通過寫報告，我們可以提高我們的溝通能力和表達能力，同時也可以記錄下我們的工作成果和思考過程。在寫報告前，我們要仔細(xì)計劃報告的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，確保邏輯清晰、重點突出。報告是一種向上級或相關(guān)人員匯報某種情況或工作進展的文字材料，要寫一份較為完美的報告，首先需要明確寫作目的和關(guān)鍵信息。以下是小編為大家收集的報告范文，供大家參考和借鑒。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇一
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評價。
(四)電信資費。
(五)客戶服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇二
要單個養(yǎng)老機構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機構(gòu)就可以以量取勝，同時保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來之后，信息的機會也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的互通才有可能。
這還將直接有助于遠程醫(yī)療在養(yǎng)老機構(gòu)的展開。
如果說內(nèi)設(shè)和平臺化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進行遠程服務(wù)的前提。
這類信息體系同樣是云技術(shù)的機會，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會是養(yǎng)老醫(yī)療機構(gòu)的機會。
但這里的用藥管理并不是賣藥，賣藥更應(yīng)該由第三方進行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費用浪費和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評估，送藥上門，會員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠度，并獲取病人信息，對服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復(fù)項目、老年人護理器械等很多需要自費，不屬于醫(yī)保報銷范疇。
有些項目價格還偏貴，用起來需要專業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機構(gòu)很少。
這些項目未來需求很大，可以通過租賃加專業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價格調(diào)整。
一個大踏步進入老齡化的社會需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營資本的機會在于從賣床位賣地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護理險對養(yǎng)老服務(wù)的定價可以反映市場勞動力的成本，缺乏這一點做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь?，難以邁開步伐。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇三
我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動，在加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負(fù)的新局面?，F(xiàn)將工作開展情況匯報如下：
一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識做好強企減負(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實推進我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作。
二、加強領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任落實把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機構(gòu)，結(jié)合實際制定了具體的工作方案。同時把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負(fù)責(zé)，分級管理和誰主管，誰負(fù)責(zé)的'原則，明確了涉企收費和治亂減負(fù)工作責(zé)任。
三、強化監(jiān)督，確保有力實施提高服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)減負(fù)工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作的監(jiān)督進行了具體部署，要求加強內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點突出責(zé)任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)政策的落實、長效機制的建立、成效經(jīng)驗的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點我局對照省局檢查的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、“收費價格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會收費情況等6個方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費項目，不存在制定服務(wù)強制收費、協(xié)議收費、搭車收費等問題，不存在對明令取消的收費項目繼續(xù)收費或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實較好。協(xié)會收費進行把關(guān)嚴(yán)格，對會費的使用做到嚴(yán)格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”專項督導(dǎo)檢查的通知，要求認(rèn)真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”工作。為使減負(fù)工作取得實效，進一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律，我局組織力量對涉企減負(fù)工作進行監(jiān)督檢查，通過專項治理，規(guī)范了涉企收費項目，杜絕向企業(yè)亂收費，亂拉贊助和各種攤派行為，落實各項惠企政策實施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇四
按照《省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》的安排部署和《市民政局關(guān)于進一步做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮(zhèn)中心敬老院嚴(yán)格按照《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》認(rèn)真開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查自評工作，全面摸清了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量情況，進一步發(fā)現(xiàn)了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題，為下一步整改落實，不斷提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將自查自糾情況報告如下：
中心敬老院位于黃灌區(qū)中心鎮(zhèn)村，區(qū)內(nèi)有農(nóng)業(yè)人口xx967人，五保分散供養(yǎng)對象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂設(shè)施設(shè)備，設(shè)置床位65張。
