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中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十條篇一
中國旅游飯店業(yè)協(xié)會
總則
第一條本規(guī)范適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。
第二條本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負責區(qū)域內，突然發(fā)生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安，以及公關危機事件等。
第三條飯店行業(yè)突發(fā)事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。
第四條飯店應成立突發(fā)事件應急指揮機構，在突發(fā)事件發(fā)生時起到協(xié)調、統(tǒng)一領導以及快速決策等作用。
第五條飯店應從實際出發(fā)，根據自身的特點，結合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。
第六條飯店出現超出本規(guī)范所列出的類似事件，應依據本規(guī)范中的各項原則來處理。
第一篇預防準備
第一章預案建立
第七條飯店應建立健全突發(fā)事件應急預案體系。飯店應遵循法律、法規(guī)及相關規(guī)定的要求，結合本店的實際情況，制定相應的突發(fā)事件應急預案，并根據實際需要和形勢變化，及時修訂應急預案。
第八條飯店應急預案應針對突發(fā)事件的性質、特點和可能造成的危害程度，對突發(fā)事件具體細分等級，制定相應的應急管理程序與制度。
第二章管理機構
第九條無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經理都應是飯店突發(fā)事件應急管理第一責任人?？偨浝砗拖嚓P管理人員需熟悉本飯店應急管理預案的全部內容，具備應急指揮能力。總經理可授權相關管理人員或機構處置應急事件，但需對處置結果承擔責任。
第十條飯店應安排總經理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領導小組或類似的組織作為突發(fā)事件應急管理指揮機構，并有效規(guī)定所有成員的職責。應急管理指揮機構可視情況需要，在必要時組建現場控制中心及媒體信息中心，并安排相應的執(zhí)行人員來負責推進和落實各項應急處置工作。
第三章制度體系
第十一條飯店總經理應切實貫徹國家和上級有關突發(fā)事件應急管理的各項法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實應急管理責任制并有效監(jiān)督；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。
第十二條飯店員工應熟悉本崗位的突發(fā)事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規(guī)定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應急處置工作的統(tǒng)一領導、指揮和協(xié)調。由本店員工組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執(zhí)行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。
第十三條飯店應定期對所轄區(qū)域內容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險源、危險 區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。
第十四條飯店應建立健全突發(fā)事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發(fā)事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。
第十五條危機發(fā)生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應急管理指揮機構匯報，由其統(tǒng)一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執(zhí)行各項指令，并及時提供相關的專業(yè)建議。事件發(fā)生現場的部門負責人應保證與應急管理指揮機構的有效聯絡，根據指令在現場帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。
第十六條飯店應明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發(fā)事件的責任制度，確保本店突發(fā)事件應急處置的各項規(guī)定能得到切實實行。
第十七條飯店應通過制定相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。
第四章物資準備
第十八條飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規(guī)劃上充分考慮預防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應對突發(fā)事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。
第十九條飯店應為本店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。
第二十條飯店應在消防、電源線路設置、電器設備使用、特種設備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執(zhí)行有關安全生產的法律、法規(guī)，加強日常維護、保養(yǎng)，保證安全運行。
第二十一條飯店應在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應急對話設備等。
第二十二條飯店應建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監(jiān)管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。
第二篇應急反應
第五章應急程序
第二十三條飯店應建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發(fā)事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現象的發(fā)生。
第二十四條先遇到或發(fā)現突發(fā)事件的員工應及時向飯店相關部門及上級 領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關信息，尤其是事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發(fā)事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理或其授權代表匯報。
第二十五條總經理或其授權代表在接到突發(fā)事件報告后，應盡快趕赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關人員前來共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發(fā)事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業(yè)主公司和對媒體進行披露等。
第二十六條如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴重社會危害的突發(fā)事件時，則應按規(guī)定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。
第六章應急處置
第二十七條飯店所采取的突發(fā)事件應急處置措施，應與突發(fā)事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應；在突發(fā)事件發(fā)生時，客人和員工的安全至上，應首先最大程度地保護客人和員工及其他相關人員生命安全，其次為財產安全，盡量避免或減少損失。
第二十八條飯店應根據突發(fā)事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。
第二十九條應及時向客人和員工發(fā)布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉 移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；
第三十條應及時轉移客人和飯店的重要財產及客人、員工及飯店的重要資料；
第三十一條迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產的安全；
第三十二條應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。
第三十三條如相關政府部門及機構已開始介入突發(fā)事件的應急處置與救援工作，飯店應聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協(xié)助維護正常秩序。
第三十四條突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續(xù)實施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會安全事件。
第三十五條突發(fā)事件應急處置工作結束后，飯店應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。
第三十六條飯店應對突發(fā)事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經過和原因，總結突發(fā)事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。第三篇常用預案要點
第七章火災
第三十七條火災指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。
第三十八條飯店應成立突發(fā)事件應急處置中心以及消防控制中心，便于火災發(fā)生時，各種突發(fā)事件的統(tǒng)一處理和各個部門的協(xié)調安排。任何員工若發(fā)現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。
第三十九條飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。及時組織店內應急救援隊到指定的地點集結，合理分配人力，安排滅火組負責控制、撲救火情；搶救組負責搶救重要物資、危險品，疏散組負責疏散現場人員；救護組負責對現場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉移。
第四十條飯店消防控制中心在獲知報警信息或發(fā)現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風系統(tǒng)，監(jiān)控報警系統(tǒng)其他報警點。
第四十一條在火災發(fā)生時，各部門應按照上級命令統(tǒng)一行動，各司其職，各部門員工在負責緊急處理的人員到達之前應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現場 最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時反饋執(zhí)行情況。
第四十二條保安部負責人應迅速到臨時指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現場撲救、疏散，報告火勢情況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關人員進入飯店。工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發(fā)電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應急發(fā)電機的正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備的正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎才湃藛T迅速清理樓層內障礙物，統(tǒng)計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知醫(yī)務室做好救護傷員的各項準備，迅速統(tǒng)計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。
第四十三條火災后應安排人員拍攝受影響的區(qū)域，協(xié)助前臺部門及財務部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響的營業(yè)區(qū)域恢復成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細節(jié)，準備好募集證人和相關人員名單，協(xié)助在調查中需要援助的人員。第八章自然災害第
四十四條自然災害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災、旱災、冰雪災害等氣候災害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質災害。
第一節(jié)汛情及極端氣候災害的處置
第四十五條在汛情或極端氣候到來前，飯店應組織人員對防汛器材、防汛設施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。
第四十六條若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，飯店應安排人員趕赴現場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應急聯絡程序，調集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發(fā)生，下達轉移物資指令，啟動應急救援預案。
第四十七條在應急處置過程中，工程部應視情況決定是否應切斷受災區(qū)域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現場搶險，對嚴重積水的部位，抽調排水設備進行排水。保安部應根據指令對發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關人員進入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應檢查飯店外墻的玻璃窗是否關閉，將外圍用電和電源關閉，以免造成短路火災。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據指令疏導客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時準備協(xié)助醫(yī)務人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯絡。第二節(jié)地震的處置
第四十八條飯店地震應急原則為：長期準備，立足突然；統(tǒng)一指揮，分工負責；快速反應，自救互救。
第四十九條飯店要根據應急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應急期，飯店應及時組織開展臨震應急工作。
第五十條當飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并明顯有感時，飯店應及時組織開展有感地震應急處置工作，并根據當地政府和上級部門傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。
第五十一條當飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時，飯店應立即組織抗震指揮部?？拐鹬笓]部應即刻進入指揮一線，啟動抗震救災指揮系統(tǒng)，并成立搶險救災組、醫(yī)療救護組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災害。
第九章飯店建筑物和設備設施
第五十二條飯店建筑物和設備設施指飯店主要的固定資產，其中飯店建筑物指飯店進行生產經營活動的人造地面固定場所，設備設施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設備設施事故指飯店的建筑物和設備設施在特殊情況下出現的異常從而給飯店經營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監(jiān)控中心無法運轉等。第三節(jié)停水、停電及停氣的處置
第五十三條若根據各種反饋信息，確認問題是店外原因引發(fā)，應安排人員聯系設備及水、電、氣的供應方，說明飯店目前發(fā)生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構報告。在事故恢復后，應組織人員到相關區(qū)域巡查，恢復開啟設備，維修損壞設備，落實改進措施。
第五十四條若發(fā)現或獲知在沒有事先通知的情況下，店內發(fā)生停水、停電、停氣等現象，飯店工程部應立即向相關機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現場察看情況，檢查是否在店內還存在其他停水、停電、停氣現象。若發(fā)現機房設備出現了嚴重故障，工程部應立即向飯店總經理等高層領導報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現場指揮，要求總機啟動應急聯絡程序。各部門負責人接到報警后，應立即返回崗位，隨時準備接受相關命令。
第五十五條若經仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發(fā)電機、臨時供水車等救援設備。
第五十六條在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排相應的專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電室啟動應急發(fā)電機以保障事故照明、消防設施設備等用電；前往事故現場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應重點關注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉情況，依照指令，在飯店各出入口及相關區(qū)域增加人手，加大巡視密度，對事故現場做好警戒工作，控制現場情況，防止發(fā)生混亂。前廳部應及時向飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內指揮通訊暢通。餐飲部應要求所有當班 服務員及廚師保持冷靜，并采取相應的措施穩(wěn)定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應根據指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎M織人員在發(fā)生停電時，攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發(fā)生停水時，需從庫房或其他場所調集礦泉水。當應急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應購買柴油等物品以保證應急發(fā)電機的使用，聯系購買飲用水及食品等，保障應急處置的需要。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關服務的準備。其他各部門應堅守崗位，管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。
第四節(jié)電梯運行故障的處置
第五十七條若發(fā)現或獲知電梯因發(fā)生運行故障而停機，飯店監(jiān)控部門應立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內乘客聯系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。
第五十八條通知工程部維修人員按相關操作規(guī)程到現場開展解救工作，安排大堂經理等相關人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協(xié)助配合解救。
第五十九條協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應按相關規(guī)定及時安排醫(yī)務人員實施救治。
第六十條飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯系廠家對故障電梯進行全 面檢修，確保電梯運行安全。
第五節(jié)監(jiān)控中心
第六十一條監(jiān)控中心不僅是飯店實施日常安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時期的重要指揮中心。監(jiān)控中心員工必須有高度的責任心，保證所負責的煙感報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點系統(tǒng)、監(jiān)視器設置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設備和監(jiān)控中心機房的設備運營良好。
第六十二條若在一個點上或多個點上發(fā)生突發(fā)事件，必要時，保安部經理甚至飯店總經理必須到達現場或到達監(jiān)控中心指揮。在特定條件下，監(jiān)控中心可進一步監(jiān)視現場場景，比如對電梯內的流程接點進行時間控制、錄制現場實況，為事后數據分析和破案提供依據。監(jiān)控中心應與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應，提高制度實施的效率。
第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件
第六十三條突發(fā)公共衛(wèi)生事件，指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。
第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置
第六十四條公共衛(wèi)生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店應教育全體員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，加強衛(wèi)生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應定期對員工進行身體檢查，做到“早發(fā)現、早報告、早隔離、早醫(yī)治”。若員工 在店外被發(fā)現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應及時根據狀況嚴重程度及醫(yī)生建議向飯店匯報；若員工在店內得知自己或被發(fā)現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現其癥狀的員工應立即向飯店匯報。若員工被確診已患傳染病，飯店應視情況及醫(yī)生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員應做好保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉娘埖陠T工應待醫(yī)院及飯店醫(yī)務室確認無恙后方可上崗。
