由財務(wù)部審核，并打印一式二份，由倉庫主管、財務(wù)主管簽字，各持1份。
3、盤點后期工作。將已審核盤點單導(dǎo)出為進、出倉單，電腦自動生成盤盈單和盤虧單。倉庫主管查找盤盈盤虧的原因，并將庫存盤點匯總表和差異原因查找報告交財務(wù)主管復(fù)核上交總經(jīng)理審批后。財務(wù)部據(jù)審批結(jié)果審核盤盈單和盤虧單調(diào)整庫存帳。
4、盤點其他規(guī)定。盤點工作規(guī)定每月進行一次，時間為月末最后2天。頭天晚上8時開始至次日中午完成初盤和復(fù)盤工作，下午進行抽盤工作。參加盤點工作的人員必須認真負責(zé)，貨品磅碼、單位必須規(guī)范統(tǒng)一；名稱、貨號、規(guī)格必須明確；數(shù)量一定是實物數(shù)量，真實準確；絕對不允許重盤和漏盤。由于人為過失造成盤點數(shù)據(jù)不真實，責(zé)任人要負過失責(zé)任。對于盤點結(jié)果發(fā)現(xiàn)屬于實物責(zé)任人不按貨品要求收發(fā)及保管財物造成損失，實物責(zé)任人要承擔經(jīng)濟賠償責(zé)任。
20xx年的盤點計劃主要抓住上述的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點是落實責(zé)任人，還要制訂日常檢查計劃，這樣就比較完善了。
保管好庫存貨物，做到數(shù)量準確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)迅速，面向銷售，服務(wù)周到，降低費用。
貨物的有序保管。庫存實時反饋。
通過倉庫的調(diào)整使整個erp系統(tǒng)能運轉(zhuǎn)起來，將公司的工作流程及工作狀態(tài)能實時地系統(tǒng)反映，給管理層決策提供支持。
（1）庫管有人員職責(zé)范圍不明確，提高倉庫人員的責(zé)任感，明確庫管的工作職責(zé)和工作范圍。
（2）貨物未按種類、型號進行有效的分類擺放。般運貨物時不太細致，對有些貨物應(yīng)輕拿輕放。
（3）帳的實時性差，貨物進入庫時未及時登記或登記出入庫單每張可能會做幾次出入帳，全部完成后才會交給記帳員作帳，這種情況下帳面數(shù)據(jù)很難反饋實時庫存。
（4）貨物的擺放規(guī)則不明確。對于貨物擺放一直沒有一個明確的原則，專案成堆擺放的執(zhí)行也不徹底，出現(xiàn)貨物是堆擺放的判斷由每個庫管自己來決定。
（5）倉庫的貨物編碼與工廠部、銷售部的貨物編號無法一一對應(yīng)。這樣會造成倉庫帳面與公司一帳面存在偏差，也會加大工作量。
（1）帳、卡、物一致，達到最基本的保管作用。
（2）實時反應(yīng)倉庫的備貨情況、實時庫存、呆滯貨物狀態(tài)。
（3）實時、系統(tǒng)地反饋倉庫所能涉及到的工廠、銷售相關(guān)數(shù)據(jù)。倉庫能反映出貨物的來貨周期、來貨的不良率、入庫進度、成品的庫存走勢、出廠成品返修比率。
（1）倉庫流程電腦化，并盡量多的過程數(shù)據(jù)通過電腦實時、系統(tǒng)反饋出來。
（2）對倉庫相關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集，盡量多地將各個相關(guān)流程上的數(shù)據(jù)反饋出來。
1、讓倉庫相關(guān)工作人員意識到倉庫的重要性。
（1）傳達領(lǐng)導(dǎo)對倉庫的重視，闡述倉庫在公司工作流程中的作用，讓員工意識到自己崗位的作用性。
（2）為組長以上的核心團隊鼓勁。
（3）解決所有人員對搬運不滿的問題，保證的協(xié)調(diào)。
2、對倉庫的區(qū)域進行明確，先實現(xiàn)倉庫區(qū)域條理化。節(jié)約出更大的空間存放貨物。進行貨物整理，便于貨物的查找和統(tǒng)計。
3、將倉庫分成備料區(qū)和庫存區(qū)、出庫區(qū)、入庫區(qū)、臨時存放區(qū)，對備料區(qū)嚴格控制，對貨物區(qū)按照標準倉庫的模式管理，健全貨卡。將庫管的工作簡化，減輕倉庫人員的搬運工工作，將其作為貨物管理正規(guī)劃的基礎(chǔ)，待運行正常后，將所有帳務(wù)處理全部交由記帳員實時處理。
1、盡量加快物資周轉(zhuǎn)，努力減少庫存容量占用，提高物資周轉(zhuǎn)率。
2、進出庫物資質(zhì)量檢驗和登記，確保不合格品拒絕入庫，并做好檢重過數(shù)查驗包裝物有無破損或遺失被竊，并應(yīng)登記，并登記經(jīng)手人、貨物來源和去向。入庫物資保護說明書、合格證、保質(zhì)期等書面證件真實齊全完整。
3、確保倉庫物資存放符合要求，無雨淋、日曬、潮濕、銹蝕、霉變、蟲害、鼠咬，無火災(zāi)隱患。易燃易爆易腐蝕等危險物品應(yīng)符合國家有關(guān)安全運輸、存儲、搬運要求，確保倉庫場地運輸和安全消防通道暢通無阻，安全防火防盜設(shè)施符合規(guī)定要求。
4、物資擺放做到“三清”，“二齊”，“四定位”擺放。
5、建立完備的入出庫數(shù)量和質(zhì)量驗收職責(zé)，手續(xù)齊全，憑有關(guān)部門出具的入庫單、出庫單、出門證辦理入庫出庫和門衛(wèi)放行。帳目登記及時、準確、完整、清晰。入出庫人員、車輛和作業(yè)機具登記備案。
6、每三月對庫存物資進行一次盤庫清點，對正常損耗、盈虧、非正常損失要登記入帳。
7、搬運機械和動輒車輛符合安全作業(yè)要求，電器設(shè)備線路符合規(guī)定要求。
根據(jù)上述職責(zé)要求，年度工作計劃和總結(jié)都要圍繞這些逐項進行。
如有必要還應(yīng)包括組織調(diào)整方案、人員培訓(xùn)計劃、業(yè)績考核方案等。
倉管的主要任務(wù)是：
保管好庫存貨物，做到數(shù)量準確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)迅速，面向銷售，服務(wù)周到，降低費用。
倉庫管理的目的。
貨物的有序保管。庫存實時反饋。
通過倉庫的調(diào)整使整個erp系統(tǒng)能運轉(zhuǎn)起來，將公司的工作流程及工作狀態(tài)能實時地系統(tǒng)反映，給管理層決策提供支持。
