心得體會是對自己在學(xué)習(xí)、工作或生活中的一些體會和感悟的總結(jié)。那么如何寫一篇較為完美的心得體會呢？首先，要針對所學(xué)內(nèi)容或所做事情進行全面回顧和梳理，思考自己對于這個問題的認識和理解，從而形成自己的觀點和見解。其次，要注重細節(jié)和具體，可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和例子進行闡述，使得心得體會更加具體而有說服力。同時，要注意語言的簡潔明了，可以采用一些形象生動的比喻和修辭手法來增強表達效果。另外，要注意語法和用字的準確性，以及文獻引用和參考資料的規(guī)范性。最后，要注意結(jié)尾的總結(jié)和反思，對自己的心得進行總結(jié)和概括，提出進一步的思考和展望。下面是一些心得體會的案例，希望能夠幫助大家更好地理解和應(yīng)用于實際寫作中。
客服心得體會總結(jié)報告篇一
來xx證券工作到現(xiàn)在6年多了，中間也換過很多崗位，在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一，20xx年初來客服的時候正好趕上行情大漲，感覺來不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了，多虧之前的柜臺工作有一些基礎(chǔ)，每天接電話不停的說話，腦子不停的思考問題，手還要不停的在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)。
在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶，有過內(nèi)心喜悅，有過辛酸苦楚，被客戶表揚過，也被客戶投訴過，總結(jié)這段時間的工作，內(nèi)心真實的心得分享如下：
有時候接電話就像吃辣椒，不管辣到咳嗽還是淚涕直流，都不能改變服務(wù)的態(tài)度，我們的工作要有忍耐性，客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂，做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。
雖然我們每個人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通，但是一些基本常見的問題，業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框，我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶，并且把這些問題整理分享下次在遇到時就可以第一時間找到答案?？蛻舸蚩头娫?，本身就帶有咨詢和希望得到專業(yè)解決的訴求在里面，不能因為我的不專，導(dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。
我們不是機器人客服，在與客戶的交談中，在做好傾聽的同時，我也要有自己的獨立和客戶溝通的能力，而且我認為這比其他崗位的要求更高，時間短、不是面對面，那么在考驗我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面，就提出了很高的要求，既要根據(jù)對方的語速語氣，來判斷推測對方的表情變化，回答時還要不卑不亢、口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時，還要能掌控局面。客戶一般最希望自己的意見能得到認同，能被尊重，我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來，以取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任，情緒對了，什么也就都對了。
客服工作我們證券公司對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護公司的形象。
客服心得體會總結(jié)報告篇二
自從進入了這個崗位之后，我個人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話，也不太擅長溝通，但是通過這一份工作，我的交際能力不僅得到了提升，我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上，我真的收獲了很多，收獲了一些前所未有的成長，這讓我感到很滿足很欣喜，我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。
一開始我選擇客服這個行業(yè)并不因為自己擅長它，而是因為我想要通過這個工作去鍛煉自己的能力，去提升自己的整體價值。所以我剛剛進入公司的時候，我就是一個一干二凈的小白，什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個平臺愿意給我這樣的一個機會，讓我有一個翻身的機會。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界，也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記，我也會一直將其作為努力的動力，一直堅持下去。
我個人的性格是比較文靜的，平時不喜說話，也不喜去有太多的交際。當我認識到這樣的我并不好的時候，我找到了辦法去解決這一個問題，那就是找一份開朗的工作，去磨礪自己的性格，讓自己成為一個更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上，努力的去鍛造自己，去成就自己。通過這么長的時間，我也逐漸證明了，性格其實是可以慢慢改變的，也是可以通過鍛煉而進行改善的。
在客服這份工作上，我經(jīng)歷了很多的挫折，一開始我面對每個陌生人都很緊張，更不用說去為他們解決問題了，在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的寬容，因為這份寬容，才讓我有更大的勇氣去面對，也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時間里，雖然很辛苦，但是我也得到了最大的改變，我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作，面對生人，溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在，我已經(jīng)可以從善如流，泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果，而我也最終走向了那個我所期待的自己。
直至如今，我對客服這份工作也有了不一樣的理解，我甚至開始喜歡上了這份工作，不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我，我一定會像以往一樣，保持好那一份決心，多增一份信心，繼續(xù)加油下去！
客服心得體會總結(jié)報告篇三
為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，切實響應(yīng)縣局號召，我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省后，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面，近期對客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個方面開展：