飯店各部門應定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應把好食品采購關，不購買未經檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，應嚴格驗收登記，一旦發(fā)現問題，應立即停止食用；應把好生產、加工、運輸、貯存關，做到食品加工“當日生產、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品儲存、加工生熟分開。工程部應加強對飯店空調系統(tǒng)的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設施和用具進行消毒。
第六十五條當發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關疾控中心、公安機關及上級部門報告。飯店醫(yī)務室在接到報告后，應立即了解相關人員病情，如經總經理授權，應立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監(jiān)測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內。
第六十六條如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內區(qū)域，最先發(fā)現情況的員工應立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯系。負責與發(fā)病客人交涉的人員應做好自我保護工作。
第六十七條飯店應及時安排相關人員陪同醫(yī)務室醫(yī)生前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業(yè)人員到達并配合行動。如傳染 病客人不配合工作，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報有關部門。
第六十八條客人被送往醫(yī)院后，飯店應視情況決定是否采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應及時對其使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應根據傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成對客服務組、生活保障組、后勤供應組、安全警衛(wèi)組、義務救護組負責飯店部分封閉期間的正常運轉。
第七節(jié)食物中毒的處置
第六十九條若發(fā)現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀，發(fā)現人應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應急中心報警?？倷C或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援。在現場的飯店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。
第七十條飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應立即了解情況，并視情況決定是否向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。
第七十一條飯店應及時安排醫(yī)務室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應視需要向外事主管部門報告。
第七十二條飯店保安部應派人做好現場保護工作，協(xié)助醫(yī)務人員搶救中毒 者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經理決定是否向公安機關報告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。
第八節(jié)意外傷亡事件的處置
第七十三條飯店員工發(fā)現飯店區(qū)域內有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，應記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經理應立即到現場，同時通知值班經理（大堂）和醫(yī)務室，如涉及設備導致的工傷，應通知工程部。飯店總經理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯店應向公安機關報告。
第七十四條保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員。如是設備導致的工傷，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫(yī)務室人員確定傷亡結果。如人員未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經理和醫(yī)務室人員聯系就近醫(yī)院和急救中心；如確定人員死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至相關太平間存放。
第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查或協(xié)助公安部門調查、記錄事件發(fā)生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛。客房部負責清理現場。第 十一章社會治安事件
第七十六條社會治安事件，是指現實社會中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現的影響社會安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會事件，詐騙犯罪事件，散發(fā)非法宣傳品事件，大型活動或會議突發(fā)事件等。
第七十七條飯店應通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本做到沉著冷靜?，F場第一發(fā)現人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應急處置指揮機構的指示與命令做好各項工作。
第七十八條在應急處置過程中，飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關報警、疏散人員等指令。各部門接到相關指令后，應立即對本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應及時通知和引導所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內造成人員傷亡，各部門應及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關處置預案。
第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置
第七十九條飯店應制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時，應冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當來電者還在線時，接聽人應當用事先規(guī)定的暗號通知其他人員。
第八十條飯店保安部在獲知店內發(fā)現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應馬上向飯店報告，并要求總機 啟動應急聯絡程序，安排人員封閉現場，疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監(jiān)視。對第一發(fā)現人及時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。工程部應立即關閉現場附近可能引發(fā)惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖及必備的設施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通信系統(tǒng)暢通。其他相關部門應采取的行動參考第四十二條的相關內容。
第八十一條事件發(fā)生后，如被要求發(fā)布新聞，須經總經理批準。新聞發(fā)布須根據飯店應急處置指揮機構統(tǒng)一口徑進行。新聞發(fā)布由飯店公關部或總經理辦公室負責，但僅限以下內容：對事件的一般描述，報告事件、地點、受傷或死亡人數（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調查結果出來后再發(fā)布。
第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置
第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時，飯店應根據違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時處置。在處置過程中，應采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，應盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態(tài)。若發(fā)現人員有犯罪傾向，應及時采取控制或教育的措施，并視情況向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。
第八十三條如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應急聯絡程序，下達指令封閉區(qū)域，保護現場，向公安機關報告，疏散現場周邊人員等。
第八十四條在應急處置過程中，保安部應及時安排人員設置警戒線，控制 相關出入口，協(xié)助公安部門對第一發(fā)現人及時進行問訊記錄，做好證據保留工作，調取監(jiān)視系統(tǒng)中相關的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現場的最高管理者要設法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有傷者，應向急救中心求援。在急救中心專業(yè)人員未到達前，醫(yī)務室人員應攜帶必備急救藥品到指定地點對傷者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時，應安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。前廳部等相關部門應及時調取受傷害客人的資料，上交飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構?？倷C要確保通信聯絡暢通。保安部人員參與轉運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。
第十一節(jié)非法展覽或非法集會的處置
第八十五條飯店員工若發(fā)現有人在店內正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應立即向保安部報告；飯店銷售人員若發(fā)現舉辦方的活動與原定活動內容不符或活動性質改變，應及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關活動。
第八十六條保安部接到相關報告，應立即安排人員趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否按相關規(guī)定及時報告公安機關。
第八十七條對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態(tài)擴大。在處理過程中，應協(xié)助公安機關重點關注首要人員和極端人員，注意發(fā)現別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態(tài)，應慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應有效控制在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。
第十二節(jié)詐騙事件的處置
第八十八條賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金。前臺服務員應嚴格執(zhí)行公安機關關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對不符合入住要求的不予登記，并及時報告保安部和前廳部經理。對使用支票付賬的國內賓客，應與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現情況不實時，應設法將支票持有人穩(wěn)住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。
第八十九條住店賓客在飯店的消費金額超過預付押金金額時，飯店可根據情況要求其追加押金或直接結算。飯店各崗位收銀員應熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴格執(zhí)行檢查復核制度。收取現金時，應注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)?，發(fā)現假鈔時，應及時報告保安部，由保安部和財務部出面處理。
第九十條發(fā)現持有假信用卡、假幣者，應采取以下措施：
同發(fā)卡銀行聯系，確定信用卡真?zhèn)危唤洿_認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照或其他證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況報告公安機關。
第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置
第九十一條非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領導人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經國家有關部門批準而發(fā)放的有虛假內容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。
第九十二條保安部應加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應立即進行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位服務員在服務時，發(fā)現形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時，一要立即制止，二要立即報 告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務員及行李員應留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務員應注意發(fā)現在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時，應留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應有專人負責管理，未經批準者不得進入，并做到隨時關鎖。
第九十三條事件發(fā)現人應迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內容、性質，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。
第九十四條接到報警后，保安部應立即派人趕到現場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現場進行進一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務員和保安人員應立即上前制止，并將其迅速帶離現場，同時收繳全部非法宣傳品。發(fā)現或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時，應對現場進行拍照取證，調查了解事情的經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；經審查和核實，請示飯店領導速報公安機關和有關部門。前廳部、大堂經理應做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務員在崗時，如發(fā)現有人散發(fā)非法宣傳品，應立即制止，并視情況扣留相關人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經散落在地，應立即行動，全力收繳，并上交保安部。經審查，嫌疑人確系散發(fā)非法宣傳品時，應將其及非法宣傳品送交公安機關處理。將可疑人員帶離現場或飯店時，保安部應設計好路線，將事件影響降低到最小程度。
第十四節(jié)大型活動或會議突發(fā)事件的處置
第九十五條在舉行各類大型活動或會議前，飯店保安部應對會場進行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他 通信設施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。
第九十六條在活動或會議正式開始前，飯店保安部應再次向舉辦方了解參加人數，并在各疏散出口等重要位置安排適當數量的保安人員。在參加活動人員陸續(xù)抵達飯店期間，應安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。
第九十七條若在活動或會議進行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現場服務的飯店相關管理人員應立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關請求支援。如發(fā)生停電等事故，還應通知工程部啟動停電處置預案。
第九十八條在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務人員應用手持揚聲器等設備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現場人員全部疏散完畢后，保安部應安排人員對各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機哄搶和冒領現場遺留物品的事情，并對現場遺留物品進行逐一登記，及時做好發(fā)還工作。
第十二章公關危機事件
第九十九條公關危機事件，指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽的事件。
第一百條飯店應建立公關危機事件處置小組，全面負責突發(fā)事件的預防、處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動。建立快速反應檢查系統(tǒng)，建立針對內部信息系統(tǒng)和與媒體聯系的意外事故處置方案，收集事件證據，填寫危機事件表，及時回應媒體的咨詢或現場采訪的要求。幫助減少傷害和控制負面?zhèn)鞑?，及時引導媒體，維護飯店聲譽。
第一百零一條飯店應建立對外信息發(fā)布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現場拍攝等請求時，應禮貌熱情，協(xié)助將電話轉至公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室將安排飯店總經理或集團（公 司）授權的發(fā)言人就媒體的要求進行回復。對來訪的記者，員工應禮貌熱情，表示自己無權解答，協(xié)助找到公共關系部或總經理辦公室。在飯店，只有總經理有權解答記者的問題，經總經理確認后的文字資料才能對外發(fā)布。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店應立即通知更高級別的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。
第一百零二條對外發(fā)布信息應在公關危機事件處置小組或飯店指定的執(zhí)行機構審定后進行。公關危機事件處置小組領導應起草新聞陳述初稿并提交飯店總經理批準。飯店公關危機事件處置小組的成員應該接受公關危機培訓。
第一百零三條若新聞媒體報道了有關飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應立即通知公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室應致電相關新聞媒體，請其核實并及時更正。
中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十條篇二
中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范
（中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版）
第一章 總則
第一條 為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權益，維護旅游飯店業(yè)經營管理的正常秩序，促進中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據國家有關法律、法規(guī)，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(以下簡稱為《規(guī)范》)。
第二條 旅游飯店包括在中國境內開辦的各種經濟性質的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱為飯店)。
第三條 飯店應當遵守國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會道德規(guī)范，誠信經營，維護中國旅游飯店行業(yè)的聲譽。
第二章 預訂、登記、入住
第四條 飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。
第五條 飯店由于出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。
第六條 飯店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。
第七條 飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應當按照國家的有關規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實登記。
第八條 以下情況飯店可以不予接待：
