對(duì)于企業(yè)而言，報(bào)告是一種重要的溝通工具，能夠幫助管理層進(jìn)行決策和制定戰(zhàn)略。使用清晰簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，以保證不同讀者群體的理解。這是一份關(guān)于教育改革的報(bào)告，提出了一些切實(shí)可行的建議和措施。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇一
參加各種社團(tuán)活動(dòng)是許多大學(xué)生生活中的重要項(xiàng)目。目前大學(xué)生參加社團(tuán)活動(dòng)的情況如何？他們又從社團(tuán)活動(dòng)中收獲了什么？針對(duì)這些問(wèn)題在安徽大學(xué)新校區(qū)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。
“剛進(jìn)入大學(xué)時(shí)，學(xué)校的各個(gè)社團(tuán)都在進(jìn)行納新，英語(yǔ)晨讀協(xié)會(huì)的一個(gè)學(xué)姐來(lái)我們宿舍宣傳，我很感興趣，就交了10元會(huì)費(fèi)加入了。”電子信息工程學(xué)院大二學(xué)生王欣在談起自己加入晨讀協(xié)會(huì)的原因時(shí)說(shuō)。她坦言，自己的英語(yǔ)成績(jī)并不理想，加入?yún)f(xié)會(huì)主要是想提高自己的英語(yǔ)水平。王欣介紹，宿舍里還有兩位同學(xué)對(duì)英語(yǔ)很感興趣，為了提高自己的英語(yǔ)水平跟她一起加入了英語(yǔ)晨讀協(xié)會(huì)。據(jù)了解，跟王欣這種情況類(lèi)似的同學(xué)還有很多，他們因?yàn)閷?duì)某方面感興趣，為了更好的發(fā)展自己的興趣，選擇加入了自己比較中意的社團(tuán)。大一的薛洵同學(xué)表示“興趣”是自己加入?yún)f(xié)會(huì)的“原動(dòng)力”。他說(shuō)：“我在高中時(shí)就很喜歡玩雙節(jié)棍，到了大學(xué)發(fā)現(xiàn)學(xué)校里的雙節(jié)棍協(xié)會(huì)有很多和我一樣的雙節(jié)棍愛(ài)好者，我就毫不猶豫地加入了他們?！?/p>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近90%的被調(diào)查者有參加社團(tuán)的經(jīng)歷，其中約有85%的被調(diào)查者表示想通過(guò)加入社團(tuán)來(lái)發(fā)展自己的興趣，提高自己的能力，結(jié)識(shí)更多志同道合的朋友。電子信息工程學(xué)院20xx級(jí)的張靜同學(xué)在剛?cè)雽W(xué)時(shí)參加了學(xué)校的紅十字協(xié)會(huì)，她說(shuō)：“我感覺(jué)加入紅十字協(xié)會(huì)是一件很好的事情，可以利用這個(gè)組織幫助很多人，也滿(mǎn)足了自己當(dāng)初想要為他人做貢獻(xiàn)的小愿望?！?/p>
參加社團(tuán)的期望：豐富大學(xué)經(jīng)歷，增長(zhǎng)能力見(jiàn)識(shí)。
談起在參加社團(tuán)活動(dòng)后的收獲，不少被調(diào)查表示自己獲得了很多樂(lè)趣。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，52%的被調(diào)查者認(rèn)為除去活動(dòng)中伴隨的樂(lè)趣，參加社團(tuán)給自己帶來(lái)的最深刻影響是增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，增加了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面發(fā)展了自我能力；有64%的被調(diào)查者認(rèn)為參加社團(tuán)達(dá)到了自己當(dāng)初加入的目的，參與社團(tuán)活動(dòng)帶給自己的快樂(lè)超過(guò)了當(dāng)時(shí)自己的期望。
電子專(zhuān)業(yè)的陳雙雙說(shuō)：“當(dāng)初加入社團(tuán)，我的想法很簡(jiǎn)單，就是剛?cè)雽W(xué)那會(huì)兒除了軍訓(xùn)沒(méi)別的事兒可以做，參加社團(tuán)可以打發(fā)時(shí)間，尋找樂(lè)趣。我在社團(tuán)中參加了很多活動(dòng)，在參加的過(guò)程中我確實(shí)收獲了很多，它豐富了我的業(yè)余生活?！背?lè)趣，提高個(gè)人能力，結(jié)交好朋友也成了不少社團(tuán)參與者較大的收獲。大一的王萍同學(xué)則表示：“我比較內(nèi)向，半年的社團(tuán)生活，一路走下來(lái)，學(xué)習(xí)別人怎么交流，看別人怎么做，怎么策劃組織活動(dòng)，自己開(kāi)始變得獨(dú)立、自信、敢于與陌生人交流了。”她還說(shuō)道，自己因?yàn)閰⒓由鐖F(tuán)活動(dòng)認(rèn)識(shí)了很多學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，學(xué)習(xí)和生活上遇到困難時(shí)，他們都會(huì)很熱心的幫助自己。”
電子信息工程學(xué)院大一學(xué)生任冰冰參加了環(huán)保協(xié)會(huì)和英語(yǔ)愛(ài)好者協(xié)會(huì)，她說(shuō)：“中學(xué)期間，一心撲到學(xué)習(xí)上去了，基本上不知道自己喜歡什么、擅長(zhǎng)什么。到了大學(xué)后，參加不同類(lèi)型不同風(fēng)格的社團(tuán)就是為了在里面發(fā)現(xiàn)并拓展自己的興趣，提高自己各方面的能力?！彼寡栽谏鐖F(tuán)活動(dòng)中接觸到了許多優(yōu)秀的同學(xué)，在他們身上學(xué)到了很多東西。
20xx屆學(xué)生中，約九成被調(diào)查者參加過(guò)社團(tuán)，過(guò)半被調(diào)查者表示自己在社團(tuán)的一系列活動(dòng)中得到了鍛煉、綜合能力有了提高，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有了增長(zhǎng)。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，62.5%的被調(diào)查者選擇不會(huì)繼續(xù)呆在自己所在的社團(tuán)，20.8%的被調(diào)查者選擇不確定，只有16.7%的被調(diào)查者選擇會(huì)繼續(xù)呆在自己所在的社團(tuán)。通過(guò)這組數(shù)據(jù)我們可以清楚的看到：大多數(shù)同學(xué)會(huì)選擇離開(kāi)，只有少數(shù)的同學(xué)會(huì)繼續(xù)呆在社團(tuán)，參加社團(tuán)的活動(dòng)。針對(duì)退出的原因，不同的被調(diào)查者有不同的看法，有人會(huì)覺(jué)得活動(dòng)無(wú)聊，對(duì)活動(dòng)失去興趣，也有人認(rèn)為參加活動(dòng)無(wú)法發(fā)展自己，或者覺(jué)得參加活動(dòng)占用了學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)與活動(dòng)無(wú)法兼顧，不得已舍棄社團(tuán)，當(dāng)然，還有一些其他原因。其中更多的是因?yàn)槎鄠€(gè)因素的綜合作用而促使他們離開(kāi)社團(tuán)。
據(jù)了解，近40%的社團(tuán)一個(gè)月舉行一次活動(dòng)，10%的社團(tuán)會(huì)兩周一次，半年以上舉行一次活動(dòng)的社團(tuán)也占到了20%。近半數(shù)的被調(diào)查者表示會(huì)選擇積極如期參加活動(dòng)，約四成被調(diào)查者會(huì)視情況而定。
行，自己不得不從中做出取舍?！拔視?huì)根據(jù)具體情況來(lái)選擇，不過(guò)一般我會(huì)先去參加學(xué)生會(huì)舉辦的活動(dòng)，失去其他社團(tuán)活動(dòng)的經(jīng)歷也很可惜，但是總得做出選擇，學(xué)生會(huì)工作真的教會(huì)了我許多?！?/p>
調(diào)查顯示，當(dāng)課業(yè)與社團(tuán)活動(dòng)沖突時(shí)，六成同學(xué)會(huì)以課業(yè)為主?，F(xiàn)在大三的劉志雅平時(shí)學(xué)生會(huì)的工作比較忙，經(jīng)常會(huì)參與學(xué)校舉辦的各種活動(dòng)，為此常常會(huì)跟學(xué)習(xí)時(shí)間沖突。她表示：“現(xiàn)在大三了，大學(xué)里能夠?qū)W習(xí)的時(shí)間已經(jīng)越來(lái)越少了，參與實(shí)踐固然很鍛煉人，但是學(xué)習(xí)也不能落下，要做好統(tǒng)籌兼顧，當(dāng)必須做出選擇時(shí)，現(xiàn)在我會(huì)選擇學(xué)習(xí)。”
從大一極力進(jìn)入某個(gè)社團(tuán)，再到大二逐漸明確自己的興趣方向選擇繼續(xù)留著某個(gè)社團(tuán)還是另謀方向，許多同學(xué)都在算著參加社團(tuán)活動(dòng)后，自己的得失如何。大多數(shù)被調(diào)查者表示，參加社團(tuán)活動(dòng)經(jīng)歷本身最重要，而不是帶有功利性地在社團(tuán)中謀個(gè)“一官半職”。
電子信息工程學(xué)院09級(jí)機(jī)電專(zhuān)業(yè)的學(xué)生白浪，現(xiàn)在正在為籌辦老鄉(xiāng)會(huì)的事忙得不亦樂(lè)乎。稱(chēng)自己曾非常不善言辭。他說(shuō)，一年的社團(tuán)經(jīng)歷很好的鍛煉了自己，彌補(bǔ)了自己的不足，自己其實(shí)對(duì)“部長(zhǎng)”一職并沒(méi)有太多在乎，“那只是個(gè)虛稱(chēng)，和其他同學(xué)一樣，我只是社團(tuán)中一員，一年的磨練對(duì)我來(lái)說(shuō)才是最重要的?！?/p>
社團(tuán)活動(dòng)是學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自我鍛煉的良好平臺(tái)。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，應(yīng)該從自己的興趣愛(ài)好和專(zhuān)業(yè)出發(fā)，同時(shí)著眼于以后的就業(yè)和發(fā)展方向，積極選擇參加適合自己的社團(tuán)活動(dòng)，從而在參與過(guò)程中增長(zhǎng)自己的知識(shí)，提高自己各方面的素質(zhì)，擴(kuò)大自己的交際范圍，增強(qiáng)自己的實(shí)踐能力，為將來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。參加社團(tuán)活動(dòng)從實(shí)際出發(fā)，不要貪多，要學(xué)會(huì)取舍，學(xué)會(huì)在參與活動(dòng)中自我完善，并且要處理好與學(xué)業(yè)的關(guān)系，以學(xué)業(yè)為主。
另外，學(xué)校的相關(guān)部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)社團(tuán)活動(dòng)本身的指導(dǎo)和規(guī)范，使其向著積極健康的方向發(fā)展；社團(tuán)也要加強(qiáng)自身建設(shè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，不斷改正完善，努力為社員提供有益其成長(zhǎng)的更多更好的社團(tuán)活動(dòng)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇二
20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)非常有意義，是我到公司工作的第一個(gè)整年。也是我職業(yè)生涯的一個(gè)新起點(diǎn)，我對(duì)此十分珍惜，也盡自己的努力來(lái)適應(yīng)這份工作。通過(guò)這一年來(lái)的不斷學(xué)習(xí)，以及領(lǐng)導(dǎo)、同事的幫助，我己經(jīng)完全融入到了公司這個(gè)大家庭中，個(gè)人的工作技能也有了明顯的提高。雖然工作中還有這樣那樣的不足之處，但應(yīng)該說(shuō)這一年多來(lái)付出了不少，也收獲了很多，感覺(jué)自己在工作中明顯的成熟進(jìn)步了?，F(xiàn)在就20xx年的工作情況以及20xx年的工作規(guī)劃作一個(gè)總結(jié)報(bào)告。
1、辦公室現(xiàn)狀：辦公室是公司的一個(gè)樞紐部門(mén)，是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的部門(mén)。對(duì)公司內(nèi)外許多事情和工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達(dá)，這就決定了辦公室工作繁雜、重復(fù)性強(qiáng)的特點(diǎn)。要求工作人員保持好的心態(tài)來(lái)開(kāi)展工作。
