總結(jié)是我們進(jìn)步的階梯，它能夠幫助我們更有目標(biāo)地向前發(fā)展。如何進(jìn)行有效的時(shí)間管理，提高工作和學(xué)習(xí)的效率，是許多人需要解決的問題?？偨Y(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇一
1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報(bào)價(jià)分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動(dòng)大幅度降價(jià)至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價(jià)的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個(gè)商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動(dòng)降價(jià)。以期更低的價(jià)格達(dá)成交易。
2、丙公司中計(jì)，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅(jiān)持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇二
因地制宜的價(jià)格政策。價(jià)格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費(fèi)者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個(gè)企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價(jià)格定位。
企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個(gè)工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報(bào)價(jià)應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休”。從理論上來講，這一報(bào)價(jià)思路屬于以銷售數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)，因而此時(shí)可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。
1、公司的價(jià)格政策是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第二個(gè)因素這實(shí)際上是成本因素對企業(yè)定價(jià)的影響。根據(jù)多極電子管公司的價(jià)格政策，向科涅格公司出售的1000x計(jì)算機(jī)的正常價(jià)格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報(bào)價(jià)偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價(jià)格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實(shí)現(xiàn)上述的定價(jià)目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價(jià)到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶與競爭對手的情況。
用戶的需求是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第叁個(gè)因素。因?yàn)橹挥杏脩舻男枨蟛攀菦Q定商品最終價(jià)格高低的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個(gè)方面是，它此次需求的計(jì)算機(jī)并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價(jià)格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點(diǎn)相悖。多極電子管公司的1000x計(jì)算機(jī)的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價(jià)格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當(dāng)作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價(jià)格政策;二是降低1000x的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時(shí)也可能影響1000x計(jì)算機(jī)的品牌聲譽(yù)，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計(jì)算機(jī)交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費(fèi)用，所以可以大大降低價(jià)格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第四個(gè)因素，既競爭對手的情況。
未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的重要因素。由于德國中等價(jià)格汁算機(jī)今后幾年的市場需求每年大約會(huì)遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進(jìn)一步說明了多極電子管公司的這次報(bào)價(jià)目標(biāo)不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。
2、可以降價(jià)。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計(jì)算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競爭對手之間的比較也可以主要集中在價(jià)格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報(bào)價(jià)思路屬于以銷售數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)，因而此時(shí)可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價(jià)格適當(dāng)降低的情況下，強(qiáng)調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價(jià)因素：魯布公司的價(jià)格是多極電子管公司1000x計(jì)算機(jī)的95%，但1000x計(jì)算機(jī)的稅前實(shí)際價(jià)格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價(jià)格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價(jià)格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個(gè)有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計(jì)算機(jī)，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺(tái)全套的計(jì)算機(jī)設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標(biāo)的定價(jià)目標(biāo)，具有獲取長遠(yuǎn)利益的可能性，這一點(diǎn)同時(shí)也可以作為說服總公司允許對價(jià)格政策有所變通的主要依據(jù)。
3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因?yàn)榭颇窆敬舜尾少彽挠?jì)算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競爭對手之間的比較也可以主要集中在價(jià)格方面。而魯布公司的價(jià)格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000x計(jì)算機(jī)的報(bào)價(jià)可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計(jì)算機(jī)，從而以比較低的價(jià)格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價(jià)格政策，以優(yōu)惠價(jià)等方式對科涅格公司實(shí)行降價(jià)，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!
商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計(jì)、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余.
客戶溝通技巧案例及分析論文篇三
中方xx公司向韓國xx公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報(bào)價(jià)，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價(jià)從前一年的成交價(jià)每噸下調(diào)了12美圓（前一年1200美圓/噸）韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約、中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價(jià)格仍太高，請貴方看看韓國市場的價(jià)，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會(huì)收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時(shí)、南非等國進(jìn)口量較大、中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價(jià)格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價(jià)。
哥倫比亞、比利時(shí)價(jià)格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價(jià)均高出中方公司的現(xiàn)報(bào)價(jià)30%一40%，市場價(jià)雖呈降勢，但中方公司的給價(jià)是目前世界市場最低的價(jià)。為什么韓國人員還這么說？中方人員分析，對手以為中方人員既然來了漢城，肯定急于拿合同回國、可以借此機(jī)會(huì)再壓中方一手。那么韓方會(huì)不會(huì)不急于訂貨而找理由呢？中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城？再說韓方人員過去與中方人員打過交道、有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會(huì)突然變得不信任中方人員了嗎？從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員、且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。
從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價(jià)。根據(jù)這個(gè)分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價(jià)格條件上做文章。總的講，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，（因?yàn)閬砬皩Ψ揭驯硎就庵蟹綀?bào)價(jià)），不怕空手而歸。其次，價(jià)格條件還要漲回市場水平（即1000美元/噸左右）。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價(jià)格條件通知韓方。
在—天半后的中午前、中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束、得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報(bào)價(jià)低了，應(yīng)漲回去年成交的價(jià)位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們、若我們不在飯店、則請留言?！表n方人員接到電活后一個(gè)小時(shí)，即回電話約中方人員到其公司會(huì)談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價(jià)再往上調(diào)。中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價(jià)。韓方希望中方多少降些價(jià)，中方認(rèn)為塬報(bào)價(jià)巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報(bào)價(jià)成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價(jià)的要求，按計(jì)劃拿回合同。
1、中方的決策是否正確？為什么？
2、中方運(yùn)用了何程序？何方式做出決策的？其決策屬什么類型？
3、中方是如何實(shí)施決策的？
4、韓方的'談判中、反映了什么決策？
5、韓方?jīng)Q策的過程和實(shí)施情況如何？
1、正確，因?yàn)榘葱星皸l件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實(shí)行，先電話后面談；先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)運(yùn)用時(shí)間效益加強(qiáng)執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強(qiáng)硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇四