20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準(zhǔn)，在原址上改造重建，該項目是“十二五”中央預(yù)算內(nèi)投資補助農(nóng)村敬老院建設(shè)項目,項目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設(shè)置床位100張。其中：新建三層框架結(jié)構(gòu)老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結(jié)構(gòu)食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設(shè)室內(nèi)裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級配套15萬元，省級福彩公益金60萬元，縣級自籌190.86萬元，項目于20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供養(yǎng)五保對象35人，聘用管理人員4名。
(一)提高思想認(rèn)識、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。組織召開專題學(xué)習(xí)會議，傳達學(xué)習(xí)《縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》精神，要求高度重視專項行動，充分認(rèn)識加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要意義。制定《鎮(zhèn)中心敬老院養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》，對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動做出詳細(xì)的安排部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動落到實處、取得實效。
(二)對照檢查指南、認(rèn)真開展自查。按照《方案》安排，全面開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動。以《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》為要求嚴(yán)格按照檢查內(nèi)容追項對照檢查，先行開展自查自糾。對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，全部分類建立臺賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實行閉環(huán)銷號管理，確保針對自查存在的問題全部整改落實到位。
通過對中心敬老院進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個方面的問題和不足：
一是醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展緩慢。中心敬老院不具備養(yǎng)護失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護理條件，沒有設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，無專業(yè)醫(yī)護人員，難以滿足入住老年人看病和護理的需求。
二是安全隱患問題突出。近年來，由于不斷加大對敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據(jù)自查報告情況來看，仍然普遍存在著安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問題。
三是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一。目前，中心敬老院重點面向城鄉(xiāng)特困救助供養(yǎng)人員提供吃住和看護等基本照料服務(wù)，未廣泛開展康復(fù)保健、文化娛樂、心理咨詢等豐富多樣的養(yǎng)老愛老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內(nèi)容單一，嚴(yán)重影響了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒有真正將養(yǎng)老院建設(shè)成為老年人安度幸福晚年的樂園。
四是服務(wù)人員素質(zhì)不高、專業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養(yǎng)老護理員職業(yè)資格的只有4人，無專業(yè)醫(yī)護人員、心理咨詢師、社會工作師等專業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過社會養(yǎng)老服務(wù)人員初步專業(yè)培訓(xùn)，護理能力偏低，只能對老年人進行最基本的生活照料，難于提供更專業(yè)地康復(fù)護理、醫(yī)療保健、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)。由于老年人照護工作量大、責(zé)任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養(yǎng)老服務(wù)人員隊伍遠遠不能滿足養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的要求。
大力提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展安排部署的重大舉措，也是塑造養(yǎng)老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問題，我院計劃在今后的工作中，著力做好以下幾個方面：
（一）健全完善醫(yī)養(yǎng)融合工作機制。進一步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)的合作機制，形成“養(yǎng)老機構(gòu)+醫(yī)院(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室)醫(yī)養(yǎng)模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫(yī)、護、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)。不斷提高養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備必要的藥品、醫(yī)療器械和康復(fù)器具，強化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護理水平，為入住老人提供全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；與鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療康復(fù)和護理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體出現(xiàn)不適時，能夠及時得到診治，為其提供高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇五
調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇六
食堂是我們大家一日三餐就餐的地方，是每個同學(xué)都必到的場所。根據(jù)調(diào)查大部分同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校食堂解決。為了更好的了解校食堂的情況，為了學(xué)校更好的加強對食堂的管理，為了使我們所學(xué)的知識得以運用，我們小組做了這次有關(guān)食堂的調(diào)查問卷。
二、調(diào)查目的。
2.調(diào)查學(xué)校食堂的價格，服務(wù)，菜式，環(huán)境等現(xiàn)狀。
