一個成功的計劃需要具備明確的目標、可行的步驟和可衡量的成果。一個好的計劃應該具備可行性和可操作性。以下是一些實用的計劃制定技巧，希望對大家的計劃工作有所幫助。
電信工作總結(jié)和計劃篇一
我于xx年xx月進入公司工作，根據(jù)公司的需要，目前是客服崗的工作。
現(xiàn)將這三個月的工作情況總結(jié)如下：
1、能快速適應環(huán)境，全心身投入到新的工作崗位，在較短的時間內(nèi)調(diào)整好自己。
2、全面完成了公司給予的模式，全面進入了角色。
3、完成了全國營銷大廈的裝修工作。
在這過程中，我快樂的工作，獲得了他人的認可和同事的尊重。
首先在管理工作中，自己的工作態(tài)度是十分重要的，自己對是有很深入了解的，對客戶進行電話，自己所了解的產(chǎn)品是有一定了解，才能幫助客戶，幫助自己了解客戶的需求，從而幫助客戶找到最佳的合適的產(chǎn)品。
自己對待客戶的態(tài)度是十分友好的，自己能做到幫助客戶達到的目的，在幫助客戶完成一定的事情，同時在溝通中幫助客戶找到了一個合適的產(chǎn)品，找到最適用的方式。
在自己的努力下，我在公司取得了不錯的成長，但我深知自己還有很多地方需要學習，需要改進，在工作上有些缺點和不足，在的方式，還有待于提高，需要繼續(xù)學習以提高自己的能力。
在今后的工作中，應該做到：一是要更細心，不偏心，更多地了解客戶的需求，努力使自己做的更好，更專業(yè)。二是要有計劃性，工作中不要太過忙，不能太滿。要根據(jù)自己的實際情況，以及周圍環(huán)境變化的情況，對客戶進行適時的調(diào)整。
電信工作總結(jié)和計劃篇二
20xx年電信分公司在省市公司各級領導的關心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項工作部署，以績效考核過百分為主線，認真承接省、市公司的七個跨越，切實做好“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”基礎管理工作。在競爭激烈、地方經(jīng)濟不景氣的嚴峻形勢下，各項工作穩(wěn)步推進，取得了較好的成效，現(xiàn)將20xx年主要工作總結(jié)如下：
今年，分公司在面臨省公司收入確認方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計劃達4.67%的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費追收為支撐、以增量發(fā)展和重點轉(zhuǎn)型業(yè)務為拉動的總體工作思路。一年來，通過全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
(一)以收入為核心，指導各方面工作的開展20xx年，分公司始終以收入為主線，多方面開展各項工作，取得了一定的成績。至10月，主營業(yè)務收入完成559.76萬元，完成年計劃667萬元的83.92%，同比增長5.05%;其他業(yè)務收入完成7.07萬元，完成年計劃8萬元的88.41%，同比增長-78.83%;總收入完成566.83萬元，完成年計劃675萬元的83.97%，同比增長0.10%，(超進度0.67%。經(jīng)營收入計劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
(二)經(jīng)營工作開展情況1月初召開電信工作會，分解下達收入，發(fā)展計劃，討論相關辦法(到人、到月)。1、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。3、三、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進。4、重點轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展穩(wěn)步推進。5、寬帶私接整治持續(xù)推進。6、聚類營銷虛擬團隊，每周至少外出營銷一天。7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶,11月前完成商務領航105戶發(fā)展計劃。8、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治。執(zhí)行情況：1、在分公司各部門支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務發(fā)展乏力。2、在政企部支持下電子政務進入試運行，平安城市已勘點制定出方案。
(三)品牌推廣情況1、“我的e家”專席。2、針對性寄送宣傳資料。3、“尊享e8”體驗點。4、上門推廣“商務領航”。5、電瓶車廣告。6、差異化服務開展。7、三項服務、營業(yè)服務、關注細節(jié)。執(zhí)行情況：1、“我的e家”-e8發(fā)展較好，目前有1458戶，占家庭寬帶客戶1842戶的79.15%。2、已啟動商務領航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10月套餐簽約計劃105戶。
(四)欠費管理方面1、制定《20xx年欠費追收管理辦法》。2、加重績效考核。3、派單。4、晚上集中催費。5、上門催收。6、提前提取準欠費戶電話催。7、人工雙停。執(zhí)行情況：欠費呈逐月下降趨勢，至10月隔月欠費率為3.73%。
1、抗雪災、迎奧運全體動員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴容完成，尊享e8提速實現(xiàn)。
3、電子政務接入、培訓工作開展。
4、新城電信設施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒指標復核(比屏山多500萬元)。
6、移民局等5個單位光纖上網(wǎng)完成。
7、c網(wǎng)資產(chǎn)清查工作完成。
8、公路建設光纜桿路維護力保暢通。
9、進線室、配線室、油機房等整治。
10、電纜防盜，破獲一盜竊團伙。
(一)開展情況1、成立整改實施領導小組。2、制定實施方案。3、3月13日召開全體員工大會動員4、分階段實施、檢查、整改、考核、通報。5、上級領導多次現(xiàn)場檢查指導幫扶。6、動用2萬元保證執(zhí)行整改到位。7、10月進行企業(yè)文化“十字訣”細則學習考試。8、11月開展了“我為c網(wǎng)獻策”演講活動。9、每天早上編號點名早會。10、每周四晚7點周會。11、安全生產(chǎn)常抓不懈。12、黨建、工會等基礎工作齊頭并進。
(二)成效1、營業(yè)廳、大樓、各辦公室現(xiàn)場整潔有序，服務提升、員工主動營銷能力增強。2、裝移修及時率、障礙歷時達標，客戶滿意率上升了3%。3、水、電、油、辦公用品有效控制，同比下降15%。4、員工心態(tài)平穩(wěn)、充滿信心，后進人員進步了，各項工作有效推5、收入發(fā)展全市靠前列，隔月欠費率創(chuàng)歷年新低至3.73%。6、安全生產(chǎn)警鐘長鳴，無事故。7、成功參加美食節(jié)、災后重建等活動，地方影響力增強。8、重新被命名為“縣級文明單位”。
1、根據(jù)市公司方案，參考兄弟公司擬訂方案，并通過員工大會討論通過。
2、在方案中加強了派單完成量考核，重點在收入、發(fā)展、欠費等方面進行分解。
3、制定《20xx年績效考核方案》、《kpi指標分解》、《崗位說明書》。執(zhí)行情況：根據(jù)工作業(yè)績有效拉開收入檔次，做到獎勤懲懶、任務明確，職責明確。
1、理念:和諧企業(yè),快樂工作。
2、崗位微調(diào)(2月底)，優(yōu)化。
3、實施“十字訣細則”開展“三到家”活動,“四心行動”,電信“八榮八恥”、“九自問”、“十具備”。
4、豐富活動(座談會、三八節(jié)活動演講、考試、合理化建議等)。
5、員工食堂工作(中午做飯難問題)。
6、處理工作不力員工不含糊。
7、早上8:15班會點名，每周四晚周會。執(zhí)行情況:員工心情順暢，各項工作有序推進。
1、成立內(nèi)控團隊。
2、按內(nèi)控要求執(zhí)行。
3、打單欠費、發(fā)票、資產(chǎn)、庫存、財務等基本按要求執(zhí)行。
4、每月到電信所檢查一次。
5、每周回訪客戶一次。
6、每周業(yè)務學習一次。
7、每月經(jīng)營分析一次。
8、每天早會一次。
9、出租房收入納入公司其他收入。
1、部分員工主動營銷能力差。
2、轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展不理想。
3、渠道建設太少。
4、營收款未嚴格按內(nèi)控要求執(zhí)行稽核、存入公司賬戶。
5、營業(yè)廳未設保安和監(jiān)控系統(tǒng)，存在隱患。
6、與上級領導溝通匯報偏少。
八、困難方面。
1、地方經(jīng)濟太差，人民群眾消費力低。
2、農(nóng)網(wǎng)改造，停電頻繁，c網(wǎng)基站劃入油料電費消耗加大。
3、設備老化，維護費用增加。
4、維護成本費用困難。
5、外線人員偏少年齡大，傷病多，維護工作吃力。
一、收入目標。
主營收入687萬元，增長3%。
其他收入4萬元，增長-50%。
合計收入691萬元，增長2.37%。
二、20xx年，我公司將在省、市公司的關心支持下，重點在“品牌、政企、風險、轉(zhuǎn)型、執(zhí)行、資源和文化”7個方面開展工作：
(一)品牌。
全力推進“我的e家”和“商務領航”品牌，結(jié)合市公司營銷方案，以品牌統(tǒng)領家庭市場和政企市場。
1、“我的e家”
a：執(zhí)行分公司我的e家全業(yè)務套餐營銷方案。在e6、e8、e9套餐上進一步鞏固客戶群。
b：針對新入網(wǎng)用戶，以營業(yè)廳為主渠道進行推廣，要求新入網(wǎng)寬帶家庭客戶選用單寬帶資費的比例不得超過20%。
c：針對目前單寬帶家庭客戶，通過主動營銷團隊實施上門營銷。
2、“商務領航”
以三版套餐推廣為主，兼顧標簽產(chǎn)品簽約。采取提取目標客戶、分析客戶消費情況后上門營銷的方式。要求按時完成市公司下達的簽約任務。
3、天冀。
配合省分公司，爭取多種廣告方式和營銷手段傳播天冀及189互聯(lián)網(wǎng)手機新概念。
(二)政企。
圍繞重點轉(zhuǎn)型業(yè)務、商務領航、價值提升、客戶關系維系開展相關工作。
1、重點轉(zhuǎn)型業(yè)務。
a：電子政務。
1月正式運行并做好服務工作。
b：平安城市。
聯(lián)系市公司政企客戶部支持，力爭2月前簽定協(xié)議，5月開始建設。
2、價值提升。
主要以“商務領航”三版套餐及大客戶“包月+封頂”穩(wěn)定政企客戶收入，對單位局域網(wǎng)用戶進行整治改造提升寬帶收入水平。
1、客戶關系維系。
針對重點客戶和高價值客戶進行周期性上門拜訪及感情溝通，為客戶關系的穩(wěn)定及業(yè)務拓展創(chuàng)造寬松環(huán)境。
(三)風險。
1、業(yè)務方面。
業(yè)務方面的風險主要在于語音業(yè)務特別是致富通的存量保持，要求市場部全體成員要結(jié)合市公司相關營銷政策做好固話、小靈通、致富通的存量保持工作。
a：話費預存。
結(jié)合市公司政策，做好相關話費預存工作，要求營業(yè)員動員客戶多預存話費。
b：售后服務。
配合市公司，繼續(xù)做好致富通、cdma、小靈通終端維修。
c：欠費。
要按照《欠費管理辦法》有序開展欠費追收工作，到年底隔月欠費要求降到4%。
2、營收資金。
按照營收資金管理辦法做好相關資金的入帳，對營業(yè)款要求當天存入公司大帳;財務要每天管控稽核資金回籠情況。
3、生產(chǎn)安全。
各環(huán)節(jié)要嚴格按照相關法律法規(guī)、生產(chǎn)流程、維護規(guī)程進行作業(yè)。樹立員工安全意識。綜合部要制定相關制度并定期檢查考核通報。
2、運維。
做好網(wǎng)絡運行維護管理確保網(wǎng)絡安全。
(四)轉(zhuǎn)型。
從業(yè)務、服務、網(wǎng)絡、人力資源方面做好相關工作。
1、業(yè)務上要抓住重點、重視品牌推廣;使品牌知名度明顯提高。準備大力推廣家庭、門面電話、安防系統(tǒng)。
2、通過深入實施“三項服務承諾”及品牌差異化服務實現(xiàn)服務水平跨越。在營業(yè)外線服務上要達到上級標準。
3、在網(wǎng)絡和人力資源方面配合上級公司做好相關工作。特別在c網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡提速、人員優(yōu)化等方面有明顯改善。
(五)執(zhí)行。
2、定期進行業(yè)務培訓，提升執(zhí)行能力。
(六)資源。
1、重點是做好網(wǎng)絡資源的優(yōu)化，針對目前電纜資源分布不合理及電纜老化無法滿足業(yè)務發(fā)展需要的情況，由網(wǎng)絡不制定調(diào)整檢修計劃盡快實施。
2、配合地方政府和上級公司，做好二期圍堰過渡工程建設及新城電信復建規(guī)劃。
3、配合市公司、縣政府做好新城生產(chǎn)樓建設前期工作。
(七)文化。
1、繼續(xù)按“內(nèi)強素質(zhì)、外數(shù)形象”相關實施要求做好各項目工作。
2、深入學習企業(yè)文化和“十字決細則”做好文化走廊建設，做好團隊建設。
3、做好每周四的集中學習。
4、做好地方協(xié)作，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
5、做好工會、黨建、黨風廉政建設，為企業(yè)經(jīng)營開展全方位工作。
總之，20xx年在全體員工的共同努力下，基本完成了全年的各項工作，但20xx年的工作任務會更加艱巨，競爭會更加殘酷，工作會更加繁重，我們深信，在上級公司各級領導一如繼往的關心支持下，電信全體員工一定能逆水行舟，知難而上，不灰心，不氣餒，看到希望和方向，想方設法、腳踏實地，為努力完成20xx年各項工作而努力拼搏。
電信工作總結(jié)和計劃篇三
盡自己的能力給予解答，積極配合相關工作。
2、對于公司交待下來的每一項任務，我都以我的熱情把它完成好，基本上能夠做到“任勞任怨、優(yōu)質(zhì)高效”。
在工作中。
遇到不懂的或。
施工中做出更大的貢獻。
3.在今后的工作中，需要進一步的努力與學習。不斷加強。
專業(yè)知識的學習，吸收新的觀念與設計理念，提高自己的設計水平。
4.對于公司提出的設計合理化建議我會虛心接受并采納。
5.加強與公司各部門的溝通與協(xié)作，最終保證在工作中做到快速、高效。
6.在設計方面要提高“度”，盡量不影響工程質(zhì)量。
7.與公司內(nèi)部人員多充分溝通，讓他們了解公司的整體情況和工程進展，以便更好的配合公司工作。
電信工作總結(jié)和計劃篇四
20__年平而后端維護部門貫徹維護就是服務、維護就是經(jīng)營的理念，將維護工作面向市場，貼近用戶，積極配合崇左分公司完成個項工程和維護任務，各項工作進展順利.