q品牌出身浙江義烏，是個(gè)相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動(dòng)上市。我當(dāng)時(shí)恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)橫貫東西七省的業(yè)務(wù)。在市場調(diào)研以后的叁個(gè)月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動(dòng)的效果。其實(shí)在市場調(diào)研過程中，我已經(jīng)拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會(huì)暨招商會(huì)正式召開。公司將會(huì)議搞得很隆重，請中央級(jí)官員來現(xiàn)場指導(dǎo)，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負(fù)責(zé)服飾秀。會(huì)議地點(diǎn)安排在鄰近y市的一家度假山莊。會(huì)議當(dāng)天晚上是歡迎酒會(huì)，為意向客戶接風(fēng)。酒會(huì)上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個(gè)市場的意向客戶座位分開，嚴(yán)格保密。我則相反，有意無意將同一個(gè)區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因?yàn)榈诙煜挛缇陀袔孜豢蛻粢c我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時(shí)間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經(jīng)站在我的商務(wù)房門前。這兩個(gè)客戶是我非?？春玫?。山東的z先生是個(gè)天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個(gè)底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時(shí)間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個(gè)招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個(gè)重要客戶那里，對每個(gè)人都說晚上有點(diǎn)忙，過半小時(shí)后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務(wù)房，他們二位已經(jīng)等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c，我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當(dāng)然，在我個(gè)人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！鄙綎|z先生說，“以我們的市場經(jīng)驗(yàn)，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時(shí)尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價(jià)格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機(jī)，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的?！标兾鱨先生馬上附和，并舉了兩個(gè)福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。q牌這次產(chǎn)品組合得確實(shí)不是很成功，但這些都已經(jīng)是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會(huì)把自己逼進(jìn)死胡同。于是我岔開話題，“你們認(rèn)為加盟一個(gè)品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達(dá)成了對我方有利的合同。
從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會(huì)議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價(jià)，提高己方在談判中的地位。同時(shí)主辦方還有意將同一個(gè)區(qū)的意向客戶安排在一起，這會(huì)造成一種競爭的氛圍，相當(dāng)于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動(dòng)力。
歡迎會(huì)后很快就有客戶主動(dòng)提出商談?wù)f明這樣的造勢成功了。第二，兩個(gè)客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個(gè)市場進(jìn)行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結(jié)盟戰(zhàn)略，當(dāng)一方處于相對弱勢時(shí)，可以用這種辦法增加自己與強(qiáng)勢一方平等對話的籌碼。而同時(shí)面對兩個(gè)客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強(qiáng)勢一方于不利的地位。第叁，處在被動(dòng)狀態(tài)時(shí)，一定要想辦法給自己一個(gè)調(diào)整的時(shí)間和空間。此例中這位區(qū)域經(jīng)理表面上是說去與其它客戶商談，其實(shí)是在時(shí)間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準(zhǔn)備。
這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術(shù)，等對方已經(jīng)疲勞了或者不耐煩時(shí)再與之進(jìn)行談判，會(huì)增加對方犯錯(cuò)的幾率，也會(huì)提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經(jīng)理讓對方苦等了40分鐘，對方已經(jīng)迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權(quán)，就算已經(jīng)被授予也不能讓對方知曉。
此例中，這位區(qū)域經(jīng)理明明有簽署此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)力，卻告知對方“我只是一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權(quán)的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯(cuò)或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達(dá)成協(xié)議，但在與對方談判時(shí)，這位區(qū)域經(jīng)理說：“我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進(jìn)的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個(gè)壓力，但同時(shí)又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。
客戶說“今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時(shí)尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價(jià)格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……”這其實(shí)是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產(chǎn)品確實(shí)有不妥之處，這樣就達(dá)到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經(jīng)理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運(yùn)用了揚(yáng)長避短的戰(zhàn)術(shù)，這也是在借用實(shí)力迫使對方讓步。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇五
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對白：
導(dǎo)購員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購員：“這個(gè)很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇六
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請?jiān)试S我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來發(fā)表一下觀點(diǎn)及想法。
有一個(gè)詞，叫“困惑浪漫”。來形容當(dāng)今社會(huì)再適合不過。時(shí)代發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時(shí)也有很多困惑擺到了人們面前。“冷漠事件”、“懸浮事件”、“臨時(shí)工事件”、“十三刀被認(rèn)定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對諸多困惑的時(shí)候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當(dāng)然，中國共產(chǎn)黨不會(huì)找我們來溝通，他們只會(huì)一致團(tuán)結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶”。一時(shí)間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國跟菲律賓。說實(shí)話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個(gè)缺乏信任的時(shí)代和充滿利益的社會(huì)里，其實(shí)只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個(gè)病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因?yàn)獒t(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬能的，醫(yī)院并不是一個(gè)保險(xiǎn)箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用支出是他們最擔(dān)心的兩件事。誰都不愿意花大把的錢從古玩市場買回一個(gè)水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時(shí)候還被忽悠說是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問病史的時(shí)候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽到你用你那專業(yè)的術(shù)語來形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問那個(gè)不能說的秘密。假如我是病人，當(dāng)我走在醫(yī)院的時(shí)候，我希望這是一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問公共廁所，你大可直接的說:“對不起，這里沒有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠然體制不完善多有弊端，但這不是根本問題。根本問題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場交易和買賣的事實(shí)。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來一桶地溝油我還要一臉歉意的說“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯(cuò)。更何況，體制不是體質(zhì)。一個(gè)小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬場大糾紛也不可能很快改變整個(gè)國家的體制。
我不是北大校長，跑這里來跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個(gè)時(shí)代。我們所做的一切，說到底，是為了讓明天過的更好，讓我們的后輩過的更好。我們只有不斷強(qiáng)化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會(huì)才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時(shí)候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇七
只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實(shí)中所有的成功者都是擅長人際溝通、珍視人際溝通的人。下面本站小編整理了商務(wù)溝通技巧案例分析，供你閱讀參考。
中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報(bào)價(jià)，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價(jià)從前一年的成交價(jià)每噸下調(diào)了12美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價(jià)格仍太高，請貴方看看韓國市場的價(jià)，叁天以后再談。”中方人員回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會(huì)收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時(shí)、南非等國進(jìn)口量較大.中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。
從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員.且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價(jià)。根據(jù)這個(gè)分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價(jià)格條件上做文章。總的講，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，(因?yàn)閬砬皩Ψ揭驯硎就庵蟹綀?bào)價(jià))，不怕空手而歸。其次，價(jià)格條件還要漲回市場水平(即1000美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價(jià)格條件通知韓方。
在—天半后的中午前.中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報(bào)價(jià)低了，應(yīng)漲回去年成交的價(jià)位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店.則請留言。”韓方人員接到電活后一個(gè)小時(shí)，即回電話約中方人員到其公司會(huì)談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價(jià)再往上調(diào)。
中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價(jià)。韓方希望中方多少降些價(jià)，中方認(rèn)為塬報(bào)價(jià)巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報(bào)價(jià)成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價(jià)的要求，按計(jì)劃拿回合同。
問題：
1、中方的決策是否正確?為什么?
