心得體會的撰寫是對自己所學(xué)所思的深度思考，也是對自己思考能力的一種鍛煉。寫心得體會時，要注重語言的準確性和邏輯性，通過清晰的表達來傳遞自己的思考和觀點。心得體會是對過去學(xué)習(xí)和工作的總結(jié)，也是對未來發(fā)展的指引。如何寫一篇完美的心得體會，需要我們?nèi)妗⒖陀^地評估自己的學(xué)習(xí)和工作表現(xiàn)。以下是小編為大家收集的心得體會范文，希望對你的寫作能夠有所幫助。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇一
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的.信心，準備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1委婉處理法。
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2參與處理法。
客戶對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3高層處理法。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4就地解決法。
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣)。
客戶：“是?！?/p>
大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉。”
柜員：“對不起，非常抱歉?！?/p>
客戶：“……”
5實際補償法。
對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。
一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇二
銀行是現(xiàn)代社會經(jīng)濟活動的重要組成部分，而大堂經(jīng)理作為銀行的核心力量之一，承擔(dān)重要的客戶服務(wù)和管理職責(zé)。作為一名有五年大堂經(jīng)理經(jīng)驗的我，我深刻認識到這個職位的艱辛與挑戰(zhàn)。在這篇文章中，我將分享我對于大堂經(jīng)理銀行心得體會的總結(jié)，希望能夠?qū)V大從事金融行業(yè)的從業(yè)人員有所啟發(fā)。
首先，作為大堂經(jīng)理，良好的溝通能力是必不可少的。在日常的工作中，我們需要與客戶進行面對面溝通，傾聽他們的需求和問題，并給予相應(yīng)的解答和解決方案。良好的溝通能力不僅包括語言表達能力，還包括傾聽和理解對方的能力。通過與客戶的良好溝通，我們能夠建立起信任和親近感，從而更好地滿足客戶的需求。
其次，大堂經(jīng)理需要具備豐富的金融知識和業(yè)務(wù)技能。銀行作為金融機構(gòu)，其業(yè)務(wù)范圍廣泛且復(fù)雜，從存款、貸款、理財?shù)叫庞每ǖ鹊?，每一項都需要大堂?jīng)理掌握扎實的知識和熟練的操作技能。只有掌握了專業(yè)的金融知識和技能，才能更好地為客戶提供全方位的金融服務(wù)，并在客戶面前展現(xiàn)自己的專業(yè)素質(zhì)。
同時，大堂經(jīng)理也需要具備一定的人際關(guān)系處理能力。在日常的工作中，我們往往需要與各個部門和同事進行合作，共同完成銀行的各項工作任務(wù)。處理好與同事之間的關(guān)系，能夠有效地促進工作的順利進行。此外，有時我們也會遇到一些客戶的投訴或糾紛，這就需要我們具備處理矛盾和沖突的能力，以妥善解決各類問題，保持客戶的滿意度和忠誠度。
而面對這些挑戰(zhàn)，作為大堂經(jīng)理，我們更要具備一定的應(yīng)變能力和抗壓能力。在日常工作中，我們往往需要高效快速地應(yīng)對各種突發(fā)情況和問題。有時，客戶在辦理業(yè)務(wù)時會遇到各種各樣的麻煩，這就需要我們以平和的心態(tài)和積極的工作態(tài)度，迅速解決問題，確?？蛻舻捻樌k理。此外，銀行作為金融機構(gòu)，極需高效的運營和管理，做好時間和工作任務(wù)的安排與把控，也需要我們具備一定的應(yīng)變與抗壓能力。
最后，大堂經(jīng)理還需要不斷學(xué)習(xí)和自我提升。金融行業(yè)發(fā)展迅速，新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理，我們需要不斷學(xué)習(xí)最新的金融知識和技術(shù)，并將其應(yīng)用到日常工作中，提高自己的專業(yè)能力。同時，我們還應(yīng)不斷關(guān)注行業(yè)的動態(tài)和趨勢，了解市場需求和客戶的變化，從而更好地適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展變化。
作為大堂經(jīng)理，我們肩負重要的客戶服務(wù)和管理職責(zé)，需要具備良好的溝通能力、專業(yè)的金融知識和技能、良好的人際關(guān)系處理能力，以及應(yīng)變能力和抗壓能力。同時，我們還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和自我提升，以適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展變化。通過這五年的工作經(jīng)驗，我深刻理解這些要素對于大堂經(jīng)理的重要性，并將積極應(yīng)用于實際工作中，為客戶提供更好的金融服務(wù)。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和提升，我們才能在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)、解決問題，進一步提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，獲得更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇三
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，承擔(dān)著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的責(zé)任。堂長是銀行形象的代言人，客戶進入銀行門時，直接進入客戶視線的第一個人是堂長。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關(guān)重要。
要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練習(xí)外功，還要練習(xí)內(nèi)功，實現(xiàn)內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊，優(yōu)雅，大方。客戶進入銀行大廳時，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容、熱情、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求，用笑容回答客戶的疑問，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬，很受歡迎。