1、基礎管理方面，按照區(qū)公司要求落實機房規(guī)范化管理。針對設備組因維護人員缺乏、工作量增多而導致的基礎管理松懈問題，局領導及時采取措施，安排相關人員到班組協(xié)助指導，對機房環(huán)境設備衛(wèi)生、備品備件管理，資料管理、機房值班、機房出入、機房防火、機房作業(yè)及用電等幾方面管理中存在的問題對癥下藥，列出整改計劃，限期整改，初步取得成效。
3、公客維護方面：
(1)加強工單管控，嚴格監(jiān)控裝移機履約率、裝移機及時率、重復投訴率等考核指標。
(2)配合春雷行動進行平而地區(qū)dslam設備端口用戶資料核查，完成平而3700線的端口核對工作以及用戶資料更改、導入工作。
(3)配合春雷行動線路分線盒資料核對，共核對分線盒4249個并進行標準地址的資料整理。
2、完成了上石、南山、隘口共3個基站的全向天線改定向天線的改造，使該區(qū)域信號得到很大改善。
3、fttb工程：完成了南站區(qū)域、一品名府小區(qū)、熱林中心、汽車站、政府宿舍樓、佳園小區(qū)、潤通國際等單位小區(qū)的fttb新建工程，共安裝onu設備106套，使分公司的光纖到達小區(qū)的比例進一步提高。
4、積極配合前端營銷，完成了43個客響工程建設，安裝個onu設備65套，為前端的業(yè)務發(fā)展提供了強有力的保障。
5、完成了20__年上半年adsl擴容，新增端口502個，保障了寬帶放號的順利發(fā)展。
6、平安監(jiān)控工程建設，已完成了公安局9樓設備安裝，11樓監(jiān)控大屏幕安裝，完成了屏臺調(diào)試，完成56個監(jiān)控點設備光纜建設，目前設備已能正常運行，正在進行卡口工程及其它監(jiān)控點的施工。
電信工作總結(jié)和計劃篇五
20**年××電信分公司在省市公司各級領導的關心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項工作部署，以績效考核過百分為主線，認真承接省、市公司的七個跨越，切實做好“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”基礎管理工作。在競爭激烈、地方經(jīng)濟不景氣的嚴峻形勢下，各項工作穩(wěn)步推進，取得了較好的成效，現(xiàn)將20**年主要工作總結(jié)如下：
今年，××分公司在面臨省公司收入確認方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計劃達的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費追收為支撐、以增量發(fā)展和重點轉(zhuǎn)型業(yè)務為拉動的總體工作思路。一年來，通過全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
（一）以收入為核心，指導各方面工作的開展。
20**年，××分公司始終以收入為主線，多方面開展各項工作，取得了一定的成績。至10月，主營業(yè)務收入完成萬元，完成年計劃667萬元的，同比增長；其他業(yè)務收入完成萬元，完成年計劃8萬元的，同比增長；總收入完成萬元，完成年計劃675萬元的，同比增長，（超進度。經(jīng)營收入計劃完成率排全市第三名，是主營收入正增長的四家公司之一。
（二）經(jīng)營工作開展情況。
1月初召開電信工作會，分解下達收入，發(fā)展計劃，討論相關辦法（到人、到月）。
1、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。
2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。
3、三、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進。
4、重點轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展穩(wěn)步推進。
5、寬帶私接整治持續(xù)推進。
6、聚類營銷虛擬團隊，每周至少外出營銷一天。
7、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10戶112部電話，15部寬帶,11月前完成商務領航105戶發(fā)展計劃。
電信工作總結(jié)和計劃篇六
時光悄然轉(zhuǎn)瞬即逝，我在中國電信實習已經(jīng)有四個月了，在這段工作的日子里，讓我在實施過程中了解了我們的企業(yè)的運行模式和工作方式，了解了我們的企業(yè)管理模式，了解我們的業(yè)務流程和工作方式，還有我們的客戶關系管理、客戶拜訪、工作和日常等等一系列新的業(yè)務知識，使我在實用學習中了解了電信業(yè)務的相關知識，并在課下學習了相關的單位管理知識，為今后的工作中在新的崗位上有更好的知識和技能，讓我在工作中能有更好的發(fā)展，更好的把工作做到位。
我的實習工作是在電信實習的一個半月里完成的。這段時光是我踏進電信的第一個工作站。因為我們的工作對于整個電信來說可能面面俱到，所以我一直要求自己在學習中學習，在學習中工作。這半個月的實習對我的感觸頗大，同時也讓我感覺到了實際的工作很有趣，也讓我認識到了自己的不足。
首先我覺得實際工作中還是存在這樣的情況，對于我們學生來說，知識容易混淆。但是工作了幾個月后我發(fā)現(xiàn)了其實和我想象中還是有很大的差別的，比如說：有些人沒有固定的工作范圍，沒有任何的任務，只要自己親自去完成就好，但是他們卻不知道他的工作是怎么運轉(zhuǎn)的.，而且很多時候都是一樣的，有些人沒有任務，只要自己親自去學就好。
其次，有時候我們遇到很多的問題是我們不能夠解決的。有時候我們遇到不解決的，可能是我們的知識不夠，也有部分的是我們沒有掌握的。
第三，就是業(yè)務知識的缺乏，在學校我們只是學習理論，對于現(xiàn)在工作我們還沒有什么很深的體會，有時候過于自信也會覺得很不自信。這是因為我們現(xiàn)在所掌握的知識都是靠我們自己在工作中去積累，去實踐，所以我們要在工作之余加強自己的專業(yè)知識和實際工作能力，把我們學習的不足之處都補充一下，讓我們可以更加完美的完成自己的工作！
通過實習，我認識到了工作不只是學習理論知識，更重要的是要有工作的熱情，我們在工作中去找到我們自身的不足去改正，讓我們有學習新的知識的動力，更多的是我們自身學習的能力，所以工作不能僅僅停留在單純的理論學習中，更要去認真去實踐，而且要不斷的在實踐中總結(jié)，不斷進步，才能在今后的工作中更好的去完成自己的工作，更好的為自己創(chuàng)造更多的價值，同時也提高自己的工作水平，讓自己在這次實習中收獲頗多，在今后的學習中，我一定更加的努力，提高自己的工作能力，為電信公司做出更好的成績！
電信工作總結(jié)和計劃篇七
20xx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
xx號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍。
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
電信工作總結(jié)和計劃篇八
xx年是我公司快速發(fā)展，日益更新，碩果累累的xx年。我們電信在公司的正確領導和支持、關心下，堅持“安全第一、預防為主”的方針，始終保持“抓機遇、搶先進、促發(fā)展”的工作思路，在上級領導的正確指導下，在兄弟單位和部門的大力幫助下，電信系統(tǒng)的安全保衛(wèi)工作得到了較大的改善和進一步的提高。
一、加強管理、狠抓落實，確保各項任務的落實。
1、完善安全組織機構(gòu)。
公司成立以董事長為組長、各部門負責人組員為副組長、各部門經(jīng)理為成員的公司安全領導小組。領導小組辦公室設在安全科，由安全員負責日常維護和監(jiān)督檢查。領導小組辦公室設在綜合科、辦公室，主任由安全員兼任。領導小組辦公室下設辦公室，辦公室設在安全科，由辦公室主任兼任。辦公室主任負責本部門的安全保衛(wèi)工作，副主任由安全員和各部門經(jīng)理分工負責本部門的安全保衛(wèi)工作，各部門經(jīng)理、班長分片管理本部門的安全保衛(wèi)工作。各部門都配備了安全管理人員，并定期和不定期召開安全例會，及時解決安全工作中出現(xiàn)的新問題，確保了全年各項安全工作的順利進行。
2、完善了各項管理規(guī)章制度。
在公司安全領導小組的統(tǒng)一領導下，公司安全科于今年xx月印發(fā)了《安全事故應急救援預案》，并印發(fā)了xx年度安全事故應急救援預案，使各部門人員熟悉掌握了安全生產(chǎn)的有關規(guī)則、制度，提高了全員對安全事故的防范意識。同時各部門根據(jù)自己的實際情況，進行了認真地學習，使安全科人員對安全管理的各項規(guī)章制度和安全責任有了較深地了解，為日后安全管理工作的開展奠定了基礎。
3、完善了各項應急預案。
為了使各項應急預案真正落到實處，公司各部門在今年xx月初，組織了一場全公司范圍內(nèi)的應急救援演練培訓，使全公司員工掌握了應急預案的基礎知識，并在應急救援演練中有序的疏散和指揮，為確保演練工作的正常進行打下了堅實的基礎。各部門根據(jù)實際情況組織了安全員進行崗位安全技能知識考試和安全演習，使全公司員工掌握崗位安全技能，為應急預案的實際操作提供了保障。
二、落實安全生產(chǎn)責任制，加大安全檢查力度。
公司安全科堅持每月對各部室進行安全工作檢查，每月進行安全檢查兩次（安全檢查、專業(yè)檢查），檢查時，以查促管，查到問題及時消除，使安全工作真正落到實處。公司各部室每月定期不定期的對公司內(nèi)部的用電、消防安全、消防器材的完好情況進行抽查，并作好記錄；公司每季度對公司各部位進行一次安全大檢查，一次消防設施的完好情況、安全疏散通道的暢通情況、消防安全責任人的履職情況等方面進行一次全面的安全檢查。
三、完善應急預案體系，加強應急救援工作。
安全科按照應急預案的內(nèi)容及要求，對公司的突發(fā)事件的防控及應急演練工作進行了科學周密的計劃與準備，并對應急演練工作進行了安排、部署。
四、開展了應急演練活動。
按照安全生產(chǎn)的總體部署，公司在xx月中旬，在公司內(nèi)大門及各部門、各部門、各分公司內(nèi)開展了一次應急救護和應急疏散演練活動。公司各部室都按照各自職責，結(jié)合各自實際情況組織了相應演練活動，提高了廣大員工的應急反應和處置能力，進一步提高了員工的安全防范意識。
五、進行了安全隱患排查，消除了安全隱患。
公司各部室都按照應急預案有關要求，對所屬的部門、分公司、客戶部和設備設施進行了隱患排查，并對查出的隱患及時進行了整改。各部門也根據(jù)自身的實際情況，組織了專項安全大檢查。通過排查，發(fā)現(xiàn)和糾正了安全隱患，使全公司員工進一步明確了安全生產(chǎn)責任，提高了應急救援的自救互助能力。
六、認真做好安全檢查工作，提高全員對安全工作的重視。
公司各部門在公司內(nèi)大型活動期間均進行安全檢查。公司安全科組織各部室安全管理人員及員工進行了一次安全大檢查，對查出的隱患及時進行了現(xiàn)場處理，并要求各部室及時組織整改。
七、開展了安。
電信工作總結(jié)和計劃篇九
牛耕綠野千倉滿，虎嘯青山萬里春。千山萬水，我們昂揚走過;千辛萬難，我們沉著應對，過去的20____年是充實忙碌而又快樂的一年。20____年集團雖經(jīng)歷全球金融風暴的洗禮，但我們在巨大危機和困難的挑戰(zhàn)下，抓住了機遇，生存了下來。過去的20____年，源于全體集團員工的辛勤努力與工作奉獻源于集團下屬企業(yè)的不懈努力，集團公司保持著健康、穩(wěn)步、持續(xù)的發(fā)展勢頭。載風雨兼程，載同舟共濟，集團走過了年艱苦創(chuàng)業(yè)的輝煌歷程?；厥走^去的，意氣風發(fā)，朝氣蓬勃的人以自己的一腔熱血書寫著集團的一個又一個輝煌。
一、過去一年工作的回顧。
20____年，集團公司全年工作的總體要求是：以為中心”，抓住組織優(yōu)化、業(yè)務整合“兩條主線”，努力提升企業(yè)的學習、創(chuàng)新、執(zhí)行“三個能力”。固本強基，改革創(chuàng)新，保證安全穩(wěn)定，全面提升核心競爭力，推進企業(yè)科學、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，確保全年各項任務目標的全面完成。
(一)集團總體經(jīng)營情況。
全年實現(xiàn)主營業(yè)務收入萬元，實現(xiàn)主營利潤總額萬元，比20____年實際增長%。
(二)各子公司的經(jīng)營情況。
1、子公司情況(由于材料就短短2句話，子公司情況不了解，客戶您可以自己補充點，比如說子公司主要做什么業(yè)務啊，什么的)。
全年實現(xiàn)主營業(yè)務收入萬元，實現(xiàn)主營利潤總額萬元，比20____年實際增長%。
2、______子公司情況。
全年實現(xiàn)主營業(yè)務收入萬元，實現(xiàn)主營利潤總額萬元，比20____年實際增長%。
二、集團內(nèi)部管理狀況。
1、完善管理機制，調(diào)整管理隊伍。
年集團公司根據(jù)新的經(jīng)營戰(zhàn)略和管理規(guī)劃，在年初對管理隊伍進行了調(diào)整。完善了各投資項目的公司治理機構(gòu)，改選了董事會并對部分章程進行了完善。同時公司還選派部分管理人員參與投資項目的管理。
2、建立健全各項管理制度，加強遵守規(guī)章制度的督促和檢查。
今年在原制度的基礎上，各職能部門建立、健全了各項管理制度，行政部門制訂了新的《行政管理制度》、《集團保密管理規(guī)定》等，財務部門制度了《財務管理制度》并組織全體員工學習貫徹，將各項制度落到實處，14年在行政總監(jiān)的直接領導下加強了對各部門及子公司遵守規(guī)章制度的督促和檢查，使各項制度能夠真正得以執(zhí)行。
3、建立信息化管理平臺，加強集團內(nèi)部管理。
從20____年開始集團實行周報管理制度，使各位員工能夠?qū)ψ约旱墓ぷ靼摧p重緩急處理并做到有計劃、有步驟地執(zhí)行，各部門管理人員也能夠有效地對本部門進行管理，掌握本部門員工的工作強度和進度。同時今年還開設了各項工作的專題欄目，使與各工作專題相關的工作人員能夠清楚了解工作進展情況，發(fā)表自己的意見和建議。另外今年企業(yè)管理模塊的設立更為各投資項目的管理帶來了便利，使得集團與各子公司及參控股公司信息交流、收集、傳達更為便捷。為企業(yè)管理有效實行提供了信息化的管理平臺。
4、加強財務預算，嚴格審計制度。
去年，在行政總監(jiān)的主持下，各職能部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況為下屬公司制定了切實可行的《20____年度任務考核指標》，充分調(diào)動了各子公司的積極性，新成立的審計部克服壓力，對，等公司進行了審計，同時還與資金部、財務部一起對公司考評的項目進行項目審計與債務重組審計，為集團領導決策提供有效的財務數(shù)據(jù)。
5、加強企業(yè)文化建設，增強企業(yè)的凝聚力。
為豐富員工生活，增強企業(yè)凝聚力，集團組織了乒乓球、羽毛球比賽等活動(可根據(jù)實際情況)，使員工能夠放松身心，積聚更多的力量，同時豐富了員工的生活，增強了企業(yè)的凝聚力。集團所承辦的公司內(nèi)刊(沒有可刪除)對公司內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)起了良好的推進作用。
20____年是集團發(fā)展又一關鍵的一年，集團面對的環(huán)境更加復雜，任務更加艱巨，統(tǒng)籌完成好全年各項工作任務，確保公司健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，需要我們準確分析判斷內(nèi)外部形勢，立足當前、著眼長遠，審時度勢，抓住機遇。
集團工作重點。
(一)預計實現(xiàn)經(jīng)濟指標任務。
全年預計實現(xiàn)主營業(yè)務收入萬元，實現(xiàn)主營利潤總額萬元，要比20____年實際增長%。
(二)增強服務。
一是加強對各分、子公司的服務。我集團下轄分、子公司行業(yè)跨度大，員工眾多，對集團要求既有統(tǒng)一性，又有獨特性。我們將針對不同需要，開展個性化服務，逐步實現(xiàn)管理個性化。二是加強對集團公司領導服務。發(fā)揮各個板塊的重要作用，提供及時的、真實的信息，為領導決策作好保障。三是加強對上級主管部門的服務。按照上級主觀部門的要求，及時準確提供管理信息，為上級部門掌握集團運行狀況作好必要的服務。四是加強對相關職能部門的服務。收集真實信息，合理利用資源，在保護公司利益的前提下，對相關部門。特別是業(yè)務部門提供及時可靠的信息。