2、中方運(yùn)用了何程序?何方式做出決策的?其決策屬什么類型?
3、中方是如何實(shí)施決策的?
4、韓方的談判中.反映了什么決策?
5、韓方?jīng)Q策的過程和實(shí)施情況如何?
分析：
1、正確，因?yàn)榘葱星皸l件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實(shí)行，先電話后面談;先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)運(yùn)用時(shí)間效益加強(qiáng)執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強(qiáng)硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個(gè)多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購，使我方吃了大虧。
據(jù)記載，一個(gè)美國代表被派往日本談判。日方在接待的時(shí)候得知對方需于兩個(gè)星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì)。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時(shí)候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時(shí)間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。
問題：
1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。
2、一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。
直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時(shí)間和日方周旋，在另一方面，他也會(huì)不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個(gè)談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)例。
2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的。同時(shí)也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時(shí)時(shí)關(guān)注對方的一舉一動(dòng)，并且及時(shí)作出反應(yīng)!
1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報(bào)價(jià)分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動(dòng)大幅度降價(jià)至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價(jià)的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個(gè)商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動(dòng)降價(jià)。以期更低的價(jià)格達(dá)成交易。
2、丙公司中計(jì)，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅(jiān)持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇八
贊美適合初次見面，切不可多用，贊美過剩，必引起別人的反感，得不償失。贊美是表示你的恭敬或感激，不是用來敷衍的。所以要適可而止，多用就流于迂腐、流于虛偽。贊美時(shí)要充滿真誠，像流水般的客氣話容易使人生厭。
只有發(fā)自肺腑的話語才能打動(dòng)顧客的心。直銷員在開展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)說真心話，也許不加粉飾的逆耳之言更會(huì)取得意想不到的好效果。正如弗蘭西斯·培根所說的那樣：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任?！敝毖允侵变N員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。
在直銷過程中，有經(jīng)驗(yàn)的直銷人總是使用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，以便消除顧客的排斥心理，迅速轉(zhuǎn)入正常的業(yè)務(wù)洽談階段。當(dāng)雙方產(chǎn)生意見分歧時(shí)，恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。在發(fā)生分歧時(shí)，直銷員應(yīng)盡量用委婉、請求的語氣與顧客交談，避免與顧客進(jìn)行激烈的爭辯甚至爭吵。
直銷員和顧客第一次見面，往往彼此不是很信任，所以很多信息不能向?qū)Ψ酵嘎?，需要對方自己去體會(huì)、去揣摩。另外，在直銷活動(dòng)中，在某些場合往往需要雙方本著“求大同存小異”的原則，對一些雙方目前尚有不同看法的問題巧妙含蓄地加以回避，以求雙方都有保留自己意見的余地。還有，含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對聽話人的一種尊重，善于運(yùn)用含蓄的技巧將使交談更加耐人尋味。
在向顧客介紹主要直銷要點(diǎn)和重要問題時(shí)，說話的速度要適當(dāng)。如果像機(jī)關(guān)槍似的，那么直銷員說話的要點(diǎn)就失去了其重要性;而如果說得太慢，就會(huì)無法激發(fā)顧客的興趣。有氣無力的話語也會(huì)影響顧客的看法。因此，直銷員一定要控制好說話的速度。語速的快慢要根據(jù)表達(dá)的目的及聽眾的理解程度來確定。例如，強(qiáng)調(diào)的話，可以降低語速，并提高聲調(diào)，而不太重要的內(nèi)容，則可以快速地說完。同樣，聽眾的理解程度高，可以適當(dāng)加快速度，如若聽眾沒有理解自己的話，就得放慢語速，詳細(xì)講解。
由于直銷員的認(rèn)識(shí)和情感與顧客有時(shí)并不完全一致，顧客往往在感情上難以接受直銷員直言不諱的話，即使這些話是完全正確的，也很可能導(dǎo)致直銷失敗。在這種情況下，如果直銷員把話語磨去“棱角”，變得軟化一些，也許對方就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見。例如，可以多用“嗎、吧、嘛”等軟化語氣的詞。
直銷員在直銷時(shí)，有時(shí)會(huì)因各種情況不便或不愿將真實(shí)情況或想法告知顧客。在這種情況下，直銷員常運(yùn)用一種被稱為“模糊”的口才技巧。其實(shí)這些技巧平常我們經(jīng)常可以看到。
幽默是直銷員在直銷過程中常用的技巧。幽默在直銷中起著非常重要的作用，它可以使緊張的氣氛變得輕松，使彼此間產(chǎn)生信任。它可以讓人覺得說話人溫厚而有善意。幽默能活躍交往的氣氛。在直銷各方正襟危坐、言談拘謹(jǐn)時(shí)，一句幽默的話往往能妙語解圍，舉席皆歡，開懷大笑，氣氛頓時(shí)活躍起來了。有時(shí)候，一句得體的幽默語句會(huì)消除一場誤會(huì)，一句巧妙的幽默言辭能勝過許多平淡乏味的攀談。
一個(gè)比較簡單但是很實(shí)用的方法就是：不要自己直接說，借用別人的口。比如人們在生活中會(huì)遇到的那些“托”，不要小看他們的威力，中國人總是喜歡“隨大流”，所以借了“托”們的口，一切都好辦啦!直銷員不妨借用一下這種技巧。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇九
父母是孩子的第一任老師，對孩子一生的發(fā)展十分重要。因此家長與孩子的溝通至關(guān)重要?！艾F(xiàn)在的許多父母都有這樣的困惑，為孩子操碎了心，可是孩子就是不聽家長的話?！比绻f父母也是一種職業(yè)的話，那它應(yīng)是世界上最難的職業(yè)。因?yàn)樗鼪]有崗前培訓(xùn)，沒有崗中培訓(xùn)，既不能辭職，也不能退休?！白鰦寢尩膽{什么教育孩子?憑經(jīng)驗(yàn)嗎?哪里的經(jīng)驗(yàn)?有一天我們的孩子得了重病放到了手術(shù)臺(tái)上，媽媽對孩子說：‘我是世界上最愛你的人，我會(huì)付出全身心的努力把這臺(tái)手術(shù)做好，但是我不是專業(yè)人士。’這多可怕!實(shí)際上很多家長每天都在做這種可怕的事情。做父母的需要不斷地學(xué)習(xí)，尤其要學(xué)習(xí)與孩子溝通的藝術(shù)和技巧。溝通的品質(zhì)決定親子關(guān)系的品質(zhì)，只有把溝通這門功課做好了，才能與孩子建立良好的親子關(guān)系。
孩子為什么不愿意與家長進(jìn)行溝通交流。
首先，因?yàn)楹⒆拥膬r(jià)值觀和自我意識(shí)在家里得不到認(rèn)可。孩子喜歡的東西、崇拜的偶像得不到家長的認(rèn)可;孩子在家里覺得做什么都是錯(cuò)的;當(dāng)孩子要求自己獨(dú)立完成某件事情時(shí)，家長總是不允許，要么就是全部被家長包辦代替了。
其次，家長沒有給孩子足夠的安全感，使孩子沒能敞開溝通的心扉。一個(gè)10歲的小男孩說他考100分的時(shí)候家里是溫馨的，但他要是考了30分，家里就不溫馨了。孩子在學(xué)習(xí)上遭遇挫折時(shí)，最需要家庭的溫暖和家長的理解，可等待他的可能是一頓批評、指責(zé)甚至暴打，他還會(huì)敞開心扉與父母溝通嗎?”