3.了解大學(xué)生的消費觀和口味愛好。
1.了解在校學(xué)生對食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意程度;。
2.在校學(xué)生對食堂服務(wù)人員工作態(tài)度評估;。
3.確定在校學(xué)生對食堂飯菜、價格和食堂環(huán)境的滿意程度。
三、調(diào)查對象。
本校大一、大二在校學(xué)生。
采用問卷調(diào)查法收集所有數(shù)據(jù)。
五、調(diào)查時間。
六、調(diào)查內(nèi)容。
消費者的購買行為取決于他們的需要和欲望，而人們的需要和欲望以至消費習(xí)慣和行為，是在許多因素的影響下形成的，主要包括文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四類因素對消費者購買行為的影響產(chǎn)生不同程度。影響最深遠的是文化因素，它影響到社會的各個階層和家庭，進而影響到每個人及其心理過程。影響最直接的、決定性的因素，是個人及其心理特征。
(一)文化因素。
營銷學(xué)認(rèn)為，文化背景不同，消費者的需求及購買習(xí)慣也不同。一般來說，文化程度高的，對商品的格調(diào)要求就比較講究，相反亦然。而且，有些西方人認(rèn)為美的商品，東方人認(rèn)為是丑的。這說明文化使人們建立起來一種審度事務(wù)的觀念，從而影響消費者的購買行為。每個社會的文化又可以分為若干不同的亞文化群。所謂亞文化群就是在較大社會集團中的較小的團體。如民族亞文化群、宗教亞文化群、種族亞文化群、地區(qū)亞文化群等。亞文化群共同遵守許多較大的文化，但也有自己獨特的信仰、態(tài)度和生活方式，也會導(dǎo)致消費者購買行為的差異。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場和制定營銷決策時，必須注意文化差異以及由此導(dǎo)致的消費者購買行為的差異。
(二)社會因素。
營銷學(xué)認(rèn)為，與消費者發(fā)生直接、間接關(guān)系的`其他個人或群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會團體、社會名流、明星等，都會對消費者的購買行為發(fā)生程度不同的影響。其中家庭的影響最大。人們的價值觀、審美觀、愛好和習(xí)慣多半都是在家庭的影響下形成的。企業(yè)應(yīng)善于利用消費者的社會聯(lián)系來影響其購買行為。
(三)個人因素。
在文化、社會諸因素都相同的情況下，每個消費者的購買行為仍然會有很大的差異，這是由于年齡、職業(yè)、收入、個性和生活方式等因素的不同而造成的。
(四)心理因素。
消費者的購買決策還是要受到某些心理過程的影響，其中比較重要的是動機形成過程。按社。
會心理學(xué)的一般規(guī)律，人的行為是受動機支配的。而動機是由需要引起的。當(dāng)人的某種需要未得到滿足，或受到外界某種事物的刺激時，就會產(chǎn)生某種緊張狀態(tài)，引起某種動機，由動機而導(dǎo)致行為。
七、對策。
根據(jù)本次大學(xué)生對本校食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的結(jié)果分析，我們小組提出以下幾點建議。
1.提高食堂阿姨的服務(wù)態(tài)度。
2.適當(dāng)下調(diào)飯菜價格。
3.及時處理不新鮮的飯菜。
4.適當(dāng)開發(fā)些營養(yǎng)豐富、多元化的菜品。
5.對餐具的衛(wèi)生與否嚴(yán)格把關(guān)。
6.食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。
7.食堂飯菜的選料要好，無變質(zhì)食品，米、菜一定要洗干凈，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇，盡力保持菜價穩(wěn)定，讓利學(xué)生，并且要加強對工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。
8.學(xué)校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。
9.大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺排隊，排隊是我們學(xué)校學(xué)生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時有自覺主動的排隊習(xí)慣，但是到大學(xué)每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會、學(xué)管會、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊，讓同學(xué)們自覺主動的形成排隊的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。
10.為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。
11.食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強對食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇七
婦幼保健院藥事管理委員會：
近期，由藥房分管領(lǐng)導(dǎo)高主席處獲悉，藥房藥品存有問題，即：藥品擺放混亂，未按類別、劑型進行分類擺放，有的藥品擺放不同位置多到達到三處。針對此問題，藥房在科主任的帶領(lǐng)下進行了自查自糾，通過自查發(fā)現(xiàn)上述問題確實存在，同時還發(fā)現(xiàn)了存有以下幾方面問題，現(xiàn)列舉如下：
一、處方診斷缺項。
二、電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總。
三、電腦主機電路混亂。
針對上述問題，藥房結(jié)合自身實際情況，溝通協(xié)調(diào)單位各科室，取得各科室、部門理解，在分管領(lǐng)導(dǎo)主持下共同討論、研究、制定切實可行的整改措施，如下：
一、針對高主席提出的“藥品擺放混亂問題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專題會議，通過借鑒外單位新方法、總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合科室實際，討論、研究形成統(tǒng)一意見，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應(yīng)癥，特管等分類方式從新進行了藥品擺放，并在相應(yīng)架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無余。經(jīng)過兩天的熟悉，改進措施效果逐漸體現(xiàn)出來，確實提高了工作效率，此措施值得肯定。
二、針對“處方診斷缺項”的問題，科主任已與各相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問題反饋給相關(guān)醫(yī)師，此問題現(xiàn)雖有一定改觀，但力度仍需進一步加大，望將此問題上升至院委會討論解決。
三、針對“電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總”的問題，科主任已向辦公室再次進行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務(wù)處進行反饋，但目前此問題仍未解決，望院分管領(lǐng)導(dǎo)加大協(xié)調(diào)力度，促使此問題盡快解決。
四、針對“電腦主機電路混亂”的問題，科主任與后勤保障部領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，后勤部派專業(yè)電路維護人員，進行了藥房電路檢修，從新整理問題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發(fā)生。
以上整改妥否，請批示。
新鄭市婦幼保健院藥房。
20xx.12.30。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇八