倉庫目前存在幾個問題。
（1）庫管有人員職責(zé)范圍不明確，提高倉庫人員的責(zé)任感，明確庫管的工作職責(zé)和工作范圍。
（2）貨物未按種類、型號進行有效的分類擺放。般運貨物時不太細致，對有些貨物應(yīng)輕拿輕放。
（3）帳的實時性差，貨物進入庫時未及時登記或登記出入庫單每張可能會做幾次出入帳，全部完成后才會交給記帳員作帳，這種情況下帳面數(shù)據(jù)很難反饋實時庫存。
（4）貨物的擺放規(guī)則不明確。對于貨物擺放一直沒有一個明確的原則，專案成堆擺放的執(zhí)行也不徹底，出現(xiàn)貨物是堆擺放的判斷由每個庫管自己來決定。
（5）倉庫的貨物編碼與工廠部、銷售部的貨物編號無法一一對應(yīng)。這樣會造成倉庫帳面與公司一帳面存在偏差，也會加大工作量。
倉庫管理的目標。
（1）帳、卡、物一致，達到最基本的保管作用。
（2）實時反應(yīng)倉庫的備貨情況、實時庫存、呆滯貨物狀態(tài)。
（3）實時、系統(tǒng)地反饋倉庫所能涉及到的工廠、銷售相關(guān)數(shù)據(jù)。倉庫能反映出貨物的來貨周期、來貨的不良率、入庫進度、成品的庫存走勢、出廠成品返修比率。
倉庫管理目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)。
（1）倉庫流程電腦化，并盡量多的過程數(shù)據(jù)通過電腦實時、系統(tǒng)反饋出來。
（2）對倉庫相關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集，盡量多地將各個相關(guān)流程上的數(shù)據(jù)反饋出來。
相關(guān)的計劃和進度。
1、讓倉庫相關(guān)工作人員意識到倉庫的重要性。
（1）傳達領(lǐng)導(dǎo)對倉庫的重視，闡述倉庫在公司工作流程中的作用，讓員工意識到自己崗位的作用性。
（2）為組長以上的核心團隊鼓勁。
（3）解決所有人員對搬運不滿的問題，保證的協(xié)調(diào)。
2、對倉庫的區(qū)域進行明確，先實現(xiàn)倉庫區(qū)域條理化。節(jié)約出更大的空間存放貨物。進行貨物整理，便于貨物的查找和統(tǒng)計。
3、將倉庫分成備料區(qū)和庫存區(qū)、出庫區(qū)、入庫區(qū)、臨時存放區(qū)，對備料區(qū)嚴格控制，對貨物區(qū)按照標準倉庫的模式管理，健全貨卡。將庫管的工作簡化，減輕倉庫人員的搬運工工作，將其作為貨物管理正規(guī)劃的基礎(chǔ)，待運行正常后，將所有帳務(wù)處理全部交由記帳員實時處理。
倉庫主管的工作重點包括。
1、盡量加快物資周轉(zhuǎn)，努力減少庫存容量占用，提高物資周轉(zhuǎn)率。
2、進出庫物資質(zhì)量檢驗和登記，確保不合格品拒絕入庫，并做好檢重過數(shù)查驗包裝物有無破損或遺失被竊，并應(yīng)登記，并登記經(jīng)手人、貨物來源和去向。入庫物資保護說明書、合格證、保質(zhì)期等書面證件真實齊全完整。
3、確保倉庫物資存放符合要求，無雨淋、日曬、潮濕、銹蝕、霉變、蟲害、鼠咬，無火災(zāi)隱患。易燃易爆易腐蝕等危險物品應(yīng)符合國家有關(guān)安全運輸、存儲、搬運要求，確保倉庫場地運輸和安全消防通道暢通無阻，安全防火防盜設(shè)施符合規(guī)定要求。
4、物資擺放做到“三清”，“二齊”，“四定位”擺放。
5、建立完備的入出庫數(shù)量和質(zhì)量驗收職責(zé)，手續(xù)齊全，憑有關(guān)部門出具的入庫單、出庫單、出門證辦理入庫出庫和門衛(wèi)放行。帳目登記及時、準確、完整、清晰。入出庫人員、車輛和作業(yè)機具登記備案。
6、每三月對庫存物資進行一次盤庫清點，對正常損耗、盈虧、非正常損失要登記入帳。
7、搬運機械和動輒車輛符合安全作業(yè)要求，電器設(shè)備線路符合規(guī)定要求。
根據(jù)上述職責(zé)要求，年度工作計劃和總結(jié)都要圍繞這些逐項進行。
如有必要還應(yīng)包括組織調(diào)整方案、人員培訓(xùn)計劃、業(yè)績考核方案等。
對于一個好的倉庫我有幾個標準：目視化管理到位、數(shù)據(jù)準確率高(98%以上)、生產(chǎn)(銷售)順暢、無停工待料，來料交貨及時率高(95%以上)，出貨準確率高(99%以上)，工作效率高、庫存呆滯料少、倉庫利用率高，貨品周轉(zhuǎn)率高，倉儲成本低。
現(xiàn)在我們倉庫要達到我的好倉庫的標準大致分三個階段：
一、數(shù)據(jù)準確，目視管理基本到位。具體達到要求：數(shù)據(jù)準確率95%左右，盤點工作二日內(nèi)完成;貨品區(qū)域規(guī)化合理，產(chǎn)品標識清楚，相關(guān)倉管工作能輕松替換，方便工作交接;各區(qū)域地面貨架清潔，產(chǎn)品擺整齊統(tǒng)一。
二、流程相對完善，貨品進出通暢。具體達到要求：流程嚴謹，不會因流程給公司帶來重大損失;跟進貨品進出及時做出反饋，確保來料交貨準時率高(95%以上)，出貨準確率高(99%以上)，勞動強度降低，工作效率高。
三、庫存呆滯料減少，庫存周轉(zhuǎn)率提高。通過數(shù)據(jù)和報表，分析產(chǎn)品呆滯時間，呆滯原因，提出可行的處理方案，消化庫存，提高周轉(zhuǎn)率，減少庫存管理壓力，達到精益化管理。
針對倉庫的各個階段不同，工作重心相應(yīng)轉(zhuǎn)移：
首先，進入新的公司了解公司架構(gòu)，相關(guān)負責(zé)人及日常工作相為協(xié)助事項。了解公司倉庫現(xiàn)行流程和管理制度，傳承現(xiàn)有的*慣，會對其中復(fù)雜的進行簡化，不完整的進行補充。了解員工崗位職責(zé)和目前工作完成程度，個人目標，對公司和團隊及我的看法和接受程度。
針對現(xiàn)狀本著“降低勞動強度，提高效率”為原則，對短期能改善，效果明顯的優(yōu)先改進，樹立形象;解決員工日常工作和生活中存在的困難、困惑(包括一些福利待遇)，提升在員工心里的認可度;遇到艱巨和困難的工作，身先士卒，樹立典范;讓兄弟們有敬有畏，敬能為兄弟們辦實事，畏老大全能，離開誰都不會影響整體工作。
