總結還可以促進思考和創(chuàng)新，為以后的工作和學習開拓思路。寫總結時要注重邏輯性，文字流暢，語句通順，以保持讀者的閱讀興趣和理解度。以下是一些優(yōu)秀的總結范文，希望對大家寫好總結有所幫助。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇一
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到化。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房。
促銷方案。
如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如xx街道的會議接待，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活、很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇二
自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人滅火，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇三
激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：
xx年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在xx年第三季度期間，調查了個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
服務質量在xx年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。
衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率，酒店在xx年年尾時下達了xx年的相關工作安排，其中有一項是將xx年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
在xx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
xx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店xx年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇四
自我擔任酒店前臺經(jīng)理職務以來已經(jīng)將近一年的時間了，在這年終之際也讓我不禁對這一年完成的前臺工作進行感慨，一方面我很感激酒店領導的栽培并決心做好前臺工作，另一方面我也嚴格要求自己并認真對待前臺工作，現(xiàn)如今隨著工作經(jīng)驗的積累讓我成長為合格的前臺經(jīng)理，我也對一年來在前臺經(jīng)理崗位上的表現(xiàn)進行了簡要。
總結。
思想上能夠積極負責地對待前臺工作，相對于工作能力的高低來說我更重視自身的工作態(tài)度，因此我在入職以來能夠始終積極主動地完成本職工作，我明白對待工作不夠積極的話很容易產(chǎn)生怠慢的想法，為了在思想上保持先進性讓我在前臺工作中投入了不少精力，而且每次在開展工作之前我都會調整好自身的狀態(tài)，這方面的努力也是我在前臺工作中能保持較高效率的秘訣，我除了對自身有著要求以外也會督促前臺人員做好工作，通過巡視來查看前臺人員的工作狀況并及時進行處理。
制定合理的管理制度并起到身先士卒的作用，我明白部門的發(fā)展與制度的完善程度是息息相關的，因此我在入職后便著手制定嚴格的制度進行管理，主要是為了促進部門的整體提升以便于更好地完成工作，而且我在制定過程中也是基于員工們的綜合能力進行考慮的，而且我在對他們提出要求前也會反思自己是否能夠做到，嚴格而不苛刻才是我在管理過程中的追求目標，雖然我在這之前并沒有太多管理方面的經(jīng)驗，但隨著工作中的努力讓我逐漸成為讓領導和員工們認可的前臺經(jīng)理。
整理好前臺人員反饋的信息并及時進行處理，無論是前臺人員接待客戶過程中產(chǎn)生的疑慮還是記錄的重要信息，在她們下班之前都會進行反饋從而讓我進行集中處理，而我也會進行甄別并快速處理好其中的重要信息，一方面我會思考客戶提出要求的合理性并迅速進行處理，另一方面則是對前臺人員的處理方式進行思考，但不管怎樣我都會在發(fā)現(xiàn)問題后盡快處理從而維護酒店的良好形象，而且發(fā)現(xiàn)前臺人員在處理過程中存在問題以后也會著手進行培訓和訓話。
很感激領導的支持讓我在前臺經(jīng)理崗位上有所作為，我也會珍惜在酒店工作的機會并履行好前臺經(jīng)理的職責，這一年里我已經(jīng)通過工作中的良好表現(xiàn)取得了不錯的成就，我會繼續(xù)努力做好前臺工作從而促進部門整體發(fā)展。
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酒店前臺經(jīng)理工作總結篇五
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這20xx年我主要做到以下工作：
每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇六
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2012年客房收入與2020年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如xx街道的會議接待，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活、很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
20xx年，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。
一、經(jīng)營情況。
年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作。
1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質。
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動。
第x屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。
6、注重各部門之間的協(xié)調工作，共創(chuàng)佳績。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都應主動地進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。
7、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識。