另外，很多父母沒有與孩子溝通的習(xí)慣，不能正確認(rèn)識(shí)性格不同導(dǎo)致的溝通方式的差異，跟不上時(shí)代的步伐等，都會(huì)造成親子間溝通的障礙。有的家長說：“從孩子上小學(xué)一年級(jí)開始，我就要求他放學(xué)回家做完作業(yè)再出去玩，但是現(xiàn)在他都上小學(xué)五年級(jí)了，好習(xí)慣還是沒養(yǎng)成。為什么孩子就是不聽家長的話呢?”這是因?yàn)榧议L與孩子之間的溝通效果不好。
如何才能提高溝通的效果。
循循善誘，充分的說理，是家長教育孩子的重要手段，跟孩子說理不僅需要有耐心，還應(yīng)結(jié)合少年兒童的心理特征，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记伞?/p>
首先，要充分肯定孩子的長處。古語云：“數(shù)子十過，不如獎(jiǎng)子一長。”跟孩子講道理，應(yīng)充分肯定孩子的長處，對孩子的進(jìn)步給予及時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)，在此基礎(chǔ)上再對孩子的過錯(cuò)予以糾正，這樣孩子就容易接受大人的意見。如果一味地?cái)?shù)落孩子，責(zé)怪孩子這也不是那也不對，只會(huì)讓孩子產(chǎn)生自卑心理和逆反心理。
其次，所講的道理要“合理”。跟孩子講的道理應(yīng)合情合理，不能信口胡說，也不能苛求孩子，因?yàn)榇笕诵趴诤f，孩子是不會(huì)服氣的，大人的要求過分苛刻，孩子是辦不到的，比如生活中有的父母自己喜歡吃零食，卻對孩子大講吃零食的壞處，如此，孩子是不會(huì)聽從的。
其三，要給孩子申辯的機(jī)會(huì)。跟孩子說理時(shí)，孩子可能會(huì)對自己的言行進(jìn)行辯解，大人應(yīng)給予孩子申辯的機(jī)會(huì)。應(yīng)該明白，申辯并非強(qiáng)詞奪理，而是讓孩子把事情講清楚講明白，給孩子申辯的機(jī)會(huì)，孩子才會(huì)更加理解你所講的道理，使教育收到良好的效果。
其四，要了解孩子的情緒狀況。孩子和大人一樣，情緒好時(shí)比較容易接受不同的意見，不高興時(shí)則容易偏激，因而跟孩子講理，要充分了解孩子的情緒狀況，在其情緒較好時(shí)，對其進(jìn)行教育，若在孩子情緒低落時(shí)跟他說理，是不會(huì)奏效的。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十
溝通具有人際協(xié)調(diào)功能。有了溝通你才能協(xié)調(diào)，沒有溝通那怎么協(xié)調(diào)。這種有溝通、有協(xié)調(diào)也能做成很多事情。溝通不好大家互相拆墻腳，這件事就做不好了。下面本站小編整理了成功銷售的溝通技巧案例及分析，供你閱讀參考。
語言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng)————約翰.瑞。
就每個(gè)人來說，自從出生以來就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個(gè)朋友對我們說的話沒有聽明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說時(shí)，不了解聽眾需要聽什么，令聽眾厭煩等等。
在這個(gè)時(shí)候，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。
口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校穗H間的口語溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽話的技巧。
(一)學(xué)會(huì)傾聽。
1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。
首先，在溝通過程中，我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語言等等外在因素。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽。
你可以通過注意力聚焦的方式來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面。
一個(gè)好的聽眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會(huì)有所知、有所得。”
(3)注意參與的姿勢。
參與的姿勢應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng);要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候，要面向說話人，身體略向前傾。一個(gè)非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調(diào)整自己的姿勢。
(4)保持距離。
無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說明你離得太近了;如果他向前傾，說明你離得太遠(yuǎn)了。
(5)保持目光交流。
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們在溝通時(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內(nèi)容感興趣。
一般地說，聽者應(yīng)柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會(huì)使說話者對聽話者產(chǎn)生不良印象。
同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問題時(shí)，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會(huì)引起對方憤懣。
其次，關(guān)注說話的內(nèi)容。
孔子云：“三人行，必有吾師”。希臘也有句。
諺語。
我們在路上遇到的每一個(gè)人都有我們不知道的知識(shí)。聽是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽話過程中我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評價(jià)或做判斷。
再次，聽清全部內(nèi)容。
由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說150到100個(gè)字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是說的4倍。所以，在“聽”的時(shí)候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽”的注意力，遺漏說話的內(nèi)容，影響溝通的效果。
聽清全部內(nèi)容，就是要隨時(shí)都聽，集中注意力聽。在與人交談時(shí)，不要思前想后，用你全部的精神去聽清全部內(nèi)容。
最后，捕捉要點(diǎn)。
聽話時(shí)是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。
首先，要善于從說話人的言語層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說話，有點(diǎn)象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點(diǎn)或解釋，最后是結(jié)論或是對主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次，要善于從說話人的語氣、手勢變化中捕捉信息。如說話人會(huì)通過放慢語速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。
2、移情地傾聽。就是對說話者的感覺產(chǎn)生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺并對此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽要求聽者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。
3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說話者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí)，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們在表述偏見或喜愛時(shí)，就好在談?wù)撌聦?shí)。
例如，有個(gè)人常這樣說：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的。”顯然，說話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí)，更要先獨(dú)立于信息之外，來仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽到話加上自己的感情色彩時(shí)，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。
二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)。
傾聽時(shí)，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵(lì)說話者表達(dá)或進(jìn)一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_(dá)到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式。
第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站;說話者坐，你則坐;。
第二.不時(shí)地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的;。
其次，學(xué)會(huì)提問。恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說話者會(huì)深受鼓舞的。
一般來說，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問采用一般疑問句式，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細(xì)解釋才行。
例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”
“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂柕哪康氖枪膭?lì)說話者說話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可說。
最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，而周一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點(diǎn)半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進(jìn)步確實(shí)很快。中午本科時(shí)期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實(shí)很成問題。
早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)淼南s不是壞消息，他告訴我，經(jīng)過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時(shí)不賣了，繼續(xù)租給我。這個(gè)消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會(huì)再被每周幾次的看房團(tuán)煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心?？磥矸彩嵌家?jiǎng)觿?dòng)腦筋，盡可能地爭取主動(dòng)。這次對房東靳行動(dòng)的勝利也堅(jiān)定了我以后在日常生活中多動(dòng)腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個(gè)過程，其實(shí)也就是一種溝通技巧的運(yùn)用。從中我只是合理地運(yùn)用了一些合適的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關(guān)心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實(shí)也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進(jìn)一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點(diǎn)，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發(fā)，可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實(shí)，也能讓房東靳更好地了解事實(shí);最后，建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實(shí)的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和老公再商量一下?？墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。