大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識，有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)。否則，大堂經(jīng)理就會變得虛假。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方，耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范，勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰。
并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇四
銀行作為金融行業(yè)的核心機構(gòu)，其重要性不言而喻。作為大堂經(jīng)理，我有幸深入銀行這個大家庭，與客戶親密接觸，積累了很多寶貴的經(jīng)驗和感悟。在這篇文章中，我將分享我作為大堂經(jīng)理在銀行工作的點點滴滴，以及對這個職位的心得體會。
首先，作為大堂經(jīng)理，溝通能力是非常關(guān)鍵的。每天接待不同的客戶，他們的需求和問題也都各不相同。在這樣一個多元化的環(huán)境中，我需要善于傾聽客戶的需求，并與他們進行有效的溝通。有時客戶可能會因為辦理手續(xù)的繁瑣或遇到意外情況而產(chǎn)生情緒，作為大堂經(jīng)理，我需要鎮(zhèn)定自若地與他們溝通，盡力解決問題，使他們感到被關(guān)心和尊重。同時，我也需要與同事和上級進行溝通，共同解決工作中的困難和問題。通過與各方的良好溝通，我漸漸發(fā)現(xiàn)，只有相互理解和支持，我們才能在這個大家庭里形成緊密的合作，提供更好的服務(wù)。
其次，身為大堂經(jīng)理，全面的金融知識是必備的。銀行的業(yè)務(wù)繁多，如存款、貸款、理財?shù)龋枰媪私饷恳豁棙I(yè)務(wù)并對其進行解釋。在日常工作中，我不斷深入學(xué)習(xí)和研究，拓寬自己的金融知識面。只有通過深入學(xué)習(xí)和積累，我才能更好地理解客戶的需求，并給予他們專業(yè)的建議和指導(dǎo)。此外，盡管大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)辦理，但對于銀行的其他工作，如風(fēng)險管理、信息安全等，也需要有一定了解，以便能更好地配合和支持銀行的發(fā)展。
第三，細心和耐心是大堂經(jīng)理必備的品質(zhì)。在銀行工作，我們需要與各種各樣的客戶打交道，有些客戶可能對金融業(yè)務(wù)不夠了解，或者存在一些誤解。作為大堂經(jīng)理，我需要用細心和耐心引導(dǎo)客戶正確理解和辦理各項業(yè)務(wù)。在處理客戶的問題和投訴時，我更是需要保持耐心并妥善處理，努力讓每一個客戶都感到滿意。在銀行工作中，細心和耐心是幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)，也是樹立良好銀行形象的關(guān)鍵。
進一步說，作為大堂經(jīng)理，我應(yīng)該時刻保持謹慎和誠信。銀行作為金融機構(gòu)，我深知自己肩負著巨大的責(zé)任。在處理客戶的資金和業(yè)務(wù)時，我必須絕對保密，并嚴格遵守銀行的規(guī)定和法律法規(guī)。同時，我也要求自己在個人行為上保持高標準的誠信。只有通過自身嚴謹誠信的做事態(tài)度，我才能贏得客戶的信任，維護銀行的聲譽。
最后，作為大堂經(jīng)理，我始終保持學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)。銀行行業(yè)發(fā)展迅速，各種新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理，我需要與時俱進，不斷學(xué)習(xí)和接受新知識。我會通過參加培訓(xùn)和研討會、閱讀相關(guān)的金融資訊等方式，不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。同時，我還將利用工作中的機會與同事和上級進行交流和合作，互相學(xué)習(xí)和共同成長。
大堂經(jīng)理是銀行工作中具有重要影響力的職位。通過與客戶和同事的交流與合作，我深刻體會到了這個職位的重要性。溝通能力、全面的金融知識、細心和耐心、謹慎和誠信，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，這些是我作為大堂經(jīng)理的心得體會。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)、成長和完善自己，才能勝任這個職位，為客戶和銀行提供更好的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇五
當(dāng)我踏入銀行大堂的那一剎那，我感到了一絲緊張和期待。我心里默默對自己說：“這次機會難得，一定要好好體驗一下。”我瞅著柜員職員忙碌的身影，對于他們熟練的工作技能和高效率感到仰慕不已。這是我第一次在銀行辦理業(yè)務(wù)，初來乍到，我不知道該如何開始，于是在一旁耐心等待。觀察著柜員和客戶的互動，我漸漸地摸索到了一些竅門，比如告知自己的需求盡量簡潔明了，注重溝通的方式和語言選擇等。我不由得感嘆，要成為一名高效的柜員絕非易事。
二、溫馨服務(wù)。
大堂內(nèi)的氛圍非常溫馨和諧。我看到一位身穿綠色制服的女士正在微笑地與一位老人交談，老人的臉上洋溢著滿滿的幸福和滿意。我心中感嘆，這就是銀行為客戶所提供的服務(wù)嗎？他們不僅承擔(dān)了簡單的工作任務(wù)，更注重服務(wù)品質(zhì)和個性化需求的滿足。在我操作的過程中，一位柜員熱情地為我提供了免費的金融咨詢服務(wù)，詳細解讀了各項利率政策和信用卡優(yōu)惠活動，使我對銀行產(chǎn)品有了更深的了解。這種溫馨周到的服務(wù)讓我感覺到賓至如歸的舒適感，也對銀行的形象提升有了更深的認識。
三、數(shù)字金融時代的感悟。
隨著科技的進步，數(shù)字化銀行的興起讓我們的生活更加便捷。在大堂內(nèi)，我特地留意到了面朝大堂的一臺智能自助設(shè)備。它的功能豐富，可以辦理許多業(yè)務(wù)，而且用戶界面簡潔直觀，操作起來非常方便。這讓我不禁想起以前只能在柜面辦理的各種票據(jù)管理和轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，如今居然可以在自助設(shè)備上完成。數(shù)字金融的快速發(fā)展既為客戶提供了更多選擇，也給了銀行更多機會來與客戶實時互動，提供更加個性化和定制化的金融服務(wù)。數(shù)字化銀行的目標是提升效率、改變用戶體驗，并且通過數(shù)字化渠道與客戶建立更緊密的聯(lián)系。
四、如何提升用戶體驗。
用戶體驗是衡量一個企業(yè)的關(guān)鍵指標之一。在大堂中，銀行為了提升用戶體驗，不斷推陳出新。例如，大堂內(nèi)的座位布置得非常合理，有特定的交流區(qū)，提供了咖啡和飲料等小吃供客戶享用，這使得等待辦理業(yè)務(wù)的時間變得更加愉快和舒適。此外，在大堂內(nèi)還設(shè)有小賣部和ATM取款機等，方便客戶進行臨時的小額交易或取款。這些恰到好處的設(shè)計體現(xiàn)了銀行對用戶體驗的重視，也使得用戶在辦理業(yè)務(wù)時心情更加愉悅。
五、人性化管理在大堂中的展現(xiàn)。
銀行大堂所展現(xiàn)的人性化管理給我留下了深刻的印象。柜員工作時間的不定時性，需要經(jīng)常加班處理突發(fā)情況，尤其是在柜臺高峰期，他們要忍受連續(xù)工作數(shù)小時的疲勞。然而，他們依然保持著微笑和耐心地為客戶解決問題。我注意到每位柜員的桌子上都放著一杯熱水，這是行內(nèi)為柜員特制的“暖心熱水杯”，旨在為他們提供一杯溫暖與關(guān)愛，減輕工作的壓力。這種人性化管理讓我非常感動，也使我深信只有關(guān)愛員工，他們才會真正關(guān)愛客戶。