年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手，嚴格物料領用制度，定期盤點，專人管理，定量配發(fā)，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，(主要是計提獎勵、地方津貼等)，各項費用指標均達到要求。
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓。
提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧。
提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤。
保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇七
20xx年，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。
年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質。
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動。
第x屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。
6、注重各部門之間的協(xié)調工作，共創(chuàng)佳績。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都應主動地進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。
7、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識。
年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手，嚴格物料領用制度，定期盤點，專人管理，定量配發(fā)，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標均達到要求。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇八
20xx年前廳部接待國內(nèi)外客人。其中，國內(nèi)客人、國外客人、大小會議、團隊、平均日接待量達人。眾所周知，前廳部一直是客人的第一印象和最后印象的發(fā)生地，客人打電話給酒店時聽到的第一個問候是從總機先生那里傳來的客人到達酒店時第一次迎來的是禮賓班的行李員，無論是注冊房間還是退房結帳，客人都得到了總機員的服務。因此，前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的聲譽有很大影響。只有員工綜合素質達到一定水平，才能為客戶提供優(yōu)質服務。那就要求我們從禮儀、儀表、溝通技巧、外語水平等多個方面提高。下面總結一下大廳各班20xx年的工作。
總部班組。
總部是整個酒店最重要的職場，總部的工作可以按內(nèi)容分為四個方面接待、服務、退房、銷售和安全。安全的重要性不言而喻，即使你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服務質量如何優(yōu)秀，安全上出現(xiàn)錯誤的結果都無法想象，安全事故沒有小事。對于總公司的員工來說，填寫客人的住宿登記書，檢查證明書，及時向上司的主管部門傳達住宿客人的信息，這些工作承擔著酒店的安全使命，就像家里有派對一樣，總公司的員工就像門衛(wèi)識別客人的身份一樣，工作不小心進入壞人，這個派對一定很討厭。大廳部在平時的訓練課上也把如何識別身份證的真?zhèn)魏妥o照常識作為重點訓練內(nèi)容，更重要的要求總部的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，決不能疏忽。正是因為他們的努力在20xx年沒有酒店。
生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。
結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組。
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨散輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務中心、總機班組。
自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇九
20xx年，酒店前臺在中心領導的.正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結。
年計劃任務萬元，實際完成萬元，超額萬元，（其中散客門市收入萬元，平均房價元/間），占客房收入%，完成計劃的%，收入與同期相比增長萬元。
1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質。
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議個；次，vip次，共接待人數(shù)人次。如會議、會議、會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待會議時，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第屆優(yōu)質服務活動。
第屆優(yōu)質服務活動于月日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的。
方案。
在員工中進行崗位練兵比賽使員工的服務水平有了很大的提高中心組織的第屆職工聯(lián)歡會前廳部的員工踴躍報名一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。
1、培訓效果不佳。
我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高。
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十
一轉眼一年就過去了，本年度我任職前臺經(jīng)理，管理前臺一眾員工，在酒店領導的'指示下，我本年度完成了整個前臺的工作，同時也取得了大的成就?，F(xiàn)把這一年來的工作進行以下的總結：
這一年是我任前臺經(jīng)理的第一年，所以我知道自己有很多東西是要去學的，學習怎么管理前臺部門，學習怎么制定前臺部的工作制度和紀律規(guī)則。我努力的去看各類的管理書籍，做好一個部門領導人的職責。把酒店對經(jīng)理工作的規(guī)定認真的學習了一遍，工作上遇到不懂的，及時向我的上級指教，在領導的一個帶領下，我逐漸的熟悉了部門事務，把前臺這個部門的工作給做好，管理一眾員工為酒店做奉獻。