這次與房東靳的溝通，可以說是我運(yùn)用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好感。因?yàn)槲以趶氖贾两K的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實(shí)。總之，我認(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會(huì)很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那么結(jié)果可能會(huì)很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進(jìn)尺的舉動(dòng)，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達(dá)到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對于人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個(gè)人的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個(gè)人成熟的程度。
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價(jià)位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價(jià)位很高，面向大中型企業(yè)。在全國各省會(huì)城市有我們的辦事處負(fù)責(zé)該省市場，但只負(fù)責(zé)小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負(fù)責(zé)。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負(fù)責(zé)尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系，表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽辦事處及時(shí)給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達(dá)成一定的共識(shí)，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因?yàn)樗镜囊?guī)模和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格決定了他不會(huì)在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場，并在此期間和本公司溝通過關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預(yù)計(jì)近期會(huì)實(shí)現(xiàn)打款進(jìn)貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長線。11月初，本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)，走訪了網(wǎng)拓公司的這個(gè)用戶，用戶做電機(jī)設(shè)備，對電腦不太熟練，但其領(lǐng)導(dǎo)有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價(jià)位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用。
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個(gè)企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)之一，也是難點(diǎn)之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實(shí)施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習(xí)慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風(fēng)險(xiǎn)又很大，比如天津xx公司，首次10萬，青島xx公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個(gè)因素。孫總的做事風(fēng)格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實(shí)現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進(jìn)行電話溝通、交流，主要目的是想把這個(gè)用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會(huì)成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實(shí)施方式上，希望通過實(shí)施方式和技術(shù)的指導(dǎo)，使其拿下這個(gè)單子。并要求他不著急，慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)軟件實(shí)施的隊(duì)伍，給客戶安裝好windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺(tái)機(jī)器都能互聯(lián)互通。然后準(zhǔn)備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進(jìn)行編碼，對所有供應(yīng)商、客戶進(jìn)行編碼，整理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進(jìn)行客戶內(nèi)部的整體培訓(xùn)、崗位明晰。最后進(jìn)行試運(yùn)行，啟用帳套，并指導(dǎo)輸入，三個(gè)月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時(shí)間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個(gè)月或更長的時(shí)間給用戶實(shí)施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實(shí)施，具體問題實(shí)施時(shí)再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作。
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時(shí)候，網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過于保守謹(jǐn)慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導(dǎo)與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽深藍(lán)或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進(jìn)該產(chǎn)品。通過溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因?yàn)槿绻麖钠渌雷哓洠锌赡墚a(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓(xùn)不及時(shí)的問題，對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達(dá)成初步回款意向。
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)?？墒蔷W(wǎng)拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動(dòng)、廣告支持。本公司的人員培訓(xùn)隨后會(huì)跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬多的業(yè)績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因?yàn)榫W(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放松。
幸運(yùn)的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復(fù)，而是坐下來認(rèn)真的分析了當(dāng)前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個(gè)客戶，這個(gè)客戶是我們曾經(jīng)接觸過的，認(rèn)為肯定會(huì)用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時(shí)的一個(gè)項(xiàng)目。時(shí)間是現(xiàn)在促成這個(gè)單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬變。自己有了必勝的信心，再進(jìn)行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過來，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來給用戶做培訓(xùn)。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓(xùn)的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實(shí)施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預(yù)付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費(fèi)用。本公司經(jīng)溝通，回復(fù)道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬的進(jìn)貨要求了。培訓(xùn)的事情放到打款以后再說，這件事情基本搞掂。
通過反復(fù)的幾次交涉，我認(rèn)為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會(huì)使銷售工作的進(jìn)行過于盲目，達(dá)不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十一
想在職場獲得發(fā)展和成功，領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，同時(shí)有良好的群眾基礎(chǔ)也很重要。
*容忍差異：每個(gè)人的背景、經(jīng)歷、學(xué)歷、年齡，性格的不同，就決定了每個(gè)人的行事風(fēng)格是不同的。所以要接納每個(gè)人的不同。
*在要求別人為你做什么的時(shí)候，首先要考慮自已能為公司，能為其他部門做些什么。
*樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。(樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí))你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。每個(gè)人如同汽車?yán)锏牧悴考?，只有彼此相互配合，這臺(tái)車子才能跑得又快又穩(wěn)。
*了解對方需要你做什么：告訴對方你的需求，使用對主能夠理解的“語言”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十二
陶行知先生任育才學(xué)校的校長時(shí)，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。
等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。
陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁葋砹恕！?/p>
接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我。”男生將信將疑地接過糖果。
陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對，我也不能采取這種方式對他?！?/p>
陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了?！?/p>
“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無“人”則“止”?？梢姡骸叭恕笔瞧髽I(yè)的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認(rèn)為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù)。