一、加強新品牌宣傳，引導(dǎo)客戶進行品牌置換。 制定上市宣傳方案，按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標客戶時做到有的放矢，盡量選一戶，上一戶，并能保持一定的銷量；在宣傳時，向客戶說明利害好處，調(diào)起客戶對新品牌的興趣，增強客戶訂貨、推薦的積極性；在每周客戶電訪日后，密切跟蹤客戶訂單信息，了解客戶近期銷售情況，提醒客戶訂購新品牌。
二、為客戶提供準確及時的信息，提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫存情況，如大前門、紅雙喜（滬硬）、紅梅（軟）、一品梅、南京（紅）、蘇煙（軟五星）、金圣（硬紅）等品牌，于電訪日，提醒有需求的客戶當日可訂貨，適當庫存。避免臨時斷貨，亦避免節(jié)時脫銷。 對時常斷貨的品牌，推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護，了解培育品牌銷售狀況，應(yīng)對客戶經(jīng)營中遇到的問題，提出解決方法，提升客戶信心。
三、主動詢問客戶滿意度，快處理，零投訴。
積極詢問客戶對卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個方面的滿意度，了解客戶對目前服務(wù)質(zhì)量的看法，積極解決影響客戶滿意的問題；對客戶的投訴，堅持“認真聽取，耐心解答，妥善處理”的原則，對客戶普遍反映的問題，做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào)，盡早提出解決方案，提升客戶滿意度。
客服心得體會總結(jié)報告篇四
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多，收獲也頗多。剛來時從一個工作經(jīng)驗不足的客服人員，到現(xiàn)在能獨擋一面的完成一項工作，新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會。“管理規(guī)范、運作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來的切身感受。
首先，特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持，使我能夠很快地適應(yīng)了公司的管理和運作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解了公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程?？此破胀ǖ那芭_接待卻是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作是前臺接待的主要職責。
在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時的向相關(guān)部門反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責統(tǒng)計每季度的滿意度調(diào)查表和維修資料的存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員，必須以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單，把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度，去對待每一位客戶。在工作中，時刻嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，這樣就有效的杜絕了錯、忘、漏的發(fā)生。
客服人員還需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實踐中，我的服務(wù)意識、溝通能力、團隊合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員，一定要學(xué)會溝通的技能技巧，學(xué)會忍耐和寬容，忍耐和寬容是面對無理顧客的法寶，是一種美德，需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作，為消費者和業(yè)主服務(wù)，提升企業(yè)的形象。
客服心得體會總結(jié)報告篇五
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗。
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作。
2、分析、調(diào)查問題的原因。
3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法。
4、最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。
7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
客服心得體會總結(jié)報告篇六
20__年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習(xí)，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于__年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實習(xí)目的。
希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習(xí)時間。
__。
三、實習(xí)地點。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
四、實習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
6.1實習(xí)內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習(xí)心得。
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾。
在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
此時此刻，即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
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客服心得體會總結(jié)報告篇七
xxxx年xx月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了一定的了解和認識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結(jié)如下：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài).
學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲.