其次，有話語權(quán)后，進行倉庫管理的細化培訓(xùn)，從進出倉流程、工作溝通與反饋、供應(yīng)商管理、現(xiàn)場管理，盤點及差異處理等的第一段培訓(xùn)，使前一段工作系統(tǒng)化，程序化基本完成，工作中不會出大的紕漏，再進行職業(yè)規(guī)化，設(shè)立目標，輔助溝通技巧、精益生產(chǎn)、陽光心態(tài)等培訓(xùn)，讓員工自覺主動按流程完成工作，并保持激情。數(shù)據(jù)準確率自然提高、工作事半功倍。
最后，強化倉庫管理理念，在進銷存準確的基礎(chǔ)上，加強庫存管理，定期清理呆滯物料，提出處理建議，不斷跟進，同時建立安全存量，加快周轉(zhuǎn)，降低管理難度和庫存成本，達到高效率低成高待遇的良性循環(huán)。
在這些日常工作進行的同時，做好部門規(guī)化，對成本加以核算和控制即節(jié)省支出又提高效率，有形成本和無形人力成本雙低;培訓(xùn)階梯團隊，避免人才流動時無人可用，留住合適人才。
我深知倉庫主管這個崗位是瑣碎、繁雜的，因此我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責(zé)任制?，F(xiàn)將20xx年工作計劃具體展開如下：
1、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細賬簿和臺賬。原材料倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細賬、卡片;半成品、產(chǎn)成品應(yīng)按照類型及規(guī)格型號設(shè)立明細賬、卡片;財務(wù)部門與倉庫所建賬簿及順序編號必須互相統(tǒng)一，相互一致。合格品、逾期品、失效品、廢料、應(yīng)分別建賬反映。
2、必須嚴格按照倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員對當日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆登記臺帳，做到日清日結(jié)，確保物料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時登記臺帳，保證帳物一致.
3、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點，并做到賬、物、卡三者一致。必須定期對每種鑄件材料的單重進行核對并記錄，如有變動及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便及時調(diào)整。
4、生產(chǎn)車間必須根椐生產(chǎn)計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴格控制各類物資的庫存量;倉庫保管員必須定期進行各類存貨的分類整理，對存放期限較長，逾期失效等不良存貨，要按月編制報表，報送領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)人員.
1、物料進庫時，倉庫必須憑送貨單、檢驗合格單辦理入庫手續(xù);拒絕不合格或手續(xù)不齊全的物資入庫，杜絕只見發(fā)票不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。
2、入庫時，倉庫必須查點物資的數(shù)量、規(guī)格型號、合格證件等項目，如發(fā)現(xiàn)物資數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的物資一律作待檢物資處理放在待檢區(qū)域內(nèi)，經(jīng)檢驗不合格的物資一律退回，放在暫放區(qū)域，同時必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負責(zé)處理。
3、收料單的填開必須正確完整，供應(yīng)單位名稱應(yīng)填寫全稱并與送貨單一致，鑄件收料單上還應(yīng)注明單重和總重。收料單上必須有倉庫保管員及經(jīng)手人簽字，并且字跡清楚。每批材料入庫合計金額必須與發(fā)票上的金額一致。
1、各類材料的發(fā)出，原則上采用先進先出法。物料(包括原材料、半成品)出庫時必須辦理出庫手續(xù)，并做到限額領(lǐng)料，車間領(lǐng)用的物料必須由車間主任(或其指定人員)統(tǒng)一領(lǐng)取，領(lǐng)料人員憑車間主任或計劃員開具的流程單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對正確后方可發(fā)料;倉管員應(yīng)開具領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)料人簽字，登記入卡、入帳。
2、成品發(fā)出必須由各銷售部開具銷售發(fā)貨單據(jù)，倉庫管理人員憑蓋有財務(wù)發(fā)貨印章和銷售部門負責(zé)人簽字的發(fā)貨單倉庫聯(lián)發(fā)貨，并登記。
3、倉管員在月末結(jié)賬前要與車間及相關(guān)部門做好物料進出的銜接工作，各相關(guān)部門的計算口徑應(yīng)保持一致，以保障成本核算的正確性。
4、庫存物資清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，應(yīng)及時查明原因，并進行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調(diào)整。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問題(如超期、受潮、生銹、或損壞等)，應(yīng)及時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報。
20xx年將圍繞這三個方面加強管理，我也相信在新的一年，公司能夠發(fā)展的更好!