松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。
譚小芳老師認(rèn)為，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部十分需要溝通，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果聽不到一點(diǎn)異響，聽不到一點(diǎn)反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動(dòng)不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。
美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內(nèi)涵：
第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。
這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對提高一個(gè)組織的績效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。
要解決這個(gè)問題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通?！皬V直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十三
下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對方留下了不錯(cuò)的印象。她的主要工作之一是打掃房間，包括布朗夫人的臥室。細(xì)心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時(shí)間表，上面規(guī)定每天上午8點(diǎn)清理臥室，讓蘭妹按照上面的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。
開始幾天，蘭妹都干得相當(dāng)好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣不在家，仍在休息。蘭妹心想，我還是得按照計(jì)劃辦事，而且我打掃并不會(huì)影響她休息。熱情的蘭妹認(rèn)真地干起活兒來。這時(shí)，布朗夫人突然醒了發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么?請出去!”蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會(huì)就打掃完了?！辈祭史蛉颂岣吡松らT，一字一頓地說：“請—你—出—去!”并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度。她心想，不是你叫我按時(shí)打掃的嗎?滿肚子委屈地走了。
蘭妹的行為在我們中國人眼里看來是待人誠懇熱情、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。但在外國人的觀念中，蘭妹的舉動(dòng)侵占了他們的私人空間，妨礙了自己的私生活，是絕對無法理解的。
中國人的熱情友好是人們公認(rèn)的，但在對外交往中應(yīng)把握“熱情有度”的原則。待人熱情友好是應(yīng)該的，但更應(yīng)把握著“度”即分寸的問題。這個(gè)“度”就是一切都以不影響對方，不妨礙對方，不給對方增添麻煩，不令對方感到不快，不干涉對方私生活為限。上述事例中的蘭妹堅(jiān)持原則認(rèn)真工作固然是值得贊揚(yáng)，但她心存中國的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為熟人在一起距離越近越親近，因此在誤闖了布朗夫人的私人空間后，仍以過度的熱情堅(jiān)持己見，自然會(huì)引起對方的'不快。
分析：要把握“熱情有度”的原則，可以具體掌握以下四個(gè)方面的“度”：
其四，做到“舉止有度”。避免動(dòng)作過于親密隨意，引起誤會(huì)。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十四
管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程，是一種基于反應(yīng)的雙向溝通。溝通是信息交流的重要手段，是管理的生命線，它就像一座橋梁連接不同的人，不同的文化和不同的理念。良好有效的溝通能夠讓交流的雙方充分理解達(dá)成共識(shí)。管理溝通是對溝通概念的延伸，它不僅涵蓋了個(gè)體與個(gè)體之間的交流，還包含群體之間以及上下級(jí)之間的溝通。作為一個(gè)部門或組織的管理者每天所作的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問題展開的。它是一種管理的重要工具，應(yīng)用好這個(gè)工具能使本單位的管理流程更加通暢，信息交流更加充分，從而高效的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
管理溝通，從其概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個(gè)人對本身知識(shí)能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)在：
公司決策需要一個(gè)有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達(dá)的過程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達(dá)時(shí)，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對決策達(dá)成共識(shí)，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無誤的按照決策執(zhí)行，避免因?yàn)閷Q策的曲解而造成的執(zhí)行失誤。由于對信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來彌合這種差異性，以減小由于人的主觀因素而造成的時(shí)間、金錢上的損失。準(zhǔn)確的信息溝通無疑會(huì)提高我們的工作效率，使我們舍棄一些不必要的工作，以最簡潔、最直接的方式取得理想的工作效果。
管理者就從表象上看到、聽到感覺到，經(jīng)過研究分析，把一些不利于企業(yè)穩(wěn)定的閑素扼殺掉。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營中的問題中前進(jìn)的，企業(yè)中問題的解決是通過企業(yè)中有效的溝通實(shí)現(xiàn)的。
內(nèi)部有效溝通的最大障礙在于管理者高估了自己的管理權(quán)而對權(quán)力空隙估計(jì)不足。管理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的習(xí)慣。如果管理者仍偏重于以物為中心的重事管理思想，那么傳統(tǒng)管理模式的某些特性必然體現(xiàn)出來，其核心強(qiáng)調(diào)管理者的權(quán)力和威嚴(yán)。管理者在權(quán)力幻想之下，其所謂的溝通必然出現(xiàn)以下特征：
1.以自我為中心，認(rèn)知模式剛性。
以自我為中心，過于迷信自身思維方法的管理者其認(rèn)知模式往往具有劇性化特征，以靜態(tài)的思維面對時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，久而久之，管理者非但不了解別人。甚至都不了解自己，不了解自身與現(xiàn)實(shí)的差距有多大。另一方面，面對具有較強(qiáng)等級(jí)觀念的權(quán)威性管理者。下屬出于自身前途的利弊考慮，發(fā)送的信息可能更傾向于附和管理者的愿望以回避風(fēng)險(xiǎn)。管理者接收了此類信息后在一定程度上更強(qiáng)化了其認(rèn)知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環(huán)。管理者更固守于傳統(tǒng)的思維，被管理者更熱衷于傳遞失實(shí)的信息，最終結(jié)局只能是組織內(nèi)部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識(shí)到到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。
2.溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征。
如前所述，有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對某一問題的看法。才具備有效溝通的意義。因?yàn)樵趶?fù)雜的社會(huì)環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強(qiáng)，各種對目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識(shí)的分歧也越來越大，同時(shí)，也只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過程中。才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個(gè)相互依賴的合作整體。從而順利達(dá)到組織追求的目標(biāo)。而以自我為中心的權(quán)威型管理者發(fā)送信息時(shí)漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。
3.溝通缺乏真誠之心。
乏相互的滲透。缺乏情感的互動(dòng)效應(yīng)。實(shí)際上。溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達(dá)到完全取決于信息接收者。因此管理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力。把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。
4.溝通渠道相對閉塞。
自由開放的`多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個(gè)長期積累和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在我國，開會(huì)可能是傳遞、發(fā)送信息的一個(gè)最常見的場所。一個(gè)具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。安排妥當(dāng)?shù)臅?huì)議將是同時(shí)完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會(huì)議的召開只是為了滿足權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)展示其權(quán)威的欲望，或者是沒有實(shí)質(zhì)意義的溝通，只會(huì)引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。
話說，戒酒中心為了幫助學(xué)員熟悉酒精對人體的危害，課堂桌上放著三個(gè)杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒。教授在清水和烈酒兩個(gè)杯子中，各放入一條蚯蚓。學(xué)員們定睛凝視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動(dòng)兩三下后，靜寂了。教授抬頭問：“從這個(gè)實(shí)驗(yàn)中，你們學(xué)到什么教訓(xùn)？”頓時(shí)，一片寂靜。正是無聲勝有聲時(shí)，坐在后排的一位學(xué)員忽然舉手說：“假如我們常常喝酒，肚子里就不會(huì)長蟲！”
如果“蚯蚓與酒”這樣一個(gè)簡樸的說明示范，都會(huì)讓人產(chǎn)生巨大的歧見，人際溝通中試圖正確理解對方意象的困難程度，也就可想而知了。
管理的過程中，需要用到溝通的技巧，化解不同的見解和意見，建立共識(shí)。當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)。良好的溝通能力與人際關(guān)系并非與生俱來的。我們要把握機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通的技巧，學(xué)習(xí)有效的溝通法則：
一、自信的態(tài)度。
一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見，他們對自己了解的相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。
二、體諒他人的行為。
這其中包含體諒對方與表達(dá)自我兩方面，所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對方的感受與需要，在經(jīng)營人的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想，由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積而合適的回應(yīng)。
三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ健?/p>