總結(jié)：
通過這次體驗銀行大堂，我對傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)有了更加深入的了解。我深切感受到了銀行作為金融服務(wù)機構(gòu)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，了解到了數(shù)字化銀行的發(fā)展對客戶體驗的改善。同時，我也深刻體會到了人性化管理與服務(wù)的重要性，只有當(dāng)員工充滿熱情，工作環(huán)境舒適時，才能更好地服務(wù)客戶。通過這次體驗，我對銀行大堂有了更深刻的理解，也更加尊重和欣賞銀行行業(yè)為我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇六
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命與責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益與外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔與安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細致的助。
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)與儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點與功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差與疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重與信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金與業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇七
隨著社會的發(fā)展和人們對金融服務(wù)需求的不斷增加，銀行作為經(jīng)濟運行的重要支撐，起到了至關(guān)重要的作用。作為銀行服務(wù)的窗口，大堂經(jīng)理承擔(dān)著負責(zé)、細致、耐心、謹慎等多種責(zé)任，通過多年的工作經(jīng)驗和實踐總結(jié)，我對大堂經(jīng)理的工作心得有了更深刻的體會。
首先，大堂經(jīng)理要注重服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。在銀行大廳，往往會有各種貸款業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品、現(xiàn)金服務(wù)等等。作為大堂經(jīng)理，首要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶得到滿意的體驗。一方面，要善于傾聽客戶的需求和訴求，以客戶為中心，用心去理解和解決問題；另一方面，要有專業(yè)的知識和操作技能，及時為客戶提供準確、高效的服務(wù)。我曾經(jīng)遇到過一個客戶，對于開設(shè)企業(yè)賬戶需要的手續(xù)材料不是非常了解，我耐心解答并給予具體指導(dǎo)，最終幫助他順利完成了開戶，并得到了客戶的大力稱贊和感謝。這給我留下了深刻的印象，讓我明白了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的重要性。
其次，大堂經(jīng)理要善于處理糾紛和沖突。在金融服務(wù)中，由于各種原因，難免會發(fā)生一些糾紛和沖突。作為大堂經(jīng)理，必須要有冷靜、理性和靈活的應(yīng)對方式。一方面，要善于溝通和協(xié)調(diào)，耐心傾聽各方的意見和訴求，尋求共識；另一方面，要有分析問題的能力，準確找出問題的癥結(jié)，通過合理的解決方案來解決糾紛和沖突。我曾經(jīng)遇到過一起關(guān)于某位客戶賬戶出現(xiàn)異常情況的投訴，我迅速查找并核實了有關(guān)材料，最終幫助客戶得到了合理的解決，解除了客戶的疑慮。這次經(jīng)歷使我明白了在事態(tài)復(fù)雜或矛盾激化的情況下，冷靜應(yīng)對和解決問題的重要性。
此外，大堂經(jīng)理還要注重自身素質(zhì)的提升。作為銀行前臺的核心人員，大堂經(jīng)理需要具備寬廣的知識素養(yǎng)和廣泛的視野，以及一定的業(yè)務(wù)能力。要不斷學(xué)習(xí)新的知識，提升金融業(yè)務(wù)能力，隨時更新自己的知識儲備。同時，要積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自己的溝通和服務(wù)技能，增加自己的專業(yè)背景和能力。我曾經(jīng)參加過一次銀行管理培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)金融、財務(wù)和管理方面的知識和技巧，這為我的日常工作提供了很大的幫助。我堅信，持續(xù)的學(xué)習(xí)和不斷的提升是成為出色的大堂經(jīng)理的必備條件。
最后，大堂經(jīng)理要注重團隊合作和協(xié)調(diào)。在銀行工作中，一個人的能力有限，需要和其他團隊成員密切配合，形成合力，提供更好的服務(wù)。要加強溝通和合作的能力，善于理解和接受他人的意見和建議，積極配合團隊完成各項任務(wù)。我曾經(jīng)負責(zé)組織和協(xié)調(diào)一次大型客戶拓展活動，通過充分的團隊合作，我們成功地吸引了大量新客戶，并促使業(yè)績實現(xiàn)了大幅增長。這次經(jīng)驗告訴我，團隊合作和協(xié)調(diào)不僅能夠提高工作效率，也能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績和效益。
總之，大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的窗口，承載著多重責(zé)任。通過對于服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的注重、糾紛和沖突的善處理、自身素質(zhì)的提升以及團隊合作和協(xié)調(diào)的重視，大堂經(jīng)理可以提供更好的服務(wù)，同時也能夠不斷提高自己的能力和素質(zhì)。我相信，只有不斷總結(jié)和改進，才能夠更好地適應(yīng)時代的發(fā)展和客戶需求的變化，成為一名出色的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇八
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。下面是小編準備的銀行大堂經(jīng)理工作心得體會，歡迎閱讀。銀行大堂經(jīng)理工作心得體會。
為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。
“說”要做好三點：
一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品。
二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶。