倉管的主要任務(wù)是：
保管好庫存貨物，做到數(shù)量準確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)迅速，面向銷售，服務(wù)周到，降低費用。
貨物的有序保管。庫存實時反饋。
通過倉庫的調(diào)整使整個erp系統(tǒng)能運轉(zhuǎn)起來，將公司的工作流程及工作狀態(tài)能實時地系統(tǒng)反映，給管理層決策提供支持。
（1）庫管有人員職責(zé)范圍不明確，提高倉庫人員的責(zé)任感，明確庫管的工作職責(zé)和工作范圍。
（2）貨物未按種類、型號進行有效的分類擺放。般運貨物時不太細致，對有些貨物應(yīng)輕拿輕放。
（3）帳的實時性差，貨物進入庫時未及時登記或登記出入庫單每張可能會做幾次出入帳，全部完成后才會交給記帳員作帳，這種情況下帳面數(shù)據(jù)很難反饋實時庫存。
（4）貨物的擺放規(guī)則不明確。對于貨物擺放一直沒有一個明確的原則，專案成堆擺放的執(zhí)行也不徹底，出現(xiàn)貨物是堆擺放的判斷由每個庫管自己來決定。
（5）倉庫的貨物編碼與工廠部、銷售部的貨物編號無法一一對應(yīng)。這樣會造成倉庫帳面與公司一帳面存在偏差，也會加大工作量。
（1）帳、卡、物一致，達到最基本的保管作用。
（2）實時反應(yīng)倉庫的備貨情況、實時庫存、呆滯貨物狀態(tài)。
（3）實時、系統(tǒng)地反饋倉庫所能涉及到的工廠、銷售相關(guān)數(shù)據(jù)。倉庫能反映出貨物的來貨周期、來貨的不良率、入庫進度、成品的庫存走勢、出廠成品返修比率。
（1）倉庫流程電腦化，并盡量多的過程數(shù)據(jù)通過電腦實時、系統(tǒng)反饋出來。
（2）對倉庫相關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集，盡量多地將各個相關(guān)流程上的數(shù)據(jù)反饋出來。
1、讓倉庫相關(guān)工作人員意識到倉庫的重要性。
（1）傳達領(lǐng)導(dǎo)對倉庫的重視，闡述倉庫在公司工作流程中的作用，讓員工意識到自己崗位的作用性。
（2）為組長以上的核心團隊鼓勁。
（3）解決所有人員對搬運不滿的問題，保證的協(xié)調(diào)。
2、對倉庫的區(qū)域進行明確，先實現(xiàn)倉庫區(qū)域條理化。節(jié)約出更大的空間存放貨物。進行貨物整理，便于貨物的查找和統(tǒng)計。
3、將倉庫分成備料區(qū)和庫存區(qū)、出庫區(qū)、入庫區(qū)、臨時存放區(qū)，對備料區(qū)嚴格控制，對貨物區(qū)按照標準倉庫的模式管理，健全貨卡。將庫管的工作簡化，減輕倉庫人員的搬運工工作，將其作為貨物管理正規(guī)劃的基礎(chǔ)，待運行正常后，將所有帳務(wù)處理全部交由記帳員實時處理。
1、盡量加快物資周轉(zhuǎn)，努力減少庫存容量占用，提高物資周轉(zhuǎn)率。
2、進出庫物資質(zhì)量檢驗和登記，確保不合格品拒絕入庫，并做好檢重過數(shù)查驗包裝物有無破損或遺失被竊，并應(yīng)登記，并登記經(jīng)手人、貨物來源和去向。入庫物資保護說明書、合格證、保質(zhì)期等書面證件真實齊全完整。
3、確保倉庫物資存放符合要求，無雨淋、日曬、潮濕、銹蝕、霉變、蟲害、鼠咬，無火災(zāi)隱患。易燃易爆易腐蝕等危險物品應(yīng)符合國家有關(guān)安全運輸、存儲、搬運要求，確保倉庫場地運輸和安全消防通道暢通無阻，安全防火防盜設(shè)施符合規(guī)定要求。
4、物資擺放做到“三清”，“二齊”，“四定位”擺放。
5、建立完備的入出庫數(shù)量和質(zhì)量驗收職責(zé)，手續(xù)齊全，憑有關(guān)部門出具的入庫單、出庫單、出門證辦理入庫出庫和門衛(wèi)放行。帳目登記及時、準確、完整、清晰。入出庫人員、車輛和作業(yè)機具登記備案。
6、每三月對庫存物資進行一次盤庫清點，對正常損耗、盈虧、非正常損失要登記入帳。
7、搬運機械和動輒車輛符合安全作業(yè)要求，電器設(shè)備線路符合規(guī)定要求。
根據(jù)上述職責(zé)要求，年度工作計劃和總結(jié)都要圍繞這些逐項進行。
如有必要還應(yīng)包括組織調(diào)整方案、人員培訓(xùn)計劃、業(yè)績考核方案等。
1、認真檢查庫房周圍有無污染源。
2、庫房內(nèi)保持清潔干燥，定時通風(fēng)保持一定的溫度和控制相對濕度。物品避免陽光直射。
3、庫房應(yīng)作好防蠅、防塵、防鼠工作，保證庫內(nèi)無蠅、無鼠、無有害昆蟲等。
4、食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，防水、防盜、防潮、防霉、防污染，食品的擺放利于通風(fēng)和檢查。
5、嚴禁在庫房內(nèi)存放殺蟲劑、農(nóng)藥、藥物和其他有毒有害物質(zhì)。
6、有異味的食品應(yīng)密閉存放，防止串味。
7、庫房要定期清掃不得存放個人物品和雜物等。
20xx年的工作計劃做如下總結(jié)匯報。
根據(jù)公司的要求和管理處領(lǐng)導(dǎo)的安排，我們在八月份建立了保潔各項管理制度及操作規(guī)程。主要有《員工管理制度》《衛(wèi)生保潔管理制度》《環(huán)境綠化管理制度》《員工崗位職責(zé)》《保潔、綠化作業(yè)指導(dǎo)書及清潔標準》《保潔工具、清潔用品、機械設(shè)備的使用》并制定了詳細的衛(wèi)生清潔計劃和培訓(xùn)計劃。
1、保潔全年清洗（清潔）情況：主要完成了大廈雨塔、外墻四周低處玻璃幕墻清洗計22次；大門玻璃清潔計96次；外圍地磚清洗88次；樓層公共區(qū)域大理石墻面、地面清洗計50多次；衛(wèi)生間墻面、地面清洗計96次；樓層空置房清掃計12次；樓層公共區(qū)域頂部管道、出風(fēng)口、燈飾清潔計12次；消防樓梯處玻璃清潔計12次；車庫頂部管道、墻面、柱子撣塵計12次；車庫地面清洗2次、清掃積土48次；擋車桿、車位線清潔計24次。
2、大廈環(huán)境消殺完成情況：衛(wèi)生間消毒計540次；雨水漏、污水井、垃圾桶消殺計30次；滅鼠放藥計4次。
3、除了完成以上主要工作外：還協(xié)助清潔三層總部辦公室的保潔開荒工作計4次（其中晚上加班2次）；協(xié)助410房間清潔衛(wèi)生計2次；協(xié)助處理九層菲菲辦公室管道漏水突發(fā)事件2次。
4、在評優(yōu)期間：保潔部在人少活多的情況下，大家加班加點、齊心協(xié)力、毫無怨言的完成了工作任務(wù)，迎接了評優(yōu)小組的全面檢查工作，并得到檢查人員對保潔工作的好評。
安全性和衛(wèi)生質(zhì)量達標。
6、員工管理方面：嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，落實上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，做好員。
員工增強團隊意識，能及時糾正錯誤，彌補漏洞，順利開展下周的工作任務(wù)。
7、節(jié)支創(chuàng)收方面：根據(jù)公司提昌節(jié)支降耗的要求，嚴格把關(guān)，盡量把物品使用量降到最低。在創(chuàng)收上，大廈保潔人員在缺編的情況下，為滿足客戶的需求，提供了入室保潔有償服務(wù)，為公司曾創(chuàng)收入。