辦公室人手少，工作量大，每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理，而且通常比較緊急，從而不得不放下手頭的工作先去解決，因此這些臨時(shí)性的事務(wù)一般占用很多工作時(shí)間，經(jīng)常是忙忙碌碌的一天下來(lái)，原本計(jì)劃要完成的卻沒(méi)有做，但手頭的工作也不能耽誤。但是我們積極配合做好工作，與部門(mén)同事心往一處想，勁往一處使，不計(jì)較干得多，干得少，只希望把工作圓滿(mǎn)完成。認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，以保障公司工作的正常開(kāi)展。部門(mén)之間遇到其他同事來(lái)查閱文件或是調(diào)閱電子文檔，及時(shí)辦妥。職工遇到相關(guān)問(wèn)題來(lái)咨詢(xún)或者要求幫助，都會(huì)第一時(shí)間解答和解決，以一顆真誠(chéng)的心去為大家服務(wù)。
2、個(gè)人存在的不足之處：雖然個(gè)人在學(xué)習(xí)、工作方面取得了明顯的進(jìn)步，做出了一定的成績(jī)，但是與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求相比，還有一定差距，主要表現(xiàn)在：
一是文字表達(dá)能力和字跡工整程度有待于提高，不能滿(mǎn)足各級(jí)政府部門(mén)檢查時(shí)的要求，還需要進(jìn)一步提升。
二是沒(méi)有想在前，做在先。工作熱情和主動(dòng)性還不夠，有些事情沒(méi)有積極主動(dòng)地去投入太多的精力，辦事有些惰性，直到領(lǐng)導(dǎo)催了才開(kāi)始動(dòng)手，造成了工作上的被動(dòng)。
三是工作細(xì)心度有所欠缺。在日常工作中，經(jīng)常因?yàn)椴粔蚣?xì)心而出現(xiàn)一些低級(jí)的錯(cuò)誤，從而浪費(fèi)時(shí)間或者是重做一次，在接下來(lái)的工作中，會(huì)努力改正這個(gè)毛病。
四是收集各部門(mén)人員資料一直存在的問(wèn)題。由于各部門(mén)崗位流動(dòng)性較大，要收集的資料又比較多且繁雜，再加上與其它部門(mén)對(duì)人員的調(diào)動(dòng)和崗位的變動(dòng)不夠重視，所以在收集人員資料時(shí)難免會(huì)發(fā)生忘交或漏交等狀況。在政府部門(mén)檢查時(shí)一直是一個(gè)難題。所以，希望在新的一年里各部門(mén)能夠積極和配合這一項(xiàng)工作。
五是有的時(shí)候不能得到同志們的認(rèn)可。在一定程度上對(duì)工作都造成了一定的影響，今后必需引起重視并加以克服。在完成工作方法上還需要更加扎實(shí)、更加細(xì)致，一絲不茍，提高工作質(zhì)量。
六是工作經(jīng)驗(yàn)有待進(jìn)一步提高。公司接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查頻繁，不同的政府部門(mén)對(duì)待同一檢查事項(xiàng)的方法不同。這給材料的準(zhǔn)備方面帶來(lái)了很大難題，另外因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的欠缺，辦公室準(zhǔn)備的材料還和政府部門(mén)要求達(dá)到的水平相差甚遠(yuǎn)，有很多明明己經(jīng)下大力氣做好的工作不被認(rèn)可。我會(huì)將這一點(diǎn)作為新一年工作的重點(diǎn)，努力做到更好。
1、進(jìn)一步完善整理公司各項(xiàng)制度、操作規(guī)程。公司現(xiàn)存的制度及其它，80%都是以往員工為了應(yīng)付檢查從網(wǎng)上或是其它途徑獲得，沒(méi)有進(jìn)行仔細(xì)整理。其中的問(wèn)題就是這些制度與公司實(shí)際情況不付，且內(nèi)容相差甚遠(yuǎn)，有些文檔中的出現(xiàn)的公司名稱(chēng)還是xx煤礦、xx模具公司等等。而且現(xiàn)存檔案數(shù)量龐大，光現(xiàn)存制度就有470多條。計(jì)劃在20xx年對(duì)這些制度逐一進(jìn)行梳理，并制定成冊(cè)。
2、對(duì)現(xiàn)存證件重進(jìn)行一次梳理，對(duì)公司五大員、安全檢查工、安全員、特種作業(yè)證等人員進(jìn)行重新整理，現(xiàn)存證件有50%的人己離職，遇到上級(jí)詳細(xì)的檢查時(shí)經(jīng)不起核實(shí)和推敲。希望公司明年可以找一批能干的住的、能干久的人來(lái)進(jìn)行證件的培訓(xùn)，并且對(duì)這些人員進(jìn)行適量的補(bǔ)助或加薪等。避免人員流失的尷尬局面。
3、督促監(jiān)管好各項(xiàng)目部資料的準(zhǔn)備工作?，F(xiàn)在的項(xiàng)目部辦公室在日常材料的準(zhǔn)備上己經(jīng)完全與公司脫鉤，項(xiàng)目部辦公室職工閑置、難以管理，并且對(duì)交待給他們的工作持反對(duì)態(tài)度。認(rèn)為這些工作是公司強(qiáng)加給他們的，完全不認(rèn)為這些工作是他們應(yīng)該做好的。工作純粹是應(yīng)付，連日常的會(huì)議記錄都是千篇一律的復(fù)印，一旦上級(jí)對(duì)采區(qū)項(xiàng)目部資料進(jìn)行檢查，后果不堪設(shè)想。希望20xx年公司可以對(duì)這一點(diǎn)進(jìn)行重視，給予辦公室一定的領(lǐng)導(dǎo)和處罰執(zhí)行權(quán)力，加強(qiáng)對(duì)各下屬辦公室的管理，并要求未設(shè)置辦公室的采區(qū)必須設(shè)置辦公室，對(duì)公司負(fù)責(zé)。
4、總結(jié)今年工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新的一年接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)的資料重新規(guī)劃整理，盡可能的滿(mǎn)足不同部門(mén)的不同檢查要求，避免像今年一樣出現(xiàn)“做了白做”的現(xiàn)象。
5、個(gè)人建議把公司網(wǎng)站做起來(lái)，并且把公司所有分公司加入進(jìn)去，一來(lái)可以更好的向社會(huì)展示企業(yè)面貌，二來(lái)如果網(wǎng)絡(luò)部門(mén)人手夠、推廣做的好，知名度高的話(huà)，也可能利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、人材招聘等。
少說(shuō)話(huà)、多辦事，當(dāng)好“服務(wù)員”。扎實(shí)做好接待、文秘、檔案、衛(wèi)生和重大檢查、重要會(huì)議的后勤保障工作，為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇三
經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí)，無(wú)論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒(méi)有選擇與自己專(zhuān)業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_(kāi)始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專(zhuān)業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè)，從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
在校期間，我對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái)，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，只能夠憑借客戶(hù)聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
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最開(kāi)始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一些禮儀，說(shuō)話(huà)的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶(hù)打電話(huà)，我顯得格外緊張。不過(guò)，在兩三個(gè)電話(huà)后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷(xiāo)售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話(huà)，大部分的電話(huà)都遭到了客戶(hù)的拒絕。不過(guò)，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話(huà)的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的，因?yàn)槲疑钌畹刂?，我是新員工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來(lái)越小?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶(hù)的認(rèn)可和贊同。
回訪過(guò)后緊接著是熱，就是真正開(kāi)始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣(mài)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶(hù)溝通，給客戶(hù)講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說(shuō)服客戶(hù)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題，客戶(hù)才會(huì)更加相信你，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶(hù)也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶(hù)溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇四
過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話(huà)務(wù)員到10086號(hào)話(huà)務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號(hào)向10086號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇五
自從進(jìn)入工作以來(lái)，到得了各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與支持，我自己和部門(mén)工作都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，多年來(lái)我們一直秉著本店的服務(wù)宗旨，為顧客們提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，認(rèn)真抓好每項(xiàng)工作，努力為各位顧客營(yíng)造一個(gè)良好衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
四年來(lái)我不厭其煩的工作，時(shí)刻保持著不松懈的思想，盡職盡責(zé)的抓好每項(xiàng)工作。身為一個(gè)分店的大堂經(jīng)理，我深知自己肩上擔(dān)子的重量，更了解我所背負(fù)的期望和信任有多大，現(xiàn)我就對(duì)20xx年工作情況作出以下總結(jié)，同時(shí)提出了對(duì)20xx工作的展望。
在所有成員的共同努力下和督導(dǎo)部對(duì)我店的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下以及20xx在督導(dǎo)部開(kāi)展了基層管理人員店與店之間的觀摩與學(xué)習(xí)，這讓我店員工學(xué)到了很多的知識(shí)，從而堅(jiān)定他們加入了***這個(gè)大家庭的信心，雖說(shuō)這是一家老店，但它卻始終像新店一樣以嶄新的面貌展現(xiàn)給每一位顧客；通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，使管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進(jìn)步；針對(duì)存在的問(wèn)題，如餐廳的人事管理和衛(wèi)生管理上的漏洞，我們招收了大批員工，基本上解決了人員缺少的問(wèn)題，在人員充分的情況下，我們認(rèn)真的給每位員工分配任務(wù)，并督促他們認(rèn)真完成，使餐廳里的衛(wèi)生情況有了很大改善；積極改善招聘方式方法，基本解決了招聘難的問(wèn)題，通過(guò)我們不斷的努力酒店的知名度有所提高，面貌也煥然一新。