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服心得體會總結(jié)報告篇八
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”?；仡櫚肽甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷。
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校強強聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點，將服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標。
新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力。
對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設(shè)。
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。
客服心得體會總結(jié)報告篇九
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。
客服心得體會總結(jié)報告篇十
現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學(xué)習(xí)！
從某月某日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí)，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓(xùn)：
所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是還是，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)省用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關(guān)方面的接話工作，包括和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受系統(tǒng)和系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷，可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)不能運行時，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢，更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的.好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：有許多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客服心得體會總結(jié)報告篇十一
歲月如梭，不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
一、電話回訪方面。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，__業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
二、接聽熱線方面。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
三、今后的工作方向。
__市場越來越大，選取__的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服心得體會總結(jié)報告篇十二
本人有幸成為銀行這個溫暖大家庭中的一員，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，遵守行紀行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，明確鍛煉目的，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，積極主動地把大學(xué)所學(xué)的理論知識運用到實際工作當中來。
雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時間只有短短的一年，但是我卻從中受益非淺，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結(jié)：
一、在思想上。
一方面，我堅定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實踐，進一步地認識了“以客戶為中心”的重要性。
來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號，在競爭空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財富，尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實為客戶服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。
二、在業(yè)務(wù)上。
來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的，要學(xué)習(xí)的還有很多。
在同事的幫助下，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程，對個人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨立的上崗操作，承擔相應(yīng)的責任和義務(wù)，接受績效管理的綜合評估和相應(yīng)的激勵約束辦法。
三、在學(xué)習(xí)上。
我還利用空閑時間認真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識，開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對文學(xué)的愛好，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計分析能力，能夠及時對客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用的辦法來解決問題和困難。
總之，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標，端正了我的工作態(tài)度，考驗了我的工作熱情和耐性，更加堅定了我的工作決心。同時，“團隊、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻”的精神地鼓舞了我，“誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。
這段時間來，我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進步，為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半，相信在接下來的時間里，我會以更飽滿的熱情，爭取學(xué)到更多的知識，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。
客服心得體會總結(jié)報告篇十三
工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
1、報關(guān)單的申報、打印。
2、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。
我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。
由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快xx。
單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。
在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。
這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。
(一)取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
(二)存在的不足。
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
客服心得體會總結(jié)報告篇十四
