酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)（優(yōu)秀17篇）

總結(jié)是將經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧的過程，可以幫助我們更好地應(yīng)對(duì)類似問題和挑戰(zhàn)。較為完美的總結(jié)需要我們聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合具體的事例和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和總結(jié)。希望這些總結(jié)范文可以給大家?guī)硪恍懽鞯撵`感和啟示。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇一

更加重要。相應(yīng)的崗位也相應(yīng)有其崗位的工作總結(jié)、年終工作總結(jié)。下面是由小編為大家整理的“20xx酒店前臺(tái)員工個(gè)人年終工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

在經(jīng)過了一年的工作和學(xué)習(xí)后，我收獲了很多，對(duì)于在酒店做前臺(tái)工作也有了更多的經(jīng)驗(yàn)和感悟，自身也變得更加成熟，在工作上能夠承受更多的壓力。所以在今年的工作中也常常受到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)，這讓我更有斗志去面對(duì)后面的工作?，F(xiàn)在我將我在今年的前臺(tái)工作總結(jié)如下：

一、在前臺(tái)的工作上。

今年是我進(jìn)步最大的一年，只能夠說社會(huì)和工作遠(yuǎn)比學(xué)校更能夠鍛煉人，前臺(tái)工作看似簡(jiǎn)單，只是作為一個(gè)公司的接待人員，但是事實(shí)上真正工作起來后才會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里面蘊(yùn)含的難度和挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不比其他的工作輕松。因?yàn)槲覀兩頌榍芭_(tái)人員，代表的就是公司的形象，不管是待人接物還是其他時(shí)候，我們都要注重自身的形象，時(shí)時(shí)刻刻將自己最好的一面展現(xiàn)出來。而且我們公司的前臺(tái)還兼任行政以及后勤方面的工作，這充分地鍛煉了我的處理能力，同時(shí)加強(qiáng)了我跟公司同事的交流。并且在今年我們前臺(tái)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)助各位主管對(duì)公司的。

規(guī)章制度。

進(jìn)行的調(diào)整和改變，我們也在這些工作的過程中對(duì)我們公司的規(guī)章制度有了更加深刻的了解，明白了其中的。

二、個(gè)人素質(zhì)提高方面。

在今年的工作空閑時(shí)間，我也不會(huì)將其浪費(fèi)，而是積極地通過看書以及看教學(xué)視頻來充實(shí)自己，讓我在待人接物以及辦公處理方面能夠更加得心應(yīng)手。在工作上遇到困難，我也會(huì)盡力靠自己的力量去解決，實(shí)在無法解決的，我也會(huì)在請(qǐng)同事幫忙的時(shí)候注意觀察學(xué)習(xí)，保證自己在之后遇到同樣地問題時(shí)能夠快速的利落的將其處理，不在需要同事的二次幫助。正因?yàn)槿绱说男愿窈托袨?，我才?huì)在今年成長(zhǎng)的這么迅速。當(dāng)然這也離不開公司有意對(duì)我的鍛煉和培養(yǎng)，總之自身和環(huán)境缺一不可。

三、明年的工作打算。

我將會(huì)繼續(xù)保持今年的工作狀態(tài)，并主動(dòng)尋找自己在工作上的不足，在明年的時(shí)候加強(qiáng)對(duì)不足的針對(duì)性鍛煉，提高自己的工作能力和個(gè)人素養(yǎng)，讓我能夠在明年的工作中繼續(xù)成長(zhǎng)，并且承擔(dān)起更加重要的工作任務(wù)，為我自身以及公司的發(fā)展而努力。并且在明年，我打算通過自學(xué)來增加自身的技能，更好地完成公司布置的任務(wù)，既給自己找到了提升的目標(biāo)和方向，也給公司帶來便利。

回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的，但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。

平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來要求自己，而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語以免回答不了外國客戶問題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。

至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒問題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。

針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒有達(dá)到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高，只不過作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。

通過這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。

一年到頭，工作隨之告一段落，回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當(dāng)中不敢怠慢，作為一名前臺(tái)工作者我對(duì)自己的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng)，工作當(dāng)中我非常用心，一年以來前臺(tái)工作做的也是非常順利，盡管中間會(huì)有一些問題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說的，也總結(jié)這一年的工作：