(三)加強管理。
一是加強制度建設、總公司制定基本制度、分子公司根據(jù)其特殊性制度相關制度，報總公司審批，加強制度執(zhí)行情況的檢查。
二是加強對資金管理。作為市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)代企業(yè)，必須保證對資金的有效管理，財務審計部首先就是要切實履行職責，管理好各個環(huán)節(jié)，并堅持靈活運用原則，確保在規(guī)范的前提下，充分發(fā)揮資金時間價值。
三是加強財產(chǎn)管理。堅持每季度清查一次，清查結(jié)果報公司總經(jīng)理審閱，對財產(chǎn)的購置、用途、維修和報廢，統(tǒng)一由綜合管理部門管理。實現(xiàn)財務審計部與綜合管理部門各有一套完整的帳目，確保集團財產(chǎn)的不流失。
各子公司重點工作和任務。
(一)繼續(xù)加強班子的建設，提高企業(yè)和心競爭力。
按照集團公司統(tǒng)一部署和要求，各子公司要創(chuàng)新發(fā)展思路，提高企業(yè)核心競爭力，是促進企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展的迫切需要，結(jié)合當前經(jīng)濟調(diào)整態(tài)勢對集團公司的影響，解決制約公司科學發(fā)展的關鍵問題，健全完善公司經(jīng)營層工作機制。加強培訓，加大考核監(jiān)督力度，提高領導班子及成員的學習能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力，努力建設一支能打硬仗、善打硬仗的干部隊伍，為集團又好又快發(fā)展提供強大動力。
(二)圍繞集團主業(yè)，確保穩(wěn)定發(fā)展。
各子公司要緊緊圍繞主業(yè)，做好各項服務，并秉承“拓展兩翼、多創(chuàng)效益”的原則，落實和細化各項工作流程，探索創(chuàng)新服務，提升服務水平，以服務主業(yè)求生存，配套主業(yè)謀發(fā)展的思路，確保全年經(jīng)營的持續(xù)穩(wěn)定與發(fā)展。緊密圍繞企業(yè)中心工作，服務大局。針對企業(yè)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營的難點和職工關心的熱點問題，開展調(diào)研、制定方案，找準切入點，有力促進企業(yè)有效運轉(zhuǎn)。各子公司要繼續(xù)新的領域，調(diào)整經(jīng)營方式，謀求更大發(fā)展，審時度勢，開拓進取，努力營造企業(yè)利潤的增長點。
(三)圍繞效益目標，強化內(nèi)部管理。
各子公司要緊緊圍繞效益目標，加大考核力度，完善分配制度，細化內(nèi)部管理，注重內(nèi)部挖潛，降低運行成本，強化節(jié)能意識，限量開支費用，加大管控力度，向管理要效益，以達到降本增效的目的。以更加嚴謹?shù)墓芾碇贫葹榧瘓F的發(fā)展保駕護航。
(四)集團各子公司管理者和員工務必時刻加強自身學習，不斷提高素質(zhì)。
商場如戰(zhàn)場”，在這場沒有硝煙而又競爭激烈的戰(zhàn)役中，要立于不敗之地是多么的不易。所以我們大家要樹立“居安思危，未雨綢繆”的憂患意識，必須充分認識到市場競爭的殘酷性。我們要立刻開展危機管理活動。各位員工及管理人員必須樹立危機意識、憂患意識，檢查工作薄弱環(huán)節(jié)是否出現(xiàn)新的漏洞，帶來新的問題，扎扎實實地練好內(nèi)功。
(五)子公司安全與應急工作。
各子公司要加大安全管理體系的宣傳培訓力度，提高職工對體系的認識，進一步明確職責，消除隱患，開展安全質(zhì)量標準化工作，加強安全管理督察機制的建設，始終把安全工作放在重中之重的位置抓具體、抓到位。
加強應急體系建設，完成應急系統(tǒng)與集團應急體系的有效對接，做到組織健全、預案具體、手段有效、措施得力、準備充分，提高應急指揮的反應速度和應急事件的處置能力。
(六)其他工作。
各子公司要通過加強隊伍建設、人才的培養(yǎng)，使每個員工在自己的崗位上，不斷創(chuàng)造新的價值，努力使公司真正成為學習型組織，堅持以人為本，打造企業(yè)的核心競爭力，努力實施品牌戰(zhàn)略，把品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)為市場競爭的勝事。
各子公司要加強人力資源管理，人才是企業(yè)興盛之基、發(fā)展之本。我們要堅持人才強企戰(zhàn)略，加強人才培養(yǎng)，把年輕有為、品行端正、事業(yè)心強的同志選拔到各個領導崗位，為優(yōu)秀員工提供多通道的晉升空間，使有限的薪酬資源向高績效、核心員工傾斜。
各子公司要加強全面預算管理，嚴格控制費用支出，下達業(yè)績指標和成本控制目標，確保公司總體完成全年預算并力爭超額完成。
各子公司要加強內(nèi)部控制管理，努力提高公司的管控能力。修訂企業(yè)規(guī)章制度，形成與發(fā)展戰(zhàn)略和管控模式相適應的制度體系;完善績效考核，建立風險管理與內(nèi)部控制體系;完善內(nèi)部控制機制，規(guī)范合同管理，提高全體員工的法律意識，落實防范措施。
其次各子公司還要加強檔案管理，建立健全設備設施檔案、房屋檔案、人事檔案，確保為集團發(fā)展提供有力依據(jù)。
20____年是集團發(fā)展的關鍵年，希望全體員工齊心協(xié)力，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，開創(chuàng)天略集團工作的新局面。我們相信新的一年大家都會有一個嶄新的面貌，集團公司也會有一個新的飛躍!20____年已經(jīng)到來，展望20____年的奮斗目標與發(fā)展藍圖，我們要堅信，只要我們能及時調(diào)整經(jīng)營思路，把握市場脈膊，精益內(nèi)部管理，并依托主業(yè)，各子公司定能完成集團下達的各項目標任務，實現(xiàn)新的跨越，贏得新的戰(zhàn)績!
電信工作總結(jié)和計劃篇十
初始來到電信是在2014年的10月。正是電信建設的初期，當時我公司剛剛具有了固話放號和個人adsl、話吧、網(wǎng)吧業(yè)務的初步開展?jié)摿?，裝機的人員也只有七人我負責市場部的電腦、個人adsl、話吧、網(wǎng)吧的日常維護。在沒有維護車輛的狀況下，克服了重重困難。沒有車我近的就走這去，遠的就坐公交去之后車輛也到位了。這使得我們干勁十足。在夜間無車輛條件下創(chuàng)下了當天障礙當天處理完成，2014年被評為先進作為維護員。2014年分為南北兩片管理。當時我還是負責日常維護。在這期間為使得障礙率大幅度的降低用心陪合南北兩片。
二、日常障礙查修工作。
2014年至今我繼續(xù)負責障礙查修的一組。主要負責全市的個人寬帶用戶，e視星空用戶，網(wǎng)吧用戶，話吧用戶的正常使用。新增加了人手在任務重人手少的狀況下，我和我的同事兩個人主動加班加點，只為用戶能得到滿意的服務。透過我們的努力使得寬帶10000號的有理由投訴單數(shù)降為0。
三、工作學習狀況。
2014年初，被送到省中維公司進行了數(shù)據(jù)終端維護培訓。
2014年和石松玲學習光纜的熔接及維護。
2014年和于洋學習3.5g和中興udo、ag的日常維護。
這些學習經(jīng)歷對我來說是難得的鍛煉機會。在老師的英明教導下在最初的生疏到之后的熟練，在到之后的游刃有余，在短短的幾個月里到達這樣的水平實來不宜。
四、存在的問題。
三年來我做了務必的工作，也取得了一些成績，但離領導和同事們的要求還有不少的差距，主要是工作創(chuàng)新意識不強，創(chuàng)造性開展工作還不夠。在今后的工作中，克服不足，以對工作對電信事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責的做好各項工作，不辜負領導和同事們對我的期望。
五、2014年的打算。
進一步強化業(yè)務素質(zhì)的學習，養(yǎng)成勤于學習，勤于思考的良好習慣，不斷吸納新知識，掌握新技能，曾強新本領。強化職責意識，充分發(fā)揮模范帶頭作用，努力創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。主動完成領導交辦的各項任務。
以上是我個人三年來的工作狀況，在那里我真心感謝領導及同事對我的指導與幫忙。不足之處，請領導和同事們批評指正。
電信工作總結(jié)和計劃篇十一
????xxx分局在地方政府及各級電信部門領導的大力關心、支持下，深入拓展市場，積極應對競爭，努力改善服務，現(xiàn)就一年來分局主要工作總結(jié)如下：
????業(yè)務發(fā)展情況及主要成績：
????1、各項主要經(jīng)營發(fā)展指標完成情況：截止至11月20日，業(yè)務收入完成6145.60萬元（不含“泉靈通”），完成年計劃103.11%；固話凈增4540部，完成計劃98.7%；“泉靈通”凈增11462部，完成計劃的230.2%；寬帶業(yè)務發(fā)展2328戶，完成計劃的133%；其中：泉靈通業(yè)務發(fā)展數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/5，寬帶業(yè)務發(fā)展總數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/3。
????2、依照省級“青年文明號”標準，結(jié)合亮麗工程競賽細則，立足機制創(chuàng)新，推行營業(yè)計件量化考核，以“用戶至上，用心服務”為服務宗旨，切實落實“首問負責制”，分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點”榮譽稱號。
????3、今年分局還取得以下主要榮譽和獎勵：“亮麗新電信”辯論賽第一名、ip競賽一等獎（第三季度）、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎，首季開門紅小交換機拆機并網(wǎng)專項獎、首季開門紅競賽“三等獎”，營業(yè)練功團體第三名等。
????4、全面完成市局考核的各項通信質(zhì)量指標和安全生產(chǎn)指標，實現(xiàn)無重大安全責任事故和通信案件發(fā)生。
????以下從幾個方面來談過去一年分局的工作：
????一、與時俱進，做好員工思想政治工作。
????按照江總書記“三個代表”重要思想要求，立足企業(yè)深化內(nèi)部改革和日常工作實際，引導、幫助員工認清形勢，扭轉(zhuǎn)觀念，特別強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。分局負責人針對員工意識形態(tài)的“熱、難點”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導、溝通，把思想統(tǒng)一到分局各項業(yè)務發(fā)展，應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。
????二、科學管理，推進分局工作有序開展。
????1、按市局有關績效考核的文件精神，制訂并不斷完善分局效益考核辦法，根據(jù)不同階段工作重點的差異，及時調(diào)整績效考核分值的比例，加大如：欠費催繳、移動商務ip、ip信息收集、泉靈通、寬帶等重點工作的分值比重，使今年分局績效分不斷上升，到第三季度，列各分局的第六位。
????2、xxx分局是晉江局率先實行營業(yè)計件量化考核的分局，針對這項改革，我們及時建立了營業(yè)計件量化考核二次分配管理辦法，從營業(yè)工作量、崗位規(guī)章制度、服務質(zhì)量、業(yè)務管理、經(jīng)營效益等七個方面細化了考核辦法，改革實行三個月以來，對營業(yè)員和客戶都產(chǎn)生了積極良好的效果，同時，也為其他分局推行這項工作積累了成功經(jīng)驗。
????3、加強營業(yè)、客戶服務部、公話超市的業(yè)務管理和考核，重點做好日常業(yè)務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關。盡可能為代辦服務商創(chuàng)造有利條件，在業(yè)務宣傳、業(yè)務指導、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶服務部等級管理競賽中，晉江局三個一等獎的客戶服務部有兩個在xxx。
????4、下半年，經(jīng)過積極準備，以培訓和自學相結(jié)合方式，提高“三代”寬帶專業(yè)素質(zhì)，分局“三代”人員從社會電腦商接手了寬帶業(yè)務的安裝和維護工作，大大壓縮了寬帶修障歷時，晉江局的寬帶“大頭”xxx分局在今年發(fā)展2000多用戶，特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎，“三代”迅速到位的安裝調(diào)測功不可沒。營業(yè)的每月營業(yè)員考評和最優(yōu)評價制度，保證了營業(yè)整體服務人員的業(yè)務素質(zhì)維持較高水平，在全省組織的營業(yè)崗位考試中，晉江局前十名，有4個在xxx，近期泉州組織的營業(yè)考試中，第一名也是xxx分局的營業(yè)員。
????三、深入市場，掌控市場經(jīng)營主動權。
????今年的電信經(jīng)營工作碰到了前所未有的挑戰(zhàn)——電信資費大調(diào)整、南北電信拆分、網(wǎng)通寬帶、聯(lián)通公話、移動商務ip、移動公話、各大運營商的ip卡……沖擊波一浪高過浪，作為兵家必爭之地的xxx，分局的經(jīng)營工作從以往心無旁鶩以業(yè)務大力發(fā)展為重心轉(zhuǎn)向了須攻防兼具的多元化作戰(zhàn)態(tài)勢。今年分局經(jīng)營的幾項重點工作：
????1、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點挖掘東環(huán)片區(qū)寫字樓、新興公司、住宅區(qū)用戶及舊城改造搬遷戶，加快拆機并網(wǎng)，今年共拆除小交換機25家，累計新增電話556部，與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務，共發(fā)展公話超市25家，公話辦點近60家，公話發(fā)展數(shù)在原基礎上翻了一番。
????2、主要依托客戶服務部和其他條件成熟的社會代辦點，針對打工族、學生和服務行業(yè)人員，大力發(fā)展“泉靈通”。通過“泉靈通”業(yè)務的發(fā)展形成并鞏固了相對完善的分局社會營銷網(wǎng)絡。
????3、結(jié)合市公司和晉江市局對寬帶業(yè)務報刊、電視及其他形式的宣傳，分局采用現(xiàn)場演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道，重點明確地發(fā)展學校、住宅小區(qū)和工薪階層的`寬帶用戶。
????4、為積極應對競爭，取得競爭主動，保證科學的經(jīng)營決策，分局主要通過以下渠道，健全和完善了分局200多家中小企業(yè)檔案，利用“帳務清單查詢系統(tǒng)”，實時統(tǒng)計出單機話務量超過800元的用戶資料，先以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負責人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務工作，解決客戶通信問題，引導客戶通信需求的同時，進一步了解和掌握公司情況，根據(jù)走訪結(jié)果，不斷完善客戶資料。
????5、做好話務量分析，特別是異常話費和話務量波動分析，根據(jù)話務量波動情況，組織客戶經(jīng)理、“三代”代員，有針對性地上門走訪，了解話費波動原因，在做好客戶話務量流失調(diào)查基礎上，認真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務。
????6、發(fā)動分局全體員工，包括“三代”人員，深入市場，收集市場信息，特別是競爭對手的業(yè)務動態(tài)和通信設施建設信息，盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動公話、移動商務ip、網(wǎng)通ip等的“漫延”，在第三季度的ip競賽中，榮獲一等獎。
????四、用心服務，提升客戶價值。