(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；
(二)從事違法活動者；
(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者)；
(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；
(五)飯店客滿；
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。
第三章 飯店收費
第九條 飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應當書面約定。
第十條 飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。
第十一條 根據國家規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明碼標價。
第四章 保護客人人身和財產安全
第十二條 為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛(wèi)生間內應當采取有效的防滑措施?？头績葢敺胖梅罩改?、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。
第十三條 飯店應當確保健身、娛樂等場所設施、設備的完好和安全。
第十四條 對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。
第十五條 飯店應當采取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。
第十六條 飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。
第五章 保管客人貴重物品
第十七條 飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規(guī)定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。
第十八條 飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。
第十九條 客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續(xù)。
第二十條 飯店客房內設置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。
第二十一條 如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關規(guī)定處理。飯店應當將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。
第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。
第六章 保管客人一般物品
第二十三條 飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。
第二十四條 客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應當當面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應 當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。
第七章 洗衣服務
第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應當檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發(fā)現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲]有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任。客人送洗衣物在洗滌后即時發(fā)現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。
第二十六條 飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。
第八章 停車場管理
第二十七條 飯店應當保護停車場內飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。
第二十八條 飯店應當提示客人保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。
第九章 其他
第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應當將謝絕的告示設置于經營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。
第三十條 飯店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。
第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。
第三十二條 飯店有義務提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。
第三十三條 對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在飯店內醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜日厥略斐蓳p失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。
第三十四條 客人結賬離店后，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同客人取得聯系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。
第三十五條 飯店應當提供與本飯店檔次相符的產品與服務。飯店所提供的產品與服務如果存在瑕疵，飯店應當采取措施及時加以改進。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。
第十章 處理
第三十六條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，造成不良后果和影響的，除按照有關規(guī)定進行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予協(xié)會內部通報批評。
第三十七條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產造成嚴重損失且情節(jié)嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予公開批評。
第三十八條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產造成重大損失且情節(jié)特別嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，經中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務理事會通過后，將對該會員飯店予以除名。
第十一章 附則
第三十九條 飯店公共場所的安全疏散標志等，應當符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準lb/t001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。
第四十條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店如果同客人發(fā)生糾紛，應當參照本《規(guī)范》的有關條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關法律、法規(guī)和規(guī)定處理。
第四十一條 本《規(guī)范》適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店。第四十二條 本《規(guī)范》自2002年5月1日起施行。
第四十三條 本《規(guī)范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務理事會通過并負責解釋。
浙江省飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范
第一章 總則
第一條 為更好地遵守國家憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章，倡導履行誠信準則，提倡社會道德風尚，保障維護賓客和飯店的合法權益，維護飯店業(yè)經營管理的正常秩序，促進浙江省飯店業(yè)的健康發(fā)展，浙江省飯店業(yè)協(xié)會依據國家憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章，特制定《浙江省飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范》（以下簡稱為《規(guī)范》）。
第二條 本《規(guī)范》所稱的飯店包括在浙江省境內開辦的各種經濟性質的提供住宿、餐飲、會議場所等服務項目，冠以酒店、飯店、賓館、度假村等名稱的飯店（以下統(tǒng)稱飯店）。
第三條 飯店應當遵守國家的法律、法規(guī)和地方政府的有關規(guī)章，遵守社會道德規(guī)范，誠信經營，維護本行業(yè)的聲譽。
第四條 飯店要樹立整體觀念，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，加強協(xié)作，增進友誼，開展公平、公正有序的競爭。
第五條 飯店應當遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律、法規(guī)和規(guī)章，保障賓客權益，并要求賓客尊重飯店工作人員的勞動，合理使用飯店設施，依法行使權利。
第六條 飯店須執(zhí)行國家和地方的環(huán)保法律法規(guī)，建立環(huán)保責任；節(jié)約資源，合理使用能源，推廣清潔生產，倡導綠色消費，努力創(chuàng)建綠色飯店。
第七條 禁止利用不正當的標價行為和價格手段對賓客或客戶進行價格欺詐。第八條 飯店要建立服務規(guī)范，如清潔衛(wèi)生規(guī)范、治安保衛(wèi)規(guī)范、接待服務規(guī)范、儀表儀容規(guī)范、禮貌語言規(guī)范等。
第二章 預訂、登記、入住
第九條 飯店應與賓客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方并提供相應證明，雙方另有約定的，按約定處理。
第十條 由于飯店出現超額預訂而使已預訂的賓客（包括確認預訂和保證預訂）不能入住時，飯店應當主動為賓客安排當地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，因此而增加的費用由飯店承擔。對口頭預訂（含電話預訂或未確認的網絡預訂），飯店須與賓客約定客房保留時間，超出保留時間時，飯店有權出售預訂的客房。
第十一條 飯店應當與團隊、會議、長住賓客簽訂書面合同。合同內容應包括賓客進店和離店的時間、客房數量、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等條款。
第十二條 飯店在辦理賓客入住手續(xù)時，應當按照國家的有關規(guī)定，要求賓客出示有效證件，并如實登記。飯店可在賓客入住時收取相應的預付款。
第十三條 以下情況，飯店可以拒絕接待：
（一）攜帶危害飯店或其他賓客安全的物品入店者；
（二）從事違法活動者；
（三）嚴重影響飯店形象者（如攜帶動物者）；
（四）無支付能力或曾有過逃帳記錄者；
（五）飯店客滿；
（六）國家法律、法規(guī)規(guī)定的其它情況。
第三章 飯店收費
第十四條 飯店應當制定商品或服務的合理價格，實行明碼標價。
第十五條 飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置。飯店如給予賓客房價折扣，應當書面約定。
第十六條 飯店客房收費以“間／夜”為計算單位（鐘點房除外）。按賓客住一“間／夜”計收一天房費；完整的一“間／夜”為當日14時至次日12時。次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可加收一天房費。早晨6時以前入住的可收取前一夜房費，但飯店須明確告知賓客。
第十七條 根據國家規(guī)定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，但應當在房價表及有關服務價目單上注明。賓客在飯店商場內購物，不應加收服務費。
第十八條 住店賓客在飯店的餐廳、酒吧、娛樂等場所簽名消費時，飯店可要求賓客出示有效簽單卡。
第四章
保護賓客人身和財產安全
第十九條 飯店必須為賓客提供安全的消費環(huán)境。飯店的經營場所、服務設施、店堂裝潢、商品陳列等應符合賓客人身、財產安全的要求。
第二十條 為了保護賓客的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖等安全設施和指示，衛(wèi)生間內應當采取有效的防滑措施。客房內應當放置服務指南、住宿須知和防火逃生指南。
第二十一條 飯店應當采取措施，避免賓客放置在客房內的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成賓客財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。由于賓客自己的原因造成損失的，飯店不承擔責任。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。
第二十二條 飯店應當保護賓客的隱私權。飯店員工未經賓客許可不得隨意進入賓客下榻的房間，飯店日常清掃或發(fā)生治安事件、刑事案件、火警等緊急情況除外。
第二十三條 飯店應當確保經營場所設施、設備的完好和安全。對復雜的設施設備應以口頭或者書面形式告知賓客。因飯店設施的質量不合格而給賓客造成人身財產傷害的，飯店應負賠償責任。
第二十四條 飯店應提醒賓客合理使用飯店提供的設施、設備。賓客不按使用說明或不聽從飯店員工指導進行操作而造成賓客人身、財產損害的，飯店不承擔賠償責任；由此給飯店及其他賓客帶來的人身、財產損害的，飯店可要求賓客承擔相應的責任。第二十五條 為保護賓客人身安全，飯店須以書面形式告知賓客禁止以下行為：
（一）、在床上等容易著火的場所吸煙；
（二）、在客房及走廊等場所使用燃具、爐具及300w以上的大功率電器；
（三）、其他可能造成火災事故的行為。
第二十六條 飯店應當對可能發(fā)生安全事故的設施或區(qū)域提供明顯的告示，要求賓客在住店期間，采取以下自身安全保護措施：
（一）、外出時確認房門已上鎖；
（二）、就寢時使用房門內鎖及安全鏈；
（三）、有人來訪應確認后再開門，發(fā)現可疑人員時，及時與飯店聯系；
（四）、盡量避免與來訪者在客房內會面；
（五）、洗澡時將浴簾放入浴缸內；
（六）、不要開著門躺在床上休息。
第五章
保管賓客貴重物品
第二十七條 飯店應當在前廳設置配有雙鎖的賓客貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護賓客的隱私。飯店應當按照規(guī)定的時限免費提供住店賓客貴重物品的保管服務。
第二十八條 飯店應當對住店賓客貴重物品的保管服務作出書面規(guī)定，并在賓客辦理入住登記時予以提示；違反第二十七條和本條規(guī)定，造成賓客貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。
第二十九條 賓客寄存貴重物品時，飯店應當要求賓客填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續(xù)。
第三十條 飯店應當提示賓客，客房內設置的保險箱僅為賓客提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定存放在飯店前廳貴重物品保險箱內而在客房內滅失、損毀的貴重物品，如果飯店存在明顯過錯的，可視為一般物品予以賠償。
第三十一條 如無事先約定，賓客結帳退房離開飯店未提走寄存的貴重物品，飯店可以將賓客寄存在貴重物品保險箱內的物品按照有關規(guī)定提存。飯店應當將此條規(guī)定在賓客貴重物品寄存單上明示。
第三十二條 賓客如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求賓客承擔維修保險箱的費用。
第六章
保管賓客一般物品
第三十三條 飯店保管賓客寄存在行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后簽發(fā)給賓客行李寄存牌。
第三十四條 賓客在餐飲、康樂、前廳行李處等場所寄存物品時，飯店應當當面詢問賓客物品中有無貴重物品，賓客寄存的行李中如有貴重物品的，需向飯店聲明，并交飯店貴重物品保管處免費保管。賓客事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，飯店不承擔賠償責任。如果飯店存在明顯過錯的，飯店按照一般物品予以賠償。賓客對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成損毀或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于賓客沒有事先說明寄存物的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求賓客承擔相應的賠償責任。
第七章 餐飲
第三十五條 飯店應當遵守《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國家衛(wèi)生防疫方面的有關規(guī)定。
第三十六條 飯店采購的原料、食品、酒水等應符合國家或行業(yè)質量標準，索取產品合格證明，禁止使用超過保質期限的原料、食品和酒水。重大活動與大型宴會須按規(guī)定做好食品留樣。
第三十七條 飯店要貫徹《中華人民共和國野生動物保護法》，提高野生動物保護意識，不得經營國家明令禁止的野生動物及其制成品。
第三十八條 飯店可以謝絕賓客自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置。
第三十九條 飯店在提供食品、菜肴、酒水等，由于質量原因，使賓客合法權益受到損害但未造成人身傷害事故的，應給予賠償，但最高賠償額為該食品、菜肴、酒水價款的一倍。
第四十條 飯店違反《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，造成食物中毒事故或其他食源性疾病，給賓客造成人身傷害的，應依法承擔民事賠償責任。
第八章
洗衣服務
第四十一條 賓客送洗衣物，飯店應當要求賓客在洗衣單上注明洗滌種類及要求。賓客如有特殊要求應當事先在洗衣單上注明。賓客事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任。飯店服務員將衣物送洗前，應當檢查衣物有無破損，若有破損應當交賓客確認，再交洗衣房洗滌。對洗滌過程中造成的衣物毀損，飯店應承擔賠償責任。
第四十二條 飯店應當在洗衣單上注明，要求賓客將衣物內的物品取出。對洗滌后賓客衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。
第九章
停車場管理
第四十三條 飯店應當加強停車場的管理，保護賓客車輛的安全。飯店可以根據自身情況提供停車保管服務或泊位停車服務，并與賓客達成約定。
（一）飯店收取停車保管費，并向賓客簽發(fā)停車憑證。飯店憑證取車，取車人未能交付憑證的，飯店有滯留車輛、阻止其取車的權利，直至驗明車主身份。飯店對車輛承擔保管責任，保管期間車輛的滅失或毀損由飯店負責賠償；
（二）飯店收取泊位租賃費或提供免費停車服務時，應向賓客明確告知僅提供停放服務。飯店對車輛的滅失和毀損承擔過錯賠償責任。有條件的飯店均應建立停車證（卡）管理制度，停車發(fā)證，憑證取車；
（三）飯店應當推廣為停車場賓客車輛購買保險。
第四十四條 飯店應當提示賓客保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。
第十章
其他
第四十五條 飯店有義務提醒賓客在客房內遵守國家有關規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途；對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求下榻該房間的賓客承擔相應的賠償責任。
第四十六條 飯店可以口頭提示或書面通知賓客不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求賓客承擔相應的賠償責任。
第四十七條 飯店有義務提示賓客愛護飯店的財物。由于賓客的原因造成損壞的，飯店可以要求賓客承擔相應的賠償責任。賠償范圍包括但不限于由于賓客原因維修受損設施設備的費用，因此導致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求賓客承擔責任。
第四十八條 對飲酒過量的賓客，飯店應恰當、及時地勸阻，防止賓客在店內醉酒。賓客醉酒后在飯店內肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。
第四十九條 賓客結帳離店后，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同賓客取得聯系，將物品歸還或寄還賓客，或替賓客保管，所產生的費用由賓客承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可進行登記造冊，按遺棄物品處理。
第五十條 飯店與賓客因服務質量和價格引起的爭議和糾紛，經雙方協(xié)商無效，可向飯店業(yè)協(xié)會請求調解。調解不成，可向消費者協(xié)會及有關職能管理部門投訴，也可向法院提起訴訟。
第五十一條 飯店有責任對惡意拖欠消費帳款的客戶向協(xié)會舉報，以便形成飯店財務安全預警機制。
第十一章
處理
第五十二條 飯店遇到重大爭議事件或自身權益遭受侵害時，可以要求協(xié)會幫助、協(xié)調。
第五十三條 會員飯店違反本《規(guī)范》，造成不良后果和影響的，除按照有關規(guī)定進行處理外，協(xié)會將給予內部通報批評。
第五十四條 會員飯店違反本《規(guī)范》，給賓客人身造成傷害或者給賓客的財產造成損失且情節(jié)嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，協(xié)會將對該會員飯店給予公開通報批評。
第五十五條 會員飯店違反本《規(guī)范》，給賓客人身造成重大傷害或者給賓客的財產造成重大損失且情節(jié)特別嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，經浙江省飯店業(yè)協(xié)會常務理事會通過，將對該會員飯店予以通報并除名。
第十二章
附則
第五十六條 飯店公共場所的安全疏散標志等應符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號應符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準《標志用公用信息圖形符號》（lb/t001-1995）的規(guī)定。