三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、
善于提問。
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂。服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗，自身對服務(wù)有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情。喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜。滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，“老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務(wù)理念的不斷升級，從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員xx存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇九
實習(xí)過程：此次實習(xí)的目的在于通過在__銀行的實習(xí)，掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。
實習(xí)崗位：大堂經(jīng)理。
實習(xí)過程主要包括以下2個主要階段：
一、培訓(xùn)階段。
(1)通過培訓(xùn)了解單位基本情況和機構(gòu)設(shè)置，人員配備，企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點安全保衛(wèi)等。
(2)了解銀行的基本業(yè)務(wù)流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行的信用卡業(yè)務(wù)，如貸記卡、準貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等;聯(lián)行業(yè)務(wù);貸款業(yè)務(wù)等。
(3)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。
二、實習(xí)階段。
(1)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
(2)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
三、實習(xí)內(nèi)容：
(一)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
在實習(xí)的前幾天里，我主要跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實務(wù)操作，其中會計占決大多數(shù)，既要強化已有的知識，還要學(xué)習(xí)新的知識，另一方面，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務(wù)意識。對于4月在各支行開展的“atm機競賽”活動就是要提高銀行人員的服務(wù)意識，增強其服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。同時通過實習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù)，中行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)，資金業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及國際業(yè)務(wù)，西大街支行主要劃分有4個板塊，有對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)以及和平安保險公司聯(lián)合的平保業(yè)務(wù)等。我實習(xí)的主要是對私業(yè)務(wù)，主要包括個人結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、個人理財類產(chǎn)品為主的個人中間業(yè)務(wù)體系。
(三)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
實習(xí)收獲與體會：通過這次畢業(yè)前的實習(xí)，除了讓我對__銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。
首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責(zé)任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負責(zé)。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風(fēng)險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時一定要謹慎細心。
其次，我覺得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。對于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說，如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環(huán)境，生活習(xí)慣都會發(fā)生很大變化，如果不能盡快適應(yīng)，仍把自己能學(xué)生看待，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。
第三，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務(wù)發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。所以今后在工作之余還要抓緊時間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識，早日通過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十
20xx年x月x日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習(xí)等等。
為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個地區(qū)，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊。而且方老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個方面概括：
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力，但是你沒有一個好的態(tài)度，你也不會成功的。作為一個大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度；提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點業(yè)績，實現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行，這一職責(zé)顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進行深入的維護。