????1、多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務意識和理念。讓“用戶至上、用心服務”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如：：對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務為主題的“亮麗工程”辯論賽中，分局與辦公室、鴻運公司一起獲團體第一名。
????2、轉(zhuǎn)機建制，率先實行營業(yè)計件量化和全業(yè)務受理。通過這一體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機制創(chuàng)新，有效地促進了營業(yè)崗位服務人員的主動性和親情化，全面提高了營業(yè)服務質(zhì)量。
????3、制度化、規(guī)范化，再加落實執(zhí)行了“首問負責制”，遏止了服務“擦邊球”。公開公布各崗位的服務承諾標準，堅持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務評價制度及服務獎罰制度的落實，強化“首問負責制”記錄要求，明確第一位接待客戶員工的職責，加強投訴時限管理，形成了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道，認真對待和解決社會和客戶反映的熱、難點問題，切實把服務工作落到實處。
????五、其他工作：
????1、按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區(qū)域劃分話費催繳、責任到人，做好欠費催收工作。
????2、規(guī)范卡市，建立電話卡直銷網(wǎng)絡，簽訂代售協(xié)議100多份。
????3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議，優(yōu)化網(wǎng)絡，并對基礎資料認真整理、核對；做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對工作，把管線資源管理納入科學、動態(tài)化管理軌道。
????4、結(jié)合開展“安全生產(chǎn)月”活動和安康杯安全生產(chǎn)競賽活動，堅持“安全第一，預防為主”方針，明確誰出問題誰負責原則，落實安全生產(chǎn)責任制，積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。
????5、組織分局員工踴躍參加無償獻血活動。
????6、認真完成市局交辦的其他工作。
????回首往昔，展望未來，深知明年乃至今后的若干年，我們所面臨的挑戰(zhàn)將越來越艱巨，xxx分局在新的征程，將迎難而上，義不容辭，責無旁貸，創(chuàng)造性地開展工作，為晉江電信的美好明天再立新功。
電信工作總結(jié)和計劃篇十二
充滿機遇和挑戰(zhàn)的**年已然過去，我作為中國電信兩河經(jīng)營部負責人，主要抓經(jīng)營發(fā)展和安全生產(chǎn)工作，**年在市公司的正確指導下，在部門主任親自帶領下，我能夠從自己的本職工作出發(fā)，勤勤懇懇，埋頭苦干。
一年來，在兩河經(jīng)營部全體員工的不懈努力下，堅持以營銷模式轉(zhuǎn)型為基礎，加快3g智能手機有效發(fā)展，樹立流量經(jīng)營理念，提升存量市場用戶價值，提高渠道銷售能力，重點抓好各項基礎工作，為各項業(yè)務的健康發(fā)展奠定良好基礎，經(jīng)營工作取得了一定成效，為當陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻了自己的一份力量。截至**年12月份，兩河新發(fā)展移動用戶515戶；寬帶用戶384戶；累計完成收入187萬；完成收入進度98%。**年，收入增長目標定為16%，屆時，將完成收入217萬。
一、移動市場。
1、**年按照公司總體活動方案與部署較好地落實開展了開門紅，鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員攻堅，翼校通，點讀機，聚量增收，沖刺百日，返鄉(xiāng)營銷等活動，二季度在各村展開了長達兩月的掃村直銷活動，發(fā)展機卡一體用戶193戶，四季度響應市公司展開規(guī)模突破，結(jié)合新易通卡，功能機打包銷售方式放號206個，12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶，固話，移動業(yè)務作評價，打分，并對各村委寬帶和手機費用進行摸底。**年，在移動業(yè)務上，按以下思路進行，1。提高社會渠道網(wǎng)點數(shù)量及有效網(wǎng)點占比，加強社會渠道扶持，提高社會渠道銷量，按月及時核算代理傭金，最大限度調(diào)動社會渠道積極性。
2、以大屏智能手機，流量經(jīng)營為重點，繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習慣，增加移動收入。
4、繼續(xù)發(fā)展單位，圈子的團購業(yè)務。
二、家庭寬帶市場。
**年二季度兩河結(jié)合掃村直銷，對家庭寬帶目標用戶進行需求摸底，累計新裝機46戶。兩河民主村2組，3組處于線路末端，長時間來用戶無法裝機或裝機后使用效果差，經(jīng)過努力，11月爭取到ftth改造項目，新增光分盒2個，容量32，新入網(wǎng)用戶16戶，改造老用戶3戶。**年，繼續(xù)推進ftth光纖入戶，計劃改造群合村，新增光分盒5個，可容納裝機量80戶，努力爭取民主村揚州片，友誼村黎明片，袁家湖魚池等項目。
三、集團單位市場。
**年結(jié)合市公司單位團購，話費保底租機政策，9月新發(fā)展當陽御錦商務賓館客戶，累計新入網(wǎng)46戶，增加年收入56700元；11月兩河鎮(zhèn)政府前期團購政策到期，經(jīng)過與領導洽談，同意**年繼續(xù)使用我公司號碼，其中維系老用戶23戶，新入網(wǎng)19戶，合計42戶，增加年收入30600元。
**年兩河無安全事故，歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉(zhuǎn)，同比減少4次，減少損失8萬元。**年，繼續(xù)推進光進銅退，嚴抓安全生產(chǎn)，時刻提醒100+0=0，保證安全事故0發(fā)生，嚴格保障通信安全。
五、工作中存在的問題。
回顧一年來的工作，深刻體會到工作中雖然取得了一些成績，這些成績的取得，得益于同事們的共同努力，得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足，主要體現(xiàn)在：理論與實際行動相互結(jié)合不夠密切，學習的主動性還有待于進一步加強，工作中創(chuàng)新思想不夠，經(jīng)營發(fā)展中的亮點還不突出等等。在以后的工作中，電信分局將在公司的領導下，以求真務實的工作作風做好各項工作，使各項工作有一個新的突破。
電信工作總結(jié)和計劃篇十三
上半年，市場部做出部分工作調(diào)整。我負責的專業(yè)有計算機、電源（土建），在工作調(diào)整后我現(xiàn)在只負責電源（土建）專業(yè)，計算機調(diào)整后由其他同事跟進，同時也配合移交工作后存在問題能及時有效處理。
由于，主業(yè)第二季度的投標工作滯后，影響整個第二季度合同的簽訂工作。在投標結(jié)果未出，經(jīng)走訪已在管理人員處了解到第二度待簽的合同金額有二百多萬，土建方面暫時沒有需要簽合同項目。6月份，第二季度中標結(jié)果公布后，電源專業(yè)及時已簽出4份合同。同時也咨詢管理人員新簽合同7月份掛帳情況。在了解客戶信息的同時，也做了客戶滿意度調(diào)查。主業(yè)管理人員對我公司的人員、服務的評價情況都較為滿意，在競爭力方面我公司的創(chuàng)新能力不夠，在這方面我們還需改善。尤其，現(xiàn)在項目經(jīng)理制，作為市場經(jīng)理更要積極配合項目經(jīng)理的工作，解決業(yè)主的后顧之憂。
在實行項目經(jīng)理制，市場部的工作不單單是合同簽訂、客戶走訪、滿意度調(diào)查等工作。更需要市場經(jīng)理配合項目經(jīng)理的工作，自工作調(diào)整后，我對資金申請、應收賬款等，都比較陌生甚至是沒有怎樣接觸過，工作不知從何著手，自己也擔心能否做好本職工作。在同事的幫助下，自己不斷提升自己的不足之處，努力做自己的本職工作。
電信工作總結(jié)和計劃篇十四
20xx年是本人進入遵義電信公司無線維護中心的第三年，在這一年中，在無線中心各位同事的大力幫助下，領導的悉心指導下，在工作中得到很多寶貴的經(jīng)驗。到了歲末，對這一年來的工作進行總結(jié)，這對以后工作的提高是非常必要的。
在日常的工作中，優(yōu)化的工作首先就是從發(fā)現(xiàn)問題開始的，通過對設備cno2和網(wǎng)優(yōu)平臺等的每天指標分析，各種kpi指標進行topn分析，對指標異常的小區(qū)進行針對性的處理。處理發(fā)生包括各種系統(tǒng)優(yōu)化和射頻優(yōu)化等等各種手段，發(fā)現(xiàn)問題的一大途徑還通過用戶的投訴，也是一個主要的方面，這種通過用戶的直接感知，判斷我們的基站可能出現(xiàn)的問題，通信網(wǎng)絡的薄弱環(huán)節(jié)，覆蓋不好的地帶區(qū)域，也包括用戶對各種計費出現(xiàn)的疑問。這些種種問題，要進行各種的解決，包括對基站天饋系統(tǒng)的調(diào)整，bsc上系統(tǒng)參數(shù)的修改，邊界漫游數(shù)據(jù)的配置等等，直到讓用戶對我們的網(wǎng)絡滿意。其中，截止于11月份，處理服務保障系統(tǒng)涉及漫游投訴服務單226條。向省公司借口部門報送受理確認單45條次，及時的處理邊界漫游的投訴。通過發(fā)現(xiàn)各種問題，解決各種問題來提升我們的網(wǎng)絡質(zhì)量是我們網(wǎng)優(yōu)工作的最主要也是最重要的手段。
每年的集團測評工作是我們專項網(wǎng)優(yōu)中的重中之重，是體現(xiàn)我們遵義市cdma網(wǎng)絡質(zhì)量的一個縮影。今年的5月及11月的網(wǎng)優(yōu)測評中，自己完成了的所負責的高速農(nóng)村項目組的工作，為測評的順利通過，貢獻了自己的一份力量。在上半年的測評中，自己在高速農(nóng)村項目組，負責了前期擬定的10個農(nóng)村點的測試摸底工作，對遵義轄區(qū)境內(nèi)的蘭海高速，遵赤高速公路進行了前期摸底測試，并對測試數(shù)據(jù)進行分析，對問題點提出了解決方案。特別是在信號未覆蓋的紅花崗隧道，計劃采用無線直放站的方式解決覆蓋，前期多次在隧道進行調(diào)試測試，成功的解決了無覆蓋的問題，在測評進行的當天在隧道口值守保障，讓無信號覆蓋的紅花崗隧道順利通過了集團測評。
下半年集團測評中，我同樣是參與了高速農(nóng)村測評組的工作，在前期對轄區(qū)境內(nèi)的三條高速進行了摸底測試，隨著遵義市交通基礎建設的不斷完善，遵義境內(nèi)的高速公路里程也在不斷增加，這次網(wǎng)絡測評的前期摸底測試里程累計達到了1600余公里。通過摸底測試對發(fā)現(xiàn)的問題進行了處理，保證了高速公路測評的順利通過。在農(nóng)村測評工作方面，共對26個農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)點進行了測試。在今年的集團測評中，對農(nóng)村點的選擇有較大的不確定性，這對我們自身的網(wǎng)絡提出更高的要求，不能事先的選擇網(wǎng)絡好的點提供測評，需要我們整個網(wǎng)絡的平均水平要有質(zhì)量。結(jié)合我們前期開展的網(wǎng)絡提質(zhì)工作，我們對遵義當?shù)乇容^重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了摸底測試，立足于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提升網(wǎng)絡的質(zhì)量，讓用戶有更好的使用體驗。通過集團的測評，能讓我們暴露不少平時工作不引人注意的問題，讓我們的工作更規(guī)范，找準工作的重心。測評不是目的，是為了我們自己更加重視自己網(wǎng)絡的整體質(zhì)量，必須一點一滴做起。
在今年的第三季度，無線中心還對遵義全市范圍內(nèi)xx個縣進行了縣城的專項網(wǎng)優(yōu)，自己與同事一起對其中的余慶、湄潭、仁懷、桐梓縣城進行了縣城區(qū)域的測試，并且還對由遵義市通往各縣城的道路進行了測試。這次專項網(wǎng)優(yōu)是中心第一次大規(guī)模的對以縣城為中心進行語音和3g數(shù)據(jù)的同時測試，對我們掌握縣城的網(wǎng)絡情況，進行相關的優(yōu)化建設投入提供詳實的依據(jù)。與同事一起根據(jù)測試的數(shù)據(jù)結(jié)果，進行了分析，對相關基站進行了射頻優(yōu)化和系統(tǒng)優(yōu)化，對需要進行建設的區(qū)域，進行了站點的勘察，通報公司建設部門。
在這一年的工作中，發(fā)現(xiàn)自己還需要學習地方還有很多，自己在理論知識上還需要加強學習，特別是向身邊優(yōu)秀的同事加強業(yè)務的學習處理問題的方式方法。在工作中，與工作伙伴的溝通中要以完成工作為最主要的目的，不斷的換位思考，從對方的角度考慮問題，會發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑是多樣的。對工作犯過的錯誤要深刻的總結(jié)，通過發(fā)現(xiàn)不足來提升自己。在新的20xx年，自己要不斷的加強學習，特別是對通信網(wǎng)絡的日新月異的迅猛發(fā)展，4glte網(wǎng)絡的升級在近幾年的實現(xiàn)可能性較大，對新知識要及時跟進了解。日常的網(wǎng)優(yōu)工作要不斷總結(jié)思考，提高工作的有效性，通過工作的不斷深入完善，提升我們的網(wǎng)絡質(zhì)量。相信在部門領導正確指引下，和同事一起，做好自己的本職工作，作出最優(yōu)質(zhì)的cdma網(wǎng)絡。
在進入部門的第三個年頭，對自己能在這樣一個集體環(huán)境里工作生活感到非常的愉快，也覺得非常的幸運，身邊有這樣優(yōu)秀的同事，自己能收獲頗豐。在部門繁忙的工作中，部門的領導對自己的工作都提出了悉心的指導，周圍的同事都能對自己提供最大的幫助，自己的這一年的工作都離不開大家的共同合作。在此向部門的領導和各位同事表達真摯的感謝！
電信工作總結(jié)和計劃篇十五
到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學習業(yè)務和ibss系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運作流程，現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務的學習方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學習業(yè)務的同時，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
ibss系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務學習，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：
與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進。
在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務質(zhì)量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領導予以指正。
世間萬物之間的關系都講緣。兩年前，我從學校畢業(yè)時正好遇上郴州電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵下，我參加了當時的應聘，并幸運地成為郴州電信營業(yè)班的一員。
在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實現(xiàn)所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務工作要求我們在加強服務理念，增強服務意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻做起。