一、工作內(nèi)容。

第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過程，我相信工作當(dāng)中一定會(huì)有很多很多的問題在等著我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調(diào)整自己的心態(tài)，做好前臺(tái)工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺(tái)接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就一定要對(duì)工作負(fù)責(zé)，抱著積極的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭(zhēng)取的，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)于這一點(diǎn)我是非常的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn)，在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們，我積極的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作，對(duì)于自己沒有接觸到的我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí)。

二、積累經(jīng)驗(yàn)。

做一名前臺(tái)工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的，沒有什么事情是不能改變的，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn)，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累，我一定會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成工作好習(xí)慣，都說工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過了這一年的前臺(tái)工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。

三、糾正不足。

作為前臺(tái)我覺得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會(huì)糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病，繼續(xù)為xx酒店努力工作。

即將過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。

在前臺(tái)主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺(tái)又是這個(gè)門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。

所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

二、“開源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起。

“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)房入住，當(dāng)要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。

打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿，各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

三、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高住房率。

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià)?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí)，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是。以此爭(zhēng)取更高的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻注意自己的一言一行，主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這一年里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)而不敢大膽去做;。

2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題;。

3.在大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待中不能很好的控制好房間。

新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇二

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一無所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇三

時(shí)至今天,來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。

依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺。見識(shí)且學(xué)到了豐大國際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身！

當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人‘，能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個(gè)人修行”！

于是，錯(cuò)誤不如人愿的來了…

xx年，可以說整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò)，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷?。。?/p>

呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已

有幸，天助自助者！

我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。

在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)！

意識(shí)到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足！與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是

怎樣

生活

這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點(diǎn)也不為過!

頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的！

勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食！

正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)！

博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠實(shí)誠懇、虛心以受！

這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下！

這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的

成績(jī)

這一年，我在豐大！

這一年，我把豐大國際當(dāng)成了家！

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇四

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一無所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)。

格言。

在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)客人的要求只要在不觸犯法律和違背道德的前提下都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)錯(cuò)的只會(huì)是我們”“只有真誠的服務(wù)才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房。

促銷方案。

接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)前臺(tái)的散客有了明顯的增加入住率有所提高強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺(tái)員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇五

4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

1、銷售客房。

2、提供信息。

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

4、控制客房狀態(tài)。

5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)。

6、處理客人賬目。

為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；

7、建立客人歷史檔案。

客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。

以客源又可分為：

2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）。

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之，對(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）。

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對(duì)于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3、了解本地娛樂場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。

6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。

1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；

3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼；

4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?/p>

5、處理留言，及時(shí)通知客人；

7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

9、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉(zhuǎn)接程序：

2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

4、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留；。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧。

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音。

——清楚及平均速度。

——開朗。

2、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽。

——友善，樂于助人及歡愉音聲。

——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用。

——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語。

——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等？？

4、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼。

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議。

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽。

——仔細(xì)聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。

——樂于助人，提供額外的資料。

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒。

——記錄來電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)，我是xxx3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）。

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因。

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）。

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）。

——“請(qǐng)問您貴姓？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請(qǐng)稍等”

——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言？”

——“很抱歉，x先生的電話正在使用中，請(qǐng)問您愿意等候還是需要留言？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4。需來電者等候：

——“請(qǐng)問a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘?！?/p>

——“我了解情況，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久。

——讓來電者知道你的動(dòng)向。

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)）。

——問候自我介紹。

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）。

——重復(fù)重點(diǎn)。

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x。

6、結(jié)束語。

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電。

——讓來電者先掛電話。

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)。

7、電話語言。

——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您？

——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接。

——您好，請(qǐng)問xxx房客人的姓名？/請(qǐng)問xx房客人叫什么名字？

——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）。

——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

——不好意思。

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話。

1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

（二）如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：

1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

4、對(duì)異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。

1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；

2）客人暫時(shí)不能入房；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您xx元的押金單，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚。

3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請(qǐng)問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致；

2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；

3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；

4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；

5）前臺(tái)催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；

8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）。

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；

10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢；

2）客房服務(wù)員查房太慢；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；

4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；

6）沒有客人所需的發(fā)票。

2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元，現(xiàn)退您xxx元，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語－更改房態(tài)。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。

2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。

10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金。

2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。

3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。

4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。

一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入。

2、對(duì)?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間。

3、重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人。

4、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住。

1、交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。

5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。

10、對(duì)?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。

12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

13、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

14、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。

16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。

19、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。

早班：（7：30—16：00）。

1、與夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；

3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；

4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；

11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；

12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；

14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；

15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；

16、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）。

1、與早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；

3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；

4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）。

10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

11、與夜班做好交接斑工作。

夜班：（23：30—8：00）。

1、與中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；

3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；

4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；

10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；

11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；

13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；

15、與早班做好交接班工作。

客房篇。

1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？

2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。

2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性。

注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；

3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。

注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：

2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；

3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；

4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；

4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客拜訪哪位客人；

3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；

4）然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；

5）指引訪客到客人房間。

5、遇到客人醉酒，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理或保安；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；