8、20xx年工作中的不足：由于人員流動較大，一些新入職的人員不能盡快適應(yīng)保潔工作，在有限的時間內(nèi)達不到我們的工作要求，因此在這期間影響了整個大廈的環(huán)境衛(wèi)生。
下幾點開展：
1、加強員工的思想教育，穩(wěn)定員工團隊，嚴格控制人員的流失。
2、主抓保潔人員的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、操作規(guī)范等培訓(xùn)工作，制定出詳細的培訓(xùn)計劃，并按員工考核標準進行實施。
3、嚴格提高每位員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水*，堅決淘汰人品偽劣，有損公司名譽及影響工作的員工。
4、嚴格控制用料、降低成本費用，增創(chuàng)經(jīng)濟效益。在成本控制上，我們?yōu)榱斯?jié)約，主動提出建議并與公司采購部協(xié)商，把衛(wèi)生間使用的衛(wèi)生紙從原來一箱紙費用為115元，更換成現(xiàn)在一箱紙費用95元的價格，毎箱節(jié)約20元，按使用量計算，大約每年將節(jié)約3000多元以上。相應(yīng)我們還會從其它物料上再降低費用。在創(chuàng)收方面，我們將會更多的為大廈客戶提供入室保潔有償服務(wù)，曾取在去年的基礎(chǔ)上翻一翻，為公司多創(chuàng)收。
在今后的工作中，我將會帶動大廈全體保潔員工，以頑強拼搏的精神和腳踏實地的工作作風(fēng)，順利開展好來年的各項工作任務(wù)。同時也希望能在公司發(fā)揮自己的余熱，為xx物業(yè)美好的明天而努力。
我是保潔主管，管理手下xx名保潔員工。我的工作也迎來新的一年，為此我又要給自己的工作制定新的計劃。以下就是我本年度的工作計劃：
保潔工作不只是簡單的打掃一下衛(wèi)生而已，更多是讓客人感到環(huán)境的舒適，這就不能用*常的保潔方法了，所以一定培訓(xùn)是要的，這不僅是讓保潔員更加的把環(huán)境清理干凈，而且還是讓保潔員有更好、更專業(yè)的技能，如此才會讓客人滿意，也會更加喜歡。從工具使用、文明行為、任務(wù)分配和高效清掃是個方面進行培訓(xùn)，要讓客人看到的保潔員是個認可的職業(yè)，而且還要受人尊重，更好的做好衛(wèi)生打掃。
從以往的工作看，我發(fā)現(xiàn)每一年就有很多的保潔員辭職，因此保潔員流失就很嚴重，每年培訓(xùn)新人也是一筆不小的花費，因此本年度，我作為主管，要努力分配好不同地方的保潔工作，盡量穩(wěn)定人數(shù)。一旦有人辭職，就要及時吸進新的保潔員，以保證保潔工作正常的運轉(zhuǎn)，避免發(fā)生人少導(dǎo)致無法*衡工作。如此就要適當?shù)奶岣咚麄兊墓べY待遇，這樣才能把他們留下來繼續(xù)工作，不會總是有人往外走，讓整支隊伍處于失衡狀態(tài)。
我在管理方面的工作還不夠成熟，所以對于手下的員工的管理不是嚴，這樣于保潔的工作也是不利的，所以我想要加強自己在這方面的能力，讓員工對我有著敬畏，才能更好的去工作，不會產(chǎn)生偷懶的思想。管理嚴格一些，保潔員他們的工作才會盡力去做，不會放松和懈怠清掃工作。因此我就要去看這方面相關(guān)的書籍進行學(xué)*，同時也把握公司給的培訓(xùn)機會，努力把自己這主管的工作穩(wěn)定，為公司的保潔事業(yè)做貢獻，做一名好的管理人員。
我相信經(jīng)過以前的教訓(xùn)，本年度我會吸收以前的經(jīng)驗，把自己的事業(yè)做好，不讓領(lǐng)導(dǎo)們失望，把保潔的隊伍壯大起來，為公司收集助力。作為一個主管，我有義務(wù)管理好員工的工作，更有做好本職的義務(wù)，這一年是有挑戰(zhàn)的一年，我一定爭取向上游，發(fā)揮自己最大的用處。我一定可以做好這一年的`保潔主管工作的，請大家相信我，我有自信自己能夠取得好的成績的。
1、標準化培訓(xùn)員工。努力培養(yǎng)和造就一支專業(yè)技術(shù)強、作風(fēng)正、素質(zhì)高的隊伍是做好保潔工作的前提，只有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的隊伍才能適應(yīng)捷特公司管理現(xiàn)代化和保潔專業(yè)化的要求。為建立良好的工作秩序，提高員工素質(zhì)及工作效率，我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓(xùn)。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進行培訓(xùn)。手把手教;老員工傳、幫、帶，發(fā)揮班長的業(yè)務(wù)技能，調(diào)動老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉*了同事間的距離。嚴把培訓(xùn)關(guān)，講清操作要領(lǐng)要點，做到眼勤手快(即：眼勤看手快做);先粗后細、一步到位、人走物清(即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走)。把員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標任務(wù)，利用適當?shù)臅r間每月一次，每次集中培訓(xùn)，同時在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn)，培訓(xùn)工作貫穿整個20xx年度，培訓(xùn)完了要進行考核。
2、按標準化去做，定崗、定人、定樓層，責(zé)任到人、崗位到人、簽訂崗位責(zé)任書。讓員工心中有標準，日工作表上排列有順序，操作起來規(guī)范。整個工作區(qū)無死角，無遺漏。
檢查制度相結(jié)合，將檢查結(jié)果切實與員工工資掛鉤，堅持每天巡查，督促保潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
1、基礎(chǔ)設(shè)施管理的正規(guī)化。*時仔細檢查各種設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，故障不過夜。
2、物料管理的正規(guī)化。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度，深挖保潔成本潛力，杜絕浪費，為公司節(jié)約成本，提高效益。
3、工作方法正規(guī)化。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工，讓所有工作處于受控狀態(tài)。根據(jù)實際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓(xùn)規(guī)程》、《語言行為規(guī)范》及相關(guān)的工作技巧，并讓保潔員工熟記于心。
4、職業(yè)健康安全管理正規(guī)化。對保潔各崗位存在風(fēng)險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作中的自我保護教育，確保安全無事故，做到安全服務(wù)。
5、月報、周評、周計、考勤正規(guī)化。及時做好各種報表，并使之正規(guī)化、程序化。
1、對員工進行不同層次的培訓(xùn)，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學(xué)*和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、再度加強對保潔員的管理。針對于門診和住院以及樓。