富蘭克林有句名言叫做：“推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你?！睂τ谧龊脿I業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因為我有三顆紅心，那就是：熱心、責任心和進取心。
營業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務受理、業(yè)務學習、服務禮儀培訓打交道，枯燥乏味，如果沒有細心認真、勤奮努力、無私奉獻是不可能干好的。
開始進入營業(yè)班工作的一段時間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺三點一線式枯燥乏味的生活所湮沒，心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責與謾罵而哭泣，為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難?？墒?，一種強烈的責任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時輸給別人，輸給自己。我開始以努力的學習充實我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。
一張張考試卷，成績從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血;一陣陣練習打時鍵盤的敲打聲，打破了多少個靜夜的沉寂;一本本寫滿了業(yè)務知識的筆記本，記錄了多少個不平凡的日子。循環(huán)往復的操作規(guī)程，高強度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實的工作，使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實地，干一行、愛一行、鉆一行，時刻謹記“老老實實做人、踏踏實實做事”的做人宗旨，把真誠的微笑送給每一位客戶。
記得有一天，因為要上晚班，我準備去吃飯，剛剛起身要離開柜臺，迎面走來一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對我說：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話費，行不?”我二話沒說，立即轉(zhuǎn)身坐下來，大嬸打開塑料袋，一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。原來大嬸是賣油條的，提著一袋零錢交話費來了。
看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說：“大嬸，您放心，我這就給你交話費，請問您號碼是多少?”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞，十個一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個小時幫她把話費交好。趁著臺席前沒人辦理業(yè)務的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。
當大嬸起身連聲道謝地滿意而去時，我才感覺到了胃的強烈抗議。盡管那時是我的用餐時間，并且前臺幾乎沒有用戶辦理業(yè)務，我完全可以把用戶引導到其他臺席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實際行動回報了客戶，我把真情滲透到了客戶心中，所以我是快樂的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線員工用點滴實際行動建設造而成的嗎?“三人行，必有我?guī)煛?，參加營銷服務技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學習的東西，我要認真地向他們學習，使自己每天都有提高，每天都在進步。
中國電信在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務最廣，是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務及通話質(zhì)量也是相當?shù)臐M意，一個很偶然的機會，我成為了一名電信新員工。
屈指算來，到電信公司已近半年的時間，經(jīng)過領導關心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，現(xiàn)在已基本上融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個方面都有了一些初步了解。同時也有一些心得體會與想法，借此機會談談，鑒于此，現(xiàn)將這期間工作總結(jié)如下：
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的眼。
剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。
之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。
營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。
我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!
說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。您好!歡迎光臨!、您好!交費是嗎?您請坐，請報號碼，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!
通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。我的打水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達到公司要求，這對我以后的學習生活也一定大有幫助的。
工作中比較讓我擔心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務，不知自己的能力如何。首先，我以用戶快樂所以我快樂當作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業(yè)務能手學習很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學差，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上，可以學到很多東西。
人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!
在新的一年里，我將努力克服自身的不足，在電信公司的領導下，認真學習，努力提高自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責，服從領導。做好臨柜服務工作，與全體職工一起，團結(jié)一致，為我社經(jīng)營效益的提高，為完成明年的各項目標任務作出自己應有的貢獻。
電信工作總結(jié)和計劃篇十六
在過去的一年里，在分公司與項目部領導的指導與帶領下，我認真堅持正確的工作指導思想，樹立“讓業(yè)主滿意”的的服務宗旨，盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)，努力完成工作。
xx年的一月份至八月份末，在連云港項目部王總的帶領下，為連云港東海電信業(yè)主做出了優(yōu)質(zhì)的服務，在監(jiān)理工作中，嚴格要求自己，樹立自身強烈的職業(yè)責任心，對待工作不馬虎，不偷懶，盡自己最大的努力把監(jiān)理工作做好，遇到不懂或者自己不確定的事情，及時向公司中的經(jīng)驗豐富的老前輩請教，及時正確的處理好每一件事情。
xx年的1月份至5月份，連云港東海電信分公司的工程項目為ftth為主，為了配合業(yè)主參與“光網(wǎng)江蘇”的競賽計劃，為了更好的為業(yè)主服務，在公司領導的安排下，順利的拿到ftth工程項目上崗證。在ftth的工程建設項目的工作中，嚴格把握質(zhì)量關口，定時定量的對已經(jīng)完成改造的小區(qū)進行巡檢，巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的施工工藝的問題，及時通知施工單位的相關負責人進行限時整改，同時以書面報告的形式上報業(yè)主。巡檢工作的主要內(nèi)容為：布放主干光纜的布放路由是否與設計相符、新設ftth專用光交的安裝質(zhì)量、光交內(nèi)光纜的熔接以、光分路器箱內(nèi)皮線光纜的施工工藝及標志牌的粘貼。并定時的將ftth工作以周報的形式上報項目部，同時將ftth的工程進度與ftth完成的裝機量以日報的形式上報業(yè)主。
隨后下半年又開展寬帶提速的計劃，在寬帶提速的計劃里，其中有40個綜合點，260個純寬帶點，并每月上報業(yè)主寬帶提速的月份工作總價及下月的工作開展計劃安排。對于有電纜拆舊的`割接點，嚴格把握電纜拆舊部分，在施工前，要求施工單位對施工組織方案進行檢查，對于施工單位提出存在材料使用變更的割接點，嚴格的根據(jù)施工現(xiàn)場進行查看。在電纜拆舊的工程中，以旁站的監(jiān)理方式監(jiān)理電纜拆舊過程，并記錄電纜拆舊的電纜斷長，在電纜入庫時進行核實。
每一項工程開工前，對工程主要計劃的工程項目包括工程所用的材料以及施工順序做一些詳細的了解，對現(xiàn)場施工的材料做明確的檢驗，根據(jù)建設單位交出的工程設計文本，與當日現(xiàn)場施工的情況做一個比較，最后向業(yè)主匯報當日的施工現(xiàn)場情況，讓業(yè)主能夠在第一時間了解工程的施工現(xiàn)場情況及施工進度。在監(jiān)理過程中，我主要抓住質(zhì)量、進度、安全方面的控制，主要強調(diào)事前控制，預防為主，結(jié)合施工過程的旁站，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量及安全隱患，及時以口頭通知形式令施工單位進行整改。
對于施工單位上交的竣工資料，要求施工單位上交屬實的竣工文本，認真核實竣工文本中的工作量及其材料表，尤其是電纜竣工文本，核實電纜拆舊平衡表與拆舊竣工圖紙是否相符合，對于存在問題的電纜拆舊點，現(xiàn)場測量施工路由桿距，確保上交竣工資料的正確性。
隨后9月份初，在公司領導的安排下，我被調(diào)往徐州項目部，在孫總的帶領下為徐州電信業(yè)主服務。我主要的工作就是徐州電信ftth工程的幾個試運行點的巡檢工作，將幾個工程發(fā)現(xiàn)的問題及現(xiàn)場照片上報公司相關的負責人。隨后監(jiān)理市區(qū)及新沂地區(qū)的epon割接工程，每一批量的工程結(jié)束后，匯總各個點的存在的變更情況及電纜拆舊的現(xiàn)場施工情況，減少后續(xù)竣工資料變更的麻煩,并將變更情況及現(xiàn)場施工情況匯報給相關負責人。
xx年即將過去，回顧這一年來的監(jiān)理工作，體會最深的就是做好監(jiān)理工作就必須嚴格認真，有較強的責任心以及較高的業(yè)務素質(zhì)，雖然我很努力扎實的做好每一項工作，但是還是存在很多不足之處，對于監(jiān)理記錄的文字方面有所欠缺，以后自己會加強這方面的學習，提高文字編輯水平，以便更好的為公司服務。
xx年的工作即將展開，我會時刻服從公司安排，響應公司的號召，保質(zhì)保量的完成公司下達的任務，努力的提高自身的素質(zhì)及業(yè)務水平，做到讓公司放心，讓領導滿意，為公司在徐州監(jiān)理行業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。我相信郵通的明天會更好。
電信工作總結(jié)和計劃篇十七
今年是本人進入遵義電信公司無線維護中心的第三年，在這一年中，在無線中心各位同事的大力幫助下，領導的悉心指導下，在工作中得到很多寶貴的經(jīng)驗。到了歲末，對這一年來的工作進行總結(jié)，這對以后工作的提高是非常必要的。
在日常的工作中，優(yōu)化的工作首先就是從發(fā)現(xiàn)問題開始的，通過對設備cno2和網(wǎng)優(yōu)平臺等的每天指標分析，各種kpi指標進行topn分析，對指標異常的小區(qū)進行針對性的處理。處理發(fā)生包括各種系統(tǒng)優(yōu)化和射頻優(yōu)化等等各種手段，發(fā)現(xiàn)問題的一大途徑還通過用戶的投訴，也是一個主要的方面，這種通過用戶的直接感知，判斷我們的基站可能出現(xiàn)的問題，通信網(wǎng)絡的薄弱環(huán)節(jié)，覆蓋不好的地帶區(qū)域，也包括用戶對各種計費出現(xiàn)的疑問。這些種種問題，要進行各種的解決，包括對基站天饋系統(tǒng)的調(diào)整，bsc上系統(tǒng)參數(shù)的修改，邊界漫游數(shù)據(jù)的配置等等，直到讓用戶對我們的網(wǎng)絡滿意。其中，截止于11月份，處理服務保障系統(tǒng)涉及漫游投訴服務單226條。向省公司借口部門報送受理確認單45條次，及時的處理邊界漫游的投訴。通過發(fā)現(xiàn)各種問題，解決各種問題來提升我們的網(wǎng)絡質(zhì)量是我們網(wǎng)優(yōu)工作的最主要也是最重要的手段。
每年的集團測評工作是我們專項網(wǎng)優(yōu)中的重中之重，是體現(xiàn)我們遵義市cdma網(wǎng)絡質(zhì)量的一個縮影。今年的5月及11月的網(wǎng)優(yōu)測評中，自己完成了的所負責的高速農(nóng)村項目組的工作，為測評的順利通過，貢獻了自己的一份力量。在上半年的測評中，自己在高速農(nóng)村項目組，負責了前期擬定的10個農(nóng)村點的測試摸底工作，對遵義轄區(qū)境內(nèi)的蘭海高速，遵赤高速公路進行了前期摸底測試，并對測試數(shù)據(jù)進行分析，對問題點提出了解決方案。特別是在信號未覆蓋的紅花崗隧道，計劃采用無線直放站的方式解決覆蓋，前期多次在隧道進行調(diào)試測試，成功的解決了無覆蓋的問題，在測評進行的當天在隧道口值守保障，讓無信號覆蓋的紅花崗隧道順利通過了集團測評。
下半年集團測評中，我同樣是參與了高速農(nóng)村測評組的工作，在前期對轄區(qū)境內(nèi)的三條高速進行了摸底測試，隨著遵義市交通基礎建設的不斷完善，遵義境內(nèi)的高速公路里程也在不斷增加，這次網(wǎng)絡測評的前期摸底測試里程累計達到了1600余公里。通過摸底測試對發(fā)現(xiàn)的問題進行了處理，保證了高速公路測評的順利通過。在農(nóng)村測評工作方面，共對26個農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)點進行了測試。在今年的集團測評中，對農(nóng)村點的選擇有較大的不確定性，這對我們自身的網(wǎng)絡提出更高的要求，不能事先的選擇網(wǎng)絡好的點提供測評，需要我們整個網(wǎng)絡的平均水平要有質(zhì)量。結(jié)合我們前期開展的網(wǎng)絡提質(zhì)工作，我們對遵義當?shù)乇容^重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了摸底測試，立足于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提升網(wǎng)絡的質(zhì)量，讓用戶有更好的使用體驗。通過集團的測評，能讓我們暴露不少平時工作不引人注意的問題，讓我們的工作更規(guī)范，找準工作的重心。測評不是目的，是為了我們自己更加重視自己網(wǎng)絡的整體質(zhì)量，必須一點一滴做起。
在今年的第三季度，無線中心還對遵義全市范圍內(nèi)xx個縣進行了縣城的專項網(wǎng)優(yōu)，自己與同事一起對其中的余慶、湄潭、仁懷、桐梓縣城進行了縣城區(qū)域的測試，并且還對由遵義市通往各縣城的道路進行了測試。這次專項網(wǎng)優(yōu)是中心第一次大規(guī)模的對以縣城為中心進行語音和3g數(shù)據(jù)的同時測試，對我們掌握縣城的網(wǎng)絡情況，進行相關的優(yōu)化建設投入提供詳實的依據(jù)。與同事一起根據(jù)測試的數(shù)據(jù)結(jié)果，進行了分析，對相關基站進行了射頻優(yōu)化和系統(tǒng)優(yōu)化，對需要進行建設的區(qū)域，進行了站點的勘察，通報公司建設部門。