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來說，淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售后服務(wù)。
客服心得體會總結(jié)報告篇十五
轉(zhuǎn)眼x年我在x的學(xué)習(xí)、試用已經(jīng)結(jié)束，為了更好的開展接下來的工作，我就試用期的工作做一個全面而詳實的總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)、提高自己，以至于把接下來的工作做的更好，完成公司下達的銷售任務(wù)和各項工作。
1.銷售情況。
上半年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，及經(jīng)銷商的共同努力下，x市場完成銷售額x萬元，回款率為x%;低檔酒占總銷售額的x%，其中以x、x、x銷售為主;中檔酒占總銷售額的x%主要以x及x為主;其中x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的x%。
2.市場管理、市場維護。
根據(jù)公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場批發(fā)價，對經(jīng)銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價格進行管控和監(jiān)督，督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價，一定程度上杜絕了低價傾銷和倒竄貨行為的.發(fā)生。
通過對各個銷售終端長時間的交流和引導(dǎo)，并結(jié)合公司的營銷策略，在各終端張貼了舍得酒統(tǒng)一的x價格標簽，使產(chǎn)品的銷售價格符合公司指導(dǎo)價。按照公司對x陳列的要求進行產(chǎn)品陳列，并動員和協(xié)助店方使產(chǎn)品保持干凈整潔。在店面和柜臺干凈整齊、對我公司產(chǎn)品的陳列進行了相應(yīng)贈送政策宣傳，使其達到利用終端貨架資源進行品牌宣傳的目的。
3.市場開發(fā)情況。
上半年開發(fā)x總共31家。部分新開發(fā)網(wǎng)點是x區(qū)較大規(guī)模商超，對于我公司產(chǎn)品陳列較為齊全，由低端至高端酒均有不同程度的上柜;其他新增網(wǎng)點為x區(qū)中小零售終端，所上產(chǎn)品主要集中在中低檔產(chǎn)品區(qū)。
4.品牌宣傳、推廣。
為了提高消費者對“x”的認知度，樹立品牌形象，進一步建立消費者的品牌忠誠度，根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標示，在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部，張貼x宣傳海報x余張，聯(lián)系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌x家，現(xiàn)已制作完成x家;對于公司的旅游參觀政策進行了積極有效的落實與人數(shù)統(tǒng)計，積極配合公司對x區(qū)客戶到本公司旅游參觀的向?qū)Чぷ?，此次一系列工作對公司的歷史文化有很好的宣傳作用有力提升了品牌形象及品牌認知度，讓家鄉(xiāng)人民進一步認識與了解我公司。
5.銷售數(shù)據(jù)管理。
根據(jù)公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數(shù)據(jù)管理工作，建立了經(jīng)銷商拉貨臺帳及經(jīng)銷商銷售統(tǒng)計表，并及時報送銷售周報表、銷售月報表，各類銷售數(shù)據(jù)檔案都采用紙質(zhì)和電子版兩種形式保存，使得的每月計劃更加客觀、準確。在每月月底對本月及累計的銷售情況分別從經(jīng)銷商、單品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等幾個方面進行匯總分析，以便于更加準確客觀地反映市場情況，指導(dǎo)以后的銷售工作。
6.市場競爭品牌調(diào)查統(tǒng)計情況。
根據(jù)現(xiàn)有市場調(diào)查統(tǒng)計得出，x、x、x及x等系列酒是我公司中低端產(chǎn)品的主要競爭品牌，尤其是低端簡裝酒當中以x、x酒為我公司低端市場的有力競爭者，其市場占有率高，市場流通速度快，很大程度上影響了我公司x、x的市場占有率及市場流通，這也為我公司低端簡裝產(chǎn)品的推廣設(shè)置了巨大障礙。
x公司最近執(zhí)行市場優(yōu)惠政策：連續(xù)或一次性進x、x等系列酒達x元可獲得x一臺，達x萬元可獲得價值x元x一臺。
x以單品單行x盒為基準，陳列x種及x種以上產(chǎn)品送x.
盡管在試用期當中做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時間較短，缺乏營銷工作的知識、經(jīng)驗和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準備在接下來的工作中從以下幾個方面入手，盡快提高自身業(yè)務(wù)能力，做好各項工作。
1.努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水品。
其一是抽時間通過各種渠道去學(xué)習(xí)營銷方面(尤其是x營銷方面)的知識，學(xué)習(xí)一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場上其他各行業(yè)營銷人員請教、交流和學(xué)習(xí)，使自己從業(yè)務(wù)水平、市場運作和把握到人際交往等各個方面都有一個大幅度的提升。
2.進一步拓展銷售渠道。
x市場的銷售渠道比較單一，由于種種原因大部分產(chǎn)品都是通過流通渠道進行銷售的。接下來在做好流通渠道的前提下，要進一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團購渠道進一步拓展。在團購渠道的拓展上，下半年主要對系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個系統(tǒng)多做工作，并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透。
3.做好市場調(diào)研工作。
對市場個進一步的調(diào)研和摸索，詳細記錄各種數(shù)據(jù)，完善各種檔案數(shù)據(jù)，讓一些分析和對策有更強的數(shù)據(jù)作為支撐，使其更具科學(xué)性，來彌補經(jīng)驗和感官認識的不足。了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷售情況以及整個x市場的走向，以便應(yīng)對各種市場情況，并及時調(diào)整營銷策略。
4.與客戶密切配合，做好銷售工作。
協(xié)助經(jīng)銷商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費者群體的同時，搞好客情關(guān)系，充分拓展銷售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費者群體。
最后希望公司領(lǐng)導(dǎo)在本人以后的的工作中給予更多點撥與指導(dǎo)!
客服心得體會總結(jié)報告篇十六
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作。同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予個性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的`意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
xx市場越來越大，選取xx的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服心得體會總結(jié)報告篇十七
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了2020年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化。
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
二、工作標準化。
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化。
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
20_年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。
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