道分散、面積大、公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動較大等特點，20xx年需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性化運作起來。
1)加強監(jiān)督工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理。
2)重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。
3)加強班長的基礎(chǔ)管理能力。
4)工作標準量化、可操作性強。
5)日常培訓(xùn)，讓員工熟悉工作流程及服務(wù)標準，升華服務(wù)質(zhì)量。
3、針對一些突發(fā)事件制定突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進行培訓(xùn)，不斷完善提高滿意度。如水管爆裂、漏水、結(jié)冰等情況讓員工熟練掌握應(yīng)對自如，不驚慌失措。
4、進一步提高保潔員的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查*慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。只有善于計劃，工作才能按部就班，有條不紊地開展;只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。
針對上級的檢查，高度重視，及時組織人力物力，搞好各項工作，讓醫(yī)院滿意，讓公司放心。
正確處理好與醫(yī)院的關(guān)系，正確處理好與員工的關(guān)系，使各種關(guān)系正常化、和諧化，為工作創(chuàng)造一個良好的和諧的環(huán)境。
一分耕耘，一份收獲，工作任重而道遠。我們要認真總結(jié)過去的經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)揚成績，克服缺點，在公司的指導(dǎo)下，在各位領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，秣兵勵馬，不遺余力，全身心地投入到工作當中，為婦產(chǎn)醫(yī)院本院區(qū)和迎賓路院區(qū)的保潔工作再上新臺階，為創(chuàng)捷特品牌形像，作出更大的努力。
20xx年即將成為過去，我們將迎來嶄新的一年，在過去的一年里，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、在各部門的大力協(xié)助配合、在全體保潔員工的共同努力下，保部按照公司的要求完成了商場內(nèi)外的保潔各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將保潔部的一年整體工作情況匯報如下：
對《保潔崗位職責(zé)》《保潔行為規(guī)范》《保潔日?？己思殑t標準》《保潔流程標準》《績效考核條例》等相關(guān)管理制度進行了重新修定，并新制定了《保潔安全操作管理條例》《客流量高峰期保潔要求》《突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》《離崗簽到規(guī)范》等管理制度，使員工的日常工作都有章可循、有制可約，各項制度的實施對提高員工工作積極性、主動性和自律性等方面起到了實效性作用，讓員工自動自發(fā)地履行各自的崗位職責(zé)，使商場內(nèi)外的保潔工作在原來的基礎(chǔ)上有了大的改善和提高，使各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量都達到公司規(guī)定的標準。
是為公司省錢的思想，加強了保潔節(jié)約意識的引導(dǎo)，號召員工本著從自我做起，從細節(jié)做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。其一，衛(wèi)生間的水不用時及時關(guān)閉，減少洗塵推、拖拍的次數(shù)。清理垃圾時，在袋子里的垃圾不到三分之二的情況下，把幾個袋子的垃圾折合在一個袋子里。其二，對甩干機的使用進行了實際操作培訓(xùn)，制定相關(guān)管理制度，減少使用頻率，延長了甩干機的使用壽命。其三，對保潔日常工具及設(shè)施設(shè)備的使用進行嚴格的掌控，深入了解工具及設(shè)施設(shè)備的使用情況，工具按照計劃用量合理領(lǐng)用;設(shè)施設(shè)備定期進行維護，并協(xié)同行政部門進行物料、設(shè)施配件更換的質(zhì)量及價格把關(guān)，把保潔費用支出合理地控制在預(yù)算范圍內(nèi)，真正做到了開源節(jié)流。
保潔員工的整體素質(zhì)，對保潔員工進行了管理規(guī)范流程、保潔禮儀禮貌、服務(wù)安全意識的多次培訓(xùn)及考核，取得一定的成效，使員工在安全意識、服務(wù)意識、整體形象上有了很大的提高;明白自身的素質(zhì)及保潔服務(wù)質(zhì)量好壞和公司的形象息息相關(guān)，全年度有六名員工拾到顧客的手機、錢包、物品上交后歸還顧客，受到顧客好評。沒有發(fā)現(xiàn)一例顧客及商戶投拆員工服務(wù)不到位的現(xiàn)象，為商戶、顧客營造一個舒適整潔的經(jīng)營、購物環(huán)境打下一個堅實的基礎(chǔ)。
1，對外包單位藍天保潔進行了有效的監(jiān)督，使外圍襄棉路段、人民路段、長虹路段的地面保潔工作基本達到我司的要求。
客服工作計劃安排篇十一
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的`成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作。
在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。
客服工作計劃安排篇十二
電氣設(shè)備有限公司在上級領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了良好的成績，為公司下年的工作打下了良好基礎(chǔ)，20xx年，對于xx電氣設(shè)備有限來說，是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在新的一年里，我會在上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培下，為公司做好有關(guān)工作，提升公司在客戶心目中的服務(wù)形象，按照新形勢下公司的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成本職工作任務(wù)，只有不斷加強學(xué)習(xí)、加強鍛煉，全面提升自身的素質(zhì)與能力，為此，制定個人工作計劃，促使自己進步。
嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意。
認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（wi-xg-s006），應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。