本年度，我大小會議組織了不下xxx次，每天的早會、每周的大會、每月的月會，把每一天的工作都會細致的做個計劃，同時也要求員工作計劃，讓他們把自己的工作給規(guī)劃好，把工作安排的明明白白，就不會造成工作上有很多的失誤了。這一年，我們前臺接待員接待重要客戶xxx位，做好了接待服務，讓客戶十分滿意。我每個月會向領導匯報工作，把工作的成果和不足都交代給領導，聽領導指示或者批評。為了讓部門工作進展順利，我每周都會抽出時間去檢查大家的工作，及時找出他們的不足，并提出對他們工作的建議，如此工作也還能正常運行下去。
一年在前臺經(jīng)理崗位的工作，讓我懂的作為一個管理者、領導人是多么的不輕松、不容易。我明白自己要在這崗位上持久，是必須要有進步的，是必須要有更好的成績的，為此明年的工作我一定更加努力。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十一
轉眼間，試用期的時間即將結束。在這三個月的時間里，我已經(jīng)逐漸適應了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結我這段時間的工作。
一、萌芽階段(7月18日7月31日)。在這期間，我主要擔任的是前臺工作，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗與對公司整體內(nèi)部運作了解的情況下都是很難把握的。當然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經(jīng)驗的同事學習，在后期的工作中逐步得到了改善。
二、成長階段(8月1日8月31日)。通過對上階段的工作表現(xiàn)與領導們的觀察，在此階段的工作上作了一定的調整，開始與酷視散光業(yè)務相接觸，有度數(shù)換算逐步擴散到生產(chǎn)訂單的制作、錄入、審核、跟進以及出庫單的制作等一系列事務性的工作。大家都知道，酷視散光業(yè)務是我們公司的新生力量，所以在很多方面還處于起步階段，沒有形成系統(tǒng)化規(guī)范化。也正是因為這樣，才給我們創(chuàng)造了更多的機會和更大的空間，讓我們?nèi)ッ?、去發(fā)揮。在這段工作期間，通過對酷視訂單業(yè)務的處理發(fā)現(xiàn)，在訂單這一塊，缺乏統(tǒng)一的標準，接受到的訂單也參差不齊，導致在訂單核實跟進這一塊浪費了太多時間。為解決這一現(xiàn)象，提出了要在制定一個訂單書寫規(guī)范的要求，并與同部門的同事一起探討了這方面的問題，并初步起草了《酷視訂單書寫規(guī)范》，并得以推行。
三、成熟階段(9月1日至今)，通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對業(yè)務知識了解方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善，在訂單流程這一塊也逐漸走向規(guī)范化、一體化，銷量統(tǒng)計、回款跟進、認識驗光師周報表這些工作也逐漸移交至我手下，工作內(nèi)容也日益豐富。但隨著酷視銷售業(yè)績的發(fā)展，投訴片的數(shù)量也在與日俱增，對于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些投訴原因進行調查分析總結，找出癥結，對癥下藥，將這種投訴現(xiàn)在降低至最低點。為了方便調查分析，給同事們提供一份消費者投訴表，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在同部門的同事們的協(xié)助下草擬了《消費者投訴表》，并得以實行。并在實際工作中，對這些問題進行了跟蹤，將這些原因落到了實處，并對一些可避免的投訴，通過溝通，給下面的同事提出了一些要求與建議。同時在流程上，通過結合實際，也做出了不斷的調整與改進。
總之，在整個工作過程中，我認為自己工作比較認真、負責、細心，具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情，能確實完成領導交付的工作。并積極學習新知識、新技能，來提高自己的綜合素質，注重自身發(fā)展與進步。但也存在著許多缺點與不足：在思想上，個人主義較強、隨意性大，沒有做到謙虛謹慎、尊重服從;在辦事上有時不夠干練，言行舉止沒有注重約束自己，且工作主動性發(fā)揮的還不夠，對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠，離領導的要求還有一定的距離;對業(yè)務這塊，感覺自己對有些知識潰缺，如驗光方面的知識。但這些缺點與不足，在以后的工作中，我都會注意并加以改正的。在此，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正申請，希望公司領導能對我的工作態(tài)度、能力與表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面的考量。同時也非常感謝公司領導對我信任，給予我體現(xiàn)自我、提高自我的機會，使我的思想境界、業(yè)務素質、工作能力都得到了由校園步入社會后最大幅度的提高，同時也激勵了我在今后的工作中不斷前進與完善。
此致
敬禮！
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十二
作為一名x酒店的前臺員工，在20xx一直都保持著積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已，但是我相信只要我努力，前路就會不斷的為我打開，現(xiàn)在的職位，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時候，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴格的要求自己，過去是，以后也是。最近回想過去一段時間的工作，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結，讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗。我的酒店前臺工作總結如下：
身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學習著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會不斷的在禮儀上進步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當時情況后才敢做出這樣的判斷。
身為前臺的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財務的一員。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄。我每次都在這方面非常的細心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準確。
總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進步不是很大，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升，累積起來就是一個大跨越!