調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查，。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的'選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇九
為扎實貫徹“誠信服務(wù)、放心消費”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進提高。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：
一、開展思想教育，解決認(rèn)識問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識，端正態(tài)度，增強搞好服務(wù)工作的主動性與自覺性。
二、明確崗位職責(zé)，實現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進經(jīng)驗，并進一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對部門及其主管的評價和問責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對業(yè)務(wù)和維護流程進行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務(wù)知識，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評比活動，通過表彰獎勵“營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時服務(wù)的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務(wù)及資費進行公示。
3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機各項功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十
調(diào)查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17。
調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十一
對刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關(guān)和公安、民政、勞動等有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結(jié)我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教工作進行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教工作開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的工作思路，積極探索新形式下開展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實開展工作，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔(dān)任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯(lián)、團市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長或司法助理員為工作站負(fù)責(zé)人。村（居）委會、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教工作網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項工作的正常開展，實現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合工作實際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教工作實行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教工作作為社會治安綜合治理的一項重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實、主管領(lǐng)導(dǎo)落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務(wù)落實）。花山區(qū)湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教工作的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開展。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十二
服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報告)
近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業(yè)機構(gòu)進行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方 面：
（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動招呼，說:“您好"或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” ，在營業(yè)廳近 門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”， 辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個很大難點的突破。
（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度， 積極落實整改，是推進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。
（1）各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。
（2）**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。
（3）**網(wǎng)點為了營造學(xué)先進、趕先進的氛圍，開展服
務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施， 激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
（4）**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達到領(lǐng)導(dǎo)落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教， 使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
（5）**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還 堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
不到則不合格。
（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好" 或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。
（3）網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度 的達標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標(biāo)，要求更高了。也就是說， 今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎 勵了。