2.1檔次化、細(xì)節(jié)化服務(wù)更待提高，各個(gè)樓層和人員的服務(wù)接待水準(zhǔn)存在差異，接待標(biāo)準(zhǔn)和水平參差不齊，檔次化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。
2.2營(yíng)業(yè)額收入方面還沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，對(duì)本店宣傳力度不夠大，沒(méi)有很好的將本店宣傳出去。從管理人員、技術(shù)人員到服務(wù)人員都存在業(yè)務(wù)不熟的問(wèn)題，對(duì)于一些比較敏感的問(wèn)題管理力度較為薄弱。
2.3有關(guān)工作人員的服務(wù)技能方面和推銷(xiāo)水平有待進(jìn)一步提高，對(duì)有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)不夠科學(xué)，導(dǎo)致?lián)p耗較大。
（一）增大營(yíng)收額。
利用各種路徑增大經(jīng)營(yíng)營(yíng)收額，如調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售的渠道、推出房?jī)r(jià)打折優(yōu)惠活動(dòng)、餐飲績(jī)效掛鉤等；認(rèn)真做好本店的宣傳工作，通過(guò)各種方式向廣大人民群眾宣傳本店的特色與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便吸引更多顧客；努力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，樹(shù)立顧客第一的服務(wù)觀念。以此來(lái)增加本店的營(yíng)收額。
（二）客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)。
（1）一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展變化，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在消費(fèi)價(jià)格200元以上的食客，其次滿(mǎn)150元消費(fèi)8次以上的客人，在下次來(lái)消費(fèi)時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送一些食品，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
（2）要尊重客戶(hù)和不為難客戶(hù)，要想獲得別人的認(rèn)可，得先學(xué)會(huì)尊重別人，當(dāng)遇到一些比較麻煩的顧客時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)要有足夠忍耐力，不要正面跟顧客發(fā)生沖突，同時(shí)進(jìn)可能的去判斷顧客的需要，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們不要去為難客戶(hù)，應(yīng)時(shí)刻以客人為中心，要站在客人的角度去看問(wèn)題。這樣才能獲得顧客的信任與認(rèn)可。
（三）提高服務(wù)的技能以及推銷(xiāo)水平。
積極開(kāi)展有關(guān)服務(wù)技能及推銷(xiāo)水平的活動(dòng)，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，可是一般我們還很欠缺在此方面，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，是能否成功推銷(xiāo)的關(guān)鍵。
（四）對(duì)店的養(yǎng)護(hù)管理。
收銀臺(tái)面干凈整齊，規(guī)范放置允許物品，收銀臺(tái)的愛(ài)護(hù)，計(jì)算機(jī)屏保必須為公司統(tǒng)一屏保，所有器具統(tǒng)一為x色，抽屜內(nèi)物品要統(tǒng)一規(guī)范，收銀臺(tái)內(nèi)的購(gòu)物袋整齊擺放，垃圾桶放在收銀臺(tái)后面，垃圾量不得超過(guò)垃圾筒容量的百分之五十，地面干凈，沒(méi)有垃圾廢物等。每周必須做店鋪大掃除，店長(zhǎng)應(yīng)號(hào)召所有店員維護(hù)所有，固定資產(chǎn)的完好，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級(jí)作匯報(bào)。店長(zhǎng)每日須對(duì)店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如店鋪不能解決的項(xiàng)目可向部門(mén)或總部申請(qǐng)協(xié)助解決。注重硬件設(shè)施保養(yǎng)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。店員應(yīng)注意對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時(shí)向相關(guān)部門(mén)提出維修申請(qǐng)，以確保店鋪能正常運(yùn)作而不妨礙工作的正常進(jìn)行。
我們應(yīng)學(xué)會(huì)前車(chē)之鑒，不足之處加以改正，優(yōu)良之處繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，努力確定新一年度的目標(biāo)、工作計(jì)劃以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。配合、落實(shí)公司政策，做好與其他分店的溝通、協(xié)調(diào)、支持工作，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，以便我店更好的開(kāi)展工作，我相信在我們成員的共同努力下，我們店將會(huì)再創(chuàng)輝煌。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇六
“有一套好制度就會(huì)有一所好學(xué)校?！币荒陙?lái)，不斷健全學(xué)校組織建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。完善了學(xué)校管理制度，改革了學(xué)校分配方案和期末考評(píng)方案，制定教師聘用制方案和教師工作考核實(shí)施細(xì)則，用人所長(zhǎng)，人盡其才，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)了集體戰(zhàn)斗力和凝聚力，將學(xué)校的各種制度編制成學(xué)校管理手冊(cè)發(fā)放給每一位老師（且放在學(xué)校網(wǎng)站主頁(yè)上），并要求分級(jí)、科組組織學(xué)習(xí)，做到制度清晰，心中有數(shù)，全校教師形成共識(shí)，從而確保了行動(dòng)的一致性。
2、進(jìn)一步深化“級(jí)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”和“科長(zhǎng)問(wèn)責(zé)制”，以“雙向選擇”激發(fā)“1+12”效應(yīng)，強(qiáng)化了級(jí)長(zhǎng)、科長(zhǎng)的管理意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，使級(jí)科組管理躍上了一個(gè)新臺(tái)階。特別是初三級(jí)，創(chuàng)新了級(jí)管理模式和管理思路，通過(guò)級(jí)學(xué)生會(huì)參與級(jí)的管理，讓學(xué)生自主管理，從而使級(jí)的日常管理規(guī)范化、人性化，更加切合學(xué)生實(shí)際，更加有效，為初三級(jí)完成升中考試目標(biāo)提供了管理上的保證；初二級(jí)通過(guò)級(jí)的文體活動(dòng)穩(wěn)定了后進(jìn)生，減輕了管理壓力，促進(jìn)了班風(fēng)和學(xué)風(fēng)，并利用xx年中考改革的契機(jī)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的德育管理，通過(guò)家長(zhǎng)會(huì)爭(zhēng)取家長(zhǎng)的配合。初一級(jí)創(chuàng)造性地開(kāi)展級(jí)務(wù)管理，順利地完成了小學(xué)到初中的過(guò)渡。
科組的管理也不斷加強(qiáng)，教研氛圍濃厚，集體研究能力不斷增強(qiáng)。進(jìn)而促進(jìn)了學(xué)科教學(xué)成績(jī)的提高，在上學(xué)期的期末考試中，初一級(jí)、初三級(jí)整體成績(jī)均居于鎮(zhèn)、區(qū)的中上水平，初二級(jí)也達(dá)到了鎮(zhèn)、區(qū)的中等水平。
3、行政服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，工作效率不斷提高，管理水平不斷提升。
4、學(xué)校民主意識(shí)空前高漲，學(xué)校繼續(xù)設(shè)立“建議獎(jiǎng)”和“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。學(xué)校的重大決策先由校長(zhǎng)提出，行政（擴(kuò)大）會(huì)討論，學(xué)校工會(huì)審議通過(guò)再組織實(shí)施，堅(jiān)持集體決策，堅(jiān)持群言堂，不搞一言堂；并定期舉行部門(mén)工作匯報(bào)評(píng)審會(huì)，通過(guò)“教代會(huì)”、“座談會(huì)”以及“黨支部”、“共青團(tuán)”等加強(qiáng)教職工對(duì)學(xué)校工作的監(jiān)督，實(shí)行公示制，確保學(xué)校工作正確有效。
5、在凝聚全體教師智慧的基礎(chǔ)上提出了全員參與管理的模式，即校長(zhǎng)出思想、副校長(zhǎng)出思路、主任出措施、級(jí)科組長(zhǎng)出落實(shí)、教師出實(shí)績(jī)，按照“第一年調(diào)整，第二年改革，第三年發(fā)展”的策略圍繞學(xué)校工作目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，并明確提出了學(xué)校的三年發(fā)展規(guī)劃。
6、教師是學(xué)校管理的主體。于是，在學(xué)校管理過(guò)程中始終體現(xiàn)以人為本，在制度的執(zhí)行上實(shí)行規(guī)范化與人性化相結(jié)合；在提倡奉獻(xiàn)與服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持把教師的生命和健康擺在第一位，比如說(shuō)，教師在上班過(guò)程中為了不遲到而危及到人身安全時(shí)，要求教師首先要保證自己的人身安全，然后通過(guò)電話(huà)向級(jí)長(zhǎng)或行政說(shuō)明情況，作好工作安排即可。為此，還多次在教師會(huì)上提醒老師們。
7、經(jīng)常對(duì)教師進(jìn)行心理暗示：工作是很辛苦的，可我們快樂(lè)地工作著！
“師生共同發(fā)展，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的和諧校園”管理理念得到了老師們的認(rèn)同，并付諸了行動(dòng)。根據(jù)我校實(shí)際明確提出了學(xué)校定位：“創(chuàng)文化校園，辦規(guī)范學(xué)校”。通過(guò)“專(zhuān)題報(bào)告、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、編輯教科研參考”等活動(dòng)，提升了老師們的學(xué)習(xí)意識(shí)和教科研能力，特別促進(jìn)了老師們教學(xué)技能的提高，從根本上改變了教風(fēng)和學(xué)風(fēng)。更值得一提的是校本教研——“土專(zhuān)家式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)”。本學(xué)年度，改變了主要由我主講的方式，代之以老師們登臺(tái)，給老師們提供了一個(gè)共同發(fā)展、平等交流的平臺(tái)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇七
今天，我們隆重召開(kāi)中國(guó)大唐集團(tuán)公司20xx年工作會(huì)議。下面，我代表集團(tuán)公司作工作報(bào)告。