第五十七條 會員飯店如果與賓客發(fā)生糾紛應參照本《規(guī)范》有關條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關法律、法規(guī)和規(guī)定處理。
第五十八條 本《規(guī)范》適用于浙江省飯店業(yè)協(xié)會會員飯店。尚未加入浙江省飯店業(yè)協(xié)會的飯店可參照本《規(guī)范》執(zhí)行。
第五十九條 本《規(guī)范》自2003年12月1 日起施行。
國際飯店章程
i 目的
國際飯店章程的目的在于，制定普遍接受的有關飯店住宿合同的的國際貿易管理章程，該章程向顧客和飯店業(yè)主通告各自的權利和義務，主要作為國家法律規(guī)定的合同條款的一項補充，只用于當某一國家法律內容不包括有關飯店住宿業(yè)合同的具體條款時。
ii 合同締結方
住在飯店的客人并不一定是合同的主體，飯店住宿合同可能由代表其利益的第三方予以締結。在本法規(guī)中，“消費者”一詞是指，在締結飯店預訂合同之后，承擔付款責任的個體或法人?！翱腿恕币辉~指的是，準備下榻飯店或已住在飯店中的個體。
第一部分：合同關系
第一款：住宿業(yè)的合同
根據住宿業(yè)合同，飯店業(yè)主有義務向客人提供住宿設施及其他服務項目。提供的服務必須是該飯店類型被視為正常的服務，包括使用那些提供給一般客人的房間和設施。
消費者有義務按約定價格付款。
合同的條款以飯店類型、國家法律或飯店法規(guī)（如果有）、國際飯店法規(guī)和飯店必須出示給客人的規(guī)定為準則。
第二款：合同形式
合同形式不受任何相關規(guī)定的限制。
只有當一方接受了另一方所提供的幫助時，合同方可生效。
第三款：合同期限
合同在某個確定或不確定的期限內生效。當雙方在一個確定的時間范圍內達成協(xié)議之后，這個時間段即為最短的合同期限。除非超過一天的合同被要求和同意，自客人進店起到次日中午12：00，即為飯店業(yè)的合同期限.所有期限不確定的合同將被視為一天。在這種情況下，雙方都必須在次日中午，通知合同期滿以終止合同。
飯店出示給客人的通知將被認為已通知消費者。
第四款：合同生效
飯店業(yè)主和消費者必須遵守合同中的條款。
第五款：合同失效
萬一合同失效或沒有完全生效，違約方必須補償另一方的全部損失。受害方有權利采取各種合理措施減輕損失。
如果飯店業(yè)主無法保證合同履行時，應努力在本地區(qū)尋找同等或更高水準的住宿選擇,由此而發(fā)生的任何額外成本必須由飯店業(yè)主承擔。當違約時，飯店業(yè)主有責任賠償對方所有損失。
第六款：合同終結
除國家法律或國家貿易法已有規(guī)定之外，如果沒有締約的雙方共同的協(xié)定，任何合同在失效之前都不能被終止。
第七款：支付
飯店可以要求客人部分或全部預付。
如果飯店從消費者哪里提前收到一筆金額，應將其視為向飯店提供的住宿和其他服務的預付款。
除已生命為不可返還的定金外，否則飯店必須返還預付的超過賬單數額的款項。除已聲明外，否則飯店沒有接收支票、息票、信用卡或其他非現金支付形式的義務。除非飯店有其他要求，否則必須以適宜的貨幣作為支付手段。第八款：合同違約行為
如發(fā)生任何嚴重或執(zhí)意違約行為，受害方有權不經通知立即終止合同。
第二部分：其他責任
第一款：飯店業(yè)主的責任
飯店業(yè)主的責任主要參照國家法律。當國家法律未作上述規(guī)定時，使用1962年12月17日通過的歐洲公約中的各項條款。
飯店接受客人存放貴重物品的責任取決于飯店的規(guī)模和檔次。
如果客人已被及時告知，飯店對貴重物品的責任可以得到合理限制。飯店不負責保證車輛及內部物品的安全。
第二款：客人/消費者責任
如果過錯歸因他們，客人和消費者對由自己造成的飯店人員、建筑、設施、設備等任何損壞承擔責任。
第三款：客人財務扣留
為了保證所有欠款回收，飯店有權利扣留或最終處置任何客人帶入飯店的私有財產。
第四款：客人行為
客人應遵守慣例和所下榻飯店的各項規(guī)定。
如有嚴重或執(zhí)意違反飯店內相關規(guī)定的行為，飯店有權不經通知終止雙方合同。
第五款：國內動物
如果客人希望攜帶國內動物入住酒店，在將動物帶進之前，有責任保證的得到飯店規(guī)定的許可。
第六款：占用和撤出客房
除非事先約定，已預定客房必須在下午2：00前清理完畢，離店客人必須在正午之前辦理退房手續(xù)
中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十條篇三
中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范（試行）
本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。
本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。
本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。
總 則
第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。
第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。
第三條 《規(guī)范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務用語規(guī)范及不同崗位服務禮儀規(guī)范等。
第四條 《規(guī)范》應成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務禮儀的基本原則。
第一篇
基本禮儀規(guī)范 第一章
儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。
第九條 飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。
第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章
見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。
第四章
服務用語規(guī)范
第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。
第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。
第二篇
通用服務禮儀規(guī)范 第五章
對客通用服務禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。
第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。
第六章
處理特殊情況服務禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。
第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。
第三篇
前廳服務禮儀規(guī)范
第七章
機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規(guī)范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求。第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨??？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。
第八章
行李服務禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。
第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。第五十七條
到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態(tài)。第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。
第九章
入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。
第六十五條 收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
第十章
總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范
第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。
第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。
第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。
第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。
第四篇
客房服務禮儀規(guī)范
第十一章
客房清潔及維修服務禮儀規(guī)范
第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。第七十五條 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀?？头坎繎皶r回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章
客房其他對客服務禮儀規(guī)范
第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。
第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。
第十三章
客房送餐服務禮儀規(guī)范
第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。
第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。
第十四章
公共區(qū)域清潔服務禮儀規(guī)范
第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉?？腿穗x開時，服務員應主動為客人開門。
第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務員應保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規(guī)范。
第十五章
特殊情況客房服務禮儀規(guī)范
第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結果。
第五篇
餐飲服務禮儀規(guī)范 第十六章
餐前服務禮儀規(guī)范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時，應使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。
第十七章
餐間服務禮儀規(guī)范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。
第九十八條 值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。第一百零一條 需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。
第一百零二條 服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。
第一百零五條 服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。
第一百零六條 餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。
第十八章
酒水服務禮儀規(guī)范
第一百零七條 服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續(xù)斟時，應再次征得客人同意。
第一百零九條 服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。
第一百一十條 服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟到飲料時，應使用托盤。
第一百一十一條 調酒員面客服務時，應做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時，調酒員應適時回避?？腿藢λ{制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。第一百一十二條 服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。
第十九章
明檔制作服務禮儀規(guī)范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。
第一百一十五條 服務時，一般應遵循先點先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。
第二十章 宴會自助餐服務禮儀規(guī)范
第一百一十七條 宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條 客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。
第一百一十九條 服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章
餐后結賬服務禮儀規(guī)范
第一百二十條 服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。
第一百二十一條 客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結賬后客人繼續(xù)交談的，服務員應繼續(xù)提供相關服務。
第二十二章
特殊情況用餐服務禮儀規(guī)范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢Ψ展ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh時，應真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務時，應保證服務態(tài)度和服務質量的一致性。第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。
第一百二十五條 如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇
康樂服務禮儀規(guī)范
第二十三章
康樂服務通用服務禮儀規(guī)范
第一百二十六條 見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。第一百二十七條 更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務員應用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室后，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r，服務員應適時回避?？腿烁峦戤叄諉T應提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂場所提供飲品服務時，服務員應按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜，及時回應客人需求。
第二十四章
康體服務禮儀規(guī)范
第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數時，服務員應向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況，發(fā)現客人違反安全規(guī)定時，應禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務員進行場內的清潔消毒工作時，應盡量避免打擾客人。第一百三十四條 健身教練和球類項目服務員在對客服務時，應主動進行自我介紹，應準確稱呼常客的姓名。
第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務工作。
第一百三十六條 服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應特別關注客人的安全。
第二十五章
娛樂服務禮儀規(guī)范
第一百三十七條 客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客人，服務員應主動指導操作方法，介紹游戲規(guī)則。
第一百三十九條 游藝機出現故障時，服務員應真誠地向客人致歉，并及時給客人調換。
第一百四十條 在卡拉ｏｋ廳和舞廳，為客人服務酒水和小食品時，應根據服務場地的實際情況，采用正確的服務方式，避免遮擋客人視線。服務員應主動為客人提供查找歌名和點歌服務。
第一百四十一條 服務員應適時為客人提供飲品服務，根據需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務需求。
第一百四十二條 在客人接受服務期間，服務員應減少不必要的服務干擾。臨近營業(yè)時間結束時，服務員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務，直至客人結賬離去。
第七篇
其他對客服務禮儀規(guī)范 第二十六章
會議服務禮儀規(guī)范
第一百四十三條 服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。
第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方。
第一百四十五條 服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求。第一百四十六條 會場應設專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務工作。第一百四十七條 會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足?？腿舜娣乓路r，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。
第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。
第一百四十九條 飯店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導車輛。
第二十七章
營銷服務禮儀規(guī)范
第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應提前預約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應認真聆聽，及時回應，并將手機調至靜音狀態(tài)。結束交談時，應向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。
第一百五十一條 宴請客戶時，應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應尊重客戶的飲食習慣，不鋪張浪費。
第一百五十二條 帶領客戶參觀飯店時，應提前準備，有序安排，引領禮儀應規(guī)范、到位。介紹飯店時，應實事求是，關注客戶興趣，把握時間，適時結束參觀。
第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規(guī)范。
第一百五十四條 營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應根據客人需求推薦合適的產品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發(fā)業(yè)務信函時，行文應規(guī)范，稱謂準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。
第一百五十五條 接待大型旅游團隊時，負責協(xié)調關系的飯店相關營銷人員，應提前做好接待準備工作，及時和領隊、導游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。
第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務時，應遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。
第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應派專人協(xié)調各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等，座次安排 符合禮節(jié)。交談時，主方應認真聆聽，積極回應。宴請客方時，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應把握尺度。主方與會人員就餐時應優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。
第二十八章
商品銷售服務禮儀規(guī)范
第一百五十八條 營業(yè)員應微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務。
第一百五十九條 為客人服務時，營業(yè)員應善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應實事求是，不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規(guī)范。
第一百六十條 回答客人詢問時，應親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。
第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應一視同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二條 營業(yè)時間快結束時，營業(yè)員應繼續(xù)耐心提供服務，直到客人滿意離開。
第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務人員應真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。
第二十九章
殘疾人服務禮儀規(guī)范
第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
第一百六十五條 為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六條 引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者 15 應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。
第一百六十七條 引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。
第一百六十八條 引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿弧ｉ_關車門、幫客人上下車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。