2015年服務(wù)質(zhì)量工作面臨嚴(yán)峻考驗，**公司立足當(dāng)前、顧全大局，謀劃長遠、統(tǒng)籌兼顧，筑路勞務(wù)輸入人員密切配合，共同努力理順過渡期，保證服務(wù)工作平穩(wěn)運行，以“安全、質(zhì)量、細(xì)節(jié)、過程”為重點，以全面提高員工素質(zhì)為根本，堅持執(zhí)行現(xiàn)場考核與公司檢查相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，積極認(rèn)真落實整改，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理工作穩(wěn)步提升。
一、依據(jù)“崗位責(zé)任、服務(wù)宗旨”的內(nèi)容，抓基礎(chǔ)工作完善
階及廣場雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質(zhì)較多；抹布交叉使用；漏擦門頂部、底部和邊框；裝飾畫框、消火栓箱內(nèi)壁、走廓座椅背后、通風(fēng)口有塵土；落地?zé)熁抑押髠?cè)地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網(wǎng)；對7-10層、3層會議室、各入口門扶手及臺階等重點區(qū)域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過早、溝槽有雜質(zhì)；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門玻璃上有水跡；對辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區(qū)域明顯位置；垃圾袋套用不規(guī)范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時；露臺清潔頻次不達標(biāo)；男衛(wèi)生間小便器感應(yīng)器周圍污漬多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發(fā)網(wǎng)；入室衛(wèi)生清掃不徹底、有死角；工作時間在一起聊天；在辦公區(qū)域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對這些不規(guī)范，不達標(biāo)的現(xiàn)象，都一一指出并在每周服務(wù)質(zhì)量通報會議上通報，提出整改意見和建議。為達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，重視過程，一步一個腳印，踏實前行，循序漸進，堅實做好基礎(chǔ)服務(wù)，力求達到業(yè)主滿意。
二、圍繞“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”的要求，抓隊伍素質(zhì)提高
培訓(xùn)；開展早間訓(xùn)練活動；規(guī)范值勤禮貌用語；按要求執(zhí)行交接-班程序；要求每班專人填寫值班記錄，對內(nèi)容形式進行專業(yè)指導(dǎo)；熟悉掌握旋轉(zhuǎn)門操作程序及工作性能，了解旋轉(zhuǎn)門應(yīng)急措施及辦法；加強對出入樓人員管理，禮貌用語詢問事由，讓保安能夠及時、全面掌握理論知識和業(yè)務(wù)技能，提高素質(zhì)，樹立形象。二是，重視保潔的入職培訓(xùn)；明確電梯清潔安全操作程序；通過調(diào)換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進雙出、物品歸位等特殊注意事項；加強外圍環(huán)境清潔，適當(dāng)調(diào)節(jié)工作程序，分清主次先后；對7-10層入室清掃實行動態(tài)清潔管理，挑重點房間、重點部位進行清潔；對保潔加強責(zé)任心教育，發(fā)揮其主觀能動性，推行“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務(wù)輸出，更換人員數(shù)目較多，適時加強跟蹤培訓(xùn)，邊上崗邊培訓(xùn)，對工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強指導(dǎo)，讓員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作，進入崗位角色，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。四是，圓滿完成爭創(chuàng)文明城市迎檢工作，對停車場秩序及周邊環(huán)境衛(wèi)生全面整改，保安隨時流動查看、積極指揮、保持車距，確保車輛停放有序；保潔員增加巡視，及時清理，確保周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈。五是，辦公室改造工程時期，員工思想穩(wěn)定，公司各部相互協(xié)調(diào)，通力配合，為公司樹立良好形象。
三、按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的模式，抓制度監(jiān)督落實
經(jīng)濟處罰實施標(biāo)準(zhǔn)》，做到言行有章可偱，管理有據(jù)可依。重新認(rèn)定人員崗位，履行考勤、請銷假制度，嚴(yán)格要求，改進作風(fēng)。過節(jié)期間，執(zhí)行《保安員節(jié)假日值班要求》，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理。繼續(xù)強化《員工行為規(guī)范管理規(guī)定》，對日常工作，加強監(jiān)督，跟蹤檢查；特殊時段，突出工作重點，對重點區(qū)域的重點服務(wù)對象側(cè)重服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。專門提出統(tǒng)一著裝問題，公司上下整頓，特別是形象崗及車場保安要求統(tǒng)一戴白手套、扎領(lǐng)帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統(tǒng)一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務(wù)形象。
四、采取“解壓疏導(dǎo)、人性化管理”的方式，抓員工思想穩(wěn)定
選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數(shù)以便換洗。
五、 堅持“勤查多看、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，抓安全措施實效
一是，工程部將空調(diào)運行維護放入工作重點，加強日常設(shè)備運行的監(jiān)督檢查，將日常維護中存在的隱患問題列入應(yīng)急預(yù)案，做應(yīng)急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調(diào)整樓內(nèi)溫度適宜。二是，針對國內(nèi)出現(xiàn)多起電梯傷人事件，強化電梯運行管理，加強對電梯設(shè)備日常監(jiān)督檢查和維護保養(yǎng)，將電梯管理做為工作的重中之重，對日常運行時出現(xiàn)的各種問題，記錄齊全；同時組織觀看電梯事故視頻短片，開展電梯使用安全常識培訓(xùn)，提高警惕，規(guī)范操作使用設(shè)備。三是，對樓內(nèi)給排水系統(tǒng)徹底排查，分別對綜合樓6f、2f女衛(wèi)生間下水主管線阻塞進行疏通。四是，跟蹤檢查樓內(nèi)led燈管改造工程，工程部內(nèi)部開展專項安全培訓(xùn)，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業(yè)和電力作業(yè)的安全風(fēng)險降到最低。五是，加強保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現(xiàn)隱患能及時上報處理。六是，車場管理有所改善，確保車輛通行秩序。七是，每逢節(jié)前開展安全大排查，注重特殊場所和重點存在危險的區(qū)域；節(jié)日期間強化工作紀(jì)律，對突發(fā)事件有應(yīng)急措施。八是，冬季天冷路滑，各現(xiàn)場強調(diào)員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責(zé)任，明確安全施工。
過程，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。
一、繼續(xù)加強員工培訓(xùn)和思想教育，進一步明確崗位職責(zé)和要求，穩(wěn)定員工隊伍。
