總結是對自己努力付出的一種回顧，也是一種成長的見證。寫總結時，可以請教他人的意見和建議，多角度思考，提高總結的質量。小編為大家整理了一些總結范文，供大家參考和學習。
客服年底工作總結篇一
2017年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將2017年我部門工作情況匯報如下：
一、工作基本完成情況：
2017年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎。
2017年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服。
崗位職責。
逐一明晰了人員獎懲指標極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作。
2017年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象。
2017年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協(xié)調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。
客服年底工作總結篇二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一個季度來的客服工作即將結束，現(xiàn)將一季度以來的工作情況總結如下：
一、立足本職，
愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好。
工作計劃。
堅決服從公司的安排全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的。
企業(yè)。
文化。
;其次是按自己的。
學習計劃。
堅持個人自學發(fā)揚“釘子”精神擠時間學正確處理工作與學習的矛盾不因工作忙而忽視學習不因任務重而放松學習。
三、今后計劃，積極進取。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務。在進行每天的x，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行x地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于x的客戶我們要多進行預約回撥;再例如x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服年底工作總結篇三
2019年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用*發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有*的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
客服年底工作總結篇四
比如：一要做到認真地學習客服相關知識。作為網(wǎng)貸公司的客服人員，認識到學習不是一項任務那么簡單，更是一種責任，也是工作的理論需要。
二是立足本職，愛崗敬業(yè)。作為客服人員，在工作中認真、積極地對待每個任務，對公司的新業(yè)務要做到全面細致的了解，以便更好地回答顧客的詢問。
三是耐心細心解決客戶的問題。詳細、積極、及時地解答顧客提出的咨詢問題；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細。
四要虛心向同事學習。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
五是保持微笑服務的重要性。做為一名客服工作人員，要做到技術技能與完美服務一體化。微笑服務是一種力量，它可以產生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益。
在做網(wǎng)貸客服的工作過程中，體會到客服工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此也覺察到自己的不足：一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，還要努力培養(yǎng)自己這些方面的素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
客服年底工作總結篇五
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。
在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：
1、客戶服務方面。
小區(qū)收樓、入住、收費情況。
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元，實收金額為972862元。其中全年累計優(yōu)惠760986元。截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元。
客服年底工作總結篇六
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的好處和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)。
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都就應嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫忙。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真用心的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務――客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的`一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務是一種力量，它不僅僅能夠產生良好的經(jīng)濟效益，還能夠創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是。
人際交往。
的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變潛力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，
言行舉止。
得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
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客服年底工作總結篇七
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務技能方面。
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面。
在服務質量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率。
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現(xiàn)在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%。
12582：88%。
彩鈴：47%。
11月份月均一次接通率：
12581：92%。
12582：97%。
彩鈴：84%。
以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾恚仨毷且匀藶楸镜墓芾怼＿@是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。
創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動量降低到0.02%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性。
五、文化建設方面。
1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。
2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面。
根據(jù)新進同事建議，引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。
1、示忙制度更規(guī)范。
2、班長工作流程的規(guī)范。
3、客服考勤制度的完善和運用。
通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情。”一年來收獲最大的，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來，打造一個優(yōu)秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我總結。
客服年底工作總結篇八
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
一、不要與客戶爭辯。
銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
二、不要直接質問客戶。
與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
三、推銷要有互動性，避免單方面推銷。
什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服年底工作總結篇九
時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。
第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。
客服年底工作總結篇十
回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事” 把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約__多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計___條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率__%，工程維修滿意率__%。
五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高__小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)__省、__市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及___小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升__的服務品牌。
客服年底工作總結篇十一
時光匆匆，20x年的第一個季度就已經(jīng)步入了尾聲，對比去年的銷售情況，今年有所提高，同時為全年的工作做了一個好的開頭。在這個季度中，我對自己的工作總結如下：
一、管理上。
按照公司的工作計劃，認真的做好管理工作，將公司今年的方向的調整和一些新的經(jīng)營策略準確并且及時地傳達給每一位員工，做好一個溝通的橋梁。
在每月的伊始，做好員工的動員，激起每一個人的斗志，充分發(fā)揮自己的表達能力，調動起員工的積極性。了解每一位員工的特點和長處，安排在合適的崗位，團結起來，共同創(chuàng)造本店的輝煌。
在日常工作中以身作則，做好表率，身體力行的向員工表示在店里應該有的行為。同時做好培訓工作，向員工灌輸企業(yè)的文化，以公司為榮，在做事情的時候，要考慮周到，從整體上出發(fā)。
二、工作上。
通過不同的渠道去了解市場上的動態(tài)，同行的信息，以及顧客在購物時的心理和對每一件服裝的喜愛程度。孫子兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝?！边@是具有相通性的，只有了解對手，了解顧客，才能讓我們的服裝銷售更加的具有針對性，避免錯失機會，帶來損失。
帶領員工給顧客創(chuàng)造一個舒心的購物氛圍，發(fā)揮每一位員工的主觀能動性，使我們的銷售業(yè)績得到提高。首先就是使得店里的衛(wèi)生環(huán)境得到顧客的認可，干凈整潔;其次就是主動的詢問客戶，盡可能的滿足他們的要求，使顧客從進店到離開都能保持愉悅的心情。
三、學習上。
面對工作上的事情，經(jīng)歷的越多就覺得自己越無知，需要通過不間斷的學習來超越自己，提升自己。因此在第一季度中，我從未停止過學習。
市場在不斷地變化，顧客的需求也更加的要求細節(jié)，在接下來的日子里，更多的挑戰(zhàn)在等著我。通過第一季度的總結，也看清了我在之后的工作中還有那些地方需要加強，那些地方繼續(xù)保持，為x服裝店創(chuàng)造出更加突出的業(yè)績而努力。
客服年底工作總結篇十二
1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開，客服年底工作總結。20xx年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5。1系統(tǒng)為契機，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至cafis5。1 with pma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領導、負責人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5。1 with pma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同?？头行母鶕?jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。
幾年來，cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。20xx年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎。
20xx年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
20xx年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員，工作總結《客服年底工作總結》。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內給予響應；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡遠程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
20xx年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)（包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng)）的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當時正在大批量的轉換十指數(shù)據(jù)，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區(qū)的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數(shù)據(jù)轉換工作順利進行；在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
07年下半年，李剛從河南區(qū)調往江蘇區(qū)，負責江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經(jīng)常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。
盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現(xiàn)在：一方面江蘇地區(qū)的工程設施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。
客服年底工作總結篇十三
來到x工作之后，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。以下是今年的客服工作總結。
堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。
我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當你對著它笑時，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作得到領導的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛，是我們共同的語言!