以上，是我對20xx年工作的計劃，可能還有很多不完善的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責(zé)的去對待本崗位工作，升辦事能力，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中的光輝形象。
客服工作計劃安排篇十三
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
3、在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)選好、選對作好活動的代理。
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的xx與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;。
客服工作計劃安排篇十四
在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。
1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。
1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
客服工作計劃安排篇十五
辭舊迎新的日子里，新的一年即將來臨，在總結(jié)20xx年工作的同時，對20xx年制定一個新的工作計劃。
20xx年是公司的.深化年，在這一年里我們要將客戶服務(wù)部的每一項工作都做一個提升，微笑服務(wù)、服務(wù)第一、一切圍繞和諧服務(wù)，按公司的物業(yè)管理運作規(guī)范－服務(wù)篇的要求規(guī)范操作。。
1．按照《客服服務(wù)管理規(guī)程》將每月的工作計劃及完成情況報告項目經(jīng)理。
2．對客服服務(wù)的現(xiàn)場狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，并協(xié)調(diào)配合其他服務(wù)條線的工作，堅持每日按服務(wù)篇的要求對現(xiàn)場進行檢查，針對不合格的地方進行整改和現(xiàn)場帶教，并將檢查結(jié)果記錄在《客服服務(wù)管理記錄表》上。
3．按照日常服務(wù)的接待工作要求，對業(yè)主報修的落實及報修后的回訪，以及業(yè)戶投訴的回訪并做好記錄，達到100％的回訪率。
4．根據(jù)公司《賬目公示管理規(guī)程》、《信息公示管理規(guī)程》結(jié)合小區(qū)的實際情況，對業(yè)戶作出各種溫馨告示，通知等公示信息，重大告示拍照并做好留檔記錄。
（1）第一季度張貼20xx年下半年的費用收支表和維修資金使用情況。
（2）第三季度張貼20xx年上半年的費用收支表和維修資金使用情況表。
5．按服務(wù)篇的要求有計劃的主動與業(yè)主進行溝通，管理處每月完成10%的與業(yè)主面對面溝通，全年完成100%溝通率。
6．3月-5月覆蓋率為100%的滿意度測評（891戶），聽取業(yè)主的意見、需求與建議。9月商鋪100%滿意度測評。
7．按公司對管理處年度的工作目標做好物業(yè)管理費收繳、催繳工作，每季度發(fā)放物管費交款通知單。對收費財務(wù)數(shù)據(jù)的核對工作，嚴格把好各種票據(jù)的關(guān)。
（1）為提高業(yè)戶繳納物管費的積極性，管理處開展第一季度開展凡交滿一年管理費的業(yè)戶贈送一份保險及贈送一盆鮮花活動。
（2）針對第二季度繳費淡季及上半年經(jīng)濟指標的考核情況，著重進行歷年款清款和當年款收繳工作。
（3）第三/四季度加大管理費收繳力度,爭取完成公司對管理處所要求經(jīng)濟指標。
8．帶教接待、文員對項目管理處檔案管理工作，業(yè)主檔案資料的收集建檔，更新、管理和保密工作。
9．按照公司對二次裝修資料及巡查記錄的要求嚴格檢查和把關(guān)。
10．每月對客服部所有工作表單的歸類、整理、裝訂及歸檔。
xx．完成項目經(jīng)理交辦的其他任務(wù)，社區(qū)活動工作的配合。
xx、按照公司操作規(guī)范要求每月對員工進行培訓(xùn)。
13、積極與社區(qū)、開發(fā)商溝通做好橋梁工作，為簽下本項目不斷努力。
20xx.10.31。
客服工作計劃安排篇十六
我做客服已經(jīng)是第三年上了，這兩年的工作經(jīng)驗讓我變得更加穩(wěn)重，也讓我對這個行業(yè)有了更多的想象和向往。在此我想對接下來一年的工作進行一次計劃，希望自己能夠通過這次計劃，為接下來的工作打下一個更好的基礎(chǔ)。以下是我的工作計劃：
作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力，不僅是面對網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實群體，我認為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養(yǎng)的對象。20xx這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運用身邊的條件，比如說從對方遇到的問題入手，合理運用各種方式進行解決。這樣會讓客戶更容易接受后面的結(jié)果。
很多時候，我們在工作當中，會接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的，有些也確實可能是因為我們沒有服務(wù)好。我相信，無論哪一位同事接到這樣的電話時，心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應(yīng)該去生氣，要冷靜下來，想辦法應(yīng)對。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養(yǎng)，而我們工作的過程中，也恰巧是提高我們各自修養(yǎng)的時候。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的時候。
售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對的問題。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來了。其實客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對方構(gòu)成一定的利益關(guān)系，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進行回饋。我們知道這個世界上沒有免費的午餐，而同時我們也應(yīng)該清楚，這個世界上不會有免費的勞動力?？蛻艚o我們回饋也花費了他們的時間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。
客服工作計劃安排篇十七
堅持每天早上8點起床，9點準時上線。有句話說的好：一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間。
至少每天花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!