在這一年的工作中，發(fā)現(xiàn)自己還需要學習地方還有很多，自己在理論知識上還需要加強學習，特別是向身邊優(yōu)秀的同事加強業(yè)務的學習處理問題的方式方法。在工作中，與工作伙伴的溝通中要以完成工作為最主要的目的，不斷的換位思考，從對方的角度考慮問題，會發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑是多樣的。對工作犯過的錯誤要深刻的總結(jié)，通過發(fā)現(xiàn)不足來提升自己。在新的20xx年，自己要不斷的加強學習，特別是對通信網(wǎng)絡的日新月異的迅猛發(fā)展，4glte網(wǎng)絡的升級在近幾年的實現(xiàn)可能性較大，對新知識要及時跟進了解。日常的網(wǎng)優(yōu)工作要不斷總結(jié)思考，提高工作的有效性，通過工作的不斷深入完善，提升我們的網(wǎng)絡質(zhì)量。相信在部門領導正確指引下，和同事一起，做好自己的本職工作，作出最優(yōu)質(zhì)的cdma網(wǎng)絡。
在進入部門的第三個年頭，對自己能在這樣一個集體環(huán)境里工作生活感到非常的愉快，也覺得非常的幸運，身邊有這樣優(yōu)秀的同事，自己能收獲頗豐。在部門繁忙的工作中，部門的領導對自己的工作都提出了悉心的指導，周圍的同事都能對自己提供最大的幫助，自己的這一年的工作都離不開大家的共同合作。在此向部門的領導和各位同事表達真摯的感謝！
電信工作總結(jié)和計劃篇十八
20xx年，在縣委政府的關心和支持下，中國電信馬龍分公司認真貫徹省、市公司xx年工作會議精神，全面落實科學發(fā)展觀，堅定信心，團結(jié)一致，強化管理，增強裝移維服務能力，各項工作取得了一定的成績。
（一）經(jīng)營情況
經(jīng)營業(yè)績完成較好，xx年，實現(xiàn)業(yè)務收入800余萬元,完成率排全市第二名。發(fā)展移動用戶3000余戶,發(fā)展寬帶用戶1000戶,發(fā)展 itv用戶200戶。
（二）加快通信基礎設施建設，保障地方通信需求
xx年，完成投資600余萬元，新建移動基站6個，改造3g基站8個；完成下沉點6個點，對縣城電纜過長，上網(wǎng)網(wǎng)速較慢的6個區(qū)域進行改造寬帶提速；完成農(nóng)行、交警等專線專網(wǎng)建設11個；新建epon點21個，完成千村行動項目6個，實現(xiàn)了馬龍50%以上的村委會通固話和寬帶，促進了農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。完成教育信息化寬帶網(wǎng)絡建設，改建及新建開通了馬龍一中、馬龍二中、通泉鎮(zhèn)中學、通泉小學及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計8個中學寬帶接入網(wǎng)絡。完成公文交換系統(tǒng)建設，接入公文交換105家單位。
目前，馬龍電信分公司擁有1個中心機房，15個接入網(wǎng)機房，43個移動機房，48個epon點；固網(wǎng)交換機設備容量為11870門，寬帶總?cè)萘繛?000口；致富通基站3個；移動基站58個，其中3g基站47個。管道110余孔公里，桿路650余桿公里，各類光、電纜1800余公里；固定資產(chǎn)總值達到7100萬元，其中固網(wǎng)資產(chǎn)4700萬元，移動資產(chǎn)2400萬元。固網(wǎng)語音覆蓋了全縣大部分村委會和自然村，固網(wǎng)寬帶覆蓋了全縣36個村委會所在地及部分自然村；移動信號覆蓋了大部分自然村及以上地區(qū)、高速公路鐵路沿線、工業(yè)園區(qū)等區(qū)域，3g無線寬帶信號覆蓋了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地、高速公路鐵路沿線及工業(yè)園區(qū)。
（三）加強基礎管理，全面提升服務質(zhì)量
1、加大營業(yè)員學習培訓和考核力度，不斷提高營業(yè)廳服務質(zhì)量。營業(yè)班組堅持每周一培訓，每天班前會，內(nèi)容包括營業(yè)禮儀、受理規(guī)范、業(yè)務解釋等，并不定期地進行考試和考核，對營業(yè)員開展星級評定工作，不斷提高營業(yè)員素質(zhì)，通過不斷總結(jié)提升服務親和力、服務水平和主動營銷能力。市場部堅持一月兩次全面檢查的制度，通過培訓、實施、檢查、整改的方式落實服務質(zhì)量標準、規(guī)范和流程，不斷提高營業(yè)人員的服務技能，營業(yè)服務質(zhì)量得到較大改善和提高。
2、認真貫徹落實《電信條例》等相關法律法規(guī)，認真做好互聯(lián)互通工作，無阻礙互聯(lián)互通的事件發(fā)生；收費公開、透明，無亂收費現(xiàn)象。同時，用戶若對話費有疑問，可以憑用戶身份證或單位證明到營業(yè)室打印詳細清單，讓用戶明明白白消費。
3、推行用戶滿意服務活動和誠信教育，增強員工隊伍內(nèi)在動力，從源頭上防范行業(yè)不良風氣。充分調(diào)動員工愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、不斷進取和爭當服務標兵的積極性、主動性，把“用戶至上，用心服務”理念落實在生產(chǎn)、經(jīng)營的全過程。切實做好誠信教育活動，以務實、生動的形式對員工進行誠信操守和職業(yè)道德教育，引導員工自覺遵守行業(yè)監(jiān)管的各項制度和規(guī)范，自覺抵制不誠信、違反電信職業(yè)道德的做法，以實際行動樹立和維護企業(yè)的信譽。
4、推行“五個一”服務。馬龍分公司認真貫徹省公司“五個一”服務舉措，竭誠為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務?！拔鍌€一”服務，即一張賬單，明白消費；一點查詢，信息準確；一鍵接入，便捷服務；一站服務，首問負責；一聲提醒，溫馨關懷。
5、開展夜間上門服務工作。為保障客戶夜間使用電信業(yè)務，提升客戶感知，從7月15日起，曲靖各區(qū)縣正式實施夜間上門排障服務，開展“夜間上門排障”工作，縮短了障礙修復時限，對政企客戶查障由24小時縮短為12小時以內(nèi)，保障用戶24小時正常通信。
6、開展寬帶限時安裝超時賠付工作。為向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的寬帶裝移服務，提升客戶感知，省電信公司自7月20日起在曲靖縣級以上有資源的區(qū)域開展寬帶限時安裝超時賠付試點工作。對寬帶限時安裝，超時賠付。自用戶提出裝機申請，營業(yè)員工單錄入時開始計時，48小時內(nèi)為用戶裝通，每超一小時賠付一元，不足一小時按一小時計，對賠付的金額在用戶寬帶裝通后的次月以預存話費的方式存入用戶帳號，xx年馬龍無超時賠付情況發(fā)生。
7、公司建立了前后端的客響流程，以客戶為中心優(yōu)化各項業(yè)務流程。響應需求，成立了項目支撐虛擬團隊、專網(wǎng)維護虛擬團隊和vip客戶服務領導小組，提升政企客戶服務滿意度。通過整合人力資源，實現(xiàn)維護向客戶端的延伸，強化重點業(yè)務支撐和保障工作，增強后端對前端的主動服務意識，提高后端對前端和市場的響應速度、支撐能力，前后端的溝通配合意識有明顯增強。
8、嚴格首問負責制、服務承諾制及工單回訪等制度，提高辦事效率。堅決杜絕裝移機和故障查修超時現(xiàn)象，減少用戶投訴，提高客戶服務滿意度。加強服務質(zhì)量監(jiān)督考核力度,把服務質(zhì)量工作作為重中之重，加強監(jiān)督檢查，納入員工績效及年度業(yè)績考評，從而全面提升公司服務水平，樹立電信良好形象。
9、多渠道多層面受理業(yè)務，方便客戶辦理。一是主渠道建設完善，客戶可直接到營業(yè)廳辦理業(yè)務，馬龍縣共有電信主營業(yè)廳1個，合作營業(yè)廳3個，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設置了營業(yè)廳，方便客戶就近辦理業(yè)務。二是通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，電信網(wǎng)上營業(yè)廳，用戶在家便可登陸網(wǎng)上營業(yè)廳自由充值交費、費用查詢、業(yè)務辦理、故障申告、投訴咨詢及品牌專區(qū)等全方位的電子自助服務。三是暢通一條渠道，開通了全天24小時電信客戶服務熱線10000號，提供各類電信業(yè)務的咨詢、查詢、受理和投訴等服務。四是加大社會渠道的建設力度，新建電信合信營業(yè)廳3個，電信代辦點11個。
10、關注員工素質(zhì)提升，加強對員工的教育培訓，公司成立的培訓虛擬團隊，制定培訓計劃，堅持每天班前會，每周一例會，每月一次全體員工會議和一次業(yè)務培訓會，全方位多角度提高員工綜合服務技能和業(yè)務水平。同時，加強干部隊伍梯隊建設和人才儲備，提升基層管理人員的管理能力。
（四）加強黨的建設、員工隊伍的建設和企業(yè)文化建設
一是加強黨的基層組織建設，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。鞏固和拓展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動成果，充分發(fā)揮各基層黨組織和開展爭創(chuàng)“四強”黨組織、爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動，健全理論學習、組織生活、民主評議等各項制度，進一步增強黨組織的戰(zhàn)斗力，全面提高黨員隊伍素質(zhì)，充分發(fā)揮廣大共產(chǎn)黨員在深化企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)全業(yè)務經(jīng)營規(guī)模發(fā)展中的政治核心作用、戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用。加強思想政治工作，把思想政治工作與企業(yè)改革和發(fā)展的實際工作結(jié)合起來，把解決思想問題和解決實際問題結(jié)合起來，為企業(yè)改革和發(fā)展提供有力的思想保證。
二是加大企業(yè)文化建設力度，加強學習培訓。廣泛宣傳和貫徹落實集團公司《企業(yè)文化手冊》，把中國電信特色文化貫穿于經(jīng)營、管理、服務等工作中，以先進的文化凝聚人、鼓舞人、感召人。加強業(yè)務知識學習，積極創(chuàng)建學習型企業(yè)、學習型團隊。充分發(fā)揮虛報培訓團隊作用，學用結(jié)合中，全方位多角度提高員工綜合服務技能和業(yè)務水平。同時，加強干部隊伍梯隊建設和人才儲備，提升基層管理人員的管理能力。并鼓勵員工通過網(wǎng)上大學、自學等多種形式參加學習，形成在職學習、自我學習、自覺學習，爭當知識型領導、知識型員工。
三是關心關愛員工，充分尊重員工的民主管理、民主監(jiān)督權力，維護員工的合法權益。組織開展形式多樣的宣傳促銷活動、女員工追求幸福力活動等工會活動和有益增強員工之間團結(jié)奮進、積極向上并有益身心健康的活動。
四是高度重視安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、安全駕駛和保密工作。把安保工作落到實處，長抓不懈，提高大家安全防范意識及技能，切實樹立安全就是效益，安全就是穩(wěn)定，安全就是業(yè)績的觀念，抓好安全生產(chǎn)工作，確保各項目標任務的完成。
五是鞏固好市級文明單位及市級青年文明號建設成果，為創(chuàng)建省級文明單位奠定基礎。
1、基礎管理有待提高，工作相互推諉扯皮，員工企業(yè)責任感、個人工作責任心仍需加強。
2、裝移維服務能力低下，服務質(zhì)量和客戶滿意度還有待提高，裝移機查修障礙超時嚴重，重復申告率和投訴率居高不下，運維指標排名靠后。
3、宣傳力度不夠，用戶對電信產(chǎn)品認知度低。
4、營銷手段單一，營銷技能欠缺，對公司業(yè)務、產(chǎn)品的特性不熟悉，推薦產(chǎn)品的能力還有待提高。
5、員工文化水平不高，中專、技校以下文憑占50%以上，學習、培訓和指導力度不夠，學用結(jié)合上還有差距。
20xx年，我們將在省市公司領導下，認真貫徹落實縣委政府及省、市電信公司工作會議精神，將進一步統(tǒng)一思想，堅定信心，聚焦重點，努力完成分公司下達的各項任務目標。
一是結(jié)合馬龍縣城區(qū)建設規(guī)劃及網(wǎng)格化規(guī)劃要求，做好網(wǎng)絡建設，積極支撐好政企項目建設。
二是做好基站建站建設，力爭實現(xiàn)馬龍區(qū)域內(nèi)全網(wǎng)覆蓋。
三是做好c3、c4傳輸擴容改造工程，對王家莊、舊縣、納章進行波分改造，解決傳輸資源不足的問題，保障地方通信需求。
四是做好交接箱、分線盒、用戶線整治工作，減少用戶障礙及重復申告，提升維護服務質(zhì)量。
五是深入開展裝維服務能力提升工作，增強“兩升兩降”意識，加強前后端協(xié)同，優(yōu)化裝移維全過程服務流程，提高客戶滿意度。
電信工作總結(jié)和計劃篇十九
電信運行維護工作總結(jié) 20xx年某電信運行維護部門貫徹維護就是服務、維護就是經(jīng)營的理念；將維護工作面向市場，貼近用戶，用網(wǎng)絡的實力增強企業(yè)的核心競爭力；深化改革創(chuàng)新，維護管理和設備運行質(zhì)量有了進一步提高。
1、光纜維護指標完成情況：
全區(qū)光纜一級干線發(fā)生全阻障礙×××次，障礙歷時446分鐘，光纖可用率×××，同比提高××0×××；二級干線光纜發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時898分鐘，系統(tǒng)障礙×××次、障礙歷時400分鐘，光纜暢通率×××，同比提高××00×××。
本地網(wǎng)光纜全年共發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時1574分鐘、暢通率××999，與去年同比(×××次，2857分鐘、暢通率×××)暢通率提高××00×××。
一級干線衛(wèi)星電路暢通率達到×××；
干線微波未發(fā)生阻斷；
本地網(wǎng)微波阻斷時間0××分鐘/每月每百業(yè)務波道公里，在指標要求之內(nèi)。
2、本地網(wǎng)線路指標完成情況：
本地網(wǎng)市話線路合格率：×××
用戶障礙申告率：××，同比降低×××。
百門障礙歷時：××17分鐘，同比降低××分鐘。
修復及時率：××06。
3、服務指標：
端到端電路開通及時率為100，端到端電路故障修復及時率為100,端到端電路故障申告率為××；互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡時延及丟包達標率××0×××、0×××；傳輸電路可用率×××。
4、主要通信能力：
(一)確保網(wǎng)絡安全暢通
20xx年全區(qū)光纜干線在西部開發(fā)造成的光纜線路沿線公路施工、基礎建設力度逐年加大的情況下，堅持落實“三盯”制度，通過建立《干線光纜維護動態(tài)周報制度》、加強g光纜巡檢系統(tǒng)的管理和監(jiān)控中心各項制度和流程的建立實施等，對通信故障的預見、故障搶修時間的壓縮和響應速度都有所提高，一、二級干線障礙次數(shù)均比去年有大幅度下降：次數(shù)減少×××，歷時減少×××。全力做好帶電割接，今年一級干線光纜線路帶電割接×××次、二級干線光纜線路帶電割接×××次、無人站帶電割接×××次，共占全部割接的××75，帶電割接中斷電路總時長571分鐘。全疆共計整治一、二級光纜線路×××次，×××個中繼段，通過一系列施工確保了線路的基礎質(zhì)量和傳輸質(zhì)量，在線路安全預防方面達到了顯著的效果。
20xx年5-6月在全疆各本地網(wǎng)開展了一次防癱瘓、防阻斷交換設備維護工作專項檢查，落實維護規(guī)程執(zhí)行情況；檢查設備運行狀態(tài)。各級運維部門自查工作層層落實，對存在的安全隱患及時整改，檢查工作取得了良好的效果。
根據(jù)上半年設備故障統(tǒng)計，20xx年8月召開全區(qū)機房環(huán)境治理電視電話會議，9月下旬組織進行了全區(qū)機房環(huán)境檢查。各本地網(wǎng)對機房多年積累的環(huán)境問題進行了比較徹底地清理，改善了設備運行環(huán)境，取得了預期效果。