5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；

7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理和保安；

2）到場(chǎng)詢問客人是否需要幫助；

3）如果是訪客，按訪客程序處理；

4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；

2）通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理。

3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

賓客篇。

1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)；

3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助。

2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。

3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？

3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時(shí)，怎么辦？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；

3）放下聽筒后，首先向客人道歉；

4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？

1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；

3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。

7、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？

2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。

8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？

4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；

3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？

3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。

12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？

6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

前臺(tái)篇。

1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。

2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；

4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。

3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？

1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；

2）交訂金；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。

5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？

1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。

6、客人住店期間要簽單，怎么辦？

2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。

2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；

8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；

2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；

3、時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；

4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；

6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；

7、做好工作記錄。

1、做好來訪登記工作；

2、不得擅自制作房卡；

3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；

4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。

2、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；

4、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；

5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮；

7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。

1、求衛(wèi)生干凈的心理。

住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。

2、求舒適的心理。

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

3、求方便的心理。

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。

4、求安全的心理。

旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。

5、求尊重的心理。

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。

2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語；

2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；

3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；

4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過失的客人；

7）尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。

1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。

2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的回頭客。

4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人，客人不來消費(fèi)就沒有收入?？蓪?duì)同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。

5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。看到客人的第一時(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）。

二十六、日常行為規(guī)范。

1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。

2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。

3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。

6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。

7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲，放在指定位置，不能影響工作。

9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，會(huì)有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。

3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求。

與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇六

即將過去的2019年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

在前臺(tái)主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺(tái)又是這個(gè)門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。

所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)xx房入住，當(dāng)xx要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。

打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿，各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià)？如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí)，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是xx。以此爭(zhēng)取更高的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻注意自己的一言一行，主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這一年里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)而不敢大膽去做；

2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題；

3.在大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待中不能很好的控制好房間。

新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇七

一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處?，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。

不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場(chǎng)問明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。

在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會(huì)越來越好！

時(shí)間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個(gè)春節(jié)！盡管這不過是一次普通的春節(jié)，但是這對(duì)我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了，盡管還有很多不懂，以及無法獨(dú)立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來，成為了一名社會(huì)的學(xué)生。

現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少，現(xiàn)對(duì)自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下：

在這x個(gè)月里，我最大的成長(zhǎng)也許就是在思想以及對(duì)待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺(tái)接待員，和過去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng)、有應(yīng)變能力，以及最重要的服務(wù)精神。

在這一年里，我通過培訓(xùn)，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長(zhǎng)久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。

在這一年里，我參加過大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對(duì)新人所進(jìn)行的訓(xùn)練，但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí)，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。

同時(shí)，在實(shí)際的工作中，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn)，并通過個(gè)人的情況和理解，將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn)。在過去的實(shí)際工作中，我其實(shí)有很長(zhǎng)一段時(shí)間都在摸索和模仿，前輩們?cè)诠ぷ髦薪o我的指點(diǎn)，讓我有了很大的收獲和提升。

作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題！前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識(shí)到自己的責(zé)任，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴(yán)加思考，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務(wù)人員，我應(yīng)該對(duì)自己的工作更加的有責(zé)任感，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。

總的來說，這一年來的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲，在今后，我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺(tái)。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇八

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。

對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的'感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇九

回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的。

總結(jié)。

做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù)，所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過相互間的交流了解注意事項(xiàng)，對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理，這樣的話當(dāng)客戶到來的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng)，而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方，在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會(huì)通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息，而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會(huì)展開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。

不曾想過一年的時(shí)間原來如此之短，但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的，所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃，希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。

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酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十

年計(jì)劃任務(wù)xx萬元，實(shí)際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房?jī)r(jià)xx元/間），占客房收入﹪，完成計(jì)劃的%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的'互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

1、培訓(xùn)效果不佳。

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)；

20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十一

20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心x主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地展開接待工作，得到了多數(shù)客人和同事和各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，以下是我對(duì)這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十二