面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標"做行業(yè)中最好的客服"!最好的客服就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英!這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是x優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣，x才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。
客服年底工作總結篇十四
20xx年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5。1系統(tǒng)為契機，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至cafis5。1withpma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領導、負責人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5。1withpma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同?？头行母鶕?jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。
幾年來，cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。xx年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎。
xx年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
20xx年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內給予響應；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡遠程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
客服年底工作總結篇十五
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的'關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質。
客服年底工作總結篇十六
時光飛逝，20xx年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載著我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協(xié)力，各項工作穩(wěn)步推進，達到了預期的各項工作目標，質檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20xx年新任務、新挑戰(zhàn)之時，現(xiàn)總結過去一年質檢部的相關情況：
一、工作完成情況。
質檢部在今年的質量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作，對廠質檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對出現(xiàn)的不合格項及時通知相關部門，分析原因，并采取糾正措施，凡出現(xiàn)樣品不合格，再針對主要不合格內容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產中的產品質量穩(wěn)定。把產品質量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質量的產品品質，才能經(jīng)受得市場的考驗。
質檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結算等工作。質檢部共有員工21人，要完成每天進廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今后的生產更順利地進行，為產品的質量奠定了良好的基礎。十年如一日的重復工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰(zhàn)勝種種困難，目的就一個，把好質量關。員工還要做好每月報表，根據(jù)報表結果與客戶進行結算，這是一項細致的工作，我們必須做到，準、細，并且有責任心，按時提供可靠依據(jù)，切實發(fā)揮了企業(yè)管家的有效作用。
抓好產品的質量管理。我們的產品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產品的質量和服務質量，才能樹立企業(yè)良好的社會信譽和企業(yè)形象。產品質量的好壞直接關系到企業(yè)今后的生存和發(fā)展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發(fā)展”的經(jīng)營方針，以今天的質量是明天的市場為準則，樹立企業(yè)良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與x等部門的溝通工作，排除信息不符現(xiàn)象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現(xiàn)生產過程中產品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態(tài)度積極轉變，發(fā)揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現(xiàn)事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能戰(zhàn)無不勝!我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協(xié)作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
客服年底工作總結篇十七
當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。
在這過去一年的時間里，我是擔當?shù)氖乔芭_工作，這幾個月才插隊到網(wǎng)絡部，在淘寶網(wǎng)上當客服，我到在網(wǎng)絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。
作為客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高自己的水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
作為客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經(jīng)很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話：
“您好，我們現(xiàn)在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦。”
“你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折體現(xiàn)在哪里？運費的話是你們包的嗎？”
“這20元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔的?！?/p>
“好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到？”
“我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的?！?/p>
“好的，那我拍下了。”
在工作中,必須按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發(fā)生。
以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！
篇二。
不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進步。以下是我08年來公司的一些心得和體會。
一、個人銷售概況和體會。
我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房地產方面知識不是很精通，對新環(huán)境,新事物也比較陌生.整個人也很拘謹.但在公司領導和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關的房地產市場知識和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素質,高標準地要求自己.在高標準的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能.此外,還要廣泛了解整個房地產市場的動態(tài),走在市場的前沿.經(jīng)過這段時間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
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款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年9月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產品和優(yōu)質的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調工作。
二、個人銷售工作中問題。
工作態(tài)度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。
三、20xx年。
工作計劃。
總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學習，取長補短。09年自己計劃在去年工作得失中總結和改善，爭取重點做好以下兩個方面的工作：
（一）依據(jù)08—09年銷售情況和市場變化，自己計劃將更著手重點在：豐富加強自己的房產銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習與客戶之間的談判或者類似這種銷售實戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務求不斷提高自己的綜合素質，也能更好的完成公司的銷售任務。
（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務，平時應積極搜集市場的信息并及時匯總紀錄，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握，適時的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶談判的內容，不會使談判單一性，力爭比08年上升到更高的一個層面上。
四、對銷售管理中的幾點意見。
（一）09年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進銷售額的提升。
（二）由于市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，09年領導應認真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在銀谷的08年對于我來說，是有意義的、有價值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。
客服年底工作總結篇十八
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡?管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。
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