第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。
第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。
第三十章
其他對客崗位服務禮儀規(guī)范
第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。
第一百七十二條 采購員在接待供應商時，應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應將手機調至靜音，認真傾聽對方談話。交談結束后，應禮貌送別。
第一百七十三條 車隊司機應保證車輛干凈整潔。接送客人時，應著裝規(guī)范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點?？腿说竭_目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。
第一百七十四條 飯店總值班經理對客人應禮貌熱情，對員工應關心體貼。應以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應尊重員工勞動成果，應為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應鎮(zhèn)靜自如，反應迅速，措施得當。
中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十條篇四
新版《旅游飯店星級劃分與評定》標準 旅游飯店星級的劃分與評定(gb/t14308-xxxx)1 范圍
本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件評定規(guī)則及服務和管理要求。本標準適用于正式營業(yè)的各種經濟性質的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新適用于本標準。
gb/t10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號
gb/t10001.2-2002《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設施與服務符號。3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準： 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級 star-rating 用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級、最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
3.3預備星級 probationary star-rating作為星級的補充，其等級與星級相同。4 符號星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則
5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業(yè)區(qū)域在內的所有區(qū)域應該是一個整體，評定星級是不能因為某一區(qū)域財產權或經營權的分離而區(qū)別對待。
5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經星級評定機構評定批復后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。
5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現行的國家有關法規(guī)和標準。6 星級的劃分條件
6.1 一星級
6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒?。6.1.2 公共信息圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。6.1.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。6.1.4 設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.1.6 能夠用英語提供服務。6.1.7 前廳
a.有前廳和總服務臺；
b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；
c.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表； d.提供小件行李存放服務； e.提供行李出入店服務。6.1.8 客房 a.至少有15間(套)可供出租的客房；
b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；
f.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知；
g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；
h.16小時提供冷熱飲用水。6.1.9 餐飲
a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b.能夠提供早餐服務；
c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域
a.有男女分設的公共衛(wèi)生間； b.有公用電話； c.有應急照明燈；
d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光結充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。
6.2 二星級
6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。6.2.2 公共信息圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。6.2.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。6.2.4 設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.2.6 能夠用英語提供服務。6.2.7 前廳
a.有與飯店規(guī)模、星級想適應的前廳和總服務臺；
b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c.提供傳真服務。
d.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區(qū)(點)介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e.有行李推車、提供行李出入房服務； f.提供小件行李存放服務； g.有管理人員24小時在崗位值班； h.設客人休息場所。6.2.8 客房
a.至少有20間(套)可供出租的客房；
d.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；
f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明； g.有彩色電視機，畫面音質清晰； h.具備防噪音及隔音措施；
i.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知； j.設有至少兩種規(guī)格的電源插座；
k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套； l.提供洗衣服務；
m.24小時提供冷熱飲用水。6.2.9 餐飲
a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； d.可以提供早餐；
c.應客人要求提供送餐服務；
e.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛(wèi)生間；
e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f.有應急照明燈；
g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。
6.3.2 指示用標志清晰，公共信息圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。6.3.3 有空調設施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜。6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。
6.3.5 設施設備養(yǎng)護良好，使用安全，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.3.8 各對客服務區(qū)域能用普通話和英語提供服務。6.3.9 前廳
a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；
b.總服務臺區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務。c.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； d.提供信用卡結算服務；
e.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； f.24小時提供客房預訂；
g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
h.設門衛(wèi)應接員，16小時迎送客人；
i.設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處； j.有管理人員24小時在崗值班； k.設大堂經理，18小時在崗服務； l.在非經營區(qū)設客人休息場所； m.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人必要的服務。6.3.10 客房
a.至少有30間(套)可供出租的客房； b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220v不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；
e.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明；
f.可以提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；
g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規(guī)定； h.具備有效的防噪音及隔音措施；
i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉換器； j.有遮光窗簾； k.有單人間； l.有套房；
m.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、應客人要求提供相適應報刊；
n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
o.提供開夜床服務，放置晚安致意卡；
p.床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適；
q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；
r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； s.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； t.提供留言和叫醒服務；
u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務；
v.有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務。6.3.11 餐廳及吧室
a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務。
b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；
e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房
a.位置合理，緊鄰餐廳；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標準，內有空氣消毒設施；
d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e.有必要的冷藏、冷凍措施及保障體系； f.洗碗間位置合理，設施充裕；
g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.3.13 會議康樂設施
有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.3.14 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯； c.有公用電話；
d.有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；
f.代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復印、打字、國際長途電話等服務； g.提供電腦出租服務；
h.有應急供電設施和應急照明設施；
i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。6.4 四星級
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。6.4.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。
6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。6.4.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風良好。6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。
6.4.6 有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.4.7 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能用第二種外國語提供服務。6.4.11 前廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應；
b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；
d.總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；
f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；
i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j.24小時接受客房預訂；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l.設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；
m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區(qū)設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.4.12 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米； c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或優(yōu)質木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220v不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；
h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規(guī)定；
i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有內窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；
o.有至少3個開間的豪華套房；
p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；
u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務；
w.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.4.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；
d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； e.餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房
a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設施
有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；
b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿；
d.各主要區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；
f.有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；
g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務；
i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施；
k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.4 四星級
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。6.4.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。
6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。6.4.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風良好。6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。
6.4.6 有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.4.7 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能用第二種外國語提供服務。6.4.11 前廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應；
b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；
d.總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；
f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；
i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j.24小時接受客房預訂；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；
m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區(qū)設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.4.12 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；
c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或優(yōu)質木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220v不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；
h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規(guī)定；
i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有內窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；
o.有至少3個開間的豪華套房；
p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；
u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務；
w.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.4.13 餐廳及吧室 a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；
d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； e.餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房
a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設施
有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；
b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.各主要區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；
f.有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；
g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務；
i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施；
k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.5 五星級