二、繼續(xù)按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行工作，對違紀(jì)違規(guī)嚴(yán)肅處理，強化制度執(zhí)行意識。
三、杜絕作風(fēng)渙散、服務(wù)意識薄弱、工作不負(fù)責(zé)任的行為，從思想上轉(zhuǎn)變工作觀念，端正工作態(tài)度，加強作風(fēng)建設(shè)。
四、繼續(xù)嚴(yán)把“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)，加監(jiān)督檢查工作。公司層面上，加強勞動紀(jì)律檢查；請銷假情況，要認(rèn)真核實檢查。
五、繼續(xù)抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風(fēng)險。
監(jiān)督檢查最終目的是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，在員工心中牢固堅立主動服務(wù)意識，形成高標(biāo)準(zhǔn)的、完善的服務(wù)體系?？偨Y(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，2016年，對服務(wù)工作中的經(jīng)驗及時總結(jié)、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅持立足實際，認(rèn)真排查梳理問題，及時主動整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，為企業(yè)長足發(fā)展提供持久動力。
為貫徹落實總公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點，全興公司于2015年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強化質(zhì)量意識，加強員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
1、質(zhì)量管理體系文件完善
今年體系文件換版，借著換版，將修改程序文件同規(guī)范公司內(nèi)部分工作流程、明確部門職責(zé)劃分結(jié)合在一起。使得質(zhì)量體系更加貼近公司生產(chǎn)實際，為提高公司的質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量起到更大的做用。 修改的文件有：質(zhì)量手冊、17個程序文件、4個作業(yè)指導(dǎo)書、11個質(zhì)量檢驗表。
2、質(zhì)量管理體系審核活動
證各部門的整改結(jié)果。
管理評審認(rèn)為公司自去年的評審以來，在今年年初推行新版質(zhì)量檢驗表格，加強了質(zhì)量管理，為質(zhì)量體系的運行和改進奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過這幾個月的體系運行，進一步證明了建立的質(zhì)量體系是可持續(xù)的，有效和充分的。方針符合公司制劑和市場發(fā)展方向要求，目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案得到有效控制和實施，均達到公司2015年度產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)值。結(jié)論是公司質(zhì)量體系運行是持續(xù)有效的，取得了一定的績效。
平時體系員隨機對各個部門進行質(zhì)量體系相關(guān)記錄抽查，對填寫不規(guī)范、記錄缺失的，下發(fā)不合格通知，并督促改正。領(lǐng)導(dǎo)組進行季度工作考核。
在日常管理工作中通過培訓(xùn)以使理解和掌握質(zhì)量管理體系，通過考核和檢查以使按質(zhì)量管理體系運行，通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核檢驗運行效果。
二．開展質(zhì)量管理活動——“質(zhì)量月”活動
成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗合格率達到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
三．強化車間、班組管理和現(xiàn)場管理。
結(jié)合公司各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，完善專業(yè)管理與基礎(chǔ)管理，為配合程序文件的有效執(zhí)行，制定了更詳細(xì)具體的作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗指導(dǎo)書、工藝說明書等；為了真實記載質(zhì)量活動的開展情況，制定了11份記錄表格，用記錄反映產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量體系運作情況，為滿足質(zhì)量要求的程序提供了客觀依據(jù)，為質(zhì)量管理提供了有力保障。
四．工作中存在的不足，也是明年工作努力的'方向：
1、有時工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時，包括外協(xié)不良的傳達，現(xiàn)場不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達的延遲性、時間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時。
進一步完善質(zhì)量管理體系，強化質(zhì)量意識，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
2011.1.10
為貫徹落實公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點，我公司于2011年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強化質(zhì)量意識，加強員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高員工的工作質(zhì)量和積極性，提高部門人員責(zé)任心，相應(yīng)公司的活動，2011年9月，我們繼續(xù)開展了以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題的“質(zhì)量月”活動。利用外出學(xué)習(xí)，知識競賽等各種方式普及質(zhì)量知識，以提高員工的質(zhì)量意識，營造產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷的良好氛圍，并及時報道活動中的典型事例。車間的質(zhì)量水平取得了顯著的成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗合格率達到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
二．工作中存在的不足，也是明年工作努力的方向：
1、有時工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時，包括外協(xié)不良的傳達，現(xiàn)場不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達的延遲性、時間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時。
進一步完善質(zhì)量管理體系，強化質(zhì)量意識，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
酒泉西宇氫氟酸有限責(zé)任公司 2011.11
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十三