會(huì)議的主要任務(wù)是，認(rèn)真貫徹黨的十七屆五中、六中全會(huì)精神，全面落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議及中央企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議工作部署，總結(jié)集團(tuán)公司20xx年工作，部署20xx年任務(wù)，動(dòng)員系統(tǒng)廣大干部職工，搶抓機(jī)遇，乘勢(shì)而上，強(qiáng)化管理，提升效益，同心攻堅(jiān)“一保一降”目標(biāo)，加快調(diào)整“四大結(jié)構(gòu)”，積極發(fā)展“七大板塊”，為全面完成20xx年各項(xiàng)工作任務(wù)而努力奮斗。
20xx年，是國(guó)家“十二五”規(guī)劃開(kāi)局年，是集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略第三階段起步年，也是組建以來(lái)挑戰(zhàn)最多、壓力最大的一年。形勢(shì)空前嚴(yán)峻，困難前所未有，我們沒(méi)有怨天尤人，更沒(méi)有消極等靠，而是按照“爭(zhēng)創(chuàng)年”工作的總體要求，堅(jiān)定信心，咬定目標(biāo)，真抓實(shí)干，攻堅(jiān)克難，各項(xiàng)工作都取得了良好成績(jī)。
這一年，經(jīng)營(yíng)形勢(shì)實(shí)現(xiàn)重大轉(zhuǎn)折。我們始終堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，精心制定并認(rèn)真落實(shí)“一保一降”方案，克服了電煤價(jià)格高位上漲，電價(jià)調(diào)整嚴(yán)重滯后，水電效益大幅下滑，財(cái)務(wù)費(fèi)用顯著增支等不利因素，抵御了重重風(fēng)險(xiǎn)，保持了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的安全穩(wěn)定局面。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)6.61%。在各種不利因素影響的情況下，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)16.05億元，同比增加0.83億元；凈利潤(rùn)同比增加4.41億元；歸屬母公司凈利潤(rùn)同比減虧20.3億元；資產(chǎn)負(fù)債率比上年末下降了0.02個(gè)百分點(diǎn)。全面完成了國(guó)資委下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。
這一年，結(jié)構(gòu)調(diào)整取得重大突破。我們進(jìn)一步完善并加快推進(jìn)“十二五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，圍繞“電為基礎(chǔ)、多元經(jīng)營(yíng)，七大板塊、協(xié)調(diào)發(fā)展”十六字方針和調(diào)整“四大結(jié)構(gòu)”主攻方向，開(kāi)展了大量卓有成效的工作。電源結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整明顯加速，盈利能力顯著增強(qiáng)，非電產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)了184%。
這一年，資本運(yùn)作取得重大成果。積極開(kāi)展股權(quán)及債券融資工作，保證了正常經(jīng)營(yíng)及轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的資金需求。加強(qiáng)與重點(diǎn)煤炭企業(yè)合作，優(yōu)化了資源配置，改善了部分火電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。穩(wěn)步推進(jìn)內(nèi)部改制重組和股權(quán)結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，有效提升了集團(tuán)母公司盈利能力。全年通過(guò)資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，對(duì)于完成資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和“一保一降”目標(biāo)發(fā)揮了關(guān)鍵作用。
這一年，爭(zhēng)取政策取得重大成效。我們多渠道、多層面向政府部門(mén)匯報(bào)企業(yè)困難，積極爭(zhēng)取政策支持，經(jīng)營(yíng)環(huán)境逐步改善。促進(jìn)了年內(nèi)兩次電價(jià)上調(diào)，集團(tuán)公司上調(diào)幅度均居五大發(fā)電集團(tuán)首位。取消了跨區(qū)電、優(yōu)惠電及分時(shí)電價(jià)。爭(zhēng)取到國(guó)有資本經(jīng)營(yíng)預(yù)算、水利基金以及各種獎(jiǎng)勵(lì)、返還等權(quán)益性資金。爭(zhēng)取各項(xiàng)財(cái)政補(bǔ)貼、稅收減免及優(yōu)惠等政策實(shí)現(xiàn)增利。
這一年，企業(yè)改革取得重大進(jìn)展。按照建設(shè)規(guī)范董事會(huì)要求，完成了有關(guān)基礎(chǔ)制度、工作規(guī)則及議事規(guī)則制定工作。成立了董事會(huì)，外部董事、職工董事全部到位，已召開(kāi)四次董事會(huì)會(huì)議和七次專(zhuān)門(mén)委員會(huì)會(huì)議。調(diào)整了總部機(jī)構(gòu)，并通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘選拔充實(shí)了有關(guān)崗位人員。開(kāi)展了相關(guān)制度修訂工作，完成了總部管理界面的調(diào)整，為總部高效協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了基礎(chǔ)。深化了“兩全”管理，基本形成了體系完善、機(jī)制健全、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的格局。理順了貴州公司管理體制，啟動(dòng)了河南、安徽分公司改制相關(guān)工作。健全了總法律顧問(wèn)制度，加強(qiáng)了法制工作隊(duì)伍建設(shè)，提升了依法規(guī)范運(yùn)作水平。
這一年，創(chuàng)新工作取得重大成績(jī)。經(jīng)中央人才工作協(xié)調(diào)小組批準(zhǔn)，集團(tuán)公司被確定為國(guó)家第三批“海外高層次人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地”。同時(shí)，國(guó)家能源高鋁煤炭開(kāi)發(fā)利用重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國(guó)家能源非糧生物質(zhì)原料研發(fā)中心落戶(hù)集團(tuán)公司。作為唯一參與國(guó)家應(yīng)對(duì)氣候變化重大專(zhuān)項(xiàng)的電力企業(yè)，完成了相關(guān)研究工作。國(guó)家科技計(jì)劃前瞻性項(xiàng)目數(shù)量不斷增加，入選率首次位列五大發(fā)電集團(tuán)之首。煤凈化、煤制聚丙烯、煤氣化等關(guān)鍵技術(shù)國(guó)產(chǎn)化取得重要突破，高鋁粉煤灰提取氧化鋁、氧化硅實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)，“國(guó)家能源科技獎(jiǎng)”、“水利發(fā)電科技獎(jiǎng)”、“電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)成果均為五大發(fā)電集團(tuán)最多。
20xx年，也是我們抓落實(shí)、求實(shí)績(jī)?nèi)〉梅e極成果的一年。突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）突出降本增效，千方百計(jì)提高經(jīng)濟(jì)效益
把確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值，堅(jiān)決降低資產(chǎn)負(fù)債率作為20xx年首要任務(wù)，繼續(xù)加大“雙增雙節(jié)、盈利攻堅(jiān)”力度，多管齊下，降本增效。
一是打破常規(guī)管理模式，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)企業(yè)的分析指導(dǎo)。對(duì)八個(gè)重點(diǎn)虧損區(qū)域?qū)嵭蓄I(lǐng)導(dǎo)班子成員分片包干制度。集團(tuán)公司各位領(lǐng)導(dǎo)及總部各部門(mén)多次深入有關(guān)企業(yè)，深入分析問(wèn)題，共同研究對(duì)策，狠抓措施落實(shí)。堅(jiān)持月度工作例會(huì)制度，并及時(shí)召開(kāi)電量、電煤、資金等專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)專(zhuān)業(yè)工作、突出問(wèn)題進(jìn)行調(diào)度協(xié)調(diào)。深入開(kāi)展了向七臺(tái)河發(fā)電公司學(xué)習(xí)活動(dòng)，改進(jìn)管理，深挖潛力，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作的扎實(shí)推進(jìn)。
二是加大營(yíng)銷(xiāo)力度，千方百計(jì)增發(fā)電量。完成發(fā)電量5156億千瓦時(shí)，高出平均容量增速2.63個(gè)百分點(diǎn)；設(shè)備利用小時(shí)同比提高147小時(shí)。大唐國(guó)際發(fā)電公司、陜西發(fā)電公司、山東發(fā)電公司等火電利用小時(shí)明顯高于區(qū)域平均水平。廣西發(fā)電公司通過(guò)優(yōu)化調(diào)度努力降低來(lái)水偏枯影響，所屬?gòu)V西、四川、貴州水電利用小時(shí)分別高出所在區(qū)域平均水平。發(fā)揮大機(jī)組優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化電量結(jié)構(gòu)，實(shí)施電量轉(zhuǎn)移增加效益10.35億元，其中大唐國(guó)際發(fā)電公司、河北發(fā)電公司、吉林發(fā)電公司超過(guò)億元，河南分公司、湖南分公司等60萬(wàn)千瓦等級(jí)機(jī)組明顯高于其他等級(jí)機(jī)組。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇八
在目前教育大變革、大深入、大調(diào)整的總體形勢(shì)下，一年以來(lái)，我們實(shí)驗(yàn)中學(xué)堅(jiān)持好的傳統(tǒng)、適應(yīng)新的變化，做到始終聚焦課程、課堂、教師“三個(gè)核心點(diǎn)”，全力追求實(shí)效、實(shí)用、實(shí)在“三實(shí)”效果，全力提升教育質(zhì)量，努力辦好人民滿(mǎn)意教育。9月，市教科院到校調(diào)研，對(duì)學(xué)校在課堂課程、教師管理等方面的做法給予高度評(píng)價(jià)。一年來(lái)，先后榮獲國(guó)家防震減災(zāi)科普示范學(xué)校，中小學(xué)電腦制作省級(jí)評(píng)選類(lèi)、創(chuàng)客類(lèi)學(xué)校最佳組織獎(jiǎng)、“食安山東”示范單位、衛(wèi)生協(xié)會(huì)會(huì)員單位、文明校園提名推薦單位、體育傳統(tǒng)項(xiàng)目(藍(lán)排球)學(xué)校，市校園足球特色學(xué)校、家庭教育示范校、節(jié)水型單位、綠化先進(jìn)單位，縣教育教學(xué)先進(jìn)單位、中小學(xué)實(shí)驗(yàn)說(shuō)課活動(dòng)優(yōu)秀組織單位、紅領(lǐng)巾示范校等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