進行了全區(qū)三線交越和搭掛的摸查整治工作，全區(qū)三線交越共計87446處、搭掛共計3133處、搭掛長度××3公里，區(qū)公司統(tǒng)一組織購買“三線”交越保護套管×××萬米，費用×××萬元。
(二)做好市場支撐、落實業(yè)務響應工作：
今年重點落實大客戶資料調(diào)查和電路保障工作。建立了全區(qū)集團大客戶故障一站受理體系；整理出大客戶電路資料×××家，并著手細化、完善；制定了大客戶資料動態(tài)管理流程，在全區(qū)運維信息發(fā)布系統(tǒng)中開辟業(yè)務響應專欄，每月定期將中元公司、建行等大客戶故障明細表發(fā)布在網(wǎng)上；建立了各地州市分公司針對本地故障現(xiàn)象進行詳細的故障原因分析制度。針對部分金融大客戶電路開放在同一個155m的情況，完成了這些電路在省內(nèi)干線層面上優(yōu)化調(diào)整。
重視端到端業(yè)務響應時效。年初我區(qū)端到端電路故障修復及時率僅達75，運維部對此進行了跟蹤調(diào)查，協(xié)調(diào)相關部門，核實中元公司電路資料，將相關地州市分公司的7*24小時工位電話報至大客戶網(wǎng)管中心，使故障直接派發(fā)到基層維護人員，制定調(diào)度流程，制定出相應的應急方案，對障礙進行全程跟蹤，形成障礙處理閉環(huán)管理。
使我區(qū)的“電路故障修復及時率”指標在后續(xù)幾個月內(nèi)達到了×××。
積極壓縮大客戶障礙次數(shù)。我區(qū)6—7月份出現(xiàn)大客戶電路障礙次數(shù)偏高現(xiàn)象，其中某本地網(wǎng)障礙次數(shù)占總數(shù)的50，運維部重點對烏市電信分公司每月故障原因進行分析，分清可控因素和不可控因素，指導分公司針對可控因素采取有效措施，使后續(xù)幾個月本地網(wǎng)障礙有所減少。
做好對市場前端的支撐，協(xié)助區(qū)公司市場部與某額爾齊斯河流域開發(fā)工程建設管理局500水庫管理處簽定烏市水管處至500水庫管理處的光纖(一對)租用協(xié)議,并緊急協(xié)調(diào)建設了準東電信局-500水庫管理處的××3公里光纜線路。配合大客戶部門進行軍區(qū)、兵團通信情況調(diào)查和合作協(xié)議談判。
(三)做好專業(yè)化維護工作
一、新組建了數(shù)據(jù)技術支援中心，完成了寬帶數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)整合、工商局聯(lián)網(wǎng)、全疆vpdn等項目；組織實施省ip骨干網(wǎng)路由雙備份、中繼提速、整合等網(wǎng)優(yōu)工作；進行全疆專業(yè)組巡，對大客戶部門進行技術支撐。通過實時流量監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)并解決和田、阿勒泰等地州因為蠕蟲病毒導致的ip網(wǎng)絡速度不穩(wěn)定的問題。成立了互聯(lián)網(wǎng)安全中心，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)從省公司到本地網(wǎng)上下連動的網(wǎng)絡安全保障流程；自行二次研發(fā)完成互聯(lián)網(wǎng)全疆流量監(jiān)控系統(tǒng)、ip網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了實時監(jiān)控，減少了本地網(wǎng)手工測試工作量；建立了模擬機房，可通過internet為地州維護人員提供設備操作訓練環(huán)境。機房現(xiàn)有各種設備四十多臺，基本可滿足現(xiàn)場和遠程培訓需要。
整合區(qū)網(wǎng)管中心，將原來由區(qū)公司負責的某二樞紐網(wǎng)管中心移交到了某市分公司，建立多專業(yè)集中化綜合網(wǎng)管。
phs支援中心進入了全面參與網(wǎng)絡組巡、優(yōu)化和工程建設的時期，全員
深入南北疆累計達到×××人(次)。對全疆×××個地州市的phs網(wǎng)絡進行了組巡，每周定期對網(wǎng)管數(shù)據(jù)進行分析、上報。對喀什、和田、巴州、阿克蘇4地州的縣局進行前期的網(wǎng)絡規(guī)劃，并先后赴五家渠等×××個縣局進行開局工作。
建立了的phs模擬機房，通過在模擬機房給設備加電、修改參數(shù)、開局等工作提高了維護水平和工作效率。
交換技術支援中心今年共計受理故障申告×××件，其中赴現(xiàn)場解決×××件。通過本地網(wǎng)集中監(jiān)控終端對各地州市的s12設備進行軟件數(shù)據(jù)檢查并解決發(fā)現(xiàn)的問題。負責處理了全疆《pcdm管線錄入系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)》和《全疆資源管理系統(tǒng)(非管線部分)》的安裝、維護、升級、調(diào)優(yōu)工作。承擔了某本地電話網(wǎng)集中監(jiān)控管理系統(tǒng)等八項工程的建設單位。同時在工作中穿插或?qū)ｉT組織了部分現(xiàn)場培訓，使地州分公司維護力量不斷加強。
傳輸設備技術支援中心完成全區(qū)技術現(xiàn)場支援×××次，調(diào)撥備用機盤×××余塊、返修249塊；參與了奎屯樞紐樓、克拉瑪依機房整治、庫爾勒機房搬遷等割接工作；參加全疆二級干線×××個無人站傳輸設備輔助通道測試，配合廠家完成了華為、nec、時鐘同步網(wǎng)設備的組巡。
此外，完成了全疆20跳本地網(wǎng)微波設備的更新、vsat數(shù)據(jù)擴容和全疆×××座本地網(wǎng)微波鐵塔的更換工作。
成立各專業(yè)虛擬維護專家組，開展了專業(yè)有獎論文活動。
(四)運維專項重點工作
1、網(wǎng)絡優(yōu)化
在省內(nèi)傳輸干線層面上，為提高重要大客戶電路安全可靠性，進行了×2m出租電路的調(diào)整。截止目前，重要出租用戶電路均已調(diào)整到具有自愈環(huán)保護功能的dwdm系統(tǒng)上。
配合省內(nèi)pdh設備退網(wǎng)工作實施，將開放在pdh系統(tǒng)上的電路進行了調(diào)整。配合省內(nèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)優(yōu)化方案實施，進行了數(shù)據(jù)155m、××g電路的開放及調(diào)整工作。在中秋、十一等節(jié)日期間，臨時增開省級、省內(nèi)交換電路×2m疏緩了節(jié)日期間通話量驟增現(xiàn)象。
數(shù)據(jù)專業(yè)實施了省ip骨干網(wǎng)路由雙備份。在吐魯番、克州、和田、塔城、博樂、阿勒泰新增第二條中繼，至此，全疆每個出口路由器均具備兩條路由。組織協(xié)調(diào)ip骨干網(wǎng)中繼的提速，在三月份新增兩條155m出疆中繼，使得中繼總和達到900m，在11月份，將出疆中繼提升到××g，另900m作備份中繼。組織實施ip骨干網(wǎng)整合，將ip網(wǎng)絡由三層網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變?yōu)閮蓪泳W(wǎng)絡。
交換專業(yè)從20xx年9月開始，針對準直聯(lián)信令網(wǎng)相連接的網(wǎng)元上實施了七號信令準直聯(lián)網(wǎng)負荷分擔工作，改變了原七號信令準直聯(lián)網(wǎng)負荷分擔不均的現(xiàn)象。
全疆七號信令監(jiān)測系統(tǒng)建成運行，監(jiān)測了所用互聯(lián)互通信令鏈路，為互聯(lián)互通相關工作的開展提供了依據(jù)。完成了dc1長途交換機、hstp交換機版本升至chb12、17908業(yè)務由原專用平臺割接至省內(nèi)智能平臺。配合建設部完成了交換網(wǎng)三期網(wǎng)改、全疆六個地州市分公司某關口局及省內(nèi)第二套智能平臺等建設項目的立項、技術方案確定及招標等工作。
2、通信機房安全整治
通信機
房安全整治的主要工作是機房內(nèi)三線分離、門窗封堵、機房布局調(diào)整等內(nèi)容，從今年3月份開始分批實施。為保證在運行設備機房大規(guī)模施工安全，項目小組積極組織做好前期準備工作，先易后難；嚴格防塵措施、嚴審設計方案、嚴把電源割接，對機房整體環(huán)境進行了徹底整治。目前第一批整治的通信樞紐樓機房中，奎屯分公司已完成全部機房整治工作驗收，昌吉、克拉瑪依、伊犁工程量已完成大半。第二批喀什已通過設計會審，吐魯番、阿克蘇正在設計查勘階段，年底可基本完成全部工作量。區(qū)公司于11月在奎屯分公司召開了通信機房整治現(xiàn)場會，在全區(qū)全面推廣。整治后，實現(xiàn)了三線分離，消除了安全隱患，對機房的布局進行了調(diào)整，為機房無人職守、實施綜合化集中維護打下了基礎。
3、本地網(wǎng)線路整治
在對20xx年整治工作進行安排時，堅持早計劃、早部署，并注意加強過程管理。下發(fā)了《關于20xx年全區(qū)本地網(wǎng)線路整治工作有關問題的通知》等有關文件。組織召開了有實業(yè)公司主要負責人參加的整治工作培訓班。認真作好20xx年本地網(wǎng)線路整治設計預算審核工作，共審核十六個地州市232項預算、下達整治費用×××萬，7月到10月與區(qū)實業(yè)公司共同組織對全區(qū)×××個本地網(wǎng)線路進行了檢查，并對20xx年下半年批復的整治工程進行了驗收，針對每個本地網(wǎng)檢查情況下發(fā)了檢查通報。
為配合adsl等數(shù)據(jù)業(yè)務開放，針對全疆主干電纜保氣率長期不能達標的現(xiàn)狀，全區(qū)統(tǒng)一增換充氣機×××套。在整個安裝過程中進行全程跟蹤，保證了設備安裝和運行良好。
為了保持整治效果、避免前整后亂。要求各分公司按季度上報維護作業(yè)計劃，按月分別上報維護量統(tǒng)計與維護質(zhì)量統(tǒng)計，我部對作業(yè)計劃落實情況進行不定期檢查。
通過兩年的整治，線路質(zhì)量得到了提升，各項維護指標均有不同程度的提高，百門障礙率較去年同期減少0××；障礙修復及時率較去年同期提高0××，電纜保氣率××1，較去年同期提高××；資料準確率××01，較去年同期提高××。
4、dwdm機盤清潔除銹
針對全區(qū)dwdm系統(tǒng)設備機盤生銹、故障率偏高的問題，經(jīng)過與設備供貨方nec公司多次艱苦談判，決定從今年4月開始進行設備機盤清潔除銹工作。此項工作由傳輸設備維護中心擔任，施工現(xiàn)場大部分在塔克拉瑪干沙漠邊緣的無人站房。施工人員在艱苦的環(huán)境里克服各種困難，加班加點，歷時×××個多月，完成了×××個局站、250塊在用機盤、108塊備用機盤和×××個在用子框的清潔、除銹、防腐處理工作。同時對全疆×××個光纜無人站房進行了標準化整治，在南疆片區(qū)安裝站房防沙門×××個，對×××個站房通風口做了防塵過濾處理，對×××個站房地面進行了硬化。機房環(huán)境達到優(yōu)良，無人站設備故障率由×××下降到×××。
5、本地網(wǎng)綜合化集中維護工作
的問題，是可以通過加強維護力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
全網(wǎng)發(fā)生多起通信障礙，暴露出機房維護及安全方面還存在不少問題。其中機房漏水造成交換機板件燒毀、癱瘓故障×××次；由于施工操作不慎致使全局癱瘓或系統(tǒng)阻斷×××次；強電入侵造成設備燒毀×××次；由于設備故障和維護人員操作失誤、維護水平原因造成事故多次。很多故障是維護部門管理上的問題，是可以通過加強維護力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
(二)端到端電路故障申告率仍偏高，接近集團的×××指標，有幾個月已超出指標范圍。主要問題在于本地網(wǎng)的管理，特別是用戶接入部分的維護影響了對客戶的服務質(zhì)量。
(三)本地網(wǎng)綜合化集中維護工作，數(shù)據(jù)專業(yè)沒有全部納入運維部門，不能實現(xiàn)各專業(yè)集中；受機房搬遷影響，物理平臺集中也無法全部在年內(nèi)完成。動力設備的集中監(jiān)控率較低，沒有達到集團要求。
(四)年來運維部門的維護人員調(diào)動頻繁，由于人員缺乏，已呈現(xiàn)影響日常維護工作正常開展的跡象。有的分公司參加過培訓的人員全部調(diào)離，維護隊伍人員素質(zhì)降低，甚至不具備基本的上崗條件，局數(shù)據(jù)不會制作，簡單的日常技術操作無法進行，維護工作停留在表面，很難深入細致。
(五)機房環(huán)境雖然進行了一次突擊整治，但僅僅依靠幾次集中整治是不能能徹底解決問題的。由于機房環(huán)境導致設備故障頻繁的問題還不容忽視。要落實維護規(guī)程，把機房環(huán)境維護等基礎管理工作進一步規(guī)范化、標準化。
電信工作總結(jié)和計劃篇二十
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟服務，在縣委、縣政府的領導下，在各部門的大力支持下，根據(jù)xx市電信公司的統(tǒng)一部署，今年年初開始，我們進行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進行重組，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，重組業(yè)務流程，面向市場，面向客戶設置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務，商客的專業(yè)化服務和公客的標準化服務，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司共設有5個部門和5個電信支局?，F(xiàn)有員工136人,勞務工20人,黨員56人,團員36人，大專以上學歷員工占比例的45%。同時，我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。
今年6月底，浙江省政府糾風辦，浙江省通信管理局印發(fā)《關于20xx年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》后，省電信公司、xx市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關民主評議行風的電視電話召開后，立即行動，動員全體員工積極參與到電信行風評議活動中來，迅速成立公司行風評議活動領導小組和辦公室；提出了“積極開展行業(yè)建設，全面提升服務水平”的工作目標，更多經(jīng)典盡在堅持糾風工作“標本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風”的原則，在抗臺任務重，發(fā)展任務重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全局性行風建設活動的帷幕。
我們認為，開展電信行風評議活動，是落實、“三個代表”重要思想、糾正損害群眾利益的不正之風的一項重要舉措，也是促進電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風評議活動，我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《xx電信信息》等形式，深入開展行風評議活動的動員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責任。要求全體干部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標，層層落實。指出行風建設活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程，必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學習型企業(yè)相結(jié)合，必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去，必須自始至終、努力不懈的抓細抓實抓出成效，通過行風評議活動，充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進電信服務標準的落實和電信行業(yè)信用體系的建設，使電信員工牢固樹立以人為本的服務觀，以及誠信服務、優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)新服務的新風尚。進一步在員工中開展“精細”服務活動，努力提高服務水平，窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務，推出各種針對性服務和個性化服務。不斷提高服務水平和用戶服務滿意度。