對刑釋解教人員的安置幫教是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關(guān)和公安、民政、勞動等有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級安置幫教組織和幫教人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經(jīng)濟的.不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，我市安置幫教現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教進行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的思路，積極探索新形式下開展安置幫教的有效途徑和方法，加強組織管理，健全制度，克服種種困難，扎實開展，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。我市刑釋解教人員安置幫教劃歸司法行政部門指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔(dān)任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯(lián)、團市委、關(guān)工委等單位主要負(fù)責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教站，司法所長或司法助理員為站負(fù)責(zé)人。村（居）委會、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項的正常開展，實現(xiàn)了安置幫教日常由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教制度逐步健全，力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合實際，創(chuàng)建了一些各具特色的制度。如金家莊區(qū)先后出臺了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教實行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教作為社會治安綜合治理的一項重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實、主管領(lǐng)導(dǎo)落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務(wù)落實）。花山區(qū)湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教的不斷深入和有效開展。
（三）刑釋解教人員安置幫教逐漸引起社會各界關(guān)注，主動性進一步增強。刑釋解教人員安置幫教是一項長期而艱巨的任務(wù)，是需要全社會共同參與的社會系統(tǒng)工程。近年來，特別是皖安幫發(fā)〔〕3號文件、中央綜治委〔〕4號文件下發(fā)后，我市的安置幫教已逐漸引起社會各界的廣泛關(guān)注，許多部門和企事業(yè)單位，已能夠站在維護社會穩(wěn)定的高度，從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與，安置幫教出現(xiàn)了一些可喜的變化。如幫教方面，市綜治委、市關(guān)工委、市司法局主動把幫教延伸到監(jiān)、所內(nèi)，每年都組織幫教團深入省未管所對本籍未成年犯進行幫教。馬鋼南山礦業(yè)有限責(zé)任公司逢年過節(jié)經(jīng)常組織幫教人員到九成監(jiān)獄幫教本單位服刑人員。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十四
調(diào)查的時間：.8.10——.8.17。
調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十五
根據(jù)《寧波市規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為工作方案》(甬食藥監(jiān)安[x]138號)和《關(guān)于進一步加強中藥質(zhì)量管理工作的緊急通知》(甬食藥監(jiān)安[x]50號)文件要求，現(xiàn)對北侖區(qū)中藥質(zhì)量管理情況評估總結(jié)如下。
北侖局在接到國家省市局關(guān)于規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為工作的文件后，認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合本區(qū)實際，深入研究當(dāng)前中藥材、中藥飲片和中藥制劑監(jiān)管工作面臨的問題，著手制定了《北侖區(qū)規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為工作方案》(以下簡稱《工作方案》)。
《工作方案》根據(jù)監(jiān)管職能不同明確了各科室、監(jiān)管分所的工作職責(zé)：藥械科負(fù)責(zé)中藥飲片生產(chǎn)環(huán)節(jié)、經(jīng)營環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查;稽查大隊和各分所負(fù)責(zé)中藥飲片使用環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查;稽查大隊同時也負(fù)責(zé)違法違規(guī)線索的跟蹤追查處理，并負(fù)責(zé)中藥監(jiān)督抽驗工作。
(一)基本信息。
北侖區(qū)內(nèi)有一家中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)(寧波北侖翔生中藥飲片有限公司)和一家中藥原料藥生產(chǎn)企業(yè)(寧波中藥制藥有限公司)。
寧波北侖翔生中藥飲片有限公司于x年8月23日取得《藥品生產(chǎn)許可證》;于x年9月10日取得gmp證書，認(rèn)證范圍為：中藥飲片(凈制、切制(含粉碎)、炒制、炙制、制炭、煅制、蒸制、煮制、燀制、軋制)、毒性中藥飲片(凈制、切制、煮制)。
寧波中藥制藥有限公司于x年2月21日取得《藥品生產(chǎn)許可證》，目前尚未申報藥品批準(zhǔn)文號。
(二)現(xiàn)場檢查情況。
我局按照上級文件要求，加強溝通，形成合力，迅速組織監(jiān)督檢查。我局采取了突擊檢查方式，對生產(chǎn)企業(yè)著重檢查了原藥材的來源、是否存在直接購進中藥飲片進行分裝行為、處方工藝、物料平衡、質(zhì)量檢驗等情況，核對購、銷、調(diào)、存合同和票據(jù)等記錄，同時重點關(guān)注企業(yè)是否參照國家藥典委起草的中藥材二氧化硫含量檢測方法和限量標(biāo)準(zhǔn)，制定企業(yè)購進物料二氧化硫殘留量限度指標(biāo)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，其物料是否按內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)檢驗合格后方投料生產(chǎn)。對經(jīng)營和使用單位著重檢查了中藥飲片的采購渠道、保存條件及進銷存臺賬，并對高風(fēng)險品種和質(zhì)量可疑的原藥材和中藥飲片進行了抽樣檢驗。
此次專項檢查共檢查了中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)1家、中藥原料藥生產(chǎn)企業(yè)1家、中藥飲片配方經(jīng)營的.藥品零售企業(yè)50家、含中藥飲片批發(fā)企業(yè)2家、中藥飲片配方的醫(yī)療機構(gòu)16家，檢查覆蓋率為100%。
寧波北侖翔生中藥飲片有限公司檢查結(jié)果整體良好。檢查組重點抽查了原藥材浙貝母(批號y130333)、白花蛇舌草(批號y130164)、菟絲子(批號y130339)。企業(yè)制定了原藥材二氧化硫殘留量限度指標(biāo)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，檢驗合格后方投料生產(chǎn)，成品二氧化硫殘留量未檢測。
寧波中藥制藥有限公司現(xiàn)場檢查時正在進行姜黃提取物的生產(chǎn)。姜黃提取物主要用作食用色素。姜黃提取的副產(chǎn)品為姜黃渣粉，一部分作為飼料原料銷給蛋雞飼養(yǎng)場，一部分由園林部門代為處理。另外，該企業(yè)還從事食品級越橘提取物、石杉堿甲提取物、紅景天提取物等產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營活動。企業(yè)未對購進的原料進行二氧化硫殘留量檢測，也未制定二氧化硫殘留量限度指標(biāo)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品全部外銷。