圍繞“全面發(fā)展的人”，聚焦“文化基礎(chǔ)”“自主發(fā)展”“社會(huì)參與”三個(gè)方面，研析“人文底蘊(yùn)”“科學(xué)精神”“學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)”“健康生活”“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”“實(shí)踐創(chuàng)新”六大素養(yǎng)，融合人文積淀、人文情懷、審美情趣等18個(gè)基本點(diǎn)，堅(jiān)定“生活化”“綜合化”“學(xué)術(shù)化”“傳統(tǒng)化”四個(gè)導(dǎo)向，本著“已有的完善固定、缺失的補(bǔ)充強(qiáng)化”和“一事一物皆教育、時(shí)時(shí)處處有課程”的總體原則，對(duì)既有的“一體兩翼”(“一體”，即提升學(xué)生核心素養(yǎng)，“兩翼”，即必修課程、選修課程)課程體系進(jìn)行梳理、整合、提升，做到有效對(duì)接、高效實(shí)施。今年我們重點(diǎn)打造兩個(gè)多點(diǎn)融合、多面滲透的綜合性課程。
一個(gè)是大閱讀大寫(xiě)作大書(shū)寫(xiě)課程。打破原先固有的狹隘觀念，積極對(duì)接新高考中考，將閱讀、寫(xiě)作、書(shū)寫(xiě)上升到全校戰(zhàn)略，徹底打破學(xué)科界限，凝聚集體智慧、匯集集體力量，做到共同發(fā)力一起抓。具體實(shí)施上，人力物力財(cái)力，大幅傾斜、優(yōu)先保障;課程的實(shí)施，除增加節(jié)數(shù)和時(shí)間外，課內(nèi)課外實(shí)現(xiàn)最大覆蓋，活動(dòng)立體多元實(shí)現(xiàn)最大輻射。11月3日，在濰坊市“雙改”聯(lián)盟校論壇上，做了題為《讓閱讀寫(xiě)作書(shū)寫(xiě)成為一種習(xí)慣和沉淀》典型發(fā)言，受到與會(huì)者的高度關(guān)注和普遍認(rèn)可。
另一個(gè)是小實(shí)驗(yàn)大學(xué)問(wèn)大效益課程。鑒于中高考對(duì)理科學(xué)科考察方式的變化，我們以學(xué)科教師為主體，積極調(diào)整這些課程的實(shí)施路徑，做到以實(shí)驗(yàn)教學(xué)撬動(dòng)思維轉(zhuǎn)變、方式轉(zhuǎn)變、素養(yǎng)提升。全校22個(gè)理化生實(shí)驗(yàn)室、3d打印實(shí)驗(yàn)室、數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室、科學(xué)閱覽室、微機(jī)室等，除全部配套創(chuàng)新教育設(shè)施外，做到最大化的開(kāi)放。在十八屆全國(guó)中小學(xué)電腦制作活動(dòng)、市縣實(shí)驗(yàn)說(shuō)課活動(dòng)、創(chuàng)新技能系列活動(dòng)、縣科技節(jié)中，師生獲獎(jiǎng)等次、數(shù)量均居全縣初中學(xué)校前列。
堅(jiān)持“不模式化”和“回歸本真”，以“少教多學(xué)”、“先學(xué)后教”、“因材施教”為基本原則，在學(xué)?！叭灾魑瀛h(huán)雙解”(三自主”是指學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自主管理、自主實(shí)現(xiàn);“五環(huán)”是指課堂的五個(gè)基本環(huán)節(jié);“雙解”，即解放學(xué)生、解放教師)課堂改革總體框架下，積極有效地轉(zhuǎn)變教師教的方式、學(xué)生學(xué)的方式，全力提高課堂效率和效益。
一是有序的“兩縱兩橫”網(wǎng)格化管理。從扁平化、簡(jiǎn)約直接的角度出發(fā)，在學(xué)?？傮w層面設(shè)置“第一縱向”，即實(shí)行三級(jí)管理,即校長(zhǎng)辦公室、校部和處室、級(jí)部;校部和處室直接對(duì)校長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)，為級(jí)部服務(wù);從強(qiáng)調(diào)獨(dú)立和競(jìng)爭(zhēng)的角度出發(fā)，設(shè)置“第一橫向”，即平均劃分師資和生源，將學(xué)校分為3個(gè)校部，每個(gè)校部由一名副校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包靠，負(fù)責(zé)本校部方方面面工作。從強(qiáng)調(diào)合作共贏的角度出發(fā)，設(shè)置“第二橫向”和“第二縱向”：“第二橫向”，一名副校級(jí)干部側(cè)重負(fù)責(zé)全校的教學(xué)和督查工作，一校部包靠領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重全校安全工作，二校部包靠領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重校園文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，三校部領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重學(xué)生管理工作;“第二縱向”，即教學(xué)業(yè)務(wù)層面，校長(zhǎng)統(tǒng)攬全校工作，一名副校長(zhǎng)具體統(tǒng)籌，三個(gè)校部包靠領(lǐng)導(dǎo)分別負(fù)責(zé)文科教學(xué)、理科教學(xué)、藝體信息化教學(xué)，下設(shè)學(xué)科教研室、學(xué)科備課組長(zhǎng)、教學(xué)研究人員，切實(shí)以學(xué)科教研核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)帶動(dòng)整體研究能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升，進(jìn)而為教育教學(xué)質(zhì)量的高位運(yùn)行奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。5月，市教育局督學(xué)一行到校檢查指導(dǎo)，對(duì)學(xué)校這種管理模式給予充分肯定。
二是有效的“三備兩磨”集體備課。在要求和原則把握上，突出分管領(lǐng)導(dǎo)的包靠、學(xué)科教研室主任引領(lǐng)、年級(jí)學(xué)科組主體作用，做到“四定”、“六備”、“五點(diǎn)”、“兩法”“兩題”、“五統(tǒng)一”?！八亩ā?，即定時(shí)間、定地點(diǎn)、定內(nèi)容、定中心發(fā)言人;“六備”，即備課標(biāo)、備教材、備考綱、備教法、備學(xué)法、備訓(xùn)練;“五點(diǎn)”，即突出研究重點(diǎn)、難點(diǎn)、知識(shí)點(diǎn)、能力點(diǎn)、教育點(diǎn);“兩法”，即優(yōu)化教法和學(xué)法;“兩題”，即精選課堂練習(xí)題和課后作業(yè)題;“五統(tǒng)一”，即達(dá)到教學(xué)目標(biāo)統(tǒng)一，教學(xué)重難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)一，課時(shí)分配和進(jìn)度統(tǒng)一，作業(yè)布置、訓(xùn)練和活動(dòng)統(tǒng)一，單元達(dá)標(biāo)測(cè)試統(tǒng)一。每一個(gè)單元、每一節(jié)課都要按照“三備兩磨”操作流程和細(xì)則進(jìn)行課例研究，即“制定磨課計(jì)劃——基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立備課(上傳資源共享平臺(tái))——學(xué)科組集體備課研討——第二次備課(上傳資源共享平臺(tái)，其他教師下載，結(jié)合實(shí)際修改使用)——上課、觀課、議課——第三次備課——總結(jié)反思(修改定型，上傳資源平臺(tái))”，做到環(huán)環(huán)相扣有依據(jù)、步步規(guī)范有深度。
三是有層次、有針對(duì)性地的聽(tīng)評(píng)課?？傮w上，聽(tīng)課講求隨機(jī)性和計(jì)劃性相結(jié)合，評(píng)課講求整體性和專(zhuān)題性相結(jié)合。具體說(shuō)來(lái)，一方面著眼常態(tài)課，利用全自動(dòng)錄播教室，每周隨機(jī)抽取校部、級(jí)部、教研組、科任教師進(jìn)行錄課;著眼優(yōu)質(zhì)課，按照學(xué)科教研計(jì)劃，有步驟、有階段性、區(qū)分年級(jí)地安排聽(tīng)課。另一方面，按照觀課量表，圍繞教師基本功、教師課堂教學(xué)水平、教師教學(xué)藝術(shù)、個(gè)性化課堂教學(xué)特色，學(xué)生達(dá)標(biāo)落實(shí)等情況或者確定其中一個(gè)或幾個(gè)維度進(jìn)行專(zhuān)題觀課。以上所有活動(dòng)，集體備課成員、級(jí)部主任、包靠領(lǐng)導(dǎo)、校長(zhǎng)全部參加。
四是多種形式地措施保障效率和效益。千條措施多條計(jì)，說(shuō)到底是學(xué)生的掌握程度。突出目標(biāo)導(dǎo)向，指導(dǎo)學(xué)生制定學(xué)習(xí)和趕超目標(biāo)，具體到天、周、月、學(xué)期、學(xué)年，同時(shí)制定突破措施和懲戒辦法，通過(guò)班內(nèi)張貼、家長(zhǎng)監(jiān)督等方式，保障執(zhí)行到位。建立學(xué)校、校部、級(jí)部三級(jí)學(xué)生作業(yè)監(jiān)控機(jī)制，在全校分年級(jí)、分類(lèi)別、分科目，由易到難、由淺及深，推廣使用“活頁(yè)型糾錯(cuò)本”，做到有錯(cuò)必糾、糾后必思、思后必做、做后必會(huì)。抓好學(xué)科教師、班主任、級(jí)部、校部分別為主導(dǎo)的個(gè)人學(xué)情會(huì)商、小組學(xué)情會(huì)商、專(zhuān)家學(xué)情會(huì)商、疑難問(wèn)題學(xué)情會(huì)商等四種模式的落實(shí)。在分層次培養(yǎng)、選課走班的基礎(chǔ)上，突出尖子生培養(yǎng)，落實(shí)包靠團(tuán)隊(duì)，適時(shí)“添灶加餐”，在知識(shí)結(jié)構(gòu)化、復(fù)習(xí)系統(tǒng)化、訓(xùn)練綜合化方面，下細(xì)工夫。加強(qiáng)方法指導(dǎo)，通過(guò)編制叢書(shū)、優(yōu)秀學(xué)生分享，教師培訓(xùn)等方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方法、答題策略等方面的指導(dǎo)，教學(xué)生學(xué)、教學(xué)生考，培養(yǎng)學(xué)生會(huì)學(xué)能力。
采取“倒逼式”和“主動(dòng)式”兩種辦法，在制度的外部約束和促使、內(nèi)心使命和發(fā)展需求雙重作用下，在全校上下形成比素質(zhì)、比成績(jī)、比發(fā)展的生動(dòng)局面。一年來(lái)，先后有120多名教師在各級(jí)各類(lèi)活動(dòng)中獲獎(jiǎng)。
一是充分發(fā)揮績(jī)效考核辦法的政策效益。堅(jiān)決用教代會(huì)通過(guò)的《教師績(jī)效考核辦法》這把“尺子”衡量教職工，徹底打破“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”的平均主義桎梏，讓干多的不吃虧、少干的甭反駁、不干的沒(méi)話(huà)說(shuō)，使“崇實(shí)重干、敢為人先”成為實(shí)驗(yàn)中學(xué)的最強(qiáng)音。
二是讓多層次的“折騰式”培訓(xùn)成為常態(tài)。圍繞教師能力的鍛造，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去，有效區(qū)分新入職教師、勝任型教師、骨干型教師、導(dǎo)師型教師等，以職業(yè)基本功訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)基本功訓(xùn)練、特色基本功訓(xùn)練、科研基本功訓(xùn)練為主要內(nèi)容，通過(guò)海量閱讀、多元培訓(xùn)、賽課磨課、主題論壇等形式，推進(jìn)集體學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和線(xiàn)下學(xué)習(xí)、主題學(xué)習(xí)和全面學(xué)習(xí)、外出學(xué)習(xí)和校內(nèi)學(xué)習(xí)“四個(gè)結(jié)合”，促進(jìn)全體教師共同發(fā)展、共同提高。
三是讓典型人物成為一面面旗幟。不管大科小科、不管年級(jí)年齡，只要專(zhuān)業(yè)上有成績(jī)、有亮點(diǎn)、有深入探索和實(shí)踐，深入實(shí)施“無(wú)差別化”典型選樹(shù)和推薦，通過(guò)建立名師創(chuàng)新工作室，推薦各級(jí)名師、創(chuàng)新教改先鋒、黨員先鋒崗，評(píng)選“感動(dòng)實(shí)中月度人物”、待遇傾斜等舉措，充分發(fā)揮典型人物的引領(lǐng)和示范作用，形成向典型學(xué)習(xí)、向標(biāo)桿看齊，你爭(zhēng)我趕、共創(chuàng)佳績(jī)的校園生態(tài)。同時(shí)發(fā)揮“尚禮致和”核心文化理念在其促進(jìn)教師品德素養(yǎng)、素質(zhì)提升的內(nèi)驅(qū)作用。