產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾，反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。
四、有效地直接告訴對方。
一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說到：“我”字在各個(gè)國際商談場合中時(shí)常會(huì)以“我覺得”，說出自己的感受，“我希望”說出自己的要求或期望為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意”，其實(shí)，這種行為就是直言不諱地告訴對方，我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但要切記：三不談，時(shí)間不恰當(dāng)不談、氣氛不恰當(dāng)不談、對象不恰當(dāng)不談。
五、善于詢問與傾聽。
詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)利而侵犯他人，尤其是在對方行為退縮、默不做聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引起對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感，一位優(yōu)秀的溝通高手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
一個(gè)人的成功是20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競爭力，獲得成功，就必須不斷運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與人接觸，只有這樣，才能使事業(yè)成功。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十五
性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會(huì)道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。
人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運(yùn)用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實(shí)用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：
客戶性格的準(zhǔn)確分析與溝通技巧
我覺得準(zhǔn)備把握客戶性格有這幾點(diǎn)前提：
1、人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)年齡不同而產(chǎn)生的；
2、人的性格是因時(shí)空、環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)、對象等因素而變化的；
權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。
權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。
分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細(xì)過程、尤愛抬扛。
分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時(shí)、提供選擇。
合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時(shí)常反問、模糊答案。
合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。
表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動(dòng)、言語豐富、感性思維
表現(xiàn)型客戶應(yīng)對技巧：請其多講、及時(shí)贊美、快速發(fā)問、強(qiáng)調(diào)流行、提供選擇。
卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個(gè)一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對不同的客戶體現(xiàn)的不同性格特點(diǎn)進(jìn)行有效分析從而有針對性的進(jìn)行溝通，才能真正實(shí)現(xiàn)溝通的.有效性。
那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會(huì)道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。
人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運(yùn)用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實(shí)用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：
客戶性格的準(zhǔn)確分析與溝通技巧
我覺得準(zhǔn)備把握客戶性格有這幾點(diǎn)前提：
1、人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)年齡不同而產(chǎn)生的；
2、人的性格是因時(shí)空、環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)、對象等因素而變化的；
3、人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會(huì)均有或有二、三種，只不過在某種時(shí)空某一種或兩種性格會(huì)表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。
那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應(yīng)對呢？
·權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。
·權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。
·分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細(xì)過程、尤愛抬扛。
·分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時(shí)、提供選擇。
·合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時(shí)常反問、模糊答案。
·合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。
·表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動(dòng)、言語豐富、感性思維
·表現(xiàn)型客戶應(yīng)對技巧：請其多講、及時(shí)贊美、快速發(fā)問、強(qiáng)調(diào)流行、提供選擇。
以上的我在銷售中對客戶性格研究的心得，供大家參考。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十六
運(yùn)用行之有效的溝通技巧，實(shí)施積極有效的人際溝通，下面本站小編整理了溝通的技巧案例分析，供你閱讀參考。
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺(tái)。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售。
合同。
書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺(tái)，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。
換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會(huì)迎刃而解。俗話說“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆]有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問題。在實(shí)際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會(huì)給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì)打亂物管的秩序，影響管理的效率。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十七
曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事，是說有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?/p>
現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動(dòng)過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。
首先讓我們來看看大鎖形成的原因，看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低，員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度，企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。
第一、由于現(xiàn)在我國勞動(dòng)力市場“供大于求”的特殊現(xiàn)象，使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才，這使企業(yè)對員工的重視不夠，沒有建立一個(gè)平等的關(guān)系，視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通，過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心，失去工作熱情。所以在條件可能的情況下，員工便會(huì)義無反顧的選擇離開。
第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感，無論是在薪資制定還是人員任用上，仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算，對員工的評價(jià)過于主觀，無法形成公平、公正的競爭體系，很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺，這在很大程度上打消了員工的積極性，這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。
第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法，忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們，人有五項(xiàng)需要即：生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段，同時(shí)也存在于同一組織里，所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來，才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。
第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時(shí)候，帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/部門，而對于普通人或員工則以制度約束為主，這就造成了激勵(lì)范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn)，必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重，內(nèi)耗增大，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低，最終失去凝聚力。
從上述問題中我們可以看出，問題存在的根源就是一個(gè)觀念的問題。想真正解決這些問題，首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念，有一個(gè)最基本的問題擺在我們面前，就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本，你就會(huì)千方百計(jì)的降低他，爭取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開發(fā)、利用他，從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他，并擁有他。你只有將自己的觀念改變了，才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。