為網(wǎng)點的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進一步的加強自己，多學(xué)習(xí)才會多進步，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十一
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識.這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。
（一）正確定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時，老師把我們分成六個小組，互不相識的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團隊。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標準的幾點情感需求：受歡迎的需求、及時服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十二
首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機會，在短短的七天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名學(xué)員，我有幸參加了xx市xxxx大堂經(jīng)理的集訓(xùn)班，在集訓(xùn)班的強化培訓(xùn)和其他四縣及四區(qū)學(xué)員的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷。
首先這次學(xué)習(xí)給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓(xùn)的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業(yè)經(jīng)歷，自身經(jīng)歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學(xué)習(xí)。我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
2、保持親切的微笑。
3、雙眼平視客戶的眼睛。
4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應(yīng)該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風(fēng)險點，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓(xùn)練，使我認識大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
通過這次集訓(xùn)，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們信用社前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識。
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心！我行的產(chǎn)品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他（她）的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的`不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大！
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天！
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十三
我于6月30日到中國建設(shè)銀行張家口分行報到，按照分行人力資源部統(tǒng)一安排，和同事一起整理了員工的人事檔案。在工作之余學(xué)習(xí)了建行員工合規(guī)手冊、柜面英語及我行的一些基本業(yè)務(wù)知識，通過學(xué)習(xí)，我對公司的業(yè)務(wù)有了初步了解。
7月底我被正式下派到蔚縣支行從事奧運英語服務(wù)工作。在蔚縣網(wǎng)點工作的前兩周，我的主要工作就是協(xié)助大堂經(jīng)理開展工作。在蔚縣支行每天早晨都會開晨會，主要目的是總結(jié)前一天的'工作成績，指定當(dāng)天的工作任務(wù)和目標。晨會中主任會對前一天業(yè)績突出的員工進行表揚，并且激勵大家再接再厲。通過晨會，大家都會以飽滿的熱情投入每天的工作。
作為大堂經(jīng)理，每天最多的工作便是對客戶的“迎、分、動、送”。客戶進來時微笑歡迎；人多的時候負責(zé)對不同窗口的客戶進行有效的疏導(dǎo)；協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財產(chǎn)品的介紹和推薦工作；客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開始的時候，客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財產(chǎn)品的細則也不明白。于是我不懂就問，虛心向低柜區(qū)的行員和大堂經(jīng)理請教。慢慢地對各種業(yè)務(wù)熟悉起來，對“迎、分、動、送”也有了深刻的理解，工作開展也得心應(yīng)手。
八月下旬，我進入高柜區(qū)參觀操作員的操作流程，全面了解前臺dcc系統(tǒng)的具體操作，前輩們也都熱情地給與幫助和指導(dǎo)，特別是任俊男師傅教我練習(xí)點鈔手法。此外，郭翠蘭大姐還借給我dcc操作書、柜員應(yīng)知應(yīng)會手冊讓我進一步學(xué)習(xí)理論知識，使我對銀行柜面基本業(yè)務(wù)有了全面的了解和提高。
作為大堂經(jīng)理助理期間，我熟悉了建行的個人業(yè)務(wù)流程；知道如何向客戶推薦理財產(chǎn)品，比如渤海富利二號、陽光財險、安邦等；在與客戶交流溝通的過程中發(fā)現(xiàn)高端客戶……更重要的是，在工作中我深刻體會到建行為客戶服務(wù)的敬業(yè)理念。
在高柜區(qū)參觀學(xué)習(xí)期間，我充分認識到前臺員工要特別謹慎細心，因為業(yè)務(wù)的多樣性、風(fēng)險性、流程的復(fù)雜性，員工的微小疏忽，可能給客戶帶來很煩。在這個過程中我也體會到員工的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻精神。
在蔚縣支行實習(xí)期間，我也充分發(fā)揮了自己計算機專業(yè)的優(yōu)勢，多次為網(wǎng)點營業(yè)室處理諸如打印機、視頻播放等電腦故障，幫助整理電子文件，使營業(yè)室工作得以順利進行。
最后，非常感謝建行給我這次機會。這次奧運英語服務(wù)工作將是一次難得的寶貴經(jīng)歷。但是作為一名新員工，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，我會一如既往的虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極進行業(yè)務(wù)實踐，盡快為以后的具體銀行工作做好有效的銜接，為建行做出更大的貢獻。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十四