最好每天能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦 。
這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的'，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!
谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)!
那么多的幫派、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。
客服工作計劃安排篇十八
不知不覺，進入公司已經(jīng)有x年了，也成為了公司的部門經(jīng)理之一，現(xiàn)在x年將結(jié)束，我想在歲末的時候?qū)懴铝?0xx工作計劃。
轉(zhuǎn)眼間來到了20xx年，今年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。
上級下達的銷售任務(wù)x萬元，銷售目標x萬元，每個季度x萬元。
1、年初擬定《年度銷售計劃》。
2、每月初擬定《月銷售計劃表》。
根據(jù)接待的每一位客戶進行細分化，將現(xiàn)有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類，并對各級客戶進行全面分析.做到不同客戶，采取不同的服務(wù).做到乘興而來，滿意而歸。
1、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作.公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業(yè)務(wù)方面.作為公司一名部門經(jīng)理，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。
2、制訂學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力.適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量.專業(yè)知識、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容、知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。
3、在客戶的方面與客戶加強信息交流，增近感情，對a類客堅持每個星期聯(lián)系一次，b類客戶半個月聯(lián)系一次，c類客戶一個月聯(lián)系一次.對于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。
4、在網(wǎng)絡(luò)方面。
充分發(fā)揮我司及網(wǎng)絡(luò)資源，做好房源的收集以及發(fā)布，客源的開發(fā)情況.做好業(yè)務(wù)工作。
以上，是我對20xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正，火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助.展望20xx年，我會更加努力、認真負責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作.相信自己會完成新的任。
1、加強團體的力量。
在團體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時對提升個人素質(zhì)具有更大的幫助，在與同事們兩個月的相處中，我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時也有很多的不同，其中有許多是我要學(xué)習(xí)加強的，這種性格上的互補，在具體的工作中可以幫助我們查缺補漏，提升自己.在新年中，我更要加強隊員的團結(jié)，團結(jié)是我不斷成長的土壤。
2、熟識項目。
銷售最重要的是對自己所從事項目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中，對本項目有了深度的了解，但在接待顧客的過程中，還是不斷的有新問題的出現(xiàn)，讓我無法流利的回答顧客的提問，主要是對項目及相關(guān)房產(chǎn)知識的不夠了解，在新年之后，對項目的學(xué)習(xí)，對房產(chǎn)知識的了解，是熟識項目的首要目標。
新年后又新起了幾個樓盤，在與同行之間比較能夠更好地加強對自己銷售對象的信心，在不斷的學(xué)習(xí)中充實自己，在不斷的實踐中提升自己。
3、樹立自己的目標。
有目標才會有方向，有方向才會有不斷努力的動力。在每個月的月初都要對自己訂立下目標，先從小的目標開始，即獨立流利的完成任務(wù)，然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務(wù)，直到超額完成任務(wù).在每月的月初訂立下自己當月的銷售目標，同時記錄下當天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道，不時的翻動前期的工作日志，溫故而知新。
客服工作計劃安排篇十九
總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標準，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
工作:
1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)
2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺中進出貨,支付款項的流程
3.作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學(xué)習(xí)如何進行項目的控制管理
生活:
1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下
2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動
學(xué)習(xí):
1.新概念英語的學(xué)習(xí),爭取今年在英語上有個更好的突破
客服工作計劃安排篇二十
2xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2xx年工作計劃，以下：
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。
（三）增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（wi—xg—s6），應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分（責(zé)任部分），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。（此段可納為工作總結(jié)）。
以上，是我對2xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看2xx年，我會更加努力、認真負責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作計劃安排篇二十一
20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：
一、是銷售規(guī)模小。
全年銷售額20xx萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習(xí)慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運營轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營體系，帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升。
二、目標和思路
目標：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道。
思路：強化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運營、服務(wù)管理、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營體系，全方位提升客戶體驗。
三、工作規(guī)劃
以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設(shè)，理順與之配套的機制體制，促進電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升。
(一)電子化銷售體系
1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策
研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價模型。
開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。
研究準備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。
2、新型營銷推廣體系
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。
加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。
研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。
(二)運營體系
實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。
完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上，
推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。
配合銷售推進寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn)。
推進自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶管理與服務(wù)體系
完善在線客服體系，實現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機制。
建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。
建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務(wù)營銷。 探索全觸點的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)it支撐體系
1、個性化應(yīng)用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用，改善用戶體驗。
2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng) 。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運營管理、、考核評價。
3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。
4、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴容 。
5、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng) 。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析。
6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。
(五)機制保障
推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導(dǎo)向;
線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;
集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;
在線導(dǎo)購/oto銷售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系
電子商務(wù)指標體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標為導(dǎo)向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應(yīng)指標。
1、銷售類指標
2、服務(wù)類指標
3、運營支撐類
自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率
兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率：
在線客服接線率/20s及時率：
4、渠道能力類
網(wǎng)廳訪問量
手廳滲透率
微廳用戶數(shù)
業(yè)務(wù)定制量
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算
1、 現(xiàn)狀
用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20xx年發(fā)展測算
必要條件：集中運營、資源保障
用戶數(shù)發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算
3、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算
結(jié)論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標與成本匡算
營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比
服務(wù)量成本核算。交費、查詢。
5、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。
1、kpi指標
當前集團對各省電子商務(wù)kpi考核指標包括營業(yè)額和手廳
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額
2、專業(yè)評價指標
電子渠道發(fā)展3g用戶占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶數(shù)：
自助終端日均單臺營業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時長：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20xx年各項目標
1、銷售目標
銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%
業(yè)務(wù)收入：
2、服務(wù)目標
手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁
定用戶1萬戶
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70%
ecs自助終端開機率：95%
mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接線率：達到95%，提升10%
3、運營目標
訂單處理及時率：95%以上
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