在xx市，我又一次迎來了六月的到來，雖然天氣炎熱，但慶幸我是在xx酒店這樣的大酒店上班，空調(diào)的加持下，任何天氣下的工作都不會(huì)降低我的服務(wù)！雖然我對(duì)自己前臺(tái)工作的服務(wù)非常自信，但是顧客也是非常挑剔的，他們永遠(yuǎn)只會(huì)對(duì)服務(wù)有更加高的要求，我可不能只是保持現(xiàn)在的狀態(tài)就感到滿足了，我還有很多的地方可以提升，可以加強(qiáng)。

正是在xx酒店的工作讓我發(fā)現(xiàn)了自己在工作中的種種不足，在今年上半年的工作中，我又見識(shí)到了同事們優(yōu)異的工作技巧，讓我不禁感到自己還多么的稚嫩。所以在下半年，我也要好好的加油，提升自己的工作能力。為此，我特地總結(jié)了我在上半年的工作情況。我的上半年前臺(tái)工作總結(jié)如下：

xx是和我一同工作的同事，同為前臺(tái)，但是我們收到的前臺(tái)滿意度她卻一直比我高。我們的服務(wù)流程都是一樣的，做的工作都是一樣的，我自認(rèn)為自己在外貌上也并不比她差，可為什么會(huì)有這樣的差距呢？在上半年的前幾個(gè)月我在她工作時(shí)仔細(xì)觀察了她的工作，發(fā)現(xiàn)比起我這樣只做固定工作的人，她付出的比我多得多。在工作中她多為顧客著想，很多時(shí)候都會(huì)去做一些超出自己工作范圍的事，讓顧客滿意，她的成績(jī)自然也就上去了。這一點(diǎn)，我在之后也有好好的向她學(xué)習(xí)。

作為前臺(tái)，我們的工作就是為客人展示我們酒店最好的服務(wù)，并盡力留住顧客，讓他們?nèi)胱?。雖然經(jīng)過了這么久的工作，我對(duì)于這樣的工作已經(jīng)算是爛熟于心，面對(duì)怎樣的顧客該怎樣說，怎么去介紹我們的房間……這些都早已習(xí)慣。但是也正是因?yàn)檫@樣，才導(dǎo)致我有些自滿，才導(dǎo)致了x月份的那次失誤。

那天，突然來了兩位國外的'客人，向我徑直走來，可是我平時(shí)接待的多是國內(nèi)的客人，雖然在培訓(xùn)的英語都有學(xué)過，但是卻已經(jīng)好久不用，生疏了。就在我感到無措的時(shí)候，我的同事，xx，卻用一口流利的英語來接待了這些客人。這讓我不得不感到慚愧，在平時(shí)的休息時(shí)間，我都是用來閑著，但她卻一直捧著一本英語書在學(xué)習(xí)。所以在那之后，我也開始對(duì)自己的不足開始補(bǔ)足。

在上半年的工作中，我知道了自己依然有很多的不足，不能只習(xí)慣于現(xiàn)在的工作，社會(huì)是多樣的，我們要好好做好面對(duì)各種客人的準(zhǔn)備，讓我在下半年的工作中繼續(xù)努力吧！

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十三

4、有人員出入后確認(rèn)門已關(guān)上，保障公司財(cái)產(chǎn)的安全。

5、如有公事需長(zhǎng)時(shí)間離開前臺(tái)崗位，向上司匯報(bào)并由交接人員暫時(shí)頂上，不能長(zhǎng)時(shí)間空缺無人。

二、電話接聽。

1、接聽時(shí)需禮貌問好并報(bào)出公司名，確認(rèn)來電人員身份后再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員的分機(jī)，對(duì)于推銷人員禮貌拒絕并不予轉(zhuǎn)接，避免出現(xiàn)不必要的騷擾影響辦公室人員的正常工作;不輕易把電話轉(zhuǎn)進(jìn)老總辦公室，需確認(rèn)身份后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)接，不能隨意透漏老總的手機(jī)及個(gè)人信息。

2、電話鈴響起3聲后如領(lǐng)導(dǎo)或同事不在座位上需及時(shí)搶接電話，確認(rèn)來電人員身份后詢問是否需要留言或回電，做好記錄后及時(shí)告知相關(guān)人員。

三、報(bào)刊管理。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十四

過去的'20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十五

身為前臺(tái)的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財(cái)務(wù)的一員。面對(duì)顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時(shí)候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十六

我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

酒店前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)篇十七

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià)，如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí)，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭(zhēng)取更高的入住率。

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