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十五
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進行秩序維護等職責(zé)的工作人員。顧客進入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進行熱情、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識到實際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅實的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進一步的提高，維護農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
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銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十六
無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，顧客純粹來找茬的案例幾乎是很少，所以也存在（如敲詐銀行），絕大部分的顧客實際上并不想來找氣受，也確實是說我們首先要反思的是自己，而不能感覺顧客是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果顧客找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯白什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了顧客大概帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向顧客道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得顧客對你的好感，這樣才可能很好的`進行以下的溝通，其次，要弄清楚顧客他的需求是什么，要盡快幫顧客解決他的問題，如果這個問題切實與制度沖突，要耐心的聆聽顧客為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些顧客他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做切實實是一種理解，你可能感覺做到這一點太委曲也太難，切實，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個顧客一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要碰到顧客投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的顧客投訴大概是重復(fù)的，那么你可以輕松的把之前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸顧客投訴到最后的安寧應(yīng)對。
顧客著急的時候，你做事不要亂，但肯定要和顧客一樣急，讓他能感覺到你是真的盡力以赴的為他辦事，特別是有些問題涉及到了另外一個部門，顧客在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門切實存在問題，讓顧客感覺你們是一個戰(zhàn)線上的。
顧客無論怎樣態(tài)度不行，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時顧客并不斷沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與顧客辯駁，他的矛頭很可能指向了你，因此，保護好自己十分重要。
在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的自己的工作，為我行更光輝的發(fā)展貢獻自己的力量。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十七
在當(dāng)今這個高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細節(jié)決定成敗。大堂是客戶進入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情，同時也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi)，我個人理財轉(zhuǎn)介戶數(shù)達到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財65萬，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的成績，我對以下幾點體會非常深刻：
對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客，微笑是我們在第一時間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到，當(dāng)你對客戶微笑的時候，客戶也會對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時我努力用心的記住老客戶的稱呼，當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時我會想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報。
俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營銷更要專業(yè)，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的，才能讓客戶認識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的，是放心的，取得客戶對我們的信任，是我們在服務(wù)中營銷的關(guān)鍵。
要營銷，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口，這次的陣地營銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品，總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點，形成了一句話營銷的話術(shù)。其實在我們實踐的過程中發(fā)現(xiàn)，只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品，客戶也會樂于傾聽，營銷的成功率就高。所以只要敢開口，就成功了一大半。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十八
在銀行作為大堂經(jīng)理實習(xí)是一種怎樣的體驗?zāi)?下面小編為大家整理銀行大堂經(jīng)理實習(xí)心得體會，希望你能從中獲得想要的信息!