在日常服務工作中，我們突出強化“用戶至上，用心服務”理念，深化服務內(nèi)涵，完善“以前臺服務為標志，以后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎”的服務鏈；拓寬服務渠道，以四大營銷渠道組建為標志建立無縫覆蓋的客戶服務網(wǎng)，并不斷轉(zhuǎn)變服務方式，創(chuàng)新服務內(nèi)容。狠抓落實“首問負責制”和“用戶申告紅黃牌制”，提高用戶滿意度。今年來，公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的，對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多用戶熱情洋溢，話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。
為了提升全員服務水平，我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學習型企業(yè)，倡導“學習成就未來，知識改變命運?！钡睦砟?，成立了學習型企業(yè)創(chuàng)建領導小組，建立全員參與、全員學習、全員成長的學習機制，把集體學習和個人學習有機結(jié)合起來，不斷提高全體員工的學習能力和理論聯(lián)系實際的能力，保證團隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務會議的學習交流活動開始，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學習活動。
在學習中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和、“三個代表”重要思想、學習宣傳活動，進一步加深廣大員工對、“三個代表”重要思想、深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的'把握，真正用這一科學的理論武裝頭腦，指導實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德，我們組織員工認真學習中共中央《公民道德建設實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》，立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教育學習，開展以“誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務的前提，公司實行全員持證上崗培訓考核制。采取老師授課和自學相結(jié)合的形式，分別對營銷、技術、管理崗位進行培訓，努力實踐“終身學習”的學習理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進一步提高了員工的業(yè)務創(chuàng)新水平。
以“10000”客戶服務中心為龍頭，推進規(guī)范化服務，對用戶投訴做到事事有回音，件件有落實，使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負責制、服務質(zhì)量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務質(zhì)量問題進行通報和考核。各客戶服務部門對各項營銷方案、服務舉措、新業(yè)務及資費收費方式都建立了事前進行學習培訓，事中進行檢查和監(jiān)督，執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務標準方面，在營業(yè)服務上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務、十字用語使用、唱收唱付?？蛻粢筠k理業(yè)務變更、取消的手續(xù)時，受理人員能做到詳細告之客戶的相關內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務?？蛻羲魅∠M相關業(yè)務費用清單時，營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認證，免費提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上，各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務資費實行明碼標價，對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標準也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿，意見箱，便民服務箱和小靈通產(chǎn)品展示臺，并有專職的值班經(jīng)理負責用戶的業(yè)務咨詢及投訴處理。寬帶服務方面，我們根據(jù)省、市公司有關文件切實落實寬帶業(yè)務規(guī)范，在裝移機時嚴格執(zhí)行承諾時限，對三大客戶群實施不同的標準，保證及時率都在99%以上。在此基礎上，我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘，電話平均障礙歷時360分鐘，均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務，晚上10時前都隨時可以上門服務。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務水平，從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務一向是客戶關心的問題，我們的承諾標準是入網(wǎng)時限最長24小時；售后服務上，有專門售后服務部門，修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機，手機故障一年內(nèi)保修。并配有備用機。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務質(zhì)量的重要手段，有效推動行風評議活動。通過不斷完善績效考核體系，來調(diào)動員工積極性，從根本上改變服務工作作風。我們的二次考核采用了360度全方位測評，把行風評議活動所要求的達標項目納入考核指標，使員工的經(jīng)濟效益與服務質(zhì)量直接掛鉤?？己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務人員通報批評，在營業(yè)員服務評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。
我們從四個方面著手開展自檢自查活動：
一是規(guī)范營業(yè)服務，主要檢查服務環(huán)境、業(yè)務宣傳的真實性、營銷服務能力和用語規(guī)范；
三是提升寬帶服務水平，特別是寬帶安裝和查障時限方面進行檢查；
四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標準。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們在整改落實階段，通過開展服務質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動，努力提升窗口服務水平。在自查落實工作中，公司下發(fā)分部門的自查對照表，先由部門和支局自我對照，找出差距，提出問題和整改措施，立即整改；在此基礎上，公司行風評議活動工作小組再進行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題，隨即進行了整改。有的問題比較復雜，一個部門無法解決的，我們召開相關部門協(xié)調(diào)會議，研究措施。針對一些共性問題，如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡、提升小靈通品牌形象等，我們就通過公司司務會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務代辦點進行了專項檢查，進一步落實服務規(guī)范化和服務硬件。公司行風評議領導小組本著高度負責的態(tài)度，常下支局指導行風評議活動。每到一處，他們與支局長一道，向員工宣講今年民主評議行風活動的重要性，講解浙江省人民政府糾風辦、浙江省通信管理局《關于20xx年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》的要求和內(nèi)容，明確xx市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務。公司行風評議領導小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務，工單的規(guī)范填寫，首問負責制的登記，進行了具體指導；對地處交通不便地方的修障，農(nóng)村集市日繳費集中等困難進行了詳細了解，一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務一線的員工都表示，雖然業(yè)務發(fā)展任務較重，但服務提升事關用戶的切身利益，也是關系中國電信形象和榮譽的大事，服務無止境，為廣大用戶提供更加滿意的服務，是電信員工的天職。通過自查自糾階段，我們對服務工作中存在的問題與不足進行了客觀的剖析，提出了下階段行風建設工作思路，以“五個進一步”作為今后行風建設活動的標桿，那就是觀念要進一步轉(zhuǎn)變，服務質(zhì)量要進一步提升，人員技能素質(zhì)要進一步提高，業(yè)務宣傳要進一步加強，競爭要進一步規(guī)范。在服務質(zhì)量的提升上，我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高，各支局所營業(yè)窗口的服務態(tài)度要全面改觀，從方便客戶出發(fā)，努力拓寬客戶繳費渠道，電信資費的查詢功能要進一步完善。行風建設的好壞是服務質(zhì)量的具體體現(xiàn)，服務質(zhì)量直接反映著電信行風建設，因此全體員工要從身邊的“小事”做起，從點滴做起。服務工作無小事，需要我們不斷創(chuàng)新服務，提高服務水平，全方位地滿足用戶需求。
五、下階段行風工作打算。
一是要把行風評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿，充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)“用心服務，用戶至上”的服務理念。高度重視行風建設，持之以恒地把這項工作抓細、抓實、抓好，使xx電信在電信服務上具有更強的競爭力。
二是要進一步推進行風評議工作。要注重實效，把行風評議工作納入績效考核范圍，實行各級責任負責制，做到責任明確、落實到位，誰主管誰負責。
三是加強效能監(jiān)察，嚴格管理，建立健全行風建設長效機制。加強對服務質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核，嚴格執(zhí)行首問責任制、用戶申告紅黃牌制等服務工作管理制度，認真查找服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距，不斷整改完善。
四是注重溝通，加強指導，營造氛圍，取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務一線，加大對服務過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導，及時掌握動態(tài)，給予指導，促進并推動服務質(zhì)量與水平的改善和提升。同時，組織開展系列宣傳活動，努力營造行風建設氛圍。五是加強教育，培育“學習型”員工，切實提高服務隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學習型企業(yè)，培育學習型員工”為目標，黨政工團齊抓共管，增強全員學習的緊迫感和責任感，通過學與用的有機結(jié)合，用理論指導實踐，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務精、技能高的服務工作隊伍，使行風評議工作更好的貫徹落實。六是將行風建設與文明單位創(chuàng)建工作有機結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，有效推進。要牢固樹立大局觀念和全局意識，互相協(xié)作、齊抓共管，作風要實，工作要實，措施要實，形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。水可載舟，亦可覆舟，客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水，而服務是我們的生命線。我們將永遠秉承“用戶至上，用心服務”的服務宗旨，不斷鞏固和發(fā)揚行風評議活動中所取得的成果，促進xx電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
電信工作總結(jié)和計劃篇二十一
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關鍵所在。
電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關系，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當前利潤，而應是用戶總體貢獻流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應該是營銷和服務并行的，重點加強營銷，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關懷服務來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。
1）vip服務經(jīng)理在對用戶進行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務的溫馨。vip服務經(jīng)理會把每一個客戶，當作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐，當好客戶的通信服務助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。
2）crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務量的零通話用戶明細并及時的對vip服務經(jīng)理進行系統(tǒng)提示，服務經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3）crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關懷計劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細，vip服務經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務的信心和決心。
1、我們在對客戶進行日?；卦L服務工作的同時也應該注意回訪的頻率，應盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。vip服務經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運營過程中，客戶服務部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行?？蛻艏毞趾徒?jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎、通過有力的手段提升用戶的長遠盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達到維系老用戶的目的。
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