雖然，我們?cè)谡n程、課堂、教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展等發(fā)面做了一些有益的探索，但在具體操作層面仍存在一些難點(diǎn)和問(wèn)題，如，如何有效在學(xué)生素養(yǎng)和學(xué)業(yè)成績(jī)兩者間尋找“平衡點(diǎn)”，如何有效提升初高中課程銜接的質(zhì)量、如何強(qiáng)化課堂課程教師管理等等。下步，希望各位專(zhuān)家、各位同仁多到校指導(dǎo)，我們也積極向兄弟學(xué)校借鑒和學(xué)習(xí)，確保我們發(fā)展的每一步都走在堅(jiān)實(shí)的土地上。
20xx年11月。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇九
我叫xxx，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。
去年7月至今年9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
（2）不輕易，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十
(一)精心準(zhǔn)備，明確工作職責(zé)。深河學(xué)區(qū)督導(dǎo)評(píng)估工作開(kāi)始前，督導(dǎo)考核成員召開(kāi)碰頭會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，要求每個(gè)成員必須吃透文件精神，把握督導(dǎo)評(píng)估原則，努力做到督導(dǎo)科學(xué)、評(píng)估公正、反饋到位。
(二)認(rèn)真履職，規(guī)范督導(dǎo)程序。在督導(dǎo)評(píng)估過(guò)程中，嚴(yán)格按照相關(guān)文件要求，合理安排督導(dǎo)程序，做到規(guī)范化、科學(xué)化。
(三)注重實(shí)效，突出督導(dǎo)目的。通過(guò)分析被督導(dǎo)評(píng)估學(xué)校的實(shí)際情況，結(jié)合督導(dǎo)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，為學(xué)校的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行全面的“診斷”。引導(dǎo)學(xué)校完成特色提升、自我發(fā)展的能力建設(shè)等內(nèi)容作為督導(dǎo)評(píng)估主要目的。
在整個(gè)督導(dǎo)評(píng)估過(guò)程中，各校都高度重視此次督導(dǎo)評(píng)估工作，從校容校貌的治理到具體資料的建設(shè)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)都親自參與，充分體現(xiàn)了各校對(duì)此次督導(dǎo)評(píng)估工作意義的認(rèn)識(shí)。所查的學(xué)校校園環(huán)境干凈整潔，文化氛圍濃厚，教學(xué)工作井然有序，展示了我學(xué)區(qū)近幾年教育教學(xué)工作取得的成績(jī)。
(一)辦學(xué)行為規(guī)范。在被督導(dǎo)評(píng)估的6所學(xué)校中，各校都能全面貫徹黨和國(guó)家的教育方針，做到依法辦學(xué)、規(guī)范辦學(xué)。學(xué)校各項(xiàng)管理制度基本健全，領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)、民主決策、教師隊(duì)伍建設(shè)、日常教育教學(xué)管理、校園安全、校產(chǎn)管理等都能按照上級(jí)教育主管部門(mén)要求和相關(guān)精神落實(shí)到位。
(二)辦學(xué)亮點(diǎn)較多。各校能夠結(jié)合學(xué)校自身實(shí)際，積極拓展自主發(fā)展的空間，能夠找準(zhǔn)定位、彰顯特色。深河中學(xué)，教育教學(xué)工作扎實(shí)，大課間活動(dòng)有特色，校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)良好。北楊小學(xué)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，有較強(qiáng)的凝聚力和號(hào)召力，學(xué)校管理精致，教學(xué)檢查工作有創(chuàng)新，特色教育內(nèi)容豐富，各項(xiàng)工作成績(jī)突出。上徐中學(xué)個(gè)案跟蹤開(kāi)展的扎實(shí)有效，大課間、樂(lè)器進(jìn)課堂活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)。
(三)存在的問(wèn)題：
1.多數(shù)學(xué)校辦學(xué)條件需進(jìn)一步改善。特別是部分村小的硬件設(shè)施還存在不足，多數(shù)小學(xué)沒(méi)有圖書(shū)室、實(shí)驗(yàn)室等功能室。
2.部分學(xué)校資料建設(shè)不齊全。特別是資料收集不及時(shí)，內(nèi)容不充實(shí)，整理不規(guī)范。各校均有基礎(chǔ)性指標(biāo)資料，但發(fā)展性評(píng)估多數(shù)學(xué)校內(nèi)容過(guò)窄。
3.部分學(xué)校教科研力量薄弱，教科研成果服務(wù)教育教學(xué)效果不明顯。少部分學(xué)校對(duì)教科研工作重視不足，教師參與教科研工作的積極性不高，缺乏熱情。
(四)建議：
1.加大教育投入，改善辦學(xué)條件，使學(xué)校硬件和軟件設(shè)施都能盡快適應(yīng)新形式下的教育教學(xué)發(fā)展。
2.加大教育科研的投入、審核、督查等力度;指導(dǎo)學(xué)校充分利用教科研成果服務(wù)教學(xué)，真正實(shí)現(xiàn)“以研促教”的發(fā)展模式。
3.加大對(duì)各校修訂三年發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)力度和資料建設(shè)方面的培訓(xùn)。
4.加大對(duì)農(nóng)村學(xué)校教師隊(duì)伍建設(shè)的力度，一方面積極充實(shí)一線(xiàn)教師隊(duì)伍，另一方面要強(qiáng)化農(nóng)村教師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十一
不知不覺(jué)間，來(lái)到***園林工程有限公司已有半年多的時(shí)間了，在這半年工作當(dāng)中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了許多良師益友，也獲了許多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這半年多的時(shí)間里，工作上取得一定的成果，但也存在許多的不足，回顧這半年所經(jīng)歷的，現(xiàn)將總結(jié)如下：
從剛開(kāi)始來(lái)公司到現(xiàn)在的這段時(shí)間里，先參與了英倫灣售樓部項(xiàng)目，然后又參與了天悅城小區(qū)綠化項(xiàng)目。
由于自己剛從學(xué)校走到工作崗位，剛開(kāi)始有許多的不適應(yīng)，而后經(jīng)過(guò)自己慢慢的努力逐漸適應(yīng)了這份工作，從中了解到了園林土建技術(shù)員的工作內(nèi)容。
1、熟悉施工圖紙，了解工程概況，繪制現(xiàn)場(chǎng)平面布置圖，搞好現(xiàn)場(chǎng)布局。對(duì)設(shè)計(jì)要求、質(zhì)量要求、具體作法要有清楚的了解和熟記，組織施工單位認(rèn)真按圖施工。
俗話(huà)說(shuō)“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。圖紙是施工的依據(jù)，所有的工程都是照?qǐng)D施工的，所以在英倫灣項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，經(jīng)理首先要我做的就是熟悉圖紙，了解圖紙上的一些做法和質(zhì)量要求，然后再根據(jù)圖紙進(jìn)行實(shí)地考察。
2、全面負(fù)責(zé)工程施工項(xiàng)目的施工現(xiàn)場(chǎng)勘察、測(cè)量、施工組織和現(xiàn)場(chǎng)交通安全防護(hù)設(shè)置等具體工作，對(duì)施工中的有關(guān)問(wèn)題及時(shí)解決，向上報(bào)告并保證施工進(jìn)度。
現(xiàn)場(chǎng)勘查也是項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)十分重要的一環(huán)，英倫灣項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)在項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)和測(cè)量，此項(xiàng)工作可以發(fā)現(xiàn)圖紙上的一些問(wèn)題并及時(shí)更改，做到心中有數(shù)，提前做好施工前的準(zhǔn)備工作。
3、參加圖紙會(huì)審，審理和解決圖紙中的疑難問(wèn)題，碰到大的技術(shù)問(wèn)題與地勘和設(shè)計(jì)部門(mén)聯(lián)系，妥善解決。
圖紙會(huì)審就是提前發(fā)現(xiàn)圖紙上的一些問(wèn)題，在圖紙會(huì)審前，我們一直在研究圖紙，然后把其中的一些問(wèn)題匯總，在會(huì)審時(shí)把問(wèn)題都提出來(lái)，然后和設(shè)計(jì)或者甲方溝通。試想如果在工程進(jìn)行中再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那得需要和甲方或者設(shè)計(jì)溝通。再改動(dòng)就肯定耽誤了工期。
4、參與施工單位技術(shù)交底、工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)交底、操作方法交底。嚴(yán)守施工操作規(guī)程，嚴(yán)抓質(zhì)量，確保安全。
在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，我們必須把施工的一些注意的事項(xiàng)和施工單位溝通好，比如安全問(wèn)題，施工問(wèn)題我們都要和施工單位交代清楚，爭(zhēng)取做到安全施工，文明施工等。而且不是只交代清楚就完了，還要在實(shí)際的工作中跟蹤、檢查，發(fā)現(xiàn)未按技術(shù)交底施工的工人，要耐心的講解和指導(dǎo)，這樣才能把工作做到位，避免返工的發(fā)生，保證施工進(jìn)度的同時(shí)也保證了施工質(zhì)量。
5、填寫(xiě)施工日志和隱蔽工程的驗(yàn)收記錄，配合質(zhì)檢員整理技術(shù)資料和施工質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)安排各分部分項(xiàng)的檢測(cè)。
寫(xiě)好施工日志可以更好的了解整個(gè)工程的進(jìn)度和做法等，項(xiàng)目經(jīng)理為了更好的鍛煉我讓我負(fù)責(zé)寫(xiě)施工日志，對(duì)于剛畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，無(wú)論在工程進(jìn)行中還是結(jié)束后都可以更好的回顧整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作情況，可以從中更好的汲取養(yǎng)分，學(xué)到的東西也會(huì)更快，感覺(jué)每一次寫(xiě)施工記錄和整理資料都是一次收獲的過(guò)程。
6、負(fù)責(zé)施工計(jì)劃的安排和實(shí)施，根據(jù)總工期和總施工進(jìn)度計(jì)劃編制月或日施工計(jì)劃進(jìn)度表，并組織安排相應(yīng)施工單位根據(jù)計(jì)劃施工，保證工程如期完成。
施工計(jì)劃對(duì)于按期完工來(lái)說(shuō)尤為重要，在英倫灣項(xiàng)目，在項(xiàng)目開(kāi)始就制定了每項(xiàng)工作的計(jì)劃，并在實(shí)際工作中在做調(diào)整。使得英倫灣項(xiàng)目能夠按時(shí)完工。所以制定切實(shí)可行的計(jì)劃對(duì)于整個(gè)工程按時(shí)來(lái)說(shuō)都有很重要的作用。
7、按照安全操作規(guī)程規(guī)定和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展質(zhì)量及安全的自檢、互檢、交接檢三檢制度，努力提高工人技術(shù)素質(zhì)和自我防護(hù)能力。對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的交通安全設(shè)施和機(jī)械設(shè)備等安全防護(hù)裝置經(jīng)組織驗(yàn)收合格后方可進(jìn)行工程項(xiàng)目的施工。