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十三
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的'三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
"開源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員："只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，爭取的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.4xxxx，但收入?yún)s減少了240223.0xxxx，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十四
xx年x月x日，從踏入果嶺的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始，近一年的.工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結：
一、服從管理，慮心學習
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業(yè)務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個人
堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在果嶺這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學習，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三、注重細節(jié)，服務第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100-1=0”這個質量公式，在百分之百的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式的最后一句話：服務工作無小事，一切應從細節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標，正確把握
可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，10年8月份進入辦公室工作，開始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進，前進，現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括：
（四）再接再厲，永創(chuàng)佳績沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，20xx年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調一致，共同進步。
以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執(zhí)行，請領導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充并及時加以指導。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十五
轉眼一年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入。更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到xx酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx酒店共145間房，相對來說客房間數(shù)還算不錯的。對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。
總結起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對旅游景點等有一定的掌握，還要我們對xx省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入。你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十六
時間轉瞬即逝，又一年過去了，在新的.一年即將到來之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結，希望得到領導及同事們的評定和指導：
真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等生活信息，并盡最大的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者，提供個性化服務。在客人辦理入住手續(xù)時，我們要多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速的辦好登記手續(xù)；當客人退房時，客房查房時需要等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿意，住的舒心。
提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更加色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務，解決各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充實，很快樂。由于工作性質決定，這許多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會，我熱愛自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲！
以上是我對這一年來的工作所做的小結，當然，在工作中我也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應給相關部門，但卻會造成其他同事或是領導的誤解，不利于團結。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務于科苑。
們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀?、邁向新輝煌！
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十七
現(xiàn)在經(jīng)過三個月的工作和學習，我即將轉正為一名正式的員工。盡管現(xiàn)在的自己經(jīng)驗非常少，缺點也非常多，但是相信在今后自己的`努力下，這些問題都會迎刃而解，自己也能一步步成為一名出色的前臺！現(xiàn)在，我將自己三個月的工作情況總結如下：
三個月的試用期在一開始看起來很長，但是在邊培訓邊工作的充實中，時間卻過得飛快。現(xiàn)在看來，短短的三個月不過只是夠我熟悉基本的工作和環(huán)境而已，想要更多的提升，我還要更深入的去了解。以下是我對目前狀況的分析：
思想上：作為一名工作者，盡管自己還不夠成熟，但是我在上崗后的幾天里，已經(jīng)成功的將自己的思想從一名學生，轉化成了一名工作者該有的想法。在工作中，我認真負責。努力的學習好自己的工作，在工作中嚴謹?shù)膱?zhí)行自己的責任和義務。同時，作為xxx酒店的一員，我也將自己的想法和酒店的理念站在一起，堅持從根本上改進自己！
工作上：雖然度過了試用期，但是自己對這份工作的了解還遠遠不足。尤其是在接待方面，這是酒店前臺最重要的工作。盡管現(xiàn)在自己接待方面的禮儀都沒有問題，但是狀態(tài)和精神始終沒有達到前輩們的水準，暫時無法為顧客提供最好的服務。但是我還在努力的學習和練習，讓自己不斷的提升，總有一天能達到前輩們的水準，而且我會更加努力你的超越過去。
人際上：作為前臺，在工作中的人際關系是非常重要的！不過我們的崗位是非常方便發(fā)展自己的人際關系的，在這三個月來，我努力的和周圍的同事們搞好關系，前臺的便利讓我認識了很多前輩和朋友，他們也都在工作中給我?guī)砹瞬簧俚谋憷?/p>
三個月來，我有大半的時間都是在學習和培訓。自己經(jīng)驗的不足導致得從很多基礎的方面學起。但因為是在酒店，這里更重視在工作中累積的經(jīng)驗。在學習了一部分的基礎工作內(nèi)容后，我就在前臺，邊幫著同事工作，變學習她是怎么工作的，當自己經(jīng)驗累積足夠了之后，自己也要開始試著獨自去面對客人。
在三個月來，自己接待過的客人還是有不少，在一開始的時候還顯得有些緊張，但是在后面習慣后，這些都不過是日常而已。而在空閑的時候自己經(jīng)過鍛煉，自己的接待能力也在不斷的提升，更是學會了如何去向顧客推薦房間。
目前最大的不足，就是自己在推薦方面。雖然對酒店的房型和情況都有了學習和了解，但是想要做好推薦，還是要根據(jù)顧客的情況分析過后才能下判斷。自己在這方面的能力還是非常弱，但是相信在今后努力之后自己也一定能變得熟練。
試用期已經(jīng)過去了，說實話我對試用期的表現(xiàn)是感到慚愧和不滿的，但是自己已經(jīng)努力過了，之后也會繼續(xù)努力！將自己的工作努力的做到最好就是我的前進方式。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十八
20xx年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定xx年度工作要點如下：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。
2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性。
4、準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓對象。
5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理。
6、密切合作，主動協(xié)調與酒店其他部門接好業(yè)務結合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。
7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。
1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。
2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底。
4、計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業(yè)務水平。
5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。
1、七、8月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。
2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務。
3、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。
4、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。
5、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調工作。
6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。
1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰。
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策。
3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。
4、xx月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。
5、根據(jù)十月份接待的工作進行總結，根據(jù)總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的`是為了提高員工對客服務的熟練度。
6、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待。
7、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作。
8、12月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見。
9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。
10、總結20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。
11、根據(jù)20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計劃呈總經(jīng)理辦公室。
在充滿挑戰(zhàn)的20xx年，部門將通過內(nèi)外培訓、業(yè)務交流，努力提高前廳人員的綜合素質，增強前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領導下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務指標，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。
酒店前臺經(jīng)理工作總結篇十九
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么總結有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發(fā)展。
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。
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