(三)監(jiān)督抽樣情況。
x年4月至x年4月間，我局對中藥飲片配方經(jīng)營及使用單位的中藥飲片共抽樣25批，不合格7批，予立案5起(其中2起各有2個不合格品種為同一家單位抽樣)，其中未結(jié)案2起。對寧波北侖翔生中藥飲片有限公司的桃仁、魚腥草、車前子等三種中藥原藥材進行了監(jiān)督抽樣，抽驗結(jié)果均為“合格”。
中藥生產(chǎn)領(lǐng)域至今未發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為。對于現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)均予以了整改。
四、鞏固專項整治現(xiàn)階段工作成果，建立強化監(jiān)管長效機制。
(一)繼續(xù)采取飛行檢查模式，加大中藥材、中藥飲片抽驗力度。各相關(guān)科室、大隊和分所要針對可能影響中藥質(zhì)量的突出問題和監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)，改進檢查方式，提高檢查效能，采取多種方式，主動收集線索，明察暗訪，深入調(diào)查，做到重大隱患早發(fā)現(xiàn)，突出問題早糾治。著重檢查中藥材和飲片來源、處方工藝、物料平衡、質(zhì)量檢驗等情況，核對購、銷、調(diào)、存合同和票據(jù)等記錄，對于發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，要督促企業(yè)采取措施及時整改。
加大監(jiān)督抽驗力度，提高對原料(含中藥提取物)、成品及市場流通產(chǎn)品抽驗的針對性，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)可能存在問題的產(chǎn)品應(yīng)進行重點抽驗。
(二)加強案件查辦，嚴(yán)厲打擊違法行為。對于現(xiàn)場檢查和抽樣檢驗發(fā)現(xiàn)的各種違法違規(guī)行為，各相關(guān)科室、大隊和分所要立即采取控制措施，追根溯源，一查到底，絕不姑息，依法從重查處。涉及轄區(qū)外的，應(yīng)及時函告相關(guān)地方食品藥品監(jiān)管局協(xié)查;對于制售假藥、涉及面廣、危害性大的案件，應(yīng)及時上報局領(lǐng)導(dǎo)。對于構(gòu)成犯罪的，要及時移交公安機關(guān)。
(三)加強信息溝通，切實履行職責(zé)。各相關(guān)科室、大隊和分所之間要保持良好的溝通與交流，及時通報相關(guān)情況，切實履行各自職責(zé)。
(四)抓好工作結(jié)合，規(guī)范市場規(guī)范。各相關(guān)科室、大隊和分所要將現(xiàn)場檢查與日常監(jiān)管工作有機結(jié)合，監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行藥品gmp和gsp，加大新修訂藥品gmp和gsp實施力度，加快工作進度，為規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序提供有力支撐。
經(jīng)過此次專項整治，相關(guān)企業(yè)的規(guī)范管理意識、責(zé)任意識、質(zhì)量意識得到進一步提升。
北侖局將把此次中藥材專項整治工作作為一個新的起點，積極發(fā)揮主觀能動性，努力探索、創(chuàng)新監(jiān)管方式，建立起中藥材、中藥飲片和中藥制劑監(jiān)管工作的長效監(jiān)督管理機制。下一步，北侖局將加大中藥材、中藥飲片的質(zhì)量安全監(jiān)管力度，進一步規(guī)范中藥材、中藥飲片和中藥制劑生產(chǎn)、經(jīng)營和使用行為，確保北侖區(qū)域中藥質(zhì)量安全。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十六
調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十七
本中心認(rèn)真依照法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進行自我檢查，現(xiàn)將自查報告介紹如下：
本中心以方便群眾求助為目標(biāo)，強化服務(wù)功能，本著"貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾"的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場所，并設(shè)置了明顯標(biāo)志，設(shè)立了殘疾人無障礙通道，還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督，我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項報告、責(zé)任追究、統(tǒng)計分析在內(nèi)的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當(dāng)時咨詢事項進行統(tǒng)一登記。為了保護有些當(dāng)事人隱私，我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū)，對涉及未成年人及個別當(dāng)事人隱私，我們還專門在四樓設(shè)置了接待室，設(shè)立了青少年維權(quán)崗，以充分保護當(dāng)事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源，開辟了法律援助接待熱線，向社會公布了咨詢電話，并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起，中心承辦當(dāng)事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng)，接受效能辦的隨時督查。
在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。法律服務(wù)質(zhì)量自查報告法律服務(wù)質(zhì)量自查報告。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了"綠色通道"，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作（黨風(fēng)廉政建設(shè)自查報告）了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。
通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：
1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾恚瑹o法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機關(guān)公務(wù)員進行管理運作。
2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。法律服務(wù)質(zhì)量自查報告各類報告。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒有及時給予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。
針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設(shè)，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強法律援助機構(gòu)、人員、經(jīng)費三個基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè)，抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)，全面推進法律援助工作縱深發(fā)展，以促進實現(xiàn)社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。
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