質(zhì)量的檢查是技術(shù)員最主要的工作之一，所以我在這兩個(gè)項(xiàng)目中努力學(xué)好技術(shù)知識(shí)，負(fù)責(zé)一些對(duì)施工工作中的質(zhì)量檢查工作，有不懂的就虛心請(qǐng)教，使得自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有了很大的提高。
施工現(xiàn)場(chǎng)的工作更使我深深明白，在學(xué)校學(xué)習(xí)的東西和自己翻看的規(guī)范等的知識(shí)不如自己實(shí)際經(jīng)歷的記得牢固。而且好多學(xué)問(wèn)都是書(shū)本中學(xué)不出來(lái)的，完全是憑自己的經(jīng)驗(yàn)。所以在工作中更能鍛煉自己的許多能力。
1、不足之處。
(1)由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工程管理方面不能做到面面俱到。
（2）對(duì)工作程序了解的少，不能提前預(yù)見(jiàn)一些事情，許多事情不能做到事前控制，導(dǎo)致了一些錯(cuò)誤的發(fā)生。
(2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，如cad操作有時(shí)不是很熟練，需要加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)。
(3)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況，自身處理能力不夠。
2、發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題。
（1）各部門(mén)配合不夠，導(dǎo)致一些部門(mén)只顧自己的事情，出現(xiàn)一些問(wèn)題。
（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)處理，不要拖沓。
作中加以強(qiáng)化；處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)能力不夠，這方面就要在實(shí)際工作中鍛煉自己的處理能力。另外對(duì)工程建設(shè)當(dāng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)有了整體的認(rèn)識(shí)，在了解的同時(shí)，也在逐步的提高自身對(duì)工程技術(shù)的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)，在工作的這段時(shí)間內(nèi)我的個(gè)人工作能力有了一定的提高，這和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心以及身邊同事的幫助是分不開(kāi)的，在今后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力，再接再厲，嚴(yán)格要求自己，不斷求實(shí)創(chuàng)新，不斷磨煉自己，盡我所能把工作做好，爭(zhēng)取取得更大的成績(jī)。
對(duì)公司的建議：
1.提高工地辦公環(huán)境。
2.晉升機(jī)制希望更健全些。
3.更好的完善福利制度。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十二
xx年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車(chē)站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對(duì)我說(shuō)：“車(chē)站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油！
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十三
就是對(duì)過(guò)往工作進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)，理論高度概括工作期間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，一方面借鑒經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避免重復(fù)犯錯(cuò)。然后提出自己的真實(shí)感受，更好的調(diào)節(jié)工作與生活的交替。
xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意”為目標(biāo)，工作于一線(xiàn)，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿(mǎn)意，我快樂(lè)。”現(xiàn)將20xx年年度工作總結(jié)如下：
一、宣傳工作著實(shí)有效。
1、繼續(xù)開(kāi)展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車(chē)、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開(kāi)通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開(kāi)展了愛(ài)心救助行動(dòng)，免票乘車(chē)，得到旅客的一致好評(píng)。
二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。
1、針對(duì)全站員工開(kāi)展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。
2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷(xiāo)售量，能更好的為旅客服務(wù)。
三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、人人為車(chē)站，車(chē)站為人人。自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。
2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。
以上是本人在從事話(huà)務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽(tīng)老員工的電話(huà)錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢(xún)問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十四
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了，不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的.提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。
從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
【一】在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這......
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。總結(jié)一般是怎么......
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十五
2：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng)，而且和我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專(zhuān)業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專(zhuān)業(yè)上的關(guān)注，未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
四)，對(duì)母校的感謝。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
和方法，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來(lái)的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好。
前言。
經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí)，無(wú)論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃，話(huà)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)目的。
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析。
實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒(méi)有選擇與自己專(zhuān)業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_(kāi)始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利，實(shí)習(xí)報(bào)告《話(huà)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告》。相反，我可以利用從酒店管理專(zhuān)業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè)，從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
在校期間，我對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái)，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，只能夠憑借客戶(hù)聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)。
江蘇同喜貿(mào)易有限公司。
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
最開(kāi)始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一些禮儀，說(shuō)話(huà)的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶(hù)打電話(huà)，我顯得格外緊張。不過(guò)，在兩三個(gè)電話(huà)后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷(xiāo)售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話(huà)，大部分的電話(huà)都遭到了客戶(hù)的拒絕。不過(guò)，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話(huà)的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來(lái)越小?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶(hù)的認(rèn)可和贊同。
回訪過(guò)后緊接著是熱，就是真正開(kāi)始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣(mài)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶(hù)溝通，給客戶(hù)講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說(shuō)服客戶(hù)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題，客戶(hù)才會(huì)更加相信你，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶(hù)也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶(hù)溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十六
這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些話(huà)務(wù)員年度總結(jié)范文，請(qǐng)笑納!