轉(zhuǎn)眼之間，為期兩個月的實習(xí)時間已經(jīng)結(jié)束了。首先在此感謝學(xué)校以及所在銀行給我們提供了這樣好的一個鍛煉機會，讓我們走出校園，踏入社會第一步，融入一個全新的集體有了一次難得的體驗，收獲了一份難得的經(jīng)歷。這個階段是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎(chǔ)。
通過這次實習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。
最初工作的時候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實感覺不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經(jīng)理是十分不夠格的，不但對業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌?/p>
工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。
大堂經(jīng)理這個工作，從字面上來看，好像沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在體驗之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是聽著好聽實際就是搭雜的。不過，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易!可收獲還真多。
這個崗位可以成為銀行知識的全才。雖然兩個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。由于自己的不積極性導(dǎo)致我沒有好好把握這個機會去好好深入了解。這也是我在工作期間發(fā)現(xiàn)的自己一個很大的缺點。在以后的工作中我一定充分發(fā)揮自己的主觀能動性，努力走好我的工作生涯。
這個崗位是銀行服務(wù)產(chǎn)品的講解員。在工作后期，我已經(jīng)可以很熟練的為客戶講解業(yè)務(wù)了，在我自信滿滿的講解中我不但培養(yǎng)了自信心也鍛煉了口才。
這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會如何安撫顧客，如何對設(shè)備問題進行處理等。在應(yīng)變能力上有所提高。
據(jù)有關(guān)資料得知，隨著銀行服務(wù)的擴張，對私業(yè)務(wù)成為中資銀行的關(guān)鍵發(fā)展方向(國外的各大銀行早以有了幾十年的經(jīng)驗,所占銀行的業(yè)務(wù)收入比重很大)。由于服務(wù)網(wǎng)點迅速增加，因此各大銀行對個人業(yè)務(wù)服務(wù)崗位的各類需求隨之上升。然而，能夠從事這類崗位的現(xiàn)成人才非常緊缺,各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時填補空缺。就拿交通銀行來講，全市100多個網(wǎng)點,現(xiàn)有的大堂經(jīng)理遠遠未達這個數(shù)，如果加上四大國有銀行(中,農(nóng),建,工)的近2000個服務(wù)網(wǎng)點,整個銀行系統(tǒng)對大堂經(jīng)理的人才需求量應(yīng)該是巨大的。然而，一個合格的大堂經(jīng)理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養(yǎng)的。因此，大堂經(jīng)理助理崗位見習(xí)，對于我們來說是百利而無一害啊 。所以這個最初看起來很渺小的崗位卻為我們以后的路鋪上了一塊很好的基石。因此我明白，無論是什么崗位都能讓自己收獲一些可貴的東西，發(fā)現(xiàn)一些問題，都可以讓自己成長。
跟任何工作一樣，成功的見習(xí)需要足夠正確的態(tài)度。在見習(xí)過程中不可避免的會遇到各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅定目標，堅持見習(xí)。就拿我來說，一開始面對客戶的最大障礙就是“緊張”，別人盯著自己，就難免有點不自信。另外，如果空的時候，還會覺得很無聊，如果忙的時候，又會感覺累得不得了。不過，每個人都有這么一個過程，關(guān)鍵問題還在于對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉，還有就是你的學(xué)習(xí)方法對不對。整個見習(xí)過程中我了解到，善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學(xué)習(xí)工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的?！皥猿帧本褪亲呦虺晒Φ幕?。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的'溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
在剛剛過去的幾個月中， 我有幸來到無錫農(nóng)村商業(yè)銀行實習(xí)。
即將畢業(yè)， 競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前， 對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說，這次實習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機會，讓我親身體驗到了工作的滋味，為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準備。
在農(nóng)商行實習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會計科目，在練習(xí)操作中，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么，在整個系統(tǒng)中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特別是支票、匯票等。在實習(xí)之前，我只從書上學(xué)到過它的基本概念，對真正的票據(jù)并沒有具體的認識。 現(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認識。
以下是我在工作中的一些體會和心得：
一、銀行工作需要嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實做任何工作都應(yīng)該認真細致，尤其是在銀行，每個崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影 響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時，每一次，都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。
二、講究分工合作，工作程序詳細具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。 在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯， 給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個人完全負責(zé)，但確實影響到其他同事的工作。 這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。 實習(xí)期間， 我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、 老師和前輩們的關(guān)心與幫助， 各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我， 讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識，在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。 ”初讀此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在農(nóng)商行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
在接下來的實習(xí)階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作，繼續(xù)努力，讓自己更快成長!