現(xiàn)在很多人力資源主管，都會(huì)反映這樣的問題，即人力過剩并不代表人才過剩，正所謂“千軍易得，一將難求?！比绾蔚玫讲⒘糇∽约鹤钚枰娜瞬?，已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑，改變公司內(nèi)部的管理制度，改善員工的工作環(huán)境，建立新的績效考核系統(tǒng)，可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié)，激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵(lì)制度也沒有認(rèn)真研究，這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度，創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。
曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事，是說有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?/p>
現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動(dòng)過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。
首先讓我們來看看大鎖形成的原因，看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低，員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度，企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。
第一、由于現(xiàn)在我國勞動(dòng)力市場“供大于求”的特殊現(xiàn)象，使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才，這使企業(yè)對員工的重視不夠，沒有建立一個(gè)平等的關(guān)系，視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通，過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心，失去工作熱情。所以在條件可能的情況下，員工便會(huì)義無反顧的選擇離開。
第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感，無論是在薪資制定還是人員任用上，仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算，對員工的評價(jià)過于主觀，無法形成公平、公正的競爭體系，很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺，這在很大程度上打消了員工的積極性，這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。
第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法，忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們，人有五項(xiàng)需要即：生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段，同時(shí)也存在于同一組織里，所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來，才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。
第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時(shí)候，帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/部門，而對于普通人或員工則以制度約束為主，這就造成了激勵(lì)范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn)，必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重，內(nèi)耗增大，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低，最終失去凝聚力。
從上述問題中我們可以看出，問題存在的根源就是一個(gè)觀念的問題。想真正解決這些問題，首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念，有一個(gè)最基本的問題擺在我們面前，就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本，你就會(huì)千方百計(jì)的降低他，爭取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開發(fā)、利用他，從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他，并擁有他。你只有將自己的觀念改變了，才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。
現(xiàn)在很多人力資源主管，都會(huì)反映這樣的問題，即人力過剩并不代表人才過剩，正所謂“千軍易得，一將難求?！比绾蔚玫讲⒘糇∽约鹤钚枰娜瞬?，已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑，改變公司內(nèi)部的管理制度，改善員工的工作環(huán)境，建立新的績效考核系統(tǒng)，可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié)，激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵(lì)制度也沒有認(rèn)真研究，這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度，創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十八
為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請到了來自中國臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起，通過對中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問題。
對下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。
2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。
有效傾聽的要點(diǎn)：
要點(diǎn)一、了解對方的情緒，讓對方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受，它能減少敵對心情并增進(jìn)相互信任。
要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對方，讓對方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對方并不意味著理解或同意。
要點(diǎn)三、了解對方的想法，聆聽對方所表達(dá)的信息，并通過自己的理解來重復(fù)對方所說的。
要點(diǎn)四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。
要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。
3、詢問技巧：
開放式詢問：適用于溝通的開場，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對方對問題做出明確的選擇。
4、說的要點(diǎn)：
知道該如何說才說。知道該說什么才說。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階。
案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?，向上司承諾保證完成任務(wù)。
案例3越權(quán)的應(yīng)對：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。
跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對方;永遠(yuǎn)要尋求對方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問、引導(dǎo)，說要掌握了要點(diǎn)才去說，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。
員工對此次培訓(xùn)總體評價(jià)良好，對講師的評價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十九
請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。
溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認(rèn)對方接受信息是否正確。
如何發(fā)布?jí)南ⅲ?/p>
人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)、出游等，不好的消息也要及時(shí)發(fā)布，避免猜測或與事實(shí)不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之，有問題可以當(dāng)場解答。
當(dāng)不能回答別人的提問時(shí)怎么辦：
找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。
多用方便貼:。
你批文件對內(nèi)容提出修改時(shí),請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費(fèi)。
要向?qū)Ψ酱_認(rèn)：
當(dāng)有人和你說：“我等一會(huì)兒到，你等著我?！蹦阋?qū)Ψ酱_認(rèn)幾點(diǎn)幾分到，最好對表，否則一定會(huì)有人等的好苦。常用的時(shí)間單位是：秒、分、時(shí)、天、周、月、年?！耙粫?huì)兒”沒準(zhǔn)啊。
5w2h的應(yīng)用：
5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會(huì)有遺忘疏漏，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費(fèi))，如發(fā)一個(gè)會(huì)議通知缺了準(zhǔn)時(shí)開始的時(shí)間點(diǎn)(when)或地點(diǎn)不明確(where)或其它要素，造成開會(huì)不能準(zhǔn)時(shí)，甚至有人跑錯(cuò)會(huì)議室，如用郵件通知還要用電話加以確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺(tái)歷上備忘一下。
表達(dá)方式對溝通效果的影響：
發(fā)表時(shí)，實(shí)物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章，這些表達(dá)方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達(dá)方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。
如何與上司(下屬)溝通：
1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;。
2.涉及方案的要有備選方案;。
3.作好要點(diǎn)記錄;。
5.商務(wù)距離1.2~2.2m;。
6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無誤;。
7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌;。
8.當(dāng)還沒有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報(bào)工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo).
聆聽:。
兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.
批評的方式:。
堂中揚(yáng)善,閉門說過;。
不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé),可以說事不說人,不點(diǎn)名的批評;。
表揚(yáng)好的可以兼收批評不好的效果,如對準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者表揚(yáng),實(shí)際上也是對遲到者批評.
消除誤解的溝通方法:。
一定要facetoface,輕松氛圍下及時(shí)(2個(gè)工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;。
不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。
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