6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設施設備使用方便、安全。6.5.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。
6.5.3 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。
6.5.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風良好。6.5.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。
6.5.6 有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.5.7 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效 6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.5.9 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.5.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能夠用第二種外國語提供服務。6.5.11 前廳
a.空間寬敞，與接待能力相適應，不使客人產生壓抑感； b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；
d.總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；
f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；
i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； j.24小時接受客房預訂；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l.設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；
m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區(qū)設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.5.12 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）不小于20平方米；
c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或用優(yōu)質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無噪音排風系統(tǒng)，溫度與客房保持一致。有110/220v不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供互聯網接入服務，并備有使用說明；
h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規(guī)定；
i.有可由客人調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有沙簾及遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；
o.有至少4個開間的豪華套房；
p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套?？陀闷泛拖钠费a充齊全，并應客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；
r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；
u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； w.提供叫醒、留言及語音信箱服務；
x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。18小時提供加急服務；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.5.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；
c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間； d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；
e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；
f.餐具按中西餐習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，衛(wèi)生，光潔；
g.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.5.14 廚房
a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.冷菜間有二次更衣場所及設施；
e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
f.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；
g.洗碗間位置合理；
h.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持通暢清潔；
i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.5.15 會議康樂設施
有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.5.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；
b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話；
d.各主要區(qū)域均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；
f.有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務； g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務； i.有緊急求助室；
j.有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施； k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。6.6 白金五星級
6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。
6.6.2 地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。
6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結合，恰到好處地表現和烘托其主題氛圍。
6.6.5 除有富麗堂皇的門廊入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。
6.6.6 各類設施設備配置齊全，品質一流；有飯店內各區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。6.6.7 有位置合理、功能齊全、口味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務； 6.6.8 以下項目中至少具備5項: a.普通客房面積不小于36平方米；
b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；
c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d.有凈高度不小于5米，至少容納500人的宴會廳；
e.國際認知度極高，平均每間可供出租管房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列； f.有規(guī)模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。6.7 選擇項目(共74項)6.7.1 綜合類別(22項)a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b.總經理連續(xù)5年以上擔任過同級飯店高級管理職位； c.總經理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓；
d.總經理持有國務院旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓證書》； e.不少于10%的員工通過國務院旅游行政管理部門認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”
f.委托代辦服務(“金鑰匙”)； g.電梯內有方便殘疾人使用的按鍵； h.有殘疾人客房；
i.客用電梯轎廂內兩側均有按鍵； j.不少于50%的客房配備客用保險箱；
k.不少于70%的客房內配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；
l.為客房內床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有征詢客人意見牌；
m.客房內配有逃生用充電式手電；
n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器； o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；
q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化裝間)； r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s.設有無煙樓層；
t.餐廳、吧室均設有無煙區(qū)；
u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； v.有中水處理系統(tǒng)； 6.7.2 特色類別一(20項)a.至少容納200人的多功能廳或專用會議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設衣帽間； b.至少容納200人的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； c.至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人)； d.現場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉播系統(tǒng)； e.有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設施(至少2種語言)；
g.多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等)； h.會議即席發(fā)言麥克風； i.至少2000平方米的展廳； j.獨立的鮮花店； k.獨立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；
n.所有客房內配有電熨褲機； o.所有客房附設寫字臺電話； p.套房數量占客房總數的10%以上；
q.所在套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設； r.有5個以上開間的豪華套房；
s.設行政樓房，有本樓層客人專用服務區(qū)； t.行政樓層客房內配有可收發(fā)傳真或上網的設備； 6.7.3 特色類別二(16項)a.有觀光電梯； b.有自動扶梯； c.歌舞廳；
d.有影劇場、舞美設施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿??； h.保健按摩；
i.視音頻交互服務系統(tǒng)(vod)，提供客房內可視性帳單查詢服務； j.提供語言信箱服務； k.24小時提供加急洗衣服務； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；
n.獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書)； o.有24小時營業(yè)餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)。6.7.4 特色類別三(16項)a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽 c.室內游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；
i.保齡球室(至少4道)； j.網球場； k.高爾夫練習場； l.電子模擬高爾夫球場； m.高爾夫球場(至少9洞)； n.壁球場； o.射擊或射箭場； p.其它運動休閑項目。7 星級的評定規(guī)則
7.1 星級的評定組織及其職責
7.1.1 全國旅游飯店星級評定的責任機關是國務院旅游行政管理部門，其職責是領導與監(jiān)督各級飯店星級評定機構開展工作。
7.1.2 國務院旅游行政管理部門設全國旅游飯店星級評定機構，統(tǒng)籌全國旅游飯店星級評定工作，授權并督導省級以下旅游飯店星級評定機構開展旅游飯店星級評定工作，具體組織或授權實施五星級飯店的評定與復核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權。
7.1.3 省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門設旅游飯店星級評定機構，接受全國旅游飯店星級評定機構的授權和督導，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決樣，并承擔推薦五星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和報告書上報全國旅游飯店星級評定機構備案。
7.1.4 各城市或其他行政區(qū)域旅游行政管理部門設旅游飯店星級評定機構，接受全國旅游飯店星級評定機構的授權和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構的督導，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，并承擔推薦較高星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復與報告書逐級上報人國旅游飯店星級評定機構備案。7.2 星級的申請
7.2.1 凡加入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的旅游飯店，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經營管理數據的義務，均可申請星級。
7.2.2 申請星級的飯店，應按屬地原則向相應旅游飯店星級評定機構遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。
7.3 星級的評定規(guī)程
7.3.1 受理。接到飯店的星級申請報告后，旅游飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14天內做出受理與否的答復。
7.3.2 檢查。受理申請后，旅游飯店星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，旅游飯店星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：
a.初檢由申請飯店所在地有推薦權的旅游飯店星級評定機構組織，上一級旅游飯店星級評定機構委派檢查員參加，并將所提出的整改意見記錄在案，供終檢時使用；初檢合格，方可向上級旅游飯店星級評定機構書面推薦；
b.終檢由有評定權的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢時提出的整改意見進行全面檢查；終檢合格與否，檢查員均應提交檢查報告。
7.3.3 評審。接到檢查報告后一個月內，旅游飯店星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。
7.3.4 批復。對于經評審認定達到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標志和證書。對于經評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構不予批復。7.4 星級的評定辦法
星級的評定按照本標準及附錄a、附錄b和附錄c中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務與管理制度評價表參見附錄d。7.5 星級的評定原則
7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構應不予批復或收回星級證書和標志。7.5.2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標志。
7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級。全國旅游飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內安排評定檢查，根據檢查結果給予評定星級的批復，并授予相應星級的證書和標志。
7.5.4 星級評定的檢查工作由星級標準檢查員承擔，具體辦法由全國旅游飯店星級評定機構制定。
7.6 星級的復核及處理
7.6.1 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。
7.6.2 對已經評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構應按照本標準及附錄a、附錄b和附錄c進行復核，每年一次。星級復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。7.6.3 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告旅游飯店星級評定機構的基礎上，由旅游飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排檢查難驗收。旅游飯店星級評定機構應于本地區(qū)復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。7.6.4 對嚴重降低星級標準或復核認定達不到相應標準的星級飯店，按以下辦法進行處理：
a.旅游飯店星級評定機構根據情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內公布處理結果； b.凡在一年內接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構應降低或取消其星級，并向社會公布；
c.被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；
d.星級飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，旅游飯店星級評定機構可在職責范圍內立即降低或取消星級。
7.6.5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期內將整改情況報告處理機構。
7.6.6 各級旅游飯店星級評定機構對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。
7.6.7 凡經旅游飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應將原星級標志和證書交還授予機構，由旅游飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。7.7 星級的標志和證書
7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構統(tǒng)一制作、核發(fā)。7.7.2 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。
7.7.3 旅游飯店星級的標志已在國務院工商行政管理部門登記注冊為證明商標。8 服務質量要求 8.1 服務基本原則
8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。
8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。8.2 服務基本要求 8.2.1 員工儀容儀表要求 a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b.服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務； c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2 言行舉止要求
a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范； b.以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語言要求
a.語言文明、簡明、清晰、符合禮儀規(guī)范；
b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。8.2.4 業(yè)務能力與技能要求
服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。8.3 服務質量保證體系
具有飯店動作所需的管理制度和作業(yè)標準，能通過培訓、檢查和督導使之得以有效執(zhí)行。9 管理制度要求 9.1 有員工手冊。
9.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。9.3 管理制度。
主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目動作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。
9.4 部門化動作規(guī)范。
包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。9.5 服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書。對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作等內容進行書面說明。
9.6 服務項目、程序與標準說明
針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。9.7 工作技術標準說明書。
對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。
中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十條篇五