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而___號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗。
口號(hào)。
”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在__客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
20__年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出__，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對(duì)我說(shuō)：“__的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易。”一直認(rèn)真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20__年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我。
個(gè)人工作總結(jié)。
如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年。
工作計(jì)劃。
如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的。
座右銘。
團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
我在__公司任職客服話(huà)務(wù)員。_個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求。
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧。
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)。
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶(hù)溝透過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十七
不知不覺(jué)在xx公司xx線(xiàn)的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話(huà)，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十八
市級(jí)規(guī)范化學(xué)?，F(xiàn)把學(xué)校近一年來(lái)的工作匯報(bào)如下：
在過(guò)去工作的基礎(chǔ)上，學(xué)校著力強(qiáng)化了班子成員的崗位職責(zé)、敬業(yè)奉獻(xiàn)精神和校興我榮、校衰我恥的師德教育，對(duì)每一名成員落實(shí)了責(zé)任目標(biāo)，并根據(jù)學(xué)校發(fā)展的實(shí)際和工作需要，每人承擔(dān)一項(xiàng)創(chuàng)學(xué)校品牌重點(diǎn)工作。學(xué)校堅(jiān)持以教學(xué)為中心，全面實(shí)施素質(zhì)教育，結(jié)合自身工作的特點(diǎn)，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，人人樹(shù)立了“只為成功想辦法，不為失敗找理由”的工作責(zé)任感，為達(dá)到“是先必爭(zhēng)、唯旗必奪”的奮斗目標(biāo)做了大量的有效的工作，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的一致好評(píng)。
教師是學(xué)校教育教學(xué)工作的具體組織者和加快學(xué)校發(fā)展工作、創(chuàng)建品牌學(xué)校的具體實(shí)施者。加強(qiáng)教師職業(yè)道德教育、強(qiáng)化為人師表的形象教育是落實(shí)學(xué)?！拔液蛯W(xué)生共同成長(zhǎng)、我與學(xué)校共謀發(fā)展”發(fā)展思路的重要基礎(chǔ)保證。為此，學(xué)校制定了一系列的行之有效的`獎(jiǎng)懲機(jī)制和崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善了對(duì)教師的全時(shí)段、全方位評(píng)價(jià)實(shí)施辦法，為每一名教師創(chuàng)設(shè)自我發(fā)展、自我提高的成長(zhǎng)空間。以“樹(shù)師表形象、完善自我、發(fā)展自我、提高自我”為抓手，人人感覺(jué)到了肩上的擔(dān)子重、教育教學(xué)工作壓力大，進(jìn)一步明確了自身工作的責(zé)任感、榮譽(yù)感、危機(jī)感，通過(guò)上學(xué)期的年終學(xué)校評(píng)估，特別是春節(jié)后開(kāi)學(xué)以來(lái)，在學(xué)校工作要“開(kāi)好頭、起好步、具體工作中找出路”新的思路中，逐漸顯示出了良好的精神風(fēng)貌和工作熱情，形成了良好的校風(fēng)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)。
一是在上學(xué)期教育教學(xué)成績(jī)?nèi)〉昧己眠M(jìn)展的基礎(chǔ)上，牢固樹(shù)立了每一名教師的質(zhì)量意識(shí)，在教育教學(xué)質(zhì)量分析會(huì)的基礎(chǔ)上，老師們重點(diǎn)結(jié)合自己的學(xué)科特點(diǎn)、教學(xué)特點(diǎn)、學(xué)生的實(shí)際、教師的實(shí)際，在挖掘教材、研究教法、強(qiáng)化課堂常規(guī)、加強(qiáng)學(xué)困生輔導(dǎo)等方面做了大量的工作，有些工作走在了辦事處的前頭，一名教師被評(píng)為泰山區(qū)教學(xué)能手，兩名教師參加泰山區(qū)優(yōu)質(zhì)課評(píng)選，通過(guò)泰山區(qū)全體教研員來(lái)校視導(dǎo)的情況反饋，對(duì)我校的教育教學(xué)工作進(jìn)行了充分的肯定，并為我校今后的發(fā)展思路提出了寶貴的建議。二是請(qǐng)辦事處分管教研的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)校蹲點(diǎn)指導(dǎo)教育教學(xué)工作，通過(guò)對(duì)半數(shù)以上的教師聽(tīng)課指導(dǎo)，針對(duì)教師在教學(xué)準(zhǔn)備和教學(xué)設(shè)計(jì)及教學(xué)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行了規(guī)范性輔導(dǎo)并作了題為“深挖教材、精心設(shè)計(jì)、強(qiáng)化課堂效率、加強(qiáng)課后輔導(dǎo)”的教學(xué)講座，收到了良好的效果。三是請(qǐng)辦事處教研會(huì)成員來(lái)我校分別講了二年級(jí)、四年級(jí)數(shù)學(xué)示范課，并在評(píng)課中和教師進(jìn)行了面對(duì)面的交流，就怎樣備教材、備學(xué)生和培養(yǎng)提高自己駕馭課堂的能力進(jìn)行了廣泛的研討，取得了可喜的效果。
由于全面落實(shí)了崗位職責(zé)，形成了可喜的向心力和凝聚力，學(xué)校已初步達(dá)到了整體工作上水平，單項(xiàng)工作爭(zhēng)第一的奮斗目標(biāo)。一是三月份我校為全處提供了學(xué)校管理工作檔案現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，辦事處全體成員、各學(xué)校校長(zhǎng)及檔案管理員參加了會(huì)議，與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我校的管理工作給予了高度評(píng)價(jià)。二是作為泰山區(qū)和辦事處的窗口，泰安市教育督導(dǎo)團(tuán)于三月七日來(lái)我校督導(dǎo)教育教學(xué)工作，市教育局張局長(zhǎng)在泰山區(qū)高區(qū)長(zhǎng)、教育局張局長(zhǎng)、辦事處孫書(shū)記、宋主任、教委辦玄主任的陪同下對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作進(jìn)行了全面檢查，得到了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。三是三月十五日泰山區(qū)教研室在我校安排了就如何合理開(kāi)發(fā)體育教學(xué)資源、全面提高教育教學(xué)質(zhì)量的大型研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，我校在會(huì)上作了典型報(bào)告，對(duì)學(xué)校今后的工作起到了強(qiáng)有力的作用。四是三月十九日我校為全辦事處固定資產(chǎn)管理工作提供了參觀現(xiàn)場(chǎng)，作為樣板工程今后將在全處推廣。
近期工作：一是繼續(xù)抓好常規(guī)管理，牢固樹(shù)立全體教師的質(zhì)量意識(shí)，已實(shí)際行動(dòng)感謝領(lǐng)導(dǎo)特別是社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)校的大力支持和關(guān)懷。二是請(qǐng)教育專(zhuān)家來(lái)學(xué)校作專(zhuān)題報(bào)告。三是請(qǐng)求教委辦教研員來(lái)我校蹲點(diǎn)，就提高教師的教學(xué)基本功和教學(xué)質(zhì)量，特別是“怎樣上課、怎樣上好一節(jié)課”進(jìn)行面對(duì)面的聽(tīng)評(píng)，以此來(lái)拉動(dòng)學(xué)校教育教學(xué)工作的快速發(fā)展。
一是確保參加辦事處春季田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)保證進(jìn)入前三名的奮斗目標(biāo)（已完成）；二是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量積極為泰山區(qū)提供規(guī)模大的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，為進(jìn)一步提高學(xué)校知名度而積極努力；三是進(jìn)一步完善學(xué)校計(jì)算機(jī)網(wǎng)站的改進(jìn)和充實(shí)工作，為家庭教育現(xiàn)代化提供優(yōu)良的、及時(shí)的、全方位的窗口陣地；四是啟動(dòng)編排校本特色教材（初稿已完成），進(jìn)一步完善學(xué)校素質(zhì)教育工作；五是高質(zhì)量定位，積極籌備“慶祝六一兒童節(jié)暨首屆英語(yǔ)節(jié)”活動(dòng)，更好地展示學(xué)校新形象。每項(xiàng)活動(dòng)都安排了第一責(zé)任人，并制定了相應(yīng)的完成任務(wù)的措施，以保證全面地按計(jì)劃有條不紊的實(shí)施。
在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們有信心為學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的提高、為塑造學(xué)校新形象，為打造學(xué)校品牌、創(chuàng)建市區(qū)名校而努力奮斗。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇十九
作為一名合格的'話(huà)務(wù)員，除了普通話(huà)要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還務(wù)必使用禮貌用語(yǔ)，保證語(yǔ)音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話(huà)，一般來(lái)說(shuō)，話(huà)務(wù)員是不能夠自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶(hù)大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種簡(jiǎn)單愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶(hù)。有一次，我接到了一個(gè)電話(huà)客戶(hù)，這個(gè)用戶(hù)也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽(tīng)的粗話(huà)。初次遇到這樣的用戶(hù)，并且讓人如此無(wú)理大罵，我心里十分難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。但是工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，持續(xù)好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話(huà)時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響之后的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話(huà)而已，但是透過(guò)一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻能夠接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類(lèi)人物打交道。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無(wú)論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話(huà)之中的。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇二十
x月份的工作已經(jīng)過(guò)去，這樣的節(jié)奏的工作其實(shí)我覺(jué)得還是比較充實(shí)的，這也是我對(duì)自己應(yīng)該要有的態(tài)度，雖然在這方面我也一直都在考慮自己的工作能力，但是總的來(lái)說(shuō)我還是比較努力的，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的工作，我也認(rèn)識(shí)到了自己在某些方面需要繼續(xù)的提高，雖然相對(duì)三月份有了一定進(jìn)步，但是還是不能松懈，也總結(jié)一下四月份的工作。
在平時(shí)的工作當(dāng)中，我是比較的負(fù)責(zé)的，我覺(jué)得既然是做了這份工作，態(tài)度首先要端正，平時(shí)認(rèn)真的做好本職，不能夠馬馬虎虎，這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，雖然時(shí)間方面比較緊張，一個(gè)多月來(lái)幾乎每天的工作都是比較忙的，但是我還是能夠看清楚自己各方面存在的一些問(wèn)題，我也會(huì)繼續(xù)搞好自己的事情不會(huì)再出現(xiàn)這樣的情況了，在這樣的環(huán)境下面，確實(shí)每天還是存在著一些不足，我都是當(dāng)天會(huì)回顧一下工作，然后對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題租出調(diào)整，無(wú)論是在什么階段，這些都是不容忽視的。
平時(shí)和周?chē)孪嗵幍囊彩潜容^和睦，我認(rèn)為作為一名x的員工，對(duì)自己就應(yīng)該要嚴(yán)格一點(diǎn)，無(wú)論是從什么角度來(lái)講都是需要去調(diào)整好的，未來(lái)的時(shí)間還會(huì)有很多，所以我需要做的更加愛(ài)細(xì)心一點(diǎn)，不能夠再讓這樣的情況發(fā)生了，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的工作，我也反省了自己很多，這也不是我應(yīng)該要看到的情況，我感激公司的培養(yǎng)，平時(shí)我會(huì)積極的參加公司的培訓(xùn)，包括一些技能加強(qiáng)和話(huà)術(shù)上面的一些技巧，提高自身的水平是一件重要的事情，這是不容馬虎的'，更加是應(yīng)該要主動(dòng)去做好的工作，我也一直都在反思自己所以在學(xué)習(xí)方面，我需要對(duì)自己有清晰的認(rèn)知，這還是應(yīng)該要去積累的經(jīng)驗(yàn)特別是在個(gè)人能力方面，我比較嚴(yán)格，除了平時(shí)工作當(dāng)中積累的經(jīng)驗(yàn)之外，我還是會(huì)和同事們請(qǐng)教，這也是我平時(shí)的工作內(nèi)容之一，特別是這段時(shí)間，我需要去做好的工作太多了，應(yīng)該要認(rèn)真的思考一些比較全面的東西，我也一定會(huì)在這樣的環(huán)境下面認(rèn)清楚自己的方向。
當(dāng)然這一個(gè)月來(lái)的工作我還是有一些問(wèn)題的，這不是我想要看到的情況了，以后在工作當(dāng)中我也會(huì)去調(diào)整好，包括平時(shí)也會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有耐心的現(xiàn)象，這話(huà)務(wù)員確實(shí)這是一個(gè)非常大的忌諱，我會(huì)好好的改正這些不足，以后好好地搞好自己的工作。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇二十一
在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而xxxxx號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。
新系客服心得體會(huì)、誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作總結(jié)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
話(huà)務(wù)員年度工作報(bào)告篇二十二
以客戶(hù)為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。
【精選】客服年度總結(jié)模板錦集七篇。
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