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在問題，不要急于去辯解，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇十九
面臨畢業(yè)，實習(xí)是每個人都必須要經(jīng)歷的，對于從來沒有真正離開過校園的我來說，實習(xí)是一個很好的機會讓我明白更在于學(xué)習(xí)之間的不同。這次我在xx銀行實習(xí)，有幸成為一名大堂經(jīng)理，積攢了很好的工作經(jīng)驗，讓我面對畢業(yè)之后的職業(yè)生涯有了信心。
之前我只有在銀行辦理過業(yè)務(wù)，也沒有注意到工作人員的工作是怎樣的，在這一次的實習(xí)中對銀行的工作有了具體的了解，對工作也有了更加清晰的認識。大堂經(jīng)理這份工作最開始給我的印象是輕松的，但是真正等到自己工作時就知道在工作中有多少艱難。
開始的幾天因為穿著高跟鞋，保持一個端正的禮儀姿態(tài)，我很不適應(yīng)，而且有客戶咨詢問題時我說不上一問三不知，但也不能流利順暢的回答，業(yè)務(wù)能力很不好，對來自客戶的不滿也無能為力。經(jīng)過一段時間的主動學(xué)習(xí)和不懈堅持，在這一方面的工作得到了很大的改善，這也極大的鍛煉了我的心理素質(zhì)。
在實習(xí)期間我發(fā)揮了自主性，不斷的觀察別人是怎么接待客戶的，下班后為了彌補自己的不足，主動學(xué)習(xí)有關(guān)銀行的業(yè)務(wù)知識，把握這個良好的機會，在實習(xí)期間，我收獲滿滿。
還有就是這個崗位是與顧客打交道的比較多的一個職位，在工作的中我不斷鍛煉自己的表達能力，現(xiàn)在我能夠自信而熟練的為客戶講解銀行的產(chǎn)品服務(wù)。而且也鍛煉了我對于一些突發(fā)情況的應(yīng)變能力，在工作中遇到一些不太講道理的顧客，或者設(shè)備的運行出現(xiàn)問題，最開始我只能手足無措的叫人來幫忙，現(xiàn)在通過學(xué)習(xí)也能處理好這些情況。在這期間我感受到銀行工作人員之間的團結(jié)，大家通過分工合作完成整個大的流程，齊心協(xié)力完成任務(wù)，我更加感受同事對我的幫助，領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷。
實習(xí)即將結(jié)束，在銀行工作的日子里，我不只是學(xué)習(xí)知識，積累經(jīng)驗，還有在工作中為人處世的道理在同事們一點一滴之間交給我，讓我變的更加優(yōu)秀，勇敢的面對未來。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇二十
6月27日至6月28日兩天，我參加了天梯金融培訓(xùn)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時間里，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理幾個模塊；大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓(xùn)時，天梯培訓(xùn)的授課老師把我們分成6個小組，互不相識的學(xué)員在短時間內(nèi)形成團隊，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標準，并強調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視頻，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點直接調(diào)到省行貴賓理財室，業(yè)績顯著，成為標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn)，一個主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是銀行向社會遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有：賣方競爭力，買方競爭力，潛在競爭力，替代產(chǎn)品競爭力，同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地。可見服務(wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務(wù)水平，增加客戶滿意度，是銀行服務(wù)工作的重點。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內(nèi)力，形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失，就要在平時的服務(wù)中專心服務(wù)，發(fā)揮團隊的協(xié)作精神。服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客戶心理，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注意每一個工作細節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識，踏踏實實，任勞任怨的工作，做一個稱職的大堂經(jīng)理。
為期兩天的天梯金融大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕，在這兩天的培訓(xùn)中，收獲頗豐，深刻地認識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動的名片?？蛻暨M入營業(yè)廳，第一個接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個舵手，要有條不紊地對客戶進行分流識別，針對不同客戶群體給予不同的指引，保證我們每天的`營業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進行客戶識別時，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶，并引導(dǎo)給對口人員對其進行咨詢輔導(dǎo)。三是主動服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，使用文明服務(wù)用語，積極主動的服務(wù)客戶，讓客戶體驗“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程，主動找尋機會，巧用服務(wù)營銷的技巧邀請客戶參與產(chǎn)品體驗，讓他們直接有一個心理上的認知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營銷的關(guān)鍵在于贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。在進行贏心服務(wù)營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營銷，先流程說明，再操作步驟。要善于對客戶進行發(fā)問，而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行，認同我們的金融產(chǎn)品。
培訓(xùn)重在參與，服務(wù)重在堅持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。
銀行大堂經(jīng)理體驗心得體會篇二十一
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。
說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進一步提升。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當(dāng)自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風(fēng)險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
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