中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應急規(guī)范(試行)
前 言
為預防和減少中國飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導致的嚴重危害，規(guī)范突發(fā)事件應對活動，全面促進飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應急管理體制，提高應急處置能力，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《旅游突發(fā)公共事件應急預案》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關法律、法規(guī)，結合飯店行業(yè)的特點，特制定《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應急規(guī)范》。
本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。
本規(guī)范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業(yè)、劉衛(wèi)、徐錦祉、楊小鵬、張潤鋼、王濟明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。
本規(guī)范于2008年6月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。
目 錄
總 則
第一篇 預防準備 第一章 預案建立 第二章 管理機構
第三章 制度體系
第四章 物資準備 第二篇 應急反應 第五章 應急程序
第六章 應急處置 第三篇 常用預案要點
第七章 火災
第八章 自然災害
第一節(jié) 汛情及極端氣候災害的處置
第二節(jié)地震的處置
第九章飯店建筑物和設備設施
第三節(jié)停水停電及停氣的處置
第四節(jié)電梯運行故障的處置
第五節(jié)監(jiān)控中心
第十章公共衛(wèi)生和傷亡事故
第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置
第七節(jié)食物中毒的處置
第八節(jié)意外傷亡事故的處置
第十一章社會治安事件
第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置
第十節(jié)搶劫兇殺槍擊綁架等暴力事件的處置
第十一節(jié)非法展覽或非法集會的處置
第十二節(jié)詐騙事件的處置
第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置
第十四節(jié)大型活動或會議突發(fā)事件的處置
第十二章公關危機事件
總 則
第一條 本規(guī)范適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。
第二條 本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負責區(qū)域內，突然發(fā)生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安，以及公關危機事件等。
第三條 飯店行業(yè)突發(fā)事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。
第四條 飯店應成立突發(fā)事件應急指揮機構，在突發(fā)事件發(fā)生時起到協(xié)調、統(tǒng)一領導以及快速決策等作用。
第五條 飯店應從實際出發(fā)，根據自身的特點，結合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。
第六條 飯店出現超出本規(guī)范所列出的類似事件，應依據本規(guī)范中的各項原則來處理。
第一篇 預防準備 第一章 預案建立
第七條 飯店應建立健全突發(fā)事件應急預案體系。飯店應遵循法律、法規(guī)及相關規(guī)定的要求，結合本店的實際情況，制定相應的突發(fā)事件應急預案，并根據實際需要和形勢變化，及時修訂應急預案。
第八條 飯店應急預案應針對突發(fā)事件的性質、特點和可能造成的危害程度，對突發(fā)事件具體細分等級，制定相應的應急管理程序與制度。
第二章 管理機構
第九條 無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經理都應是飯店突發(fā)事件應急管理第一責任人?？偨浝砗拖嚓P管理人員需熟悉本飯店應急管理預案的全部內容，具備應急指揮能力?？偨浝砜墒跈嘞嚓P管理人員或機構處置應急事件，但需對處置結果承擔責任。
第十條 飯店應安排總經理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領導小組或類似的組織作為突發(fā)事件應急管理指揮機構，并有效規(guī)定所有成員的職責。應急管理指揮機構可視情況需要，在必要時組建現場控制中心及媒體信息中心，并安排相應的執(zhí)行人員來負責推進和落實各項應急處置工作。
第三章 制度體系
第十一條 飯店總經理應切實貫徹國家和上級有關突發(fā)事件應急管理的各項法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實應急管理責任制并有效監(jiān)督；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。
第十二條 飯店員工應熟悉本崗位的突發(fā)事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規(guī)定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應急處置工作的統(tǒng)一領導、指揮和協(xié)調。由本店員工組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執(zhí)行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。
第十三條 飯店應定期對所轄區(qū)域內容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險源、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。
第十四條 飯店應建立健全突發(fā)事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發(fā)事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。
第十五條 危機發(fā)生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應急管理指揮機構匯報，由其統(tǒng)一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執(zhí)行各項指令，并及時提供相關的專業(yè)建議。事件發(fā)生現場的部門負責人應保證與應急管理指揮機構的有效聯絡，根據指令在現場帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。
第十六條 飯店應明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發(fā)事件的責任制度，確保本店突發(fā)事件應急處置的各項規(guī)定能得到切實實行。
第十七條 飯店應通過制定相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。
第四章 物資準備
第十八條 飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規(guī)劃上充分考慮預防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應對突發(fā)事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。
第十九條 飯店應為本店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。
第二十條 飯店應在消防、電源線路設置、電器設備使用、特種設備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執(zhí)行有關安全生產的法律、法規(guī)，加強日常維護、保養(yǎng)，保證安全運行。
第二十一條 飯店應在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應急對話設備等。
第二十二條 飯店應建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監(jiān)管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。
第二篇 應急反應 第五章 應急程序
第二十三條 飯店應建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發(fā)事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現象的發(fā)生。
第二十四條 先遇到或發(fā)現突發(fā)事件的員工應及時向飯店相關部門及上級領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關信息，尤其是事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發(fā)事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理或其授權代表匯報。
第二十五條 總經理或其授權代表在接到突發(fā)事件報告后，應盡快趕赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關人員前來共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發(fā)事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業(yè)主公司和對媒體進行披露等。
第二十六條 如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴重社會危害的突發(fā)事件時，則應按規(guī)定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。
第六章 應急處置
第二十七條 飯店所采取的突發(fā)事件應急處置措施，應與突發(fā)事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應；在突發(fā)事件發(fā)生時，客人和員工的安全至上，應首先最大程度地保護客人和員工及其他相關人員生命安全，其次為財產安全，盡量避免或減少損失。
第二十八條 飯店應根據突發(fā)事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。
第二十九條 應及時向客人和員工發(fā)布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；
第三十條 應及時轉移客人和飯店的重要財產及客人、員工及飯店的重要資料；
第三十一條 迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產的安全；
第三十二條 應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。
第三十三條 如相關政府部門及機構已開始介入突發(fā)事件的應急處置與救援工作，飯店應聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協(xié)助維護正常秩序。
第三十四條 突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續(xù)實施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會安全事件。
第三十五條 突發(fā)事件應急處置工作結束后，飯店應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。
第三十六條
飯店應對突發(fā)事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經過和原因，總結突發(fā)事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。
第三篇 常用預案要點
第七章 火災
第三十七條 火災指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。
第三十八條
飯店應成立突發(fā)事件應急處置中心以及消防控制中心，便于火災發(fā)生時，各種突發(fā)事件的統(tǒng)一處理和各個部門的協(xié)調安排。任何員工若發(fā)現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。
第三十九條 飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。及時組織店內應急救援隊到指定的地點集結，合理分配人力，安排滅火組負責控制、撲救火情；搶救組負責搶救重要物資、危險品，疏散組負責疏散現場人員；救護組負責對現場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉移。
第四十條 飯店消防控制中心在獲知報警信息或發(fā)現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風系統(tǒng)，監(jiān)控報警系統(tǒng)其他報警點。
第四十一條 在火災發(fā)生時，各部門應按照上級命令統(tǒng)一行動，各司其職，各部門員工在負責緊急處理的人員到達之前應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現場最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時反饋執(zhí)行情況。
第四十二條 保安部負責人應迅速到臨時指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現場撲救、疏散，報告火勢情況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關人員進入飯店。工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發(fā)電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應急發(fā)電機的正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備的正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎才湃藛T迅速清理樓層內障礙物，統(tǒng)計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知醫(yī)務室做好救護傷員的各項準備，迅速統(tǒng)計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。
第四十三條
火災后應安排人員拍攝受影響的區(qū)域，協(xié)助前臺部門及財務部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響的營業(yè)區(qū)域恢復成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細節(jié)，準備好募集證人和相關人員名單，協(xié)助在調查中需要援助的人員。
第八章 自然災害
第四十四條 自然災害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災、旱災、冰雪災害等氣候災害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質災害。
第一節(jié) 汛情及極端氣候災害的處置
第四十五條 在汛情或極端氣候到來前，飯店應組織人員對防汛器材、防汛設施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。
第四十六條 若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，飯店應安排人員趕赴現場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應急聯絡程序，調集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發(fā)生，下達轉移物資指令，啟動應急救援預案。
第四十七條 在應急處置過程中，工程部應視情況決定是否應切斷受災區(qū)域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現場搶險，對嚴重積水的部位，抽調排水設備進行排水。保安部應根據指令對發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關人員進入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應檢查飯店外墻的玻璃窗是否關閉，將外圍用電和電源關閉，以免造成短路火災。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據指令疏導客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時準備協(xié)助醫(yī)務人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯絡。
第二節(jié) 地震的處置
第四十八條 飯店地震應急原則為：長期準備，立足突然；統(tǒng)一指揮，分工負責；快速反應，自救互救。
第四十九條 飯店要根據應急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應急期，飯店應及時組織開展臨震應急工作。
第五十條 當飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并明顯有感時，飯店應及時組織開展有感地震應急處置工作，并根據當地政府和上級部門傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。
第五十一條 當飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時，飯店應立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應即刻進入指揮一線，啟動抗震救災指揮系統(tǒng)，并成立搶險救災組、醫(yī)療救護組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災害。
第九章 飯店建筑物和設備設施
第五十二條 飯店建筑物和設備設施指飯店主要的固定資產，其中飯店建筑物指飯店進行生產經營活動的人造地面固定場所，設備設施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設備設施事故指飯店的建筑物和設備設施在特殊情況下出現的異常從而給飯店經營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監(jiān)控中心無法運轉等。
第三節(jié) 停水、停電及停氣的處置
第五十三條 若根據各種反饋信息，確認問題是店外原因引發(fā)，應安排人員聯系設備及水、電、氣的供應方，說明飯店目前發(fā)生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構報告。在事故恢復后，應組織人員到相關區(qū)域巡查，恢復開啟設備，維修損壞設備，落實改進措施。
第五十四條 若發(fā)現或獲知在沒有事先通知的情況下，店內發(fā)生停水、停電、停氣等現象，飯店工程部應立即向相關機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現場察看情況，檢查是否在店內還存在其他停水、停電、停氣現象。若發(fā)現機房設備出現了嚴重故障，工程部應立即向飯店總經理等高層領導報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現場指揮，要求總機啟動應急聯絡程序。各部門負責人接到報警后，應立即返回崗位，隨時準備接受相關命令。
第五十五條 若經仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發(fā)電機、臨時供水車等救援設備。
第五十六條 在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排相應的專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電室啟動應急發(fā)電機以保障事故照明、消防設施設備等用電；前往事故現場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應重點關注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉情況，依照指令，在飯店各出入口及相關區(qū)域增加人手，加大巡視密度，對事故現場做好警戒工作，控制現場情況，防止發(fā)生混亂。前廳部應及時向飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內指揮通訊暢通。餐飲部應要求所有當班服務員及廚師保持冷靜，并采取相應的措施穩(wěn)定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應根據指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎M織人員在發(fā)生停電時，攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發(fā)生停水時，需從庫房或其他場所調集礦泉水。當應急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應購買柴油等物品以保證應急發(fā)電機的使用，聯系購買飲用水及食品等，保障應急處置的需要。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關服務的準備。其他各部門應堅守崗位，管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。
第四節(jié) 電梯運行故障的處置
第五十七條 若發(fā)現或獲知電梯因發(fā)生運行故障而停機，飯店監(jiān)控部門應立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內乘客聯系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。
第五十八條 通知工程部維修人員按相關操作規(guī)程到現場開展解救工作，安排大堂經理等相關人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協(xié)助配合。
第五十九條 協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應按相關規(guī)定及時安排醫(yī)務人員實施救治。
第六十條 飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保電梯運轉安全。
第五節(jié) 監(jiān)控中心
第六十一條 監(jiān)控中心不僅是飯店平時實施安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時期的重要指揮中心。監(jiān)控中心所負責的煙感報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點系統(tǒng)、監(jiān)視器設置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設備和監(jiān)控中心機房的設備，要保持良好的運營狀態(tài)，該部門員工必須應有高度的責任心。
第六十二條 若在一個點上或多個點上發(fā)生突發(fā)事件，必要時保安部經理甚至飯店總經理必須到達現場或到達監(jiān)控中心指揮。監(jiān)控中心在特定條件下，可進一步監(jiān)視現場場景，比如電梯內流程接點的時間控制、錄制現場實況，以提供事后的分析和破案依據。監(jiān)控中心要與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應，提高制度實施的效率。
第十章 公共衛(wèi)生和傷亡事故
第六十三條 突發(fā)公共衛(wèi)生事件指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。
第六節(jié) 公共衛(wèi)生事件的處置
第六十四條 公共衛(wèi)生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店要教育全體員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，加強衛(wèi)生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應定期對員工進行身體檢查，做到“早發(fā)現、早報告、早隔離、早醫(yī)治”，積極預防。若員工在店外被發(fā)現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應及時根據狀況嚴重程度及醫(yī)生建議，向飯店匯報；若員工在店內得知自己或被發(fā)現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現其癥狀的員工應立即向飯店匯報，若員工被確診為已患傳染病，飯店應視情況及醫(yī)生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員要做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工要待醫(yī)院及飯店醫(yī)務室確認無恙后方可上崗。
飯店各部門要定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應把好食品采購關，不購買未經檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，要嚴格驗收登記，發(fā)現問題停止食用；應把好生產、加工、運輸、貯存關，應做到食品加工“當日生產、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品貯存、加工生熟分開。工程部要加強飯店空調系統(tǒng)的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設施和用具進行消毒。
第六十五條 當發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否需要向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。飯店醫(yī)務室在接到報告后，應立即了解病情，如經總經理授權，應立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監(jiān)測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍。
第六十六條 如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內區(qū)域，最先發(fā)現的員工應立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯系。負責與發(fā)病客人交涉的人員同時要注意做好自我保護工作。
第六十七條 飯店應及時安排相關人員陪同醫(yī)務室大夫前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業(yè)人員到達并配合行動。如傳染病客人不予配合，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報有關部門。
第六十八條 客人被送往醫(yī)院后，飯店應視情況決定是否需要采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應及時對其所使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店要根據傳染病的傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成“對客服務組”、“生活保障組”、“后勤供應組”、“安全警衛(wèi)組”、“義務救護組”負責飯店部分封閉期間的正常運轉。
第七節(jié) 食物中毒的處置
第六十九條 若發(fā)現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀，發(fā)現人應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應急中心報警?？倷C或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援。在現場的飯店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。
第七十條 飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應立即了解情況，并視情況決定是否需要向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。
第七十一條 飯店應及時安排醫(yī)務室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否需要送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應視需要向外事主管部門報告。
第七十二條 飯店保安部應派人做好現場保護工作，協(xié)助醫(yī)務人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經理是否向公安機關報告，并視情況決定是否需劃定警戒區(qū)，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。
第八節(jié) 意外傷亡事件的處置
第七十三條 飯店員工發(fā)現飯店區(qū)域內有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，要記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經理要立即到現場，同時通知值班經理（大堂）、醫(yī)務室，如涉及設備導致的工傷應通知工程部。飯店總經理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯店要向公安機關報告。
第七十四條 保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員，如是設備導致的工傷，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫(yī)務室人員確定傷亡結果。如人未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經理和醫(yī)務室人員聯系就近醫(yī)院和急救中心。如確定死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至相關太平間存放。
第七十五條 如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查，或協(xié)助公安部門調查、記錄整個事件發(fā)生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛?？头坎控撠熐謇憩F場。
第十一章 社會治安事件
第七十六條 社會治安事件是指現實社會中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現的影響社會安定和秩序的事件，具體包括恐嚇電話及可疑爆炸物，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會、詐騙犯罪事件、散發(fā)非法宣傳品事件、大型活動或會議突發(fā)事件等。
第七十七條 飯店應通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本能夠沉著冷靜對待，現場第一發(fā)現人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應急處置指揮機構的指示與命令完成好各項工作。
第七十八條 在應急處置過程中，飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關報警、疏散人員等指令。各部門接到相關指令后，應立即對本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應及時通知和引導所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內造成傷亡，各部門則應及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關處置預案。
第九節(jié) 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置
第七十九條 飯店應制定恐嚇電話填寫單，注意冷靜、禮貌、傾聽，不要打斷來電者。當來電者還在線的時候，用事先規(guī)定的暗號通知其他人員。
第八十條 飯店保安部在獲知店內發(fā)現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應馬上向飯店報告，并要求總機啟動應急聯絡程序，安排人員封閉現場、疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監(jiān)視。對第一發(fā)現人及時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。工程部應立即關閉現場附近可能引起惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖以及必備的設施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通訊系統(tǒng)暢通。其他相關部門應采取的行動參考第四十條的相關內容。
第八十一條 事件發(fā)生后，如被要求新聞發(fā)布，須經總經理批準。新聞發(fā)布須根據飯店應急處置指揮機構統(tǒng)一口徑進行。新聞發(fā)布由飯店公關部/總經理辦公室負責，但僅包括以下內容：對事件的一般描述、報告事件、地點、受傷/死亡人數（注意，不提人員姓名）。更多的詳情需等調查結果出來后發(fā)布。
第十節(jié) 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置
第八十二條 要根據違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時進行處置。在處置過程中，要采取有利于控制事態(tài)，有利于取證，有利于縮小影響，力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，要盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態(tài)之中。若發(fā)現有犯罪傾向，要及時采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。
第八十三條
如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應急聯絡程序，下達指令封閉區(qū)域，保護現場，向公安機關報告，疏散現場周邊人員等。
第八十四條 在應急處置過程中，保安部應及時安排人員設置警戒線，控制相關出入口，協(xié)助公安部門對第一發(fā)現人及時進行問訊記錄，做好證據保留工作，調取監(jiān)視系統(tǒng)中相關的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現場的最高管理者要設法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有受傷者，應向急救中心求援。急救中心專業(yè)人員到達前，醫(yī)務室應攜帶必備急救藥品到指定地點對危急者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時，應安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。前廳部等相關部門應及時調取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應急處置指揮機構?？倷C要確保通訊聯絡暢通，保安部人員參與轉運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。
第十一節(jié) 非法展覽或非法集會的處置
第八十五條
飯店員工若發(fā)現有人在店內正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應立即向保安部報告；飯店銷售人員若發(fā)現舉辦方的活動與原定活動內容不符或活動性質改變，應及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關活動。
第八十六條 保安部接到相關報告，應立即安排人員趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否需要按相關規(guī)定及時報告公安機關。
第八十七條 對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態(tài)擴大，并在處理過程中，要協(xié)助公安機關重點關注首要人員和極端人員，注意發(fā)現別有用心人員。盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態(tài)，要慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。
第十二節(jié) 詐騙事件的處置
第八十八條 賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金，前臺服務員要嚴格執(zhí)行公安機關關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，不符者不予以登記，并及時報告保安部和前廳部經理。對使用支票付賬的國內賓客，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現不實時，要設法將支票持有人留住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。
第八十九條 如住店賓客在飯店消費超過預付押金時，根據情況可要求其追加押金或直接結算。飯店各崗位收銀員要熟悉銀行中支付款的“黑名單”，嚴格執(zhí)行檢查復核制度。注意檢查貨幣真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現假鈔應及時報告保安部，由保安部和財務部出面處理。
第九十條 發(fā)現持有假信用卡、假幣者，應采取以下措施：
同發(fā)卡銀行聯系，確定信用卡的真?zhèn)?，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照、證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況報告公安機關。
第十三節(jié) 散發(fā)非法宣傳品事件的處置
第九十一條 非法宣傳品指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領導人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經國家有關部門批準而發(fā)放的有虛假內容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。
第九十二條 保安部要加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人，要立即進行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位的服務員在服務時，發(fā)現形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品等情況，一要立即制止，二要立即報告，三要將可疑人和物品滯留。大堂服務員及行李員應留意來往的客人是否攜有非法宣傳品和隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務員應注意發(fā)現在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人，在清掃房間時，應留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，要有專人負責管理，未經批準不得進入，并做到隨時關鎖。
第九十三條 事件發(fā)現人要迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內容、性質，有無可疑人等，及報警人姓名和所在部門。
第九十四條 保安部接到報警后要立即派人趕到現場處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的危險物品，檢查其身上是否有其他危險品，并迅速將其帶離現場進行進一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務員和保安人員應立即上前制止，并將其迅速帶離現場，同時將其非法宣傳品等全部收繳。發(fā)現或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品，應對現場進行拍照取證，調查了解實情的經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；經審查和核實，請示飯店領導速報公安機關和有關部門。前廳部、大堂經理向圍觀的客人解釋，并收回客人手中的非法宣傳品交予保安部；其他崗位上的服務員在工作時，如發(fā)現有人散發(fā)非法宣傳品，應立即制止，視情況將人和非法宣傳品扣留，送交保安部處置；如非法宣傳品已經散落在地，應立即配合，全力收繳，并上交保安部。經審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機關處理。將可疑人帶離現場或飯店時，保安部應設計好路線，使其影響降低到最小程度。
第十四節(jié) 大型活動或會議突發(fā)事件的處置
第九十五條 在各類大型活動或會議舉行前，飯店保安部應對會場進行安全檢查。確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他通訊設施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。
第九十六條 在活動或會議正式開始前，飯店保安部應向舉辦方再次了解參加的人數，并在各疏散出口等重要位置安排適當數量的保安人員。在參加活動人員陸續(xù)抵達飯店期間，應安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。
第九十七條 若在活動或會議進行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現場服務的飯店相關管理人員應立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關請求支援。如發(fā)生停電等事故，還應通知工程部啟動停電處置預案。
第九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務人員應用手持揚聲器等設備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全的區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現場人員全部疏散完畢后，保安部應安排人員對各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機哄搶和冒領遺留在現場物品的現象，并對現場遺留的物品進行逐一登記，及時做好發(fā)還工作。
第十二章 公關危機事件
第九十九條 公關危機事件指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽的事件。
第一百條
飯店應建立公共危機事件處置小組，就突發(fā)事件的預防、處理和跟蹤，全面負責和監(jiān)控媒體活動。建立“快速”反應檢查系統(tǒng)，建立針對內部信息系統(tǒng)和媒體聯系的意外事故方案，收集事件事實，填寫危機事件表，及時處理媒體的咨詢或媒體的現場采訪要求。幫助減少傷害和控制負面?zhèn)鞑ノｋU，及時處理和引導媒體的觀點，維護飯店聲譽。
第一百零一條 飯店應建立對外言論的紀律。員工不得向媒體提供任何信息，飯店員工如接到媒體的電話問詢，采訪或現場拍攝等要求，應立即轉至公共關系部/總經理辦公室。公共關系部/總經理辦公室將安排飯店總經理或集團/公司授權發(fā)言人就相應的媒體要求進行回復。在飯店內只有總經理有權解答記者的問題，必須有總經理確認后的文字才能發(fā)布。如果有記者找到員工，員工應表示自己無權解答，并幫助找到公共關系部/總經理辦公室，員工在接記者電話的時候要熱情。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店也需要立即通知更高一級的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。
第一百零二條 信息對外發(fā)布將在公共危機事件處置小組或者指定的執(zhí)行機構審定后進行。公共危機事件處置小組領導要起草新聞陳述初稿并提交飯店總經理批準。飯店公共危機事件處置小組的成員應該接受公關危機培訓。
第一百零三條 若新聞媒體報道了有關飯店不確切的消息或不切題的引述，應立即通知飯店公共關系部/總經理辦公室。公共關系部/總經理辦公室應致電相關新聞媒體，請他們